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1、ISO9004C质量管理体系业绩改进指南引 言0.1 总则采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。组织的目的是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，而且也对成本和风险的管理起着重要重用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关
2、方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：顾客的忠诚；业务的保持和扩展；营运结果，如收入和市场份额；对市场机会的灵活与快速反应；成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；对最好地达到预期结果的过程的整合；通过提高组织能力获得竞争优势；员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。为使组织
3、有效和高效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a） 理解并满足要求；b） 需要从增值的角度考虑过程；c） 获得过程业绩和有效性的结果；d） 给予客观测量，持续改进过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了48章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入
4、要求时，相关方起着重要作用；对相关方满意的监视要求对相关方有关组织是否已满足其要求的感受信息进行评价。图1的模式没有详细地反映各过程。质量管理体系的持续改进相关方相关方管理职责测量、分析和改进满 意资源管理要 求产品产品实现 输入 输出图释 增值活动 信息流图1 以过程为基础的质量管理体系模式0.3 与GB/T19001的关系GB/T19001和 GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认
5、证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证和合同不是GB/T19004的目的。为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内，并附在相关条款后。“注”为理解和说明本标准提供了指南。0.4 与其他管理体系的相容性本标准不包括针对其他管理体系的指南，如环境管理、职业卫生与安全
6、管理、财务管理或风险管理所特有的指南。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循本标准指南的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。质量管理体系 业绩改进指南GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000代替GB/T19004.1-19941 范围本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用
7、。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001的实施指南。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000）3 术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前使用的情况：供方组织顾客（相关方）在本标准中所出现的术语“产品”
8、，也可指“服务”。4 质量管理体系4.1 体系和过程的管理成功地领导和动作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：a）确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；b）确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括：确定并推动那些能导致组织业绩改进的过程；连续地收集并使用过程数据和信息；引导组织进行持续
9、改进；使用适宜的方法评价过程改进，如自我评定和管理评审。附录A和附录B分别给出了自我评定和持续改进的过程的示例。GB/T190012000 质量管理体系 要求4 质量管理体系4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确保为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。d）确保可以或得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续
10、改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2 文件管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应当考虑：顾客和其他相关方的合同要求；采用的国际、国家、区域和行业标
11、准；相关的法律法规要求；组织的决定；与组织能力发展相关的外部信息来源；与相关方的需求和期望有关的信息。管理者应当对照下述准则，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制进行评价；功能性（如处理速度）；便于使用；所需的资源；方针和目标；与管理知识相关的当前和未来的要求；文件体系的水平对比；组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。管理者应当依据组织有关沟通的原则，确保组织内人员和其他相关方能得到相应的文件。GB/T190012000 质量管理体系 要求4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件应包括：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册c）本标准所要求形成文件的程序；d）组织为确保
12、其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e）本标准所要求的记录（见4.2.4）。注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： 组织的规模和活动类型； 过程及其相互作用的复杂程度； 人员的能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。4.4.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括；a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录
13、是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。因编制形成文件的程序，以规定以下方面的所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件的是充分与适应的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留左费文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、
14、保护、检索、保存期和处置所需的控制。4.3 质量管理原则的应用成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。这些原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已融入本标准，它们是：a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d）过程方法将活动和相关的资源作
15、为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e）管理的系统方法将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如：提高投资回报、创造价值和增加稳定性。5 管理职责5.1 通用指南5.1.1 引言最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要
16、确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应当考虑以下活动：符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；识别能使组织增值的产品实现过程；识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。这些方法包括：财务测量；整个组织过程业绩的测量；外部测量，如水平对比和第
17、三方评价；对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；对管理者已识别的其它成功因素的测量。从这些测量和评定所获得的信息应当作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。5.1.2 需考虑的事项在建立、实施和管理组织的质量管理体系时，管理者应当考虑4.3条款所概述的质量管理原则。基于这些原则，最高管理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和未来的需求和期望；宣传方针和目标，以提高组织内人员的意识、能动性并鼓励参与；将持续改进作为组织的过程的目标；策划组织的未来并管理变更
18、；确定使相关方满意的框架并予以沟通。除了渐进的或连续的持续改进之外，最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改进的一种手段。在更改期间，管理者应当采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。最高管理者应当识别组织的产品实现过程，这些过程与组织的成功直接相关。最高管理者还应当识别影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。管理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应当分析和优化过程（包括产品实现过程和支持过程）的相互作用。管理者应当考虑确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达到预期结果；确保对过程输入、活动和输出作用明确规
19、定并予以控制；对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行；对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会；对数据进行分析，以促进过程的持续改进；确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限；对每个过程进行管理，以实现过程目标；相关方的需求和期望。GB/T190012000 质量管理体系 要求5管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传大满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。5.2 相关方的需求和期望5.2.1 总则每个组
20、织都有相关方，而每个相关方都有各自的需求和期望。组织的相关方包括：顾客和最终使用者；组织内人员；所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）；供方和合作者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。5.2.2 需求和期望组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应当：识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；将已识别的需求和期望转化为要求；在整个组织内沟通这些要求；注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。为了满足顾客和最终使
21、用者的需求和期望，组织的管理者应当：理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；为顾客和最终使用者确定产品的关键特性；识别并评定组织在市场中的竞争能力；识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后的活动；价格和寿命周期的费用；产品安全性；产品责任；环境影响。组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定。组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系
22、的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应当：识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织；对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；建立确保持续合作机会的目标。在考虑与社会的关系时，组织应当：表明对卫生和安全的责任；考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源；识别适用的法律法规要求；识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社会所产生的实际影响及潜在影响。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予
23、以满足（见7.2.1和8.2.1）。5.2.3 法律法规要求管理者应当确保组织具有适用于其产品、过程和活动的法律法规要求方面的知识，并应当将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应当考虑：倡导在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的要求；高于法律法规要求而给相关方带来的收益；组织在保护社区利益方面所起的作用。5.3 质量方针最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。在制定质量方针时，最高管理者应当考虑：为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；预期或期望的顾客满意程度；组织内人员的发展；其他相关方
24、的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的资源；供方和合作者的潜在贡献。可用于改进的质量方针应当：与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺；包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程序相关的持续改进；以有效的方式表述，以高效的方式沟通。质量方针应当像其他经营方针一样定期进行评审。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.3质量方针最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适用；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
25、；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 质量目标组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改进的目标。这些目标应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者还应当考虑：组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有的产品性能和过程业绩；相关方的满意程度；自我评定结果；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源。质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应当予以规定。目标应当系统地评审并在必要
26、时进行修订。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.4策划5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2 质量策划管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。有效和高效策划的输入包括：组织的战略；已确定的组织目标；已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；对法律法规要求的评价；对产品性能数据的评价；对过程性能数据的评价；过去的经验教训；已显示的改进机会；相关风险的评估及减轻的数据。组织的质量
27、策划的输出应当根据以下方面来确定所需的产品实现和支持过程：组织所需的技能和知识；实施过程改进计划的职责和权限；所需的资源，如资金和基础设施；评价组织业绩改进成果的指标；改进的需求，包括方法和工具改进的需求；文件的需求，包括记录的需求。管理者应当对质量策划的输出进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。5.4.2质量管理体系的策划最高管理者应确保：a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b）在对质量管理体的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应当对职责和权限作出规定
28、并进行沟通。组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标作出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性并作出承诺。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 管理者代表最高管理者应当指定一名管理者代表并赋予权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代表应当将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.5.2管理者代表最高管理者
29、应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关的事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。沟通活动可包括：在工作区域内由管理者引导
30、的沟通；小组简要情况介绍会或其他会议，如成绩表彰会；布告栏、内部刊物和（或）杂志；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；组织内人员的调查表和建议书。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.5.3内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者应当开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。受到最高管理者领导作用激励的管理评审应当成为交换新观念、对输入进行开放式的讨论和评价的平台。为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应当通过系统
31、的基于质量管理原则的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应当视组织的需求而定。评审过程的输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应当提供用于组织进行业绩改进策划的数据。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.6管理评审5.6.1总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适应性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会的变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。5.6.2 评审输入为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应当考虑顾客和其他相关方，并应当包括：质量目标和改进活动的状况
32、和结果；管理评审措施项目的状况；审核和组织自我评定的结果；相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点；与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等；水平对比活动的结果；供方的业绩；新的改进机会；不合格的过程和产品的控制；市场评估及战略；战略合作活动的状况；质量活动的经济效果；可能影响组织的其他因素，如财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a）审核结果；b）顾客反馈；c）过程的业绩和产品的符合性；d）预防和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪措施；f）可能影响质量管理体系
33、的变更；g）改建的建议。5.6.3 评审输出通过扩展管理评审的范围，使之超越对质量管理体系的验证，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力工具。评审计划应当有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应当加以传达，以便向组织内人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。为了提高效率，其他的输出可包括：产品和过程的业绩目标；组织的业绩改进目标；对组织结构和资源的适宜性的评价；营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和切入点；针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划；有关组织未来需求的战略策划信息。评审记录应当充分
34、，以便追溯和促进对管理评审过程自身的评价，从而确保其持续有效性和为组织增值。GB/T190012000 质量管理体系 要求5.6.3评审输出管理评审的输入应包括与以下有关方面有关的任何决定和措施；a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进；c）资源需求。6 资源管理6.1 通用指南6.1.1 引言最高管理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必需的资源。这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。6.1.2 需考虑的事项为改进组织的业绩，管理者应当对资源作如下
35、考虑：针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；有形资源，如已改进的实现和支持设施；无形资源，如知识财产；鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；信息管理和技术；通过注重培训、教育和学习来提高组织内人员的能力；培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；自然资源的使用和资源对环境的影响；对未来的资源需求进行策划。GB/T190012000 质量管理体系 要求6资源管理6.1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人员6.2.1 人员的参与管理者应当通过人员的参与和支
36、持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：提供继续培训，并进行个人发展的策划；明确各自的职责和权限；确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价；促进人员参与与目标的确立和决策；对工作成绩给予承认和奖励；促进开放式的双向信息交流；对其人员的需求进行连续评审；创造条件以鼓励创新；确保团队工作有效；就建议和意见进行沟通；对人员的满意程度进行测量；了解人员加入和离开组织的原因。GB/T190012000 质量管理体系 要求6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员
37、应是能够胜任的。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 能力管理者应当确保组织具备有效和高效运行所需的能力。管理者还应当考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。对能力需求的考虑包括以下来源：与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；预期的管理者和劳动力的后继需求；组织的过程、工具和设备的变化；对执行规定活动的人员的个人能力的评价；对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。6.2.2.2 意识和培训教育和培训需求的策划应当考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。目标是使组织内人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高他们的能力。教育和培
38、训应当强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训还应当包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训的策划应当考虑：人员的经验；隐含的和明示的知识；领导作用和管理艺术；策划和改进的工具；团队的建设；问题的解决能力；沟通的技巧；文化和社会习俗；市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；创造和革新。为促使人员积极参与，教育和培训还应当包括：组织的未来设想；组织的方针和目标；组织的变化和发展；改进过程的提出和实施；从创造和革新中获益；组织对社会的影响；对新人员的入门培训方案；对已受过培训的人员的定期再培训
39、方案。培训计划应当包括：培训目标；培训方案和方法；培训所需的资源；确定培训所必须的内部支持；针对人员能力的提高来评价培训；测量培训的有效性和对组织的影响。管理者应当按照对组织有效性和效率的期望及影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。GB/T190012000 质量管理体系 要求6.2.2能力、意识和培训组织应：a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。6.3
40、基础设施管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当包括：a）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；b）制定并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组织的需求；这些方法应当根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；c）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。不可控
41、制的自然现象会影响基础设施。基础设施计划应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。GB/T190012000 质量管理体系 要求6.3基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所必需的基础措施。适用时，基础设施包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务（如运输或通讯）。6.4 工作环境管理者应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥组织内人员的潜能；安全规则和指南，包括防护设备的使用；人类工效
42、；工作场所的位置；与社会的相互影响；便于组织内人员开展工作；热度、湿度、光线、空气流动；卫生、清洁度、噪声、振动和污染。GB/T190012000 质量管理体系 要求6.4工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。6.5 信息为了进行信息转换以及组织知识方面的持续发展，管理者应当将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行管理，组 织应当：识别信息的需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对
43、信息和知识的管理进行改进。6.6 供方及合作关系管理者应当与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的关系，可获得各种增值机会，如：优化供方和合作者的数量；在双方组织的合适层次上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延识破或争议造成费用的损失；在确认供方的过程能力方面与其合作；对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证；鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其他联合改进的启动；让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并能予承认和奖励。6.7 自然资源管理者应当考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应当制定计划或应急计划，以确保能得到或替代这些资源，从而预防对组织业绩的负面影响或将其减至最小。6.8 财务资源资源管理应当包括确定财务资源需求和确定财务资源来源的活动。财务资源的控制应当包括将资金的