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1、效劳意识练习题答案一、 名词说明1、 效劳质量：效劳是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检 验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是 指酒店为来宾供应的效劳适合和满足来宾须要的程度，或者说，是指效劳能 够满足来宾需求特性的总和。2, 效劳意识：“顾客至上必需表达在员工的效劳工作中，形成一种效劳意识。这种意识 就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准， 时刻打算为顾客供应优质效劳的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是 上帝, “顾客总是对的，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行， 形成良好的效劳意识。3, 主动效劳
2、：主动效劳是效劳员要驾驭效劳工作的一般规律，擅长视察分析客人的心理和 特点，懂得从客人的神情和举止上了解其须要，效劳于客人开口之前，至少 在来宾开口之后要立刻效劳以满足来宾的需求。4, 自制力：自制力是一种对个人感情, 行为的约束限制力。一、 填空题1, 效劳质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是管理的综合表达，而且干脆影响着经营效果。2、 效劳质量的好坏取决于两个方面：A, 物的因素；B, 人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客意识，顾客是酒店的真正“老板，“顾客至上应是酒店必需遵循的宗旨。3、 行家认为优质效劳
3、就是：标准效劳 + 超常效劳 = 优质效劳4、 酒店效劳最大的特点就是干脆性，由效劳员面对面地为顾客效劳。5、 酒店产品的质量包括三个局部：一是设施设备的质量；二是食品, 商品的质量；三是效劳的质量。而效劳质量可分为效劳看法, 效劳学问和效劳技能等三个方面。在这三个方面中，尤以效劳看法最为敏感，效劳看法的标准就是热忱, 主动, 耐性, 周到, 谦恭，其核心就是对来宾的敬重及友好，也就是礼节, 礼貌，并且礼节, 礼貌程度高可在确定程度上削减顾客对效劳员学问和技能欠缺的不满，因此礼节, 礼貌是宾馆效劳质量的核心内容，是酒店竞争致胜的确定性因素，而酒店要提高效劳质量，就不能不讲究礼节, 礼貌。6、
4、良好的效劳看法，会使客人产生亲切感, 热忱感, 朴实感, 真诚感。7、 细致周到就是要擅长视察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情, 举止发觉客人的须要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求效劳工作完善妥当，爱护入微，四平八稳。8、 文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家, 不同民族的风俗习惯, 宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。9, 酒店员工必需了解本岗位工作的有关规定, 标准, 要求。对所运用的工具, 机械要做到“三知, “三会：即知原理, 知性能, 知用途，会运用, 会简洁修
5、理, 会日常保养。对工作中要运用的各类用品, 原料，要熟识其性能, 规格, 用途及运用的考前须知。10、 效劳效率是指为客人供应效劳的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求效劳快而不乱，反响灵敏, 快速而精确无误。它不仅表达出效劳人员的业务素养，也表达了酒店的管理效率。11、 效劳员最令来宾佩服的本事，就是能把来宾最感爱好的某种须要一眼看穿，并依据实际状况供应相应的效劳，而到达这一良好效果的前提，就是效劳员能透过来宾的外部表现去了解其心理活动，这种实力就是效劳员的视察力。一个视察力较强的效劳员，在日常接待中能够通过对来宾眼神, 表情, 言谈, 举止的视察发觉来宾某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运
6、用各种效劳心理策略和敏捷的接待方式来满足来宾的消费须要，把效劳工作做在客人开口之前。12、 在效劳工作中坚持自觉性就是要加强主动效劳。它不仅是来宾在本酒店的受欢送程度的表达，也是一名效劳员专业水平上下及个人实力, 素养的综合表现。所以在效劳行业中加强主动效劳是特别有必要的。13, 员工要以礼貌标准和纪律条例来标准自己的行为，要以良好的自制力抑制日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准那么，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存幸运，放松自制，一时冲动出现违章记录。14, 在效劳中，及
7、客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光及客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人说明你效劳的诚意。当客人同效劳人员讲话时，效劳员应暂停手中工作，眼睛看着客人，马上予以回应。15, 公司要求一律站立效劳，站立的姿态可以反映出对客人是苛刻, 厌烦, 冷淡，还是关切, 专注, 欢送等各种不同看法，应时刻保持良好的站立姿态，如因工作须要而坐着，见到客人应马上起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门, 墙, 或桌椅等。16, 听及讲是我们对客效劳中及客人沟通的一个方面，留意倾听可以显示出对客人的敬重，同时有助于我们多了解客人，更好地效劳，留意不随意
8、打断客人讲话。二、 推断题，并阐述理由1, 效劳员要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，但假如客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳，那么可以不予理睬。 错 理由：因为“仔细负责要求效劳人员做到：即使客人提出的效劳要求不属于自己岗位的效劳，也主动及有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。 2, 每个效劳员都是一个实实在在的, 有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或难过的事，可能会在表情, 动作, 语言中表现出来。所以，在效劳工作过程中，我们将喜怒哀乐都“形之于色是可以宽恕的。 错
9、 理由：在效劳工作过程中，我们不能将喜怒哀乐都“形之于色。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝，而非“受气桶，所以效劳员要擅长驾驭情感，作好自我调整，不要把心情发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。 3, 客人多时我们的工作量较大，这时我们可以放松效劳标准，因为这时是客人有求于我们。 错 理由：当接待客人较多，工作量较大时，更应留意效劳看法和工作效率，这时我们应留意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡, 无礼, 不耐烦，须知水会兴盛, 来宾多是来宾对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能认为客人“有求于我们时我们不热忱，我们“有求于客人时才热忱。B.要
10、提高工作效率，作到镇静自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三，接待好每位客人。4, 人有私欲是正常的，因此效劳员可以不择手段追求私欲。 错 理由：人有私欲是正常的，但必需在合情, 合理, 合法的范围内追求。在效劳岗位上，效劳员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也常常会见到某些所谓的“大款动掷千金，及自己的工作酬劳形成了剧烈的反差，对此，效劳员必需时常提示自己，不行过分追求私欲，失去理智，不行利用工作之便贪污或去偷, 去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪及法律, 道德的天平上左右时，不能心存幸运，一时冲动而自己失去限制，走上犯罪道路。应限制私欲的过分膨胀，不
11、做一失足成千古恨的事。5、 记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创建一种融洽的顾客关系。 理由：对客人来说，当员工能认出他时，他会感到骄傲。 对 三、 简答题1、 西方酒店业认为效劳就是SERVICE本意亦是效劳，而每个字母都有着丰富的含义，请对每个字母的含义做出详细说明。答： SSmile微笑：其含义是效劳员应当对每一位来宾供应微笑效劳。EExcellent精彩：其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很精彩。RReady打算好：其含义是效劳员应当随时打算好为来宾效劳。VViewing对待：其含义是效劳员应当将每一位来宾看作是须要供应优质效劳的贵宾。IInvitin
12、g邀请：其含义是效劳员在每一次接待效劳完毕时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。CCreating创建：其含义是每一位效劳员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱效劳的气氛。EEye眼光：其含义是每一位效劳员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预料来宾要求刚好供应有效的效劳，使来宾时刻感受到效劳员在关切自己。2、 效劳员的根本职责是什么？答：效劳员的根本职责是：1迎接和招呼顾客 2供应各种相应的效劳 3答复顾客的问询 4为顾客解决困难 5以最正确的心情和看法对待顾客的各种不稳定心情 6刚好处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。3, 衡量酒店效劳质量的标准是什么？答：
13、顾客是靠感受来评价酒店的效劳质量的，因此效劳质量的特性就详细表现为“五感：给顾客以舒适感, 便利感, 亲切感, 平安感, 物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件效劳，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效劳质量的标准，也是酒店效劳质量应到达的目标。4, 礼仪, 礼貌就是酒店从业人员通过确定的语言, 行为和程式向客人表示的欢送, 敬重, 热忱和感谢。请阐述礼仪, 礼貌在以下几个方面的详细表现？答：礼仪, 礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形 象上要给人以庄重, 大方, 美观, 和谐的感受，显得 清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，及 客人争艳
14、斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，落落大方，效劳的动作幅度不要太大，动作要轻，坐, 立, 行 都要有正确的姿态，留意抑制易引起客人反感的无意识小动作。在看法上要不卑不亢，亲善可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑 是赢得客人好感的“魔杖，在接待效劳过程中，要始终笑脸相迎，要具备 保持微笑的职业本能和习惯。5, 效劳看法是指效劳人员在对效劳工作相识和理解根底上对顾客的情感和行为倾向。优良的效劳看法要求效劳员为客人效劳要做到那些方面？答：1仔细负责。 2主动主动。 3热忱耐性。 4细致周到。 5文明礼貌。 6在效劳工作中杜
15、绝推托, 应付, 敷衍, 搪塞, 厌烦, 冷漠, 轻视, 高傲, 无所谓的看法。6, 在效劳中，热忱耐性的详细表达是什么？答：热忱耐性就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法亲善，语言亲切，热忱恳切。在络绎不绝的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁, 不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有意见，虚心听取，来宾有心情尽量说明，决不及顾客争吵，发生冲突要严于律己，恭敬谦让。7, 娴熟的效劳技能是确定效劳质量水平的根底，它包括哪两个方面？请分别加以说明？答：它包括效劳技术和效劳技巧两方面。娴熟的效劳技术，要求各项效劳操作和效劳接待符合数量标准, 质量标准和速度标准，操作规程科学。效劳技
16、巧，是指在不同场合, 不同时间, 针对不同效劳对象而敏捷做好效劳接待工作，到达良好效果的实力。这种实力在酒店工作中尤具重要意义，效劳最大的特点就是面对人，而人是困难的，规程只能供应指南，却不行能供应推断某种效劳方式是对或是错的确定标准。因此，敏捷处理特别重要，不管采纳哪种方式, 手段，只要到达使客人满足的效果，就是胜利的。8, 为什么以恰当的词语及客人搭话, 交谈, 效劳, 道别很重要？答：以恰当的词语及客人搭话, 交谈, 效劳, 道别，可以使客人感到及效劳员的关系，不仅仅是一种简洁的商品买卖的关系，而是一种有人情味的效劳及被效劳的关系。9、 为什么效劳员应当特殊留意讲话时的语气, 语调？答：
17、语气, 语调, 声音是讲话内容的“言外之意，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面推断出你说的内容背后的东西，是欢送还是厌烦，是敬重还是无礼。10, 建立良好的顾客关系应留意哪几个要素？答：1记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人。 2以恰当的词语及客人搭话, 交谈, 效劳, 道别。 3适当的语气, 语调和声音。 4热忱, 柔软的面部表情。 5目光适当的接触向客人。 6良好的站立姿态。 7仔细倾听。 8以“主人身份及客人建立友情。 9对客效劳要言行一样，重视对顾客的承诺。 10对客一视同仁，不以衣饰, 肤色, 国籍等取人，同等对待。11, 为什么酒店员工要重视 的接听效劳答：从某中意
18、义上说， 效劳的重要程度并不亚于面客效劳。由于 交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的状况下进展的，在通话过程中，双方受着环境, 线路及人的心情, 文化素养, 礼貌修养等诸方面因素的影响，假如在说话的语气, 速度, 声调等方面稍不留意，就会给对方造成误会或留下心理“创伤。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听 的效劳中要加倍留意，要通过“ 语言传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。12, 接听 程序？ 答：- 铃响，马上去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方愧疚：“对不起，让您久等了 - 致以简洁问候。如：“早上好或“您好，语气柔软亲切，并自报单位部门名称或个人姓名外线 报酒店
19、名称，内线 报部门或岗位名称。 - 仔细倾听对方的 事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下 ，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1, 2, 3, 逐条登记，并复述或答复对方。 - 登记或问清对方通知或留言的事由, 时间, 地点和姓名。并简洁复述。 - 对对方打来 表示感谢。 - 等对方放下 后，自己再轻轻放下。13, 从酒店打出 的程序？答：- 预先将 内容整理好以免临时记忆而奢侈时间。- 向对方拨出 后，致以简洁问候。- 做自我介绍- 运用敬语，说明要通话人的姓名或托付对方传呼要找的人。- 确定对方为要找的人致以简洁的问候- 按事先的打算1, 2, 3, 逐条简述 内容
20、。- 确认对方是否明白或是记录清晰。- 致谢语, 再见语。- 等对方放下 后，自己再轻轻放下。14, 处理投诉的三项根本原那么是什么？并分别加以阐述。答：酒店员工应正确相识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高效劳质量的必要保证。因而效劳员在处理客人投诉时，应留意遵守以下三项根本原那么：（1） 真心诚意地扶植客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及效劳工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。效劳员应理解客人的心情，怜悯客人的境况，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地扶植客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任及好感，才能有助于问题的解决。2绝不及客人
21、争论当客人怒气冲天前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，防止在公共场合承受投诉；其次应当让客人把话讲完，然后对客人的遭受表示歉意，还应感谢客人对酒店的关切。当客人心情冲动时，效劳人员更应留意礼貌，绝不能及客人争论。假如不给客人一个投诉的时机，及客人逞强好胜，外表上看来效劳员好像得胜了，但事实上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，效劳员应设法安静客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。3不损害酒店的利益效劳员对客人的投诉进展解答时，必需留意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为实行这种做法，事实上会使效劳员处于一个相互冲突的地位，
22、一方面，盼望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及削减收费不是解决问题的最有效的方法。对于大局部客人投诉，酒店是通过供应面对面的额外效劳，以及对客人的关切, 体谅, 照看来得到解决的。15, 客人对效劳人员效劳看法的投诉主要包括哪些内容？答：客人对效劳人员效劳看法的投诉主要包括：粗鲁的语言, 不负责任的答复或行为, 冷冰冰的看法, 假设无其事, 爱理不理的接待方式, 过分的热忱等等。16, 客人投诉可以分为几个类型？处理每个类型的投诉时的最好方法和考前须知是什么？答：客人的投诉可以归纳为以下四类：（1） 对设备的投诉 效劳人员在受
23、理客人有关设备的投诉时，最好的方法是马上去实地视察，然后依据状况，实行措施。事后，效劳人员应再次及客人 联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2） 对效劳看法的投诉（3） 对效劳质量的投诉削减客人对效劳看法及效劳质量投诉的最好方法是加强对效劳人员的培训。（4） 对异样事务的投诉 无法买到机票, 车票，因天气的缘由飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异样事务的投诉。酒店很难限制此类问题，但客人盼望酒店能够扶植解决。效劳人员应尽量在力所能及的范围予以扶植解决。照实在无能为力，应尽早告知客人。只要效劳人员的看法怜悯达理，大局部客人是能谅解的。17, 处理来宾投诉的程序？答：1仔细听取意见。可
24、以通过提问的方式来弄清问题，集中留意力听取对方的意见能节约对话的时间。（2） 保持冷静。在投诉时，客人总是有理的。不要反对客人的意见。不要及客人争论。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈简洁使客人安静。（3） 表示怜悯。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以抚慰，因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解及怜悯，不能确定是酒店的过错。（4） 赐予关切。不应当对客人的投诉实行“大事化小，小事化了的看法。应当用“这件事情发生在您身上，我感到特别愧疚诸如此类的语言来表示对投诉客人的关切。在及客人交谈的过程中，留意用姓名来称
25、呼客人。（5） 不转移目标。把留意力集中在客人提出的问题上，不随意引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。（6） 记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的心情，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。（7） 把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。确定不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。（8） 把解决问题所须要的时间告知客人。要充分估计解决问题所须要的时间。最好能告知客人详细的时间，不模糊其辞，切忌低估解决问题的时间
26、。18, 怎样理解：酒店员工应有剧烈的责任感？答：作为酒店员工，必需明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量, 形象。酒店形象的好坏, 效益上下，及我门的工作休戚相关。酒店的兴衰，员工负有不行推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的相识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作, 优质的效劳，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有剧烈的责任感。19, 为什么说效劳没小事？作为效劳工作者应当怎样做？答：作为酒店的员工，必需明确酒店的效劳程序, 标准和标准，按酒店的要求供应效劳。热忱, 主动, 高效地为客效劳。敏捷处理发生的问题，自
27、己不能处理的，要上报上一级处理。要相识到，效劳没小事，一些看来不重要的事，可能对客人特别重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待效劳工作必需持特别仔细的看法，把每一件事都做好，就会提高酒店效劳的质量。20, 员工之间为什么必需加强协作？作为效劳工作者应当怎样做？答：作为酒店的员工，必需知道，酒店的效劳工作，是在分工及协作的前提下进展的，任何一个人离开了别的部门, 别的员工，都无法独立完成效劳工作。因此，员工必需加强协作，不要事不关己, 高高挂起。客人要求效劳时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的效劳，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间
28、应相互敬重，友好相处，相互扶植，相互协作，团结协作。21, 酒店员工如何通过详细的行动去树立酒店的良好形象？答：作为酒店员工，必需自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店效劳产品“100-1=0的道理即一个环节, 一个人的身上出现了劣质效劳，全部好的效劳, 其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在来宾印象中不复存在。因此，作为酒店员工必需从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不行在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时
29、时刻刻树立和维护酒店形象，这是为来宾效劳的根本准那么。22, 酒店员工应具备良好的视察力，以便把握效劳时机，主动地, 有针对性地搞好效劳详细来说，要留意视察以下哪几个方面：答：1留心视察来宾的体态表情，不失时机地供应有效效劳。来宾的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。 2留意分析来宾的交谈语言或自言自语，驾驭来宾的需求趋向。效劳员从来宾的相互对话中，能视察到来宾的心理状态，来宾之间的关系，来宾的爱好及所期求的某些效劳等等，从来宾的自言自语中，也能悟出他的心事。 3正确识别来宾的身份，留意来宾所处的场合。来宾的职业, 身份不同，对效劳工作就有了不同的需求
30、。另外，来宾在不同的场合，对效劳的需求心理也是不一样的，这就要求效劳员依据来宾的不同年龄, 性别, 文化, 职业, 情趣, 爱好，从接待招呼用语，到商品介绍, 礼貌效劳, 要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，视察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能精确驾驭及来宾搭话, 讲解及介绍的时机，为来宾送茶倒水的“火候，为来宾添酒加菜的最正确时刻和供应其他详细效劳的良机，供应有针对性的效劳。23, 为什么效劳员要有较强的应变实力？答：在效劳过程中由于效劳员及来宾分别代表着不同的利益，因此，双方之间的冲突是时有发生的。在这种状况下，应变实力强的效劳员，就能正确处理各种冲突。
31、在既不损坏酒店声誉，又能维护来宾情面的状况下，妥当把问题处理好。24, 要增加应变实力应明确哪几个问题？在处理及来宾的冲突时，应坚持做到哪几个方面？ 答：为了不断增加在困难效劳环境下的个人应变实力，效劳员应明确三个问题：1效劳员是酒店的代表，但也要设身处地地站在来宾的立场上来考虑问题，即应常想一想“假设我是一个来宾；2效劳员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；3除个别状况下，来宾对效劳员的看法，往往是效劳员对来宾看法的一面镜子。 在上述指导思想下，在处理及来宾发生的一般性冲突时，效劳员就要坚持做到：1客观考虑来宾的利益，适当做些必要的让步；2弄清来宾的
32、动机，善意地加以疏导；3效劳员的抑制及礼貌，是扑灭来宾怨忿之情的“灭火剂。 25, 假如员工缺少自觉性有哪些表现？ 答： 没有自觉性的人，那么不能确定自己的目的, 目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不用心。26, “主动效劳“对员工有何要求？答：主动效劳要求效劳员有“主动找事做的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需来宾提出便主动效劳，在一般状况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。
33、27, 如何培育“主动效劳的意识？答：主动效劳关键是要有高涨的工作热忱及剧烈的效劳意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培育工作热忱及效劳意识是根本，而且还必需加强记忆实力, 视察实力, 思维理解实力以及反响实力, 团体意识及合作精神的培育。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动效劳，给客人以“热忱好客的主人的良好印象，使效劳效果超乎来宾期望之上。28, 自制力强的效劳员有何表现？答：自制力较强的效劳员擅长限制自己的心情，约束自己的情感，抑制自己的举动，使之符合自觉的目的。不管及何一种类型的来宾接触，无论发生什么问题，都能做到镇静自假设，擅长驾驭自己的语言分寸，
34、不失礼于人。29, 假如你在工作中心情欠佳，你将如何调整？答：在效劳工作中，要留意面部表情是否生硬或木无表情，要常常反问自己在效劳中是否做到面带笑容，限制自己不要把不开心带给来宾，有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便限制自己的心情，礼貌地为来宾作好效劳。30, 淡季或空闲是客人较少时，效劳员应当留意些什么？可以做些什么？答：淡季或空闲时客人较少时，效劳员惊慌的神经往往会松弛下来，感到疲惫，且空闲时感到时间特殊长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，效劳员往往会放松对自己的要求，产生工作惊慌时没有的毛病，如聚堆闲聊，不留意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更简洁检
35、验效劳员的意志。作为效劳员，此时更应留意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业顶峰到来时的打算工作，如小整一下工作场所, 工作柜台，熟识一下当天供应的食品, 饮料, 客人状态等状况，以备客人到来时把效劳工作做得更好。31, 如何处理及同事和上级的冲突？答：在及同事, 上级的交往中，应心平气和，遇有冲突或争议，应忍让冷静。员工在及同事, 上级的交往中，发生冲突是在所难免的，遇到这种状况，员工应冷静地对待。因工作及上级发生争议，如上级正确，应当听从，如上级不正确，即使有意见或心情，也不能在同时或来宾面前顶撞上级，及上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如及同事因工作, 性格, 言语等发生争吵，
36、也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严峻后果。如有争吵最好请上级处理。32, 加强自制力，抑制冲动性应留意哪几个方面？答：1当自己心情欠佳时，不应把心情发泄到客人身上。 2当来宾对我们的工作提出指责，会使我们尴尬时，我们应冷静地对待。要信任，客人对酒店提出指责，大多数是处于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心承受，切不行针锋相对，使冲突激化，不行整理。如属客人无理取闹，那么交由领导处理。 3当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼, 有利, 有节地解决问题。4当接待客人较多，工作量较大时，应留意效劳看法和工作效率。 5当接待的客人较少,
37、工作量较少时，应留意加强自律。 6限制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。7在及同事, 上级的交往中，应心平气和，遇有冲突或争议，应忍让冷静。8在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。33；如何做一名优秀效劳员：1、 我以我整齐的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、 我总是用姓名称呼客人。4、 我常常运用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、 我熟识自己的工作程序。6、 我熟识本店的状况，以便答复客人的询问。7、 我为客人引路而不是指引方向。8、 解决客人投诉是我的职责。9、 我总是预先考虑客人的须要并满足其须要。10、 我总是赞扬我的企业。要牢记以上十点