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1、饭店前厅运行及管理试卷 B卷答案题号一二三四五总分复查得分评卷人考试时间：90分钟 总分值：100分 共6页得分一, 推断题：正确的打“，错误的打“，10小题，每题1.5 分，共15分1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原那么。3.如客人要求存放行李，行李员应请客人填写一式两份的行李存放牌。如常客需存放行李时，那么不必填写。4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。5.进展确认类预定的客人必需向酒店提前预付订金。6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李干脆取出。 7.“三明治报价，是将价格置于所供应的效劳工程中，以减弱直观价格的重量来吸引
2、来宾。8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 9.当查到住客信息后，可干脆让对方可进入客人的房间。10.婉拒预订就是终止饭店的对客效劳。 ( )得分二, 多项选择题5小题，每题2分，共计10分1.“留言的英文应翻译为A A Message B Information C Mail D Inquire2. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在C A 客人左侧 B 客人身后3米处 C 客人身后处 D客人右侧3. IDD和DDD分别指 A A 国际长途直拨和国内长途直拨 B 店内直拨和店外直拨 C 国内长途直拨和国际长途直拨 D 市内直拨和长途直拨 4.客人离店效劳所
3、涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处, 客房部和 D A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 5.饭店处理客人投诉一般由 C负责 A 前厅经理 B 前厅效劳员 C 大堂副理 D 客房效劳员得分三, 简答题5小题，每题3分，共计15分1, 前厅部组织机构设置的原那么有哪些？ 1从实际动身1分 2机构精简1分3分工明确1分4便于协作协作1分5管理幅度和管理层系1分2, 查询住客信息的效劳程序是什么？1客人是否入住本店1分2客人入住的房号1分3客人是否在房间1分4住客是否有留言给访客1分5打听房间住客状况1分3, 简述客房预订的程序。 预订效劳程序要点：通讯联系1分明确客源0.5分
4、受理或婉拒预订1.5分确认预订0.5分记录储存0.5分修改预订0.5分抵店打算0.5分4, 酒店常见的几种报价方式 1上下趋向报价0.5分2低高趋向报价0.5分3穿插排列报价法0.5分4选择性报价法0.5分5利益诱导报价0.5分6冲击式报价0.5分7鱼尾式报价0.5分8三明治式报价0.5分9敏捷报价1分5, 金钥匙的标记是什么？代表了什么含义？金钥匙的标记是一个由两把垂直穿插的钥匙构成的金钥匙徽章，2分这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合效劳的大门；2分另一把用于开启饭店所在城市综合效劳的大门。2分得分四, 论述题4小题，每题10分，共计40分 1、 常见饭店客房价格的种类有哪些1标准价，
5、又称客房牌价, 门市价, 散客价等等1分2商务合同价 是指饭店及有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向客人以实惠价格出租客房1分3团队价 主要针对旅行社的团队客人制定的折扣价格1分4小包价 饭店为客人供应的一揽子报价，1分5折扣价 向常客及特别身份客人供应的实惠房价1分6淡季价 淡季为了刺激消费为一般客人供应的折扣价1分7旺季价 旺季上浮肯定百分比1分8白天租用价 大局部根据半天收取，也有些按小时收取1分9免费价 为推动饭店业务为特别客人供应的免费住宿1分10 家庭租用价 为携带孩子的父母供应的实惠价1分2, 客人提出保密要求应如何处理？答：住店客人由于某种缘由，要求饭店对其房号进展保密时
6、，问讯员应按以下程序处理：（1） 弄清客人的保密程度。例如是只接长途 或只有某位客人可以来访，还是全部来访者一律不见，或一律不接听 。2分2在值班日志上作好记录，登记客人姓名，房号及保密程度。2分3当有人来要求保密的住客时，一般以客人没有入住或者短暂没有入住为由予以谢绝。2分（4） 知 总机做好客人的保密工作。例如，对 查询要求保密的住客者，总机应告知对方该客人未入住本店。2分（5） 住客要求取消保密或者变更保密程度时应马上通知 总机，并在值班日志上作好记录。2分3, 详述客史档案的内容客史档案的资料主要来源于前厅部和各有关部门搜集的记录和视察资料。1分1住客客史1分 客人个人资料姓名, 国籍
7、, 地址。1分 客人消费资料用房种类 房价1分 客人入住资料入住季节 时间1分 客人投诉资料 客人爱好，信仰。1分 其他状况客人签名, 接待规格1分2宴会客史1分 宴会联络者姓名1分联系方式1分宴会标准, 菜品名称1分得分五, 实物题1小题，共计20分正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生供应客房，张先生非常愤怒，向饭店提出投诉。问题： 1.何为超额预订？ 2.假如你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？超额预订：即Over-Booking，是指饭店在订房已满的状况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订未到，临时取消或提前离店而出现的客房闲置。5分要点：愧疚，设法稳定客人心情。挖掘内部潜力，看是否可以在本饭店给客人调换房间类型，如自动升级。3分根据国际惯例将客人送往本地同档次其他饭店暂住：支付客人搬到其他饭店及返回本店之间的双程交通费，或者免费支配接送；2分支付客人住其他饭店第一夜的房费；2分免费供应一次或二次长途 费或 费，便于客人能将临时变更住宿地址的消息通知有关方面；2分向客人承诺本店一有空房就将客人接回征求客人同意；2分将客人的有关状况记录在问讯处，以便供应邮件和查询效劳；2分该客人返回本店时有排房优先权，可支配大堂副理啊大堂等候并在房内登记；2分