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1、淘宝客服培训总结书目前言一, 网店客服的基本概念二, 网店客服的分类三, 网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四, 对网店客服的基本要求五, 网店客服应具备的基本素养（一）心理素养（二）品行素养（三）技能素养（四）综合素养六, 营销类网店客服应具备的基本实力七, 网店客服需具备的相关学问八, 网店客服沟通技巧（一）看法方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九, 网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间限制技巧（三）劝服客户的技巧十, 对网店客户需求的认知十一, 网店客户类型
2、分析（一）按客户性格特征分类和应实行的相应对策（二）按消费者购买行为分类和应实行的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类和应实行的相应对策十二, 网店买家购物心理（一）买家常见的五种担忧心理（二）买家网上消费心理分析和应实行的相应策略十三, 如何应对买家的讨价还价十四, 如何解除客户的疑义（一）, 顾客说：我要考虑一下。（二）, 顾客说：太贵了。（三）, 顾客说：市场不景气。（四）, 顾客说：能不能便宜一些。（五）, 顾客说：别的地方更便宜。（六）, 顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五, 如何做好售后服务（一）, 树立售后服务观念（二）, 交易结束和时联系（三）, 卖家自己设计的邮件模版和旺旺消
3、息（四）, 买家款到具体记录（五）, 交易结束照实评价（六）, 不同买家不同备注（七）, 发展潜在忠实买家十六, 如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热忱接待：（三）表示情愿供应扶植（四）引导客户思绪（五）细致倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和说明：（八）恳切致歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并和时跟进：十七, 如何削减客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八, 网店客服易犯错误总结十九, 网店客服规范 用语总结（一）开头语以和问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十, 网店客服工作手册的编制（一）, 商品明细和销售准则（
4、二）, 快递选择原则和资费标准（三）网店客服行为规范（参考版）（四）销售, 售后处理流程（五）消保支配相关条款（六）客服附加守则（七）网店运营管理制度二十一, 经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前 言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以和就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查探讨，细致听
5、取了众多店主的心声，全面接受了广阔一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际阅历编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们供应一本网店客服方面的专业教材，作为自身实力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广阔人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面, 好用, 凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素养, 基本实力, 专业学问, 相关学问, 沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以和针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、 网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具, 并以
6、网上和时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户供应相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依靠性，所供应的服务一般包括：客户答疑, 促成订单, 店铺推广, 完成销售, 售后服务等几个大的方面。二, 网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺, ，解答买家问题的客服。（二）有特地的导购客服，扶植买家更好地选择商品。（三）有特地的投诉客服，处理客户投诉。（四）有特地的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有特地帮店主打包的客服等等。三, 网店客服的重要作用和意义网店客服，
7、在网店的推广, 产品的销售, 以和售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不行忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际状况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的沟通，可以逐步的了解商家的服务和看法以和其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会扶植客户放弃起先的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对
8、不太清晰的内容询问商家，或者询问实惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户和时了解须要的内容，从而马上达成交易。有的时候，客户不确定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个迟疑不决的客户，一个有着专业学问和良好的销售技巧的客服，可以扶植买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不确定是焦急要的，这个时候在线客服可以和时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家和时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的
9、服务看法，也对卖家的商品, 物流等有了切身的体会。当买家须要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上沟通，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业学问和良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。四, 对网店客服的基本要求（一）基本工作要求：通过闲聊软件, 等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）聘请基本要求： 客服一般不须要太高深的电脑技能，但是须要
10、对电脑有基本的相识，包括熟识WINDOS系统；会运用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟识上网搜寻和找到须要的资料。录入方式至少应当娴熟驾驭一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人闲聊，对客户有耐性。（三）聘请更高要求：懂得图文编辑, 网页制作, 能够扶植店主装修, 推广网店，甚至参加产品的设计。五, 网店客服应具备的基本素养一个合格的网店客服，应当具备一些基本的素养，如心理素养, 品行素养, 技能素养, 以和其他综合素养等，具体如下：（一）心理素养网店客服还应具备良好的心理素养，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力, 挫折，没有良好的心理素养是不行的
11、。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受实力。心情的自我掌控和调整实力。满负荷情感付出的支持实力。主动进取, 永不言败的良好心态。（二）品行素养忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 酷爱企业, 酷爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应当对其所从事的客户服务岗位充溢酷爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的看法：确定要有一个谦和的看法，谦和的服务看法是能够赢得顾客对服务满足度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。虚心是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于担当责任。要有剧烈的集体荣誉感。热忱主动的服务看法：客户服务人员还应具备对客
12、户热忱主动的服务看法，充溢了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是限制好自己的心情，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。终归网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要限制好自己的心情，耐性的解答，有技巧的应对。（三）技能素养良好的文字语言表达实力：超群的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备超群的语言沟通技巧和谈判技巧，只有具备这样的素养，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业学问：对于自己所经营的产品具有确定的专业学问，假如你
13、自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业学问和阅历。娴熟的专业技能。思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的视察力和洞察力：网店客服人员还应当具备敏锐的视察力和洞察力，只有这样才能清晰地知道客户购买心理的变更。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通实力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺当的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺当的完成交易，还有可能将新买家汲取为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务 接听技巧：网店客服不单
14、单是要驾驭网上和时通讯工具，很多时候 沟通也是必不行少的。良好的倾听实力。（四）综合素养1, 要具有“客户至上”的服务观念。2, 要具有工作的独立处理实力。3, 要有对各种问题的分析解决实力。4, 要有人际关系的协调实力。六, 营销类网店客服应具备的基本实力营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达, 资料收集 , 动手 , 代码了解 , 网页制作 , 参加沟通 , 思索总结 , 适应变更 , 终身学习, 深化了解网民, 建立品牌, 耐性, 敏感, 细致, 踏实坚韧等众多的基本实力，具体如下：（一）文字表达实力 把问题说清晰！这是作为营销类网店客服的基本实力，假如真正做到把问题说清晰，那已经很了不
15、得了，不信你不妨看看一些网店的珍宝描述, 产品说明，细致分析一下他们有没有把问题说清晰。很多网店对买家盼望了解的东西其实都是还没有说清晰的。 （二）资料收集实力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。假如能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财宝。 （三）自己动手实力 要深化网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还须要自己动手, 亲自参加网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，并且找到解决的方法。网店营销
16、中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（四）代码了解实力 网店营销与网页制作, 数据库应用等常用程序密不行分，网店营销人员不确定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销干脆相关的基本代码，应当有确定的了解，尤其是HTML, ASP, JSP等。即使不会娴熟地用代码编写网页文件，也应当了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发觉其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 （五）网页制作实力 网页制作本身涉和到很多问题，如图片处理, 程序开发等，这些问题不行能都包括在网店营销特地课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应当有初步的学问，至少对于网页设计的基本原则和方
17、法有所了解。这些实力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以和是否可以实现。 （六）参加沟通实力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而沟通本身是一种有效的信息传播方式，互联网上供应了很多沟通的机会，如论坛, 博客, 专栏文章, 邮件列表等都须要干脆参加。 （七）思索总结实力 网店营销现在还没有形成特别完善的理论和方法体系，同时也不行能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际
18、工作中，很多时候须要依靠自己对实践中发觉问题的思索和总结。 （八）适应变更实力 适应变更的实力，也可以称之为不断学习的实力。由于互联网环境和技术的发展变更很快，假如几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又须要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变更，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变更而发生根本的变更。 （九）终身学习实力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术, 模式, 用户, 观念每天在变，要保持终身学习心态。 （十）深化了解网民实力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起
19、，且要始终将自己置入广阔网民中间去了解最新动态和热点。 （十一）建立品牌实力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质, 力求特色的实力。 （十二）耐性实力耐性始终是IT人的缺点，具备耐性，那怕是细致校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感, 细致实力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感, 细心细致对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧实力网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实, 坚毅不屈, 一步一步向前才能成功。七, 网店客服需具备的相关学问（一）商品学问方面1. 商品的专业学问：客服应当对商品的种类, 材质, 尺寸, 用途, 留意事项等都有确定的了解，最好还应当了解行业的有关学问。
20、同时对商品的运用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2. 商品的周边学问：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄, 不同的生活习惯都会有不同的须要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些状况都须要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（二）网站交易规则方面1.一般交易规则网店客服应当把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客
21、可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指引顾客去查看网店的交易规则，在一些细微环节上还须要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款, 修改价格, 关闭交易, 申请退款等。2.支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝和其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流和付款学问方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应具体说明是哪种银行卡，还是存折，
22、银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应当建议顾客尽量接受支付宝等网关付款方式完成交易，假如顾客因为各种缘由拒绝运用支付宝交易，我们须要推断顾客的确是不便利还是有其他的考虑，假如顾客有其他的考虑，应当尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；假如顾客的确不便利，我们应当向顾客了解他所熟识的银行，然后供应应相应精确的银行帐户，并提示顾客付款后和时通知。2.物流学问：（1）了解不同的物流和其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内一般包袱）, 快邮（国内快递包袱）, 和EMS。快递：快递分为航空快递包袱和汽运快递包袱。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运, 空运水陆路, 水路）
23、。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以和报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边打算一份各个物流公司的 ，同时了解如何查询各个物流方式的网点状况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包袱撤回, 地址更改, 状态查询, 保价, 问题件退回, 代收货款, 索赔的处理等。常用网址和信息的驾驭：快递公司联系方式, 邮政编码, 邮费查询, 汇款方式, 批发方式等。八, 网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（
24、一）看法方面 1.树立端正, 主动的看法树立端正, 主动的看法对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应当和时解决，不能回避, 推脱。主动主动与客户进行沟通，尽快了解状况，尽量让顾客觉得他是受敬重, 受重视的，并尽快提出解决方法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应当让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2. 要有足够的耐性与热忱我们常常会遇到一些顾客，喜爱打破砂锅问究竟的。这个时候就须要我们有足够的耐性和热忱，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不行表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你的服务够好，这次不成或许还有下
25、次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，假如的确不行也应当宛转的回绝。比如说“真的很愧疚，没能让您满足，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热忱真诚的。千万不行以说我这里不还价，没有等损害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户沟通是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用
26、些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”, “感谢您的惠顾”等，都应当轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“感谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来特别舒适，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的敬重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚意致意的“说”出来，会让人有一种特别亲切的感觉。并且可以先培育一下感情，这样顾
27、客心理反抗力就会减弱或者消逝。有时顾客只是随意到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于落落大方，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚意致谢是一种心理投资，不须要很大代价。但可以收到特别好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细微环节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平常很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”信任大家都会以为后一种语气更能让人接受。多接受
28、礼貌的看法, 谦和的语气，就能顺当地与客户建立起良好的沟通 （四）语言文字方面 1.少用“我”字，多运用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在一心一意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个特别重要的礼貌用语。“欢迎光临”, “相识您很兴奋”, “盼望在这里能找到您满足的DD”。“您好”, “请问”, “麻烦”, “请稍等”, “不好意思”, “特别愧疚”, “多谢支持”。平常要留意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避开运用负面语言。这一点特别关键。客户服务
29、语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能, 我不会, 我不情愿, 我不行以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不行以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在反抗；而我们盼望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说
30、明。正确方法：“我很情愿为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告知客户你能做什么，并且特别情愿扶植他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，假如后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满足客户的要求时，要告知他缘由。 （五）旺旺方面 1.旺旺沟通的语气
31、和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应当尽量运用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候假照实在很忙，不妨客气的告知顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量运用完整客气的语句来表达，比如说告知顾客不讲价，应当尽量避开干脆了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以略微说明一下缘由。假如我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨运用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾
32、客干脆体会到你的心情。2.旺旺运用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词, 不讲价的说明, “请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发觉哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣扬，比如在状态设置中写一些实惠措施, 节假日提示, 举荐商品等等。假如短暂不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己似乎没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 （六）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对全部客户一概而论的，针对不同的客
33、户应当接受不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏相识，不了解：这类顾客对商品学问缺乏，对客服依靠性强。对于这样的顾客须要我们像对待挚友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）举荐，并且告知他（她）你举荐这些商品的缘由。对于这样的顾客，你的说明越细致他（她）就会越信任你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太简洁信任。面对这样的顾客，这时就要限制心情，有理有节耐性的回答，向她表示你的丰富专业学问，让她相识到自己的不足，从而增加对你的信任。（3）对商品特别了解：这类顾客学问面广，自信念强，问题往往都能
34、问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业学问的观赏，表达出“好不简洁遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的学问，给他（她）来自内行的举荐，告知她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的挚友，而且你敬重他（她）的学问，你给他（她）的举荐确定是最诚意的, 最好的。2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，望见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告知她我们的实惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会摸索性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚决的告知她不能还价
35、，同时也要看法和缓的告知她我们的价格是物有所值的。并且感谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不兴奋：对于这样的顾客，除了要坚决重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威逼和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清晰的相识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客半信半疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐性给他们说明，在确定我们是实物拍摄的同时，要提示她难免会有色差等，当她有确定的思想打算，不要把商品想象的太过完备。（3）还有的顾
36、客特别挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完备主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告知她没有东西是十全十美的。假如顾客还坚持要完备的商品，就应当委婉的建议她选择实体店购买须要的商品。 （七）其他方面 1.坚守诚信网络购物虽然便利快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗真诚的心，象对待挚友一样对待顾客。包括诚恳的解答顾客的疑问，诚恳的告知顾客商品的优缺点，诚恳的向顾客举荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答
37、应顾客的要求，就应当切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与顾客沟通中，不要用“确定，保证，确定”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有悲观的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，假如你保证不了顾客的期望，最终就会变成顾客的悲观。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内确定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客悲观，最好不要轻易说保证。假如用，最好用完量, 争取, 努力等等词语，效果
38、会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。3.到处为顾客着想，用诚意打动顾客让顾客满足，重要一点体现在真正为顾客着想。到处站在对方的立场，想顾客所和，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能立刻推断出顾客的来意与其所须要的物品，所以须要先问问清晰顾客的意图，须要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清晰了顾客的状况，精确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出迟疑不决或者不明白的时候，我们也应当先问清晰顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清晰，假如顾客表述也不清晰，我们可以把自己的理解告知
39、顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的怀疑赐予解答。5. 做个专业卖家，给顾客精确的推介不是全部的顾客对你的产品都是了解和熟识的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在询问过程中，就须要我们为顾客解答，扶植顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。6.坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点原来是应当尽量避开触和，但假如因此而造成事后客户埋怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了
40、解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更简洁被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最终失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，和善温顺”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。7.遇到问题多检讨自己少指责对方遇到问题的时候，
41、先想想自己有什么做的不到位的地方，恳切的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应当反省自己没有和时的提示顾客。8.换位思索, 理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。9.表达不同意见时敬重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思索问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。10.保持相同
42、的谈话方式对于不同的顾客，我们应当尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。假如对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应当表现站在母亲的立场，考虑孩子的须要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信任。假如你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的举荐表示怀疑。假如你常常运用网络语言，但是在和顾客沟通的时候，有时候她对你运用的网络语言不理解，会感觉和你有沟通的障碍，有的人也不太喜爱太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客沟通的时候，尽量不要运用太多的网络语言。11.常常对顾客表示感谢当顾客和时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应当诚意的对顾客表示感谢，感谢她这么协作我们的工作，感谢她为我们节约了时间
43、，感谢她给我们一个开心的交易过程。12.坚持自己的原则在销售过程中，我们会常常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。假如做为商家在定制价格的时候已经确定不再议价，那么我们就应当向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，假如顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严峻：（1）其他顾客会觉得不公允，使店铺失去纪律性。（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你须要投入更多的时间成原来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的看法。 九, 网店客服工作技巧网店客服除了具备确定的，专业学问, 周边学问, 行业学问以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到, 买不到的东西，越想得到它, 买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的