淘宝客服培训以及销售技巧.docx

《淘宝客服培训以及销售技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服培训以及销售技巧.docx（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、淘宝客服培训以及销售技巧淘宝客服培训和技巧 开门迎客礼貌待客 热忱感染 解决异议仔细倾听 换位思索 促成交易挖掘需求 主动举荐 开门迎客礼貌待客 热忱感染买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包这是我做买家时的一个沟通

2、记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务看法，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的协助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务看法。我们可以尽量多运用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您支配发货哦今日不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量特别大，所以支配在周一发货了，请MM

3、您多多谅解哦那周一确定能发出吗？客服：是的，没有问题。假如你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候询问关于发货的问题，你会怎么回答。 主动有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避开不良习惯：“晕” “！” 优质客服售中的体现 开门迎客礼貌待客 热忱感染 解决异议仔细倾听 换位思索 促成交易挖掘需求 主动举荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后须要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避开很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我

4、们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品运用效果, 专业只是的疑问，我们应当怎么样应对？来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。试一试！打消疑虑, 解决异议买家：你好，价格能实惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服： 倾听，分析缘由承认对方的立场提出解决方案劝服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业学问，也可能对这个产品很熟识了，但是对网购的这个过程并不是很熟识，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节, 售后的服务的，以和物流状况的等等，面对这样的问题，我们应当做到打消疑虑，解决客户的问题

5、。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告知对方，我也是有同样的感受，或者，假如我是您，也会有这样的感受，告知对方我接下来的话的确是换位思索过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，确定不行能有假货的。你觉得客户还会情愿接着听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的缘由是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安担心全，而且他也不会运用，依据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最终，我们须要劝服我们的买家接受正确的方案，告知买家，假如现在学会了，以后的购物都会

6、很便利很平安。）买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先特别感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商干脆销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们供应发票，全国联保，为您今后的生活削减很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也供应发票，也全国联保啊卖家：亲，这么说吧，我们不解除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更实惠的商品，我们是厂商，我们更加留意我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分, 加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以

7、后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折实惠。所以说，您看您得到很确定比集市的实惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦 开门迎客礼貌待客 热忱感染 解决异议仔细倾听 换位思索 促成交易挖掘需求 主动举荐一位老太太到市场买李子小商贩A：“我的李子又大又甜，特殊好吃。” 老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩立刻赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但簇新

8、而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很兴奋，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特殊须要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特殊适合孕妇”。老太太就兴奋地买了斤猕猴桃。最终小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您实惠。” 思索：小商贩C的胜利秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 挖掘需求擅长发问主动举荐主动举荐运用主动的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜爱。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。例如： 你的

9、眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款珍宝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要复原原价咯！促成交易利用促销, 活动信息促成交易顺水推舟 打包销售顾客：这条裤子已经付款 尽快发货。客服：您好 ，请放心哦。我们会和时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理填写发货单填写发货单的留意事项： 1, 收件人具体地址, 等不要漏写 2, 注明收件人要求的到货时间 3, 商品编号, 物流过程中需留意的方面要写明 4, 选择是否保价，填写申报价值 5, 写上

10、签收提示，以和备注栏内容淘宝卖家发货的【特别六加一】1, 打包体现合理规范2, 邮费限制精打细算3, 感谢惠顾刻不待时4, 宣扬推广不光靠喊5, 发货通知能早别晚6, 签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满纠纷处理 倾听！ 你的客户原委想要什么？答案：1, 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2, 抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不确定 3, 来的那个男子没有索要钱款 F 4, 打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不确定是男的 5, 店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6, 故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7, 抢劫者向店主索要钱款 ？ 8, 索要钱款的男子

11、倒出收银机中的东西后，连忙离开？ 9, 抢劫者打开了收银机F 10, 店堂灯关掉后，一个男子来了 T11, 抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12, 故事涉和三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以和一个警察 ？ 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不行能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我立刻给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。处理纠纷的常见误区： 干脆拒绝客户 争论, 争吵, 打断客户 教化, 指责, 讽刺客户 示意客户有错误 强调自己正确的方面, 不承认错误 表示或示意客户不重要 不和时通知变故 处理投诉的原

12、则： 倾听，分析缘由 承认对方的立场 提出解决方案 劝服对方接受方案 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 纠纷处理 客户关系管理客户档案的管理淘宝客服之星淘宝客服技巧一个好的客服应当具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答） 1，一个好的客服必需有超平常人的耐性跟良好的表达实力： 做客服真的是一件很须要耐性的工作，坐在电脑前十几个小时，纤细的小腿不到两个月就变成小象腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛却不敢多离开电脑几分钟，就怕错过一个客户，那怕是去上厕所也要设置留言说会立刻赶回来。可能会同时有十几二十个人来问你问题，你要一个一个耐性的跟他们致歉，并告知他们有几个客户在询问，请

13、稍等，立刻就回来，让顾客知道你没有怠慢他们。 有时候或许还会遇上忽悠你的顾客，他们每次都会询问你很多很多，你都很耐性的一一解答他们的问题，然后他们说拍，但最终过了好些天都没拍。但是你也不能催他们，你要仔细反省自己的服务是不是出了问题。再过一些日子，那个顾客又来询问很多很多问题，你也要很耐性的回答。可能到最终还是没成交，但是我们必须要用主动耐性的看法去面对每一个无论是长话短说还是短话长说的顾客。2，一个好的客服得有良好的推广实力以和良好的文字功底 在淘宝大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。一个胜利的淘宝店铺须要不停的补充簇新的血液。新的顾客来源是店铺胜利的最主要因素，所以好的客服必需具

14、备良好的推广实力，为店铺带来更多的客源。无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的人去了解和知道你的店铺都是一个好的客服要做到的。而在淘宝社区上发帖更是最干脆有效的宣扬店铺的方法，这就须要扎实良好的文字功底。一旦帖子上淘宝社区首页，就会带来更多的点击以和更多的客户询问，这样就大大提高了店铺的知名度和胜利交易数目。 做客服必须要保持平常的心态，有时候半天都不见一个人，你也不必很焦急，在这个时候你就去想一想怎样推广你的店铺，去淘宝高校看别人胜利的阅历，多多充值自己的学问。有时候很多客人似乎约好了一样，同时上来问这问那，这个你就要在平常多设置一些快捷回复，和打算一些常见问题的回答，这

15、样你就可以很快的回答顾客的问题。3,一个好的客服还必需是一个幽默风趣的好挚友： 林子大了，什么鸟都有。做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。这个时候就不止是须要耐性，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要虚心大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说美丽的话让顾客快乐，更要能学会可怜巴巴的示弱，恳求顾客的谅解。总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，得到了很好的服务，也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。 一个好的客服，不仅在交易中让人感觉开心，在平常的生活中也要关切客户。似乎我们卖

16、胶原蛋白的，因为胶原蛋白的补充必须要持之以恒的，两天打渔三天晒网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补充的，那效果也就没那么好了。所以，有时间要问候一下顾客，提示他们要加油要坚持吃。这样顾客会觉得你很贴心，对店铺和你的印象就会更加好和深刻了。 亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是一个挚友。他们会对你说一些他们的经验，无论是什么，或许对你的生意有所扶植，或许会让你苦恼茅塞顿开，最终你得到的不止是一个客户，还是一个能倾诉的良朋好友。作为一个好的客服，应当要不断充溢自己的学问。努力为顾客供应更好更优质的服务。要相识到自己的不足，以实现自我增值。 当你遭受顾客的辱骂, 人生攻击，你用什么

17、样的心态去对待？（必答） 一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是和善可爱的，但是也会出现让我们特别头痛的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满足，就会呼天抢地的，错的确定是你。假如问题得不到他满足的解决方式，那么你就打算被炮轰吧。他确定把你祖宗十八代都问候一遍，还哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种状况，确定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐性和温柔的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不快乐，顾客又不满足，还得到一个差评的结局，那就很得不偿失了。不防站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。留意关键字眼

18、，了解这位顾客究竟是哪里不满足了，仔细的做出合理的解答，问题就确定会得到解决的。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您供应退换。觉得服务不好，我们确定会虚心接受你的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的实力去开导您。假如您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没方法了。不过我们还是会给您供应优质的服务。网店客服与实体商店的客服有何不同？（必答）网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去专心了解，他喜爱什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是亲

19、善可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就须要多用些轻愉快泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在很恳切的为他服务。网店顾客对于新生产品的不了解，很感爱好但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的学问，和时细心的帮他了解和清晰我们产品的作用和食用方法，免除他的后顾之忧。请选择一下3个问题回答 在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？ 首先，你要对自己的产品学问有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信念。在这个前提下，你要清晰了解顾客对产品的要求和顾虑。 总之好的生意都是谈出来的，在我们店里有两款胶原蛋白，新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个

20、时候就要发挥客服的导购实力了，我们店里两款都是很好的胶原蛋白， 正所谓一分钱一分货，贵一点的相对效果也确定快一点显示出来。但是我们也会依据顾客的消费实力去导购，因为两款胶原蛋白都是很好的，所以无论推那一款也是对顾客很负责任的。顾客提出很多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还确定缠着你要卖给他，你如何处理？ 遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客却是很有心想买这些珍宝，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一特性价比很高的产品，简称就是价廉货美。我会告知顾客说我们产品价格原来就已经定位很低了，因为我们的产品在淘宝开店前也

21、是在店主住的小区里面跟小区的人共享的，价格也就定位很低的了。放上淘宝也是因为因各大客户的需求和为了让更多的人共享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。假如碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告知他，现在促销的实惠活动是很难得的，已经是最实惠的价格了，实在不能再降了，告知他加一点点钱可以换购到更实惠的产品和告知他店铺其他的活动（这样或许又可以赚多个信誉了）。包邮呀，我们店铺是满200元就包邮的，相当的实惠。假如顾客买不满200元的，就建议他购买其他一些价格小的产品，只要能筹够200元，邮费就可以免了，来个皆大高兴。