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1、酒店管理导论 论述学问型效劳效劳经济时代学问型员工的管理是酒店管理的核心局部,学问型员工具有自控力强, 效劳创新精神, 自我实现愿望剧烈等特征,管理酒店学问型员工应充分发挥他们的独立自主性, 创建力,实施柔性管理等措施。21 世纪, 人类进入了一个效劳经济时代。在效劳经济时代, 及顾客之间接触的一线人员, 尤其是效劳人员被赐予了前所未有的重任。酒店是一个效劳企业, 对酒店管理而言, 在效劳经济条件下, 充分了解, 驾驭酒店学问型员工的特点, 有效地实施管理, 发挥他们的最大效用, 才能保持酒店的竞争优势, 才能保证酒店的可持续性开展。一、 效劳经济时代的几个显着特征英国闻名的经济学家约翰杜宁在
2、分析生产的组织形式时曾对社会进展阶段性的划分, 把社会进化划分为三个时期: 1. 从17 世纪初到19 世纪, 是以土地为根底的自然经济。2. 从19 世纪到20 世纪中叶, 是以机器或金融为根底的工业制造经济。3. 从20 世纪末开场, 那么要过渡到以效劳经济为根底的效劳经济时代。1. 效劳经济时代的竞争是一场人及人之间的竞争在自然经济时代和工业经济时代, 美经济学家贝尔将这场竞赛划分为两个阶段: 第一阶段发生在产业革命之前,被称为“及自然界的竞争。第二阶段是从产业革命直到20 世纪中叶, 被称为“人及机器的竞争。效劳离不开人,今日, 国外的很多知名学者把效劳经济时代比方为“一场人及人之间的
3、竞争。企业管理层更加关注“人及人的竞争, 即企业的员工及顾客的关系管理, 企业内部员工的管理, 尤其是对企业学问型员工的有效管理已成为企业管理的核心。2. “学问型效劳已成为效劳经济时代的主要竞争手段在产品和技术日趋同质化的今日, 产品的制造者已经不能简洁地依靠产品技术和质量来建立各自的竞争优势。而是应当重视前者的同时, 留意学问型效劳的供应, 不断建立效劳优势的效劳性企业获得胜利的机率才会更高。弗来托一雷是美国的一家食品公司, 它的快餐食品拥有美国市场一半以上的份额, 事实上他们公司的炸土豆和椒盐饼干及其他产品根本上没有区分, 最大的不同是他们对顾客供应了学问型的效劳。所谓的学问型效劳是指能
4、供应集学问和技能为一体的无形效劳给客人; 学问型效劳价值的成认是建立在学问被社会成认的根底上, 尤其是员工所创建的价值。3. 效劳经济时代的效劳企业是学问密集型行业目前, 效劳企业正发生着从以劳动密集型为主向以学问密集型为主的转变, 学问型员工作为效劳经济时代的主角, 他们从事的不再是低级, 简洁的效劳工作, 他们为顾客供应集学问, 文化品位和情感内涵于一体的学问型效劳,让顾客真正满足是他们的目标, 他们属于学问型员工, 他们的文化素养将得到进一步的提高。作为效劳企业之一的酒店业, 在效劳经济时代如何依据酒店学问型员工的特点, 创立一套新型的管理方法, 将成为酒店在学问型效劳竞争中立于不败之地
5、的根底。二、 酒店学问型员工的特点效劳经济时代的酒店学问型员工包括两方面的内容:一方面, 他们本身具备较强的学习学问和创新的实力, 能利用现代科学学问提高工作效率; 另一方面, 他们能给酒店的客人供应集学问, 文化品位和情感内涵于一体的学问型效劳。酒店的学问型员工比其他员工具有更强的竞争性,假如酒店不了解学问型员工的特性, 没有相应有效的管理策略, 那么, 学问型员工将对酒店的运作起不到应有的作用。1. 自控实力强酒店的学问型员工拥有较强的自控实力和独立自主性,他们是一群有责任心的员工, 这种员工不喜爱上司每时每刻地督导他们的工作, 使他们觉得自己是被上司完全限制,缺乏主动性。学问型员工倾向于
6、能独立自主地工作, 这种特性表现在给客人供应的效劳水准不会随着上司出现及否而发生波动; 他们须要宽松的酒店组织的软环境, 学问型员工不仅不情愿受制于人, 更强调工作中的自我引导, 这点对于员工大局部时间须要独立地面对客人供应效劳的酒店来说, 尤显重要。2. 具备效劳创新的精神随着时代的变迁, 只有不断创新的效劳, 才能赢得客人对酒店的青睐。美国闻名管理学家库珀说过: “学问型员工之所以重要, 并不是因为他们已经驾驭了某些隐私武器,而是因为他们具有不断创新有用学问的实力。酒店的学问型员工不是从事简洁重复性的效劳工作, 而是能面对不断变更的效劳对象充分发挥个人的资质和灵感, 挖掘出客人未浮出水面的
7、那局部潜在需求, 真正读懂客人, 敏捷地应对各种可能发生的状况, 且能不断地使酒店的产品和效劳依据客人的需求得以更新。3. 自我实现愿望剧烈及酒店的一般员工相比, 学问型员工更留意实现自身价值, 并剧烈期望得到客人, 社会的成认及敬重, 并不满足于被动地完成日常的效劳工作, 而且尽力追求卓越。因此, 这种员工更热衷于具有挑战性的效劳工作, 比方: 酒店的金钥匙, 擅长于解决酒店客人的一切难题, 他可以为客人“代租飞机, 代购“2000 只孔雀和4000 只鸵鸟, 并将此作为一种表达自我价值的方式, 他们是酒店学问型员工的典范。4. 人际关系沟通实力更强酒店的学问型员工不仅知书达礼, 而且有较强
8、的文字, 语言表达实力, 驾驭较高的及客人交往的技巧, 并懂得利用幽默来调整及客人的关系, 以增进相互间的信任及了解,缓解惊慌的气氛, 促进双方友情的建立; 他们不仅懂国语,还会粤语, 英语, 日语等, 能及来自世界各地的客人顺当地沟通。5. 典范效应学问型员工见识广博, 拥有超群的效劳技能及丰富的实践经验, 这是他们为客人供应优质, 特性化情感效劳的根底; 情感的倾注使客人在满足之余有些惊喜, 酒店学问型员工的效劳意识潜移默化地感染着其他的酒店员工, 他们用自己对效劳极限的追求带动着一般员工, 他们给酒店带来了无形的价值典范效应。6. 专业性强学问型员工具备酒店效劳领域的学问及技能, 他们是
9、酒店职业的专家; 当前, 专业技术和信息传输渠道的多样化将变更酒店的组织权力机构, 职位不再是确定权力有无的唯一因素, 由于酒店学问型员工在效劳方面的特长, 具有某种特别技能, 使得他们不崇尚权威, 假如有的话, 那就是他们自己。三、 酒店学问型员工的管理策略效劳经济时代是一个崇尚学问的时代, 酒店学问型员工的聪慧才智为酒店, 客人以及自身创建了高附加值, 学问型员工成为酒店的主要资源, 它能为酒店带来高额利润;他们用自己的才智为酒店的经营出谋划策, 不但创建顾客需求, 而且构塑酒店文化, 学问型员工的创建力是酒店创利的源泉; 所以, 酒店的管理策略也应依据他们的特点,做出相应的变革和调整。1
10、. 通过授权, 充分发挥他们自控力强的特点由于酒店学问型员工具有较强的独立自主性和责任心,酒店应重视发挥他们的自控性和自主性, 通过适度授权,为员工供应其效劳创新活动所需的资源, 包括资金, 人员调用等的支持, 并充分利用信息技术来确定他们认为最好的效劳方法。国际闻名的Ritz2Carlton 酒店有个“边缘效劳原那么, 假如发觉客人的不快, 酒店授予员工可在2000 美元范围内, 实行主动措施, 放下正常的工作, 不惜一切去满足一个客人的特性需求, 此举使RITZ2Carlton 酒店保存了240000 的忠诚来宾。2. 激励员工协商酒店的效劳策略学问型员工不但具有丰富的效劳经验和技能, 而
11、且具有效劳创新精神, 这对满足日新月异的客人需求有着重要意义; 让他们参及酒店的管理策略和各方面效劳工作的探讨和探讨, 不但有助于决策的精确性, 还可让员工感受到上级领导的信任, 并因此产生剧烈的责任感; 同时, 酒店的管理层及下属员工商讨效劳策略, 对双方来说都供应了一个取得别人重视的时机, 从而给他们一种成就感。据日本和美国公司的统计, 实行协商式管理可以大大提高企业的经济效益, 一般可以提高50 %以上, 有的甚至提高一倍至几倍。3. 实施柔情管理闻名作家刘墉有一篇文章写道, 他曾向一位闻名的企业家请教领导员工的方法, 企业家说: “我带员工的方法很简洁, 只有两句话你的生活是我的, 我
12、的公司是你的。实行柔情管理就是酒店留意人情味, 感情的投入, 能赐予员工家庭式的情感抚慰; 学问型员工要求获得敬重的需求非常剧烈, 而他们平常在对客效劳过程中必需“把对的让给客人, 不免有委屈, 有苦恼, 酒店的管理层应常常深化属下的生活, 同等对话, 扶植员工解决后顾之忧; 常常组织集体活动, 加强沟通, 把酒店建成一个充溢亲情的大家庭, 让员工有明显的归属感。4. 工作激励法由于酒店的学问型员工文化素养比拟高, 强调自我实现, 并获得及其奉献相匹配的酬劳; 对他们来说, 工作就是须要, 有意义的工作本身就是一种享受, 一种激励; 酒店应重视对效劳工作的设计, 针对学问型员工的须要, 对现有
13、的职位, 岗位职责不断进展调整, 尽量让效劳工作充溢人情味, 富有弹性, 不断地具有挑战性和创新性; 并且运用工作激励赐予他们更大的权力和责任, 挖掘他们的潜力, 以实现人生价值, 同时激励他们在工作中的突出成果,使之感受成就感, 从而产生自我激励, 充分发挥学问型员工的工作实力。5. 创立一个良好的酒店培训体系21 世纪是学问经济高速开展的时代, 没有以酒店为主导的培训及开发, 将使学问型员工的效劳学问, 技能快速老化, 智力贮备很快枯竭; 假如酒店只给其运用学问的时机, 而不给其增长学问的时机, 在优秀的学问型员工走向平凡的同时, 酒店也丢失了开展的后劲。因此, 酒店有必要在分析学问型员工
14、个人成长须要的同时, 建立一个好的培训体系, 这包括内容上的完整性和操作方法的科学性;完整的内容为人格训练, 心理训练, 实力训练, 三者结合,到达提升员工的综合素养和实力的目的。酒店在实施培训过程中应留意方法的科学性, 可依据不同的须要选择不同的培训方法, 如: 要使员工更新学问, 可选用研讨会, 讲座, 外出参观, 实训, 大专院校进修等; 酒店只有重视了对学问型员工的人力资本的投入, 才能为酒店今后的开展创建出持续人才竞争优势。6. 增设学问主管(CKO) , 建立酒店的后备学问型人才库20 世纪末兴盛国家的不少企业设立了一种学问主管的新职位, 以运用集体的才智提高企业应变创新的实力; 酒店的学问主管从事管理和开发酒店的人力资源, 依据酒店学问型员工的特点及须要, 负责培育学问型员工, 并为他们筹划职业生涯开展方案, 为其供应相宜其需求的上升道路, 使他们的个人开展及酒店的可持续开展得到最正确的结合。学问主管还应从胜利的酒店学问型员工身上总结出一些行为和特点, 建立内部的后备学问型人才库, 包括对酒店将来开展具有培育前途的技能骨干和管理骨干的培育,留意酒店所要猎取的学问型人才的发觉, 留用的培训, 比方对局部优秀大中专院校实习生的关注, 定向培育, 使其成长为合格的学问型人才, 为酒店的持续开展供应强有力的后盾。