《门店新员工入职培训指引[2].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店新员工入职培训指引[2].docx（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第 1 页门店新员工入职门店新员工入职培训指引手册培训指引手册培训指引手册培训指引手册宜又佳医药连锁宜又佳医药连锁宜又佳医药连锁宜又佳医药连锁人力资源部编人力资源部编人力资源部编人力资源部编二一四年五月二一四年五月二一四年五月二一四年五月使用说明使用说明使用说明使用说明使用对象：负责使用对象：负责门店新员工的带教人员门店新员工的带教人员使用说明：使用说明：本手册作为给门店带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店新入职员工都有一个统一的、清新的学习方向与目标。手册是各门店统一使用的教材，作为一个统一的指引形式编制，各门店在使用时，应注意以下问题：第一阶段第一阶段为迎接新同事的来临，做好培训前
2、的准备工作。当你接到店长通知新同事将会到铺的消息，你便要为此做好准备。StepStep 1 1你必须了解你必须了解他他/ /她的个她的个人资料人资料姓名? 年龄？性别？住宅与手机？住宅地址？工作岗位？工作职责？StepStep 2 2做好相关做好相关准备工作准备工作1、准备工作用品、工作服、储物柜、工牌等必须用品；2、准备相关培训资料：公司简介 介绍公司简介、品牌概况员工守则之一日一章常用药品别名表1 1、各门店应根据当地实际情况教授相关的内容，后、各门店应根据当地实际情况教授相关的内容，后附表格，每个新进员工入职时按时间给一张带训附表格，每个新进员工入职时按时间给一张带训表，每完成一张表，相
3、关人签字后门店收回存档，表，每完成一张表，相关人签字后门店收回存档，2 2、手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详、手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详细罗列，所以，请门店在使用时必须联系本门店实际细罗列，所以，请门店在使用时必须联系本门店实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。3 3、门店在使用本手册过程中如有心得、建议、设、门店在使用本手册过程中如有心得、建议、设想，请随手填写在手册上，以便推动公司改善与完想，请随手填写在手册上，以便推动公司改善与完4 4、如需对本手册内容有任何疑问，请与人资部联系、如需对本手册内容有任何疑问，请与人资
4、部联系. .第 2 页电脑系统操作手册新进收银用StepStep 3 3班表安排班表安排尽量安排你与新同事同一班次；有便于你对他/她的有效教练StepStep 4 4让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临。让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临。带教者心态：我们都希望自己的员工更快的成长起来，进而可以独挡一面，不仅可以帮助门店分劳担忧，提升团队业绩，并且也能表达传帮带的价值，这种急切的心情完全可以理解。但是培育培训是一个逐渐引导、慢慢渗透的过程，员工成长并因你投入五倍的精力与关注，过程就能减短到原员工成长并因你投入五倍的精力与关注，过程就能减短到原来的五分之一。来的五分之一。因此门店管理者与带
5、教人要耐心按照传帮带计划内容执行。试想下园丁的做法，当他得按照植物成长规律去栽培，并不会去责备这些植物，而是想法为它们提供更好的成长条件。我们对员工发挥耐心品质其实是一种影响力投资。尤其是对新员工的传帮带，细心耐心真心，加之有效的方式方法，我们就会成功！第二阶段第二阶段新同事刚来到一个陌生的环境，或多或少会有点胆怯。因此作为教练的您，应多给予“关心关心关心关心”与“行动行动行动行动”，令他/她尽快适应新环境，顺利开展工作。让其了解公司过去、现在与未来，了解区域与门店过去、现在与未来，告知工作职责与给自身带来的价值与成长。明确每天要做什么，怎么做。熟悉公司企业文化；让老员工人尽可能多的与新人接触
6、，消除新人的陌生感，让其尽快融入团队。新人最好按时下班，不要加班。“关心关心关心关心”的表达：的表达：的表达：的表达：T T T TIPSIPSIPSIPS：时间：晨会举行，鼓掌，让新员工感受集体温暖；地点：应选择在卖场内或者卖场外，或在不影响正常顾客服务进行的有利位置。第 3 页带教心得：带教心得：“行动行动行动行动”的表达：的表达：的表达：的表达：1 1、介绍店铺的内、介绍店铺的内/ /外环境外环境店内环境店内环境人员架构情况人员架构情况例如例如：同事之间相互认识，门店商品架构等店内文件与其填店内文件与其填写、提交、权责与写、提交、权责与放置标准放置标准例如例如：通告，班表等的张贴、操作与
7、存放等熟悉店内商品位置熟悉店内商品位置例如例如：商品分类等有关活动有关活动例如例如：现在的促销活动是什么？需注意些什么？清洁用品清洁用品/ /杂物的杂物的存放存放店外环境店外环境就餐的时间、方式就餐的时间、方式与地点与地点例如例如：午餐晚餐时间、在哪里、如何进餐，用餐时间等。交通状况交通状况例如例如：门店附近车站位置、如何走等。先作自我介绍先作自我介绍例如：“我叫 XXX，我是在 XX 店担任 XX 职位的，欢迎您加入宜又佳XX 店。”表现出对新同表现出对新同事的信任与重视事的信任与重视例如：“我相信您的加入，对门店的整体提升将会有很大的帮助”给予一定支持与给予一定支持与鼓励鼓励与时观察其情绪
8、状态，做好与时调整，把自己的经验与时教给他，让其在实战中学习；对其成长与进步与时肯定与赞扬，并提出更高的期望。例如：例如：“您有什么需要或困难，我一定会大力协助你的，您一定放心学习，加油啊！”第 4 页本店主要顾客的类本店主要顾客的类型与消费层次型与消费层次例如例如：本店主要顾客群与销售高峰时段等。2 2、 公司文化与门店管理制度公司文化与门店管理制度细致地阅读员工守则一遍细致地阅读员工守则一遍带教心得：带教心得：第三阶段第三阶段Tips:Tips:Tips:Tips:当新进员工开始门店训练时，按顺序给他相应进度评核表 （不要一次性全部给） ，并明确每日练兵目标、时间、内容、方法与技巧，一个阶
9、段完成再进入下阶段。目标目标使新员工熟悉门店运作，尽快融入岗位角色中，提高销售，共同配合达成门店销售目标。时间时间4 4 周：周：让他知道来干什么的（三天左右让他知道来干什么的（三天左右） ；让知道如何能干好（三周左右让知道如何能干好（三周左右） ；让他知道用好公司资源（一个月左右）让他知道用好公司资源（一个月左右）培训内培训内容容商品知识、商品管理、顾客服务、销售技巧、日常店务企业与门店团队文化、积极工作心态与灵活工作方法培训方培训方法法PainingPaining教授学习知识与教授学习知识与技能技能培训的重点以教授员工关于工作的知识与技能为主补充门店团队文化补充门店团队文化：1、本门店开店
10、时间：；2、门 店已 知历 史最高 日销 售业 绩，产 生日期：；3 、 门 店 已 知 历 史 最 高 单 金 额 ：， 产 生 日第 5 页ActionActionI IdodoWeWedodoYouYou dodo培训应该遵循“我”给员工做示范，“我与员工一起做”，“员工自己做”的次序操作FeedbackFeedback回顾与总结回顾与总结培训结束后与时给予员工意见与反馈FallowFallow跟进跟进培训结束后应计划相应跟进方案，以确保培训效果持续性FallowFallow备注：备注：1、无行业经验者依据新员工入职培训日程与新员工入职培训进度评核表进行培训与考核；2、有行业经验者，建议
11、可以缩减带训时间，但带训内容必须进行验收评估，并依据新员工入职培训总评表进行培训与考核；带教心得：带教心得：培训技培训技巧巧新员工新员工培训技巧培训技巧特征特征象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教导态度态度/ /个性个性未知，要你去探索主 动 沟 通 、 了解、认识感觉感觉不安，紧张（在第一周特别明显）安排工作切忌操之过急对新工作感好奇多关心他/她在工作上的困难障碍跟跟进进依据新员工入职培训日程进行培训与考核根据新员工入职培训进度评核表对新同事的学习进度进行评核记录依据新员工入职培训总评表安排新同事进行考评，时间在每月完成，让员工自我认知第 6 页新员工入职培训日程新员工入职培训日程
12、时时间间商品知商品知识识顾客服务顾客服务销售技巧销售技巧商品管理商品管理日常店务日常店务本门店增补点本门店增补点第一阶段 熟 记药 品 的别 名 与商品名仪容仪表符合公司要求热情主动熟 悉 商品 陈 列位置,能引 导 顾客 到 相应位置商品整理理 货 、 补货遵守公司岗位制度与作业规范了解门店晨会意义商品的整理整洁第二阶段熟悉商品分类熟记中药禁忌熟记企业文化内容主动提供服务耐心解答顾客问题 药 品 推荐五步曲贵 重 商 品交接卖场环境与货架清洁；门 店POP海报制作；第三阶段熟悉OTC药物顾客接待用语顾客群应 对 顾客技巧掌 握 顾客 购 买心理执 行 商 品到 货 的 上架工作合 理 储 存
13、与 周 转 商品 ， 遵 循先 进 先 出原则商品的核查登记交接班工作第四阶段熟悉处方药物熟练掌握顾客服务技巧用药指导健康咨询 药 品 关联销售 业 务 熟练熟 练 掌 握商 品 陈 列的 位 置 、数 量 、 质量、效期做好责任区域商品销售、商品管理、区域设备管理协助保管公司商品与财物的安全第 7 页备注：备注：1、培训员原则上依照以上日程内容进行培训。可以对学习时间或顺序做出调整，但不得日程内容进行删减，否则会影响培训的效果与新同事的学习掌握不足。2、应根据当地区域店铺的实际情况，与时增补影响门店业绩的关键知识点；如：重点顾客群的用药习惯；3、根据门店特点、根据门店工作环境，补充指导新员工
14、掌握好积极应对个性化事件的技能；如：应对不同药店竞争的处理；应对政府部门的公关方法。4、本培训方案中的基本资料在文本后附有参考学习材料参考学习材料 ，后期公司根据门店培训实际不断补充完善。一、药品分类二、药品推荐五步曲三、常用药品别名（第一部分）四、医生处方识别五、中药配伍禁忌六、手绘 POP 的书写第 8 页新员工入职培训进度评核表-第一阶段店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：时时间间培训要点培训要点带训要求带训要求是否是否按时按时完成完成测试得分与评分说明测试得分与评分说明熟练熟练掌握掌握 熟悉熟悉 了了解解 知道知道5 5 分分4 4 分分3 3 分分2 2 分分
15、 1 1 分分第第1 1天天熟悉认识当班同事带领新同事给当班员工依次介绍并问候；卖场结构与商品分类带领新同事熟悉卖场的结构，掌握药品分类管理的概念与意义门店考勤制度了解熟悉人力资源工作手册（参考一日一章P50-52）第第2 2天天药品的别名与商品名熟记药品的别名 5 个（参考常用药品别名表 ，下同）仪容仪表仪容仪表符合公司要求，掌握服务规范（参考一日一章P12-13）商品陈列位置记住门店各大类商品的分类与陈列位置公司岗位制度与作业规范知道每天本人在门店工作大致安排（参考一日一章P25）第第3 3天天药品的别名与商品名熟记药品的别名 5 个接待顾客之一主动热情接待顾客（参考一日一章P15）第 9
16、 页商品陈列位置通过整理保健类商品的陈列，熟悉具体商品位置（参考一日一章P28）商品上架补货责任区域商品无缺货第第4 4天天药品的别名与商品名熟记药品的别名 5 个接待顾客之二了解接待顾客的八大用语（参考一日一章P15）商品的整理整洁通过整理非处方药品的陈列，熟悉具体商品位置第第5 5天天药品的别名与商品名熟记药品的别名 5 个商品陈列位置通过整理处方药品的陈列，熟悉具体商品位置商品整理责任区域商品整理（参考一日一章P27）第第6 6天天药品的别名与商品名熟记药品的别名 5 个商品陈列位置通过整理中药类商品的陈列，熟悉具体商品位置接待顾客之三接待顾客的要点（参考一日一章P15）第第7 7天天药
17、品的别名与商品名熟记药品的别名 5 个第一周总结1、掌握门店晨会意义2、小店要知道门店所有员工名字并保留，大店要记住本班的伙伴名字；3、对商品的熟悉情况4、与门店顾客大体交流感觉店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：第 10 页日期：日期：日期：新员工入职培训进度评核表新员工入职培训进度评核表-第二阶段第二阶段店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：类类别别培训内容培训内容带训要求带训要求是否是否按时按时完成完成测试得分与评分说明测试得分与评分说明熟练熟练掌握掌握 熟悉熟悉 了了解解 知道知道5 5 分分4 4 分分3 3 分分2 2分分 1 1 分分商商品品知知识识基
18、本药品知识根据门店主推药品情况，每天抄写 10 个以上商品的品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须80%药品的别名与商品名熟记常用药品别名表内容中药知识(大店以下门店)1、熟记“十八反”与“十九畏”；2、熟悉中药装斗记录与中药处方收集、登记顾顾客客服服务务接待顾客熟记接待顾客基本要求（参考一日一章第五部分）阅读医生处方掌握基本阅读医生处方方法礼仪熟练掌握受理规范（参考一日一章P20-21）销销售售技技巧巧药品推荐五步曲熟练掌握药品推荐五步曲每天：联合用药掌握联合用药基本知识并加以运用，至少每天向 2 位顾客进行联合用药推荐。第 11 页商商品品管管理理药品保管要求能
19、说出对存放位置有特殊保管要求药品（参考一日一章P28）贵重商品交接贵重商品实行日交接，记录清晰（参考一日一章P36）熟悉商品陈列基本操作参与到货后的商品验收、上架、进仓等工作，做到与时理货的习惯。日日常常店店务务卖场环境与货架清洁能快速独立完成一个区域的整理（参考一日一章P41）团队文化熟记宜又佳企业文化内容（参考一日一章P4-6）门门店店补补充充学学习习店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：第 12 页新员工入职培训进度评核表新员工入职培训进度评核表-第三阶段第三阶段店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：类类别别培训内容培训内容带训要求带训要求是否
20、是否按时按时完成完成测试得分与评分说明测试得分与评分说明熟练熟练掌握掌握 熟悉熟悉 了了解解 知道知道5 5 分分4 4 分分3 3 分分2 2分分 1 1 分分商商品品知知识识商品分类熟练掌握本门店药品的分类与陈列要求医疗器械门店现有销售的各类医疗器械的简单使用与作用OTC 药 品 知识，每天抄写商品不少于 10个熟记每个抄写 OTC 商品的品名、规格、单价、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须80%顾顾客客服服务务顾客服务熟练掌握服务规范（参考一日一章P13）顾客群了解本门店的顾客群特点（年龄段、购买商品分类）销销售售技技巧巧掌握顾客购买心理了解本门店不同顾客购买药品心理（参考
21、一日一章P7）应对顾客技巧特殊顾客的接待（参考一日一章P17）每天：联合用药掌握联合用药基本知识并加以运用，至少每天向顾客进行联合用药推荐，并保证至少 3 位成功交易。第 13 页商商品品管管理理商品到货的上架工作商品到货必须按照要求上架销售（参考一日一章P28）合理储存与周转商品储存与销售商品时必须遵循先进先出原则（参考一日一章P28）日日常常店店务务商品的核查登记有新品需求与缺货登记（参考一日一章P28）交接班工作商品交接，清洁卫生交接等（参考一日一章P28）促销活动操作掌握门店会员日、超六活动的准备与相关实施工作（参考一日一章P47）POP 制作学 习 POP 的 书 写 （ 参 考PO
22、P 书写培训资料与一日一章P39-40）门门店店补补充充学学习习点点店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：第 14 页新员工入职培训进度评核表新员工入职培训进度评核表-第四阶段第四阶段店员姓名：入职时间：年月日门店：培训员：职位：所属地区门店：类类别别培训内容培训内容带训要求带训要求是否是否按时按时完成完成测试得分与评分说明测试得分与评分说明熟练熟练掌握掌握 熟悉熟悉 了了解解 知道知道5 5 分分4 4 分分3 3 分分2 2分分 1 1 分分商商品品知知识识处方药掌握，每天抄写商品不少于 10 个1、熟悉处方药登记、销售注意事项；2、熟记所抄写的商品品名、规格、单价、
23、产地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正确率须80%贵系柜组顾客服务1、抄写参茸商品知识，每天至少向 2 名顾客推荐参茸商品；2、学会打粉、切参机切片、烘烤操作。顾顾客客服服务务顾客服务技巧顾客购物的八个阶段（参考一日一章P07-08）健康咨询耐心接受顾客健康咨询在自己知识范围内给顾客合理引导。顾客认知在其他员工指导下，记住 5个本月常来顾客情况销销售售技技巧巧药品关联销售掌握十组以上药品的关联销售方案业务熟练熟练现岗位的各项工作第 15 页商商品品管管理理熟练掌握商品陈列商品陈列要遵循药品陈列基本要求的位置、数量、质量、效期，并定期检查商品效期（参考一日一章P27）盘点作业掌握门店盘点流程
24、（参考一日一章P37）日日常常店店务务商品销售、商品管理、区域设备管理对自己负责的卫生区须重点做好商品、卫生管理，不出现货架脏、货品摆放乱、缺货无插缺货牌等情况（参考一日一章P41）公司商品与财物安全管理协助保管公司商品与财物的安全（参考一日一章P36）GSP 基础知识掌握门店 GSP 基础知识（参考一日一章P54-58）门门店店补补充充学学习习点点店长验收意见：培训员签名：店长：区域经理：日期：日期：日期：第 16 页新员工入职培训月度总评表新员工入职培训月度总评表时间：年月日培训店铺：培训员：店员姓名：入职时间：完成阶段进度：评核标准评核标准项目内容项目内容优秀优秀（9-10分）良好良好（
25、7-8 分）与格与格（5-6分）不与格不与格（1-4 分）总分总分专专业业知知识识2 20 0分分服务服务意识意识1 10 0分分对服务规范很熟悉，在销售时能熟练地运用服务技巧与服务用语，有很强的服务意识对服务规范较熟悉，能充分运用服务技巧与服务用语，有较强的服务意识对 服 务 规 范了 解 ， 能 使用 服 务 技 巧与 服 务 用语 ， 有 服 务意识对服务规范不了解，未能使用服务技巧与服务用语，没有服务意识商品商品与陈与陈列列1 10 0分分药 品 知 识 熟练、能充分掌握药品知识并向顾客合理推介，商品陈列整体美观，丰满无空位。药品知识较熟练，能掌握药品知识并向顾客推介，商品陈 列 美
26、观 丰满。了 解 药 品 知识 ， 未 能 向顾 客 进 行 合理 推 介 ， 略懂 商 品 陈 列知 识 ， 能 进行 简 单 陈 列工作。不懂药品知识，对商品陈 列 不 了解，未能单独进行商品陈列工作。专专业业技技能能3 30 0分分充分掌握自身岗位技能与积极地充实与不断地提高，能将其全面运用到工作上。岗位技能很好。能掌握自身岗位技能，并不断进行学习，能将其运用到工作上。岗位技能较好。对 岗 位 技 能了 解 ， 能 进行 学 习 ， 岗位 技 能 尚可。对岗位技能不了解，未能进行适当的学习。岗位 技 能 一般。第 17 页工工作作态态度度2 20 0分分主动主动性性1 10 0分分主动争
27、取各项工作，勤奋好学 ， 争 取 进步。能较好的完成交给的工作，对带教教师的知识能较好的吸收与合理的运用。能 完 成 交 给的 工 作 ， 但主 动 性 欠佳。工 作 不 认真，屡次犯错，做事敷衍了事。效率效率5 5 分分能高速度，高质量地完成所接任务，具有高效率。能在规定时间内以较好的质量与时效完成任务，具有较高效率。能 按 时 ， 按质 完 成 任务 ， 工 作 效率尚可。未能按时完成任务，工作 效 率 一般。纪律纪律1 10 0分分自发遵守公司的规章制度，无迟到早退、请假、无脱岗等现象。遵守公司规章制度，迟到、早退、请假现象 只 出 现 一次。需 要 上 级 督方 可 遵 守 公司 规
28、章 制度 ， 迟 到 、早 退 、 请 假在 三 次 以内。有违反公司规章制度现象发生，并多次发生迟到、早退、请假。完成销售完成销售率（率（P=P=平均业绩平均业绩量）量）3 30 0分分70%P（40 分）60%P70%（30）50%P60%（20 分）P50%以下（10 分）培训员总评：试用期通过建议：试用期通过建议：通过通过不通过不通过延长试用期延长试用期培训员填写下月训练计划训练重点方训练重点方向：向：训练目标或要求：训练目标或要求：验收时间验收时间1 12 2、3 34 4第 18 页被评人受训总结与建议：被评人受训总结与建议：对培训员评价：对培训员评价：优秀优秀良好良好一般一般差差
29、签字：时间：（请完成此表后，交由区域管理人员反馈人力资源部存档备查）（请完成此表后，交由区域管理人员反馈人力资源部存档备查）参考学习材料：一、药品分类一、药品分类一）处方药用途分类一）处方药用途分类1.补益安神2.耳鼻喉用药3.肝胆胰用药4.呼吸系统类5.解热镇痛类6.抗过敏用药7.抗寄生虫类8.抗结核与麻风9.抗菌消炎类10.抗肿瘤药11.泌尿系统类12.免疫功能调节13.内分泌与代谢14.皮肤用药15.清热解毒16.神经系统类17.维生素与营养18.胃肠疾病类19.心脑血管类20.血液疾病类21.眼科用药22.水电解质与酸23.其它类二）二）OTCOTC 药用途分类药用途分类化学药：化学药
30、：1.感冒2.发热3.咳嗽、哮喘4.疼痛5.过敏、眩晕6.胃肠病7.消化不良8.腹泻9.便秘10.寄生虫病11.肝胆疾病12.皮科药13.五官科用药14.妇科用药15.避孕药16.维生素与矿物质17.其它中成药：中成药：1.感冒2.咳嗽3.中暑4.中风5.眩晕、头痛6.伤食、胃痛7.便秘8.泄泻9.虚证10.失眠11.跌打损伤12.痔疮13.风湿骨痛14.月经不调、痛经15.皮肤科16.五官科用药17.小儿疾病18.其它三）中草药分类三）中草药分类按分类查按分类查药药解表药、清热药、泻下药、祛风湿药、芳香化湿药、利水渗解表药、清热药、泻下药、祛风湿药、芳香化湿药、利水渗湿药、温里药、理气药、消
31、导药、驱虫药、止血药、活血湿药、温里药、理气药、消导药、驱虫药、止血药、活血第 2 页药、化痰止咳平喘药、安神药、药、化痰止咳平喘药、安神药、平肝熄风药、开窍药、补益药、固涩药、外用药平肝熄风药、开窍药、补益药、固涩药、外用药按归经查按归经查药药胃经胃经 脾经脾经 大肠经大肠经 肾经肾经 肺经肺经 心经心经 肝经肝经 膀胱经膀胱经 胆经胆经 三焦三焦经经 小肠经小肠经 心包经心包经按药性查按药性查药药温性中药列表温性中药列表 平性中药列表平性中药列表 寒性中药列表寒性中药列表 凉性中药列表凉性中药列表热性中药列表热性中药列表按药味查按药味查药药甘味中药列表甘味中药列表 苦味中药列表苦味中药列表
32、 辛味中药列表辛味中药列表 酸味中药列表酸味中药列表咸味中药列表咸味中药列表 涩味中药列表涩味中药列表 淡味中药列表淡味中药列表按名称查按名称查药药A A B B C C DD E E F F GG HH J J K K L L MM N N OO P P QQ R R S S T T WW X X Y Y Z Z二、药品推荐五步曲二、药品推荐五步曲标准话术：标准话术：运用注意运用注意第一步请问需要什么帮助吗？确认需求方向与顾客购药类别；第二步什么人使用？哪里不舒服？判断用药对象与症状，以便确认主推药物；第三步有没有看医生？处方或非处方药推荐方向确认；第四步用过什么药？目前正在使用的药品，包含
33、中、西药或保健食品；确保明确用药禁忌或联合用药。第五步有无过敏史？有无药品或食物过敏史，以与特殊饮食习惯；女性需知是否怀孕、正准备怀孕或正在哺喂母乳。第 3 页三、常用药品别名（第一部分）三、常用药品别名（第一部分）A A阿普唑仑佳静安定 HH哈西奈德溶液乐肤液T T头孢氨苄先锋4 号阿昔洛韦无环鸟苷 I I头孢拉定先锋6 号阿替洛尔氨酰心安 J J 酒精乙醇碳酸氢钠SB阿司匹林ASP甲硝唑芬布芬胶囊牙周康U U艾司唑仑舒乐安定甲氧苄啶TMPV V奥美拉唑OMZ甲 苯 磺 丁 脲 片 D860WW维生素 B2核黄素（VB2）B B苯巴比妥鲁米那甲氧氯普胺胃复安苯妥英钠大仑丁甲巯咪唑他巴唑X X
34、西咪替丁甲氰米胍苯丙氨酯强筋松甲硝唑灭滴灵硝酸异山梨酯消心痛吡啦西坦脑复康甲紫溶液紫药水硝苯地平心痛定吡罗昔康炎痛喜康消旋山莨菪碱片654-2C C 肠多糖冠心舒K K 口服补液盐ORS醋酸泼尼松强的松L L 螺内酯安体舒通Y Y盐酸苯海索安坦醋酸甲羟孕酮片黄体酮罗痛定颅痛定盐酸氯丙嗪冬眠灵醋 酸 地 塞 米 松 片 DXM利可君片利血平片盐酸吡硫醇脑复新醋 酸 甲 奈 氢 醌 片 VK4利巴韦林病毒唑盐酸普罗帕酮心律平穿心莲炎得平利福平RFP盐酸维拉帕米异搏定第 4 页DD 对乙酰氨基酚扑热息痛（APC）利凡诺溶液黄药水盐酸小檗胺片升白安片地西泮安定硫酸阿米卡星丁胺卡那盐酸吗啉胍病毒灵E E
35、二甲硅油消胀片硫酸沙丁胺醇片舒喘灵盐酸多西环素强力霉素F F呋喃唑酮痢特灵氯化钠注射液NS盐酸普萘洛尔心得安呋噻米速尿MM马来酸氯苯那敏片扑尔敏盐酸托哌酮脑脉宁复方利血平片复方降压片门冬酰胺门冬素片盐酸苯乙双胍降糖灵复方磺胺甲恶唑复方新诺明（SMZ）门冬氨酸钾镁片（潘南金）脉安定盐酸小檗碱黄连素复方氢氧化铝胃舒平N N盐酸多塞平盐酸多虑平复方地芬诺酯片复方苯乙哌啶OO盐酸溴已新必嗽平复方甘草合剂棕色合剂P P 葡萄糖注射液GS盐酸异丙嗪非那根复方石菖蒲碱式硝酸铋片胃得乐葡 萄 糖 氯 化 钠 注 射液GNS异烟肼雷米封（INH）复方醋酸氟轻松酊皮炎宁酊QQ曲克芦丁维脑路通已烯雌酚片乙底酚呋喃妥
36、因呋喃坦啶氢氯噻嗪双克，双氢克尿噻吲哚美辛消炎痛酚酞片果导片庆大霉素GMR R 诺氟沙星氟哌酸Z Z藻 酸 双 酯 钠 PSSGG 格列苯脲优降糖S S双氯芬酸钠双氯灭痛枸椽酸氯米芬克罗双嘧达莫潘生丁第 5 页米芬枸椽酸喷托维林片咳必清三磷酸腺苷二钠ATP高锰酸钾PP 粉肾上腺色腙片安络血汞溴红溶液红药水过氧化氢溶液双氧水桂利嗪脑益嗪四、医生处方识别四、医生处方识别医生处方的内容常包括：(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。(2)在处方正文，医生书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量与数量、药物用法。医生
37、每开列一个药品一般占用 2 行，以药名、剂量与数量为 1 行，用法为另 1 行。用法包括每次用药剂量、每日用药次数与给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日 3 次写作 3/日，每 4 小时 1次写作 1/4 小时等，或用拉丁文简写。现将处方上剂量与用法的简写外文含义介绍如下：现将处方上剂量与用法的简写外文含义介绍如下：g g-克，mgmg-毫克， g g-微克，mlml-毫升，u u-单位；qdqd-1 日 1 次，bidbid-1 日 2 次， tidtid-1 日 3 次，qidqid-1 日 4次，qodqod-隔日 1 次，qwq
38、w-每周 1 次，biwbiw-两周 1 次，q2hq2h-每 2 小时 1 次，q8h-q8h-每 8 小时 1 次，qn-qn-每晚睡前 1 次，qonqon -隔晚、2-32-3 次次/d/d-每日 2-3 次；sossos必要时PoPo口服、ihih -皮下注射、imim-肌肉注射、iviv -静脉注射、ivgttivgtt-静脉滴注(即打点滴)。第 6 页(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。(4)处方下端医生需签全名，方可生效；急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。五、中药配伍禁忌五、中药配伍禁忌1 1、中药七情歌：、中药七情歌：相使一药助一药，相须互用功效添，相杀能制它药毒
39、，相畏毒性被制限，相反增毒要记牢，相恶配伍功效减，单行无须它药配，七情配伍奥妙显。解释：解释：中药在使用中将两种或多种药物配合使用，称为配伍。中药在配伍有一定的宜忌，概括为七方面：（1）相使：两种功用不同的药物合用后，能增强各自的作用，叫相使。（2）相须：两种以上功能相同的药物合用后，可产生协同作用，增强疗效，称为相须。（3）相杀：一种药物能降低或消除另一种药物毒性或副作用叫相杀。如绿豆解巴豆毒，防风解砒霜毒等。（4）相畏：两种药物合用后，一种药物的毒性或其它有害作用能被另一药物所抑制或消除，叫相畏。如生半夏有毒性，可配伍生姜来清除。（5）相反：两种药物合用能产生中毒反应或副作用的，叫相反。如
40、甘草反大戟、甘遂、芫花等。（6）相恶：两种药物合用后，能相互牵制而使作用降低或消失，叫相恶。如人参是大补元气的药，与莱菔子合用，补气功能则大大降低。（7）单行：指单用一味药独自发挥治疗作用，如独参汤，只用人参 1 味（即 1 种）。凡两种药物合用时，能降低或丧失药效，或能产生毒性作用的，称为配凡两种药物合用时，能降低或丧失药效，或能产生毒性作用的，称为配伍禁忌。伍禁忌。2 2、十八反、十八反： 18 种药以甘草、乌头与藜芦分三组甘草甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花；乌头乌头反贝母、瓜蒌、半夏、白蔹、白芨；藜芦藜芦反人参、沙参、丹参、玄参、细辛、芍药。3 3、十九畏、十九畏：1919 种药物两两对应
41、共种药物两两对应共 9 9 组组硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏赤石脂，人参畏五灵脂。第 7 页4 4、妊娠服药禁忌歌、妊娠服药禁忌歌斑蝥水蛭与虻虫，乌头附子配天雄，野葛水银并巴豆，牛膝薏苡与蜈蚣，三棱芫花代赭麝，大戟蝉蜕黄雌雄，牙硝芒硝牡丹桂，槐花牵牛皂角同，半夏南星与通草，瞿麦干姜桃仁通，硇砂干漆蟹爪甲，地胆茅根都失中。六、手绘六、手绘 POPPOP 的书写的书写1 1、字体设计字体设计A A、笔画表现：、笔画表现：我们主要介绍以斜口笔为主的笔画表现，初学最好使用水性麦克笔。B B、字体的扩充：、字体的扩充：麦克笔字有别于一
42、般的字体，字体的扩充是最大的特色。首先书写时要将原本弯曲的笔画尽可能拉成接近直或者横的笔画，并将每个笔画延伸，扩充到格子的最大范围，让字型空间的损失减少，扩充后，字型不但方正，且稳重扎实，更富POP 的独特魅力。C C、字体的组合观念：、字体的组合观念：中国字字体复杂，我们只要把字给拆分出来，就会迎刃而解了。字是死的，学习是活的，唯有活学才能活用。DD、字根：、字根：字根是组成一个字的最小单位。可分为三种字形：直立字形（直立字根） 、横立字形（横立字根） 、外包字形（外包字根）2 2、数字的书写数字的书写数字在 POP 中扮演传达的功能，所以不可做过多的装饰，以免扰乱消费者视觉，数字一般为重要信息，所以常用红色书写，显得比较吉利。第 8 页3 3、字体装饰字体装饰字体好的方法繁多，但是装饰不宜过重，只是起到绿叶的作用。常用的有：A、框 B、中线 C、分割 D、色块 E、小装饰 F、质感G、图字融合