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1、秘书实务第一章 ：秘书实务概述一, 秘书实务的内容1, 秘书的含义：一般而言，秘书是领导者, 主事者身边的综合协助工作人员和公务效劳人员。他们以协助决策, 综合协调, 沟通信息以及办文, 办会, 办事等为主要职能，是领导者, 主事者的参谋和助手。2, 秘书实务的含义：1从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是探讨秘书工作和秘书业务活动及其规律的应用学科。2从秘书工作职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作者通过具体操作，干脆作用于实际实务的过程，即秘书具体办理事物的职能。综上，秘书实务的探讨对象是秘书协助管理中所涉及的具体业务工作程序, 方法和技能。从秘书工作的实践动身，分析其
2、主要特点，提示其一般规律和特殊规律，为培育学生驾驭秘书业务学问和实际操作实力供应理论指导，具有重要的意义。3、 秘书实务的内容：1） 秘书的接待工作2秘书的日常事务工作3秘书的沟通及协调工作4会议组织及效劳工作5组织支配商务活动6文书处理及档案管理工作7参谋及信息调研工作8公文写作二, 秘书实务工作的性质及特点1, 性质：1协助性2听从性3效劳性2, 特点：1） 综合性及专业性相统一2被动性及主动性相统一3机要性及政策性相统一4常常性及突击性相统一三, 秘书应当具备的实力及职业道德1, 秘书应当具备的实力1 智能方面：敏锐的视察实力, 良好的表达实力, 出众的记忆实力, 自如的社交实力, 良好
3、的沟通实力2思维实力方面：深刻的思索实力, 全局的综合实力, 快速的分析实力, 敏捷的应变实力3组织实力方面：游刃有余的协调实力, 点面兼顾的方案实力, 运筹帷幄的调度实力, 高效牢靠的管理实力2, 秘书的职业道德1爱业敬业，忠于职守2听从领导，当好参谋3遵纪遵守法律，廉洁奉公4任劳任怨，乐于奉献5擅长合作，严于律己6文明礼貌，虚心慎重7实事求是，用于创新8遵守信用，严守机密四, 秘书工作的方法1, 将工作分类排序处理分类的依据主要有：1依据事情的轻重缓急排序处理；2依据事情的性质分类处理；3依据事情的相关性原那么排序处理；4依据事情的工作属地原那么排序处理；2, 科学合理地运用工作时间1防止
4、盲目地运用时间2合理安排各项工作运用的时间3在规定的时间内完成工作4合理运用零碎时间的方法3, 常常性工作标准化, 程序化4, 井然有序地存放文件和物品5, 养成有利于工作的好习惯1做任何事情都要有前瞻性，有备无患，防范于未然2在工作时间里不作及工作无关的事，特殊是私事3不将心情带到工作中4不断的学习及总结第二章 秘书的接待工作一, 商务接待礼仪1, 称呼礼仪1泛尊称2职务称3职衔职业称2, 握手礼仪握手必需用右手, 握手要热忱, 握手要留意力度, 握手应留意时间握手的依次：职位高者, 主人, 年长者, 女性应当先伸出手；在商务活动中，更留意职务的上下，职务高者, 主人先伸手；年轻人之间的交际
5、活动，谁先伸手都没关系3、 介绍礼仪1） 自我介绍2） 为他人介绍“让位尊者先了解对方状况把社会地位低者介绍给地位高者，把主人介绍给客人，把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老人，把未婚者介绍给已婚者，把和自己关系密切的一方介绍给另一方。在公务活动中，优先以职位的上下来确定介绍依次。一人及多人见面，把一人介绍给多人。4、 名片礼仪1） 名片的递送2名片的承受3名片的存放5、 方位礼仪国际上，中间为尊，右高左低，近高远低。中国传统，以左为尊，其他方位礼仪及国际上一样。1行走：需并排时，右为尊；前后礼仪，遵循“前高后低原那么2一般的座次一般来说，越靠中间的座位越好。多人并坐时，主人应当请客人坐在他的右
6、边。男左女右3） 谈判座次4） 宴请座次6、 前后礼仪1） 行走：前高后低。假如遇到人多拥挤时，随从人员须要开路，走在客人左前方，约一步半的距离。2） 上下楼梯：上楼梯尊者在前面，下楼梯尊者在后面。3） 乘电梯：有电梯工尊者先进，无那么位卑者先入。4） 进出房门：位卑者推门，尊者先入；先出后入5） 座位排列：会议或典礼：尊者前排小轿车：有司机，座位位次由高到低是后右, 后左, 后中, 副驾驶；主人驾驶，座位位次由高到低是副驾驶, 后右, 后左, 后中。多排客车：以靠窗, 靠前为尊二, 接待的打算工作1, 接待工作的环境打算1硬环境绿化, 空气, 光线, 声音, 办公室布置2软环境组织文化环境,
7、 接待礼仪环境2、 接待工作的物质打算1必备用品的打算办公设备, 茶水及茶具, 文具用品, 书报架2协助用品的打算接待用车, 接待标记, 接待设备, 接待礼品3、 心理打算三, 日常接待工作的根本程序1, 接待规格：1种类：对等规格接待高规格接待低规格接待2接待规格的确定：一般的公务活动中，采纳最多的是对等规格接待。 3影响接待规格的因素主要有：来访者的身份/双方的关系和利益/对方的会见要求/一些突然的改变会影响到既定的接待规格对以前接待过的客人，接待规格最好参照上次的标准2, 接待实施前的落实1预订住房2打算宴席3支配交通工具4联系新闻报道5布置平安保卫工作6涉外接待要事先选定翻译人员和陪伴
8、人员3, 迎客迎接到访客人 1以良好的公司形象恭候来访者：3S效劳2了解来访者约定见面的部门或人员3通知被访者4被访者不能立刻接待5发放来宾卡4, 内宾接待的一般程序：了解来宾, 制定方案, 打算资料, 预定食宿, 组织接待, 善后工作结算有关费用, 清还租借物品, 刚好汇报有关领导, 将相关文件立卷归档5、 外宾接待的一般程序：受领任务, 了解来宾, 制定方案, 打算资料, 预定食宿, 迎接来宾, 协商日程, 礼节性探望, 支配会见谈, 签订协议, 陪伴参观巡游, 互赠礼品, 送别来宾, 善后工作6、 送客1“出迎三步，身送七步是迎送来宾最根本的礼仪。 2在道别时，特殊应当留意以下四个环节：
9、一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。第三章：秘书的日常事务工作一, 办公环境的管理1, 办公室概述含义：广义上，泛指一切办公场所； 狭义上，是指某一类职业人员的办公场所； 特指的，党政机关, 企事业单位内的综合性办事机构。种类：小办公室/大办公室/公寓式办公室2、 办公室布置原那么1办公室空间布局的合理化原那么1布局应当便利工作，并使工作者的移动减至最小限度。2留意协调接待空间+工作空间领导空间+员工空间公共空间+私人空间2色调搭配适宜的原那么颜色令人舒适和开心的气氛，用适当的色调进展搭配，暖色, 冷色或中间色基调应当统一，反差不要太大。3办公室设备优化原那
10、么有目的地涉及及选择适宜的办公设备，选择配套的, 便利耐用的, 造型美观的办公设备。照明设备/隔音设备/空气调整设备/办公设备4办公环境美化的原那么办公室绿化/装饰办公室3、 办公室的整理二, 支配领导日程1、 概述1） 含义：日程支配是指秘书部门协同领导对下一阶段领导所要进展的工作，依据时间依次作出合理的方案及支配，并通过自己的工作使方案得以顺当实施。2） 作用：第一, 将已经确定的日程支配制成一目了然的活动日程表。第二, 依据日程表对已经确定的领导活动供应全面的效劳，使领导活动得以顺当进展。3意义：a有利于领导科学利用时间，提高领导工作效率b有利于秘书部门主动做好各项协助工作，更好地为领导
11、工作效劳c有利于各领导, 各部门相互协作，协调行动，提高整个单位的工作效率2, 编制领导日程表的原那么1留意实效，不搞形式主义2留意张弛有度，劳逸结合3要留有充分的机动时间4要充分敬重领导本人的意见5要留意保守机密3, 编制领导日程表的方法1种类：日程表依据时间，分为长期一年或半年, 中期一个季度或一个月, 短期一周或一天，另有会议日程表, 旅行日程表, 调查探讨日程表等专用的日程表。2） 考前须知v 日程支配要进展统筹方案，科学支配；v 任何日程支配都必需征得领导本人同意。除非收到领导明确指示或授权，否那么秘书不得在未经请示领导的状况下代领导承受或拒绝预约。v 对职能部门秩序通知其应当参与或
12、协作的活动支配。v 日程要在前一个周期之前确定好，和领导确定好，和重要的相关工作人员确定好，以便能依据方案顺当进展三, 接 及处理邮件四, 印信及保密工作印信工作含义：印信工作即印章及介绍信的制发, 保管和运用工作。1, 印信的管理及运用1印信的管理秘书部门保管的印章主要有单位公章, 领导人名章以及各种专用章。专人保管印章/印章的保管应平安牢靠/保持印章清晰2印章的运用审批检查制度/用印都要进展具体的登记/盖印要求端正, 清晰，落在落款的单位和日期之上2, 介绍信或证明的管理和运用1含义：介绍信是机关, 团体, 企事业单位因对外联系工作, 商洽事务而由派出人员所持有的凭证性心信函。2介绍信的保
13、管正式介绍信通常特地印制并有编号；介绍信和公章一般由同一人保管并运用，必需及公章同等重视。3介绍信的运用指定专人掌管；主管领导批准；应填写有效期；没用那么退回填错那么注明“废并保存保密工作管住“口，知密不泄密，密不从口出管住“手，保证经手的书面信息和电子信息的平安。1做好口头信息的平安工作2做好书面信息的平安工作3做好电子信息的平安工作4保密工作的措施第四章：沟通及协调工作一, 沟通的概念和种类1, 概述：1含义：沟通是一种信息传递和沟通的过程。它不仅包括公务信息的传递和沟通，也包含着个人情感, 思想和观点的沟通。秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识地运用各种方法和技巧，促进人及人,
14、 人及组织之间的有效沟通，以到达提高公务活动效率的目的。2沟通的种类v 依据沟通方式分类：口头沟通；书面沟通；非语言沟通；电子沟通v 依据组织内部信息沟通的方向分类：上行沟通；下行沟通；平行沟通；斜向沟通v 依据信息沟通的渠道分类：正式沟通；非正式沟通v 依据信息沟通是否存在反应分类：单向沟通；双向沟通2、 有效沟通的条件及原那么有效沟通：是信息的发出者，通过适宜的途径, 方式和方法等，让信息的承受者完全理解了他所发出的信息。1） 条件：一表达者所发出的信息应当精确而完整；二是信息在传递的过程中没有损失；三是承受者必需真正理解了接收到的信息2） 原那么：一样性原那么；内容的针对性原那么；明确性
15、原那么；持续性原那么；渠道恰当性原那么3、 影响沟通的障碍因素1信息发送方面的障碍：表达实力不够；学问经验缺乏；发送者被信任程度不够2信息传递渠道的障碍：信息传递环节过多；沟通的方式选择不当；外界环境的干扰3信息接收者的障碍：理解实力不够；信息量太大；相识上的障碍；心情的影响4、 有效沟通的方法：1） 提高表达的实力2） .主动倾听，做好记录3） 有效的提问4） 留意非语言沟通5运用反应手段6把握好沟通的时机二, 协调工作概述1, 协调的含义及作用1含义：协调是一个系统内各个局部之间为了实现一个共同的目的而相互沟通，找寻共同点，从而实现某种平衡，到达某种默契的一种行为方式。从管理的角度来说明，
16、管理只有从整体系统来把握，才能提高管理效率。而提高管理效率那么主要靠协调。协调的过程就是管理的过程。2） 作用：协调的作用在于消退内耗，化解冲突，把各方面的力气组成一个和谐统一的合力，以便取得最正确管理效果，实现共同的目标。因此，协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，和谐一样系进展工作，在各自的岗位上，朝着一个共同的目标努力。2, 协调工作的原那么1思想领先原那么2听从全局的原那么3调查探讨的原那么4逐级负责的原那么5协商处理的原那么3, 对协调人员的要求1要有把握全局的综合素养2要有承当责任的志气3要有良好的工作作风4要有较强的推断实力5要有安康的心理, 良好的性格, 和谐的人际关
17、系4, 协调的内容1事务协调是指依据领导的意图，对各单位, 各部门之间及单位内部就有关公文制发, 会议支配, 工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。主要包括：办文协调：主要包括文件的形成和文件的流转处理。办会协调：又包括三个环节审批的协调，会议议题的协调，会议时间, 地点, 人员的统筹协调2政策协调指正常制定中的协调工作和政策本身所具备的协调性。主要包括：3关系协调指在处理各种社会冲突关系中所进展的协调，主要包括个人之间, 单位之间以及单位及个人之间的关系等。主要包括：对上关系的协调, 对下关系的协调, 同级关系的协调群众关系的协调, 领导之间关系的协调, 秘书及领导之间关系的协调Ps：秘书
18、及领导关系协调的根本原那么：听从领导，保持一样；维护领导，忠诚效劳；拾遗补漏，当好参谋；顾全大局，维护团结；三, 协调的步骤, 方法及技巧1、 协调的步骤：1方案性协调2随机性协调找准问题；拟定方案；实施协调2、 协调的方式1） 个别协调2信息协调3会议协调4方案协调5文件协调3、 协调的方法1实施上下关系协调时常用的方法信息沟通法；政策比照法；宣扬教化法；文字协调法；求同存异法；中介法；冷处理法；避虚就实法；先易后难法；步步为营法；场景变换法2对下关系协调时常用的方法面商协调法；商榷式协调法；建议式协调法；理论灌输法权威利用法；感情激励法 4、 协调工作的技巧1） “明协调和“暗协调2“冷协
19、调和“热协调3“硬协调和“软协调5, 协调过程中的考前须知1协调过程中心情限制2协调过程中的语言运用3协调过程中的换位思索4协调过程中的时机把握5协调过程中大局意识第五章：会议组织及效劳一, 会议概述1, 会议的含义： 从本质上看，“会议其实就是把人们召集在一起探讨事情, 解决问题的一种社会活动方式。 广义的“会议包含了一般性的集会和活动，而狭义的“会议比拟强调“议的内容和“议的过程，也就是说，肯定要有可“议之事才召集会面，会面后大家肯定要有所“议, 有所“言，这才叫“会议。2、 会议的作用：1） 集思广益, 科学决策2） 发扬民主, 发动群众, 宣扬教化3） 传达信息, 资源共享, 学习沟通
20、, 开拓思路4） 协调冲突, 统一思想, 促进生产, 推动作用5） 国际沟通, 跨文化的沟通3、 会议活动的根本要素1） 会议时间2会议地点2） 3会议人员会议主体, 会议的客体, 其他及会议有关的人员4） 会议名称5会议的议题6） 会议方式 7会议结果4、 会议种类1） 依据规模划分：小型会议几人到几十人中型会议几十人到数百人大型会议千人至数千人特大型会议万人以上2） 依据内容划分：综合性会议；专题性会议；决策性会议3） 依据性质划分：决策性会议代表性会议；领导工作会议非决策性会议日常办公会议, 询问性会议, 总结沟通会议, 谈判商洽会议, 进修培训会议, 庆典性会议, 商品展示和推介性会议
21、4） 依据地域范围划分：国际性会议；全国性会议；地区性会议；个体性会议5） 依据会议的职级划分：股东会议；董事会会议；高级管理人员会议；中层管理人员会议；职工大会；部门会议5、 会议主题的确定方法围绕会议目标确定会议主题，能够引起及会者的留意和共鸣。切合公关，提炼主题。依据会议类型明确会议名称。二, 会议筹备阶段的会务操作P117图1, 会议经费的筹措渠道：行政事业经费划拨, 主办者分担, 及会者分担个人费用, 社会赞助, 转让无形资产运用权2, 拟定会议议程, 日程, 程序会议议程：会议议程是会议主要活动的支配依次，它主要是对议题性活动的程序化，将会议的议题依据探讨, 审议或表决的次序编排并
22、固定下来，反映议题的主次, 轻重, 先后。会议日程：会议日程是把一天中会议议程规定的各项活动依据单位时间具体落实支配，既包括了会议议题的全部活动，又包括了会议过程中的协助活动。会议程序：会议程序是指一次具体的会议中依据时间先后排列的具体的活动步骤。3、 会场布置依据参会人员座次支配，整体上可分为：相对式, 全围式, 半围式, 分散式四种4、 会场座位支配横排法, 竖排法, 左右排列法P1415、 主席台座次排列/会议进展阶段的会务工作1、 会议记录的种类1按记录的手段分，有手工记录和机器记录两种。2按会议记录的载体分，有书面记录, 音频记录和视频记录三种。3按会议记录的详略分，有具体记录和摘要
23、记录两种。2, 会议记录的格式：记录头, 记录主体, 批阅签名3、 要求：速度要求, 真实要求精确, 清晰4、 会议录音须要满意的条件：具有专用的设备, 得到会议组织者的许可5, 会议记录的考前须知1记录的工程要完整。2记录内容要客观, 精确, 真实, 完整。3刚好整理睬议记录。4会议记录一般不公开发表。6, 会议记录的常用方法1摘要性记录。2具体记录。3“速记法。7, 签到的作用：1） 统计实到人数，确定法定性会议的有效性。2） 检查缺席状况，以便通知有关人员到会或通知缺席对象另行补会。3） 庆典仪式, 纪念性会议活动签到簿可珍藏，留作永久纪念。4） 及会者的亲笔签名是第一手签到记录，是其参
24、与会议活动的书面证明，可以为日后的查考供应历史凭据。2、 会议签到的要求：1） 仔细打算2有序组织3即时统计方法：按号座的依次整理, 打印座次表4精确无误第六章：商务活动会见及会谈活动 会见，国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，称为拜见或拜会。会见是总称，现在民主国家一般都这样笼统地指称 。 会谈是指双方或多方以同等的身份就实质性的问题交换意见，进展探讨，阐述各独立场，以期取得共识，或为达成某项具体的协议而进展正式磋商，或就具体业务进展谈判的一种活动。 一做好信息的收集及整理工作1, 收集对方的相关
25、资料2, 通知主办方参与会见及会谈的人员3, 了解会见及会谈的地点时间4, 通知对方5, 场所的布置及座位支配二会见及会谈的根本程序迎接致辞赠礼合影会见及会谈记录完毕二, 开放参观及签约仪式（一） 开放参观活动（二） 开放参观及签约仪式（三） 庆典活动及剪裁仪式（四） 新闻发布会（五） 宴请活动（六） 商务旅行六, 参谋及信息调研工作一, 秘书的参谋作用（一） 秘书的参谋作用概述1、 对领导思想具有充溢完善的作用2、 对领导决策具有协助取舍的作用3、 对领导工作具有提示的作用（二） 秘书的参谋作用在具体工作中的表达1、 起草及审核文稿中的参谋作用2、 调查探讨和信息工作中的参谋作用3、 会务工作的参谋作用4、 公务活动中的参谋作用5、 查办, 督办, 催办中的参谋作用6、 协调工作中的参谋作用7、 领导思想方面的参谋作用（三） 秘书参谋作用的要领1、 深化调查探讨2、 擅长分析形势3、 加强组织领导4、 学会谋略比拟5、 驾驭参谋时机