公共关系学期末复习资料大全.docx

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1、试卷构造：名词说明, 简答题, 案例分析题第一章导论1, 公共关系的涵义名词说明：重点驾驭是社会组织为了寻求良好合作及和谐开展，通过形象塑造, 传播管理, 利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府及社会各界的关系, 企业及消费者及有关客户的关系, 领导及员工的关系等等。2, 公共关系的根本特征简答：了解以公众为对象；以美誉为目标；以互惠为原那么；以长远为方针；以真诚为信条；以沟通为手段。3, 公共关系的探讨对象:社会组织及公众相互关系的运动及开展规律4, 公共关系的根本要素：1社会组织；2媒体；3公众；4效益。第二章：企业公共关系的渊源, 兴起及开展 1, 公共关系在世界开展

2、表现出如下特点：1公共关系自身职业化, 行业化。2公共关系活动在理论上标准化, 国际化。3公共关系活动主体的多元化。4公共关系手段, 方式方法的现代化。第三章企业公共关系的职能1, 传播沟通的有利时机简答：重点驾驭传播沟通的有利时机指能够最大限度的运用宣扬工作，发挥作用的时间和时机。不能错过的有利时机有：1企业的开业之初；2当企业改名或及其他企业合并时；3在新产品问世时；4在企业形象受到损害时。2, 公共关系的职能简答：了解搜集信息, 协调关系, 传播沟通, 塑造形象, 增进效益。3, 知名度和美誉度名词说明：重点驾驭知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。美誉度表示社会公众对一个

3、组织的信任和赞许的程度。第四章企业的公共关系思想和工作内容1, 公共关系思想名词说明：重点驾驭是企业领导者为获得事业的胜利而确立的一系列的思想, 战略, 政策等。公共关系思想是现代企业家必需遵循的原那么。2, 企业公共关系思想的内容简答：重点驾驭1珍视信誉, 重视形象。信誉至上是现代企业经营的第一要那么。2信誉和形象的关系问题。信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。3留意社会整体效益。社会整体效益是指企业经营活动如生产的产品, 供应的效劳等对整个社会产生的影响。社会整体效益包括：a社会经济效益；b社会生态效益；c促进精神文明建立。企业必需把经济效

4、益和社会整体效益结合起来。留意社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众供应源源不断的, 物美价廉的效劳。留意社会的整体效益具体做法包括：a明确社会使命；b供应的社会产品都要听从社会的整体利益；c参及社会效劳；d欢送社会监视等。3, 企业公共关系的工作内容：1建立信息网络，收集信息；2协调处理公众关系；3监测社会环境；4分析开展趋势；5询问建议；6组织宣扬, 创建气氛。4, 企业形象的根本特征：客观性, 多面性和相对性。5, 企业形象的根本指标：知名度和美誉度。第五章 企业公共关系的主体, 组织机构及人员1, 公共关系的主体名词说明：重点驾驭公共关系的主体是

5、公共关系的构建者和承当者。依据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。2, 企业公关人员的根本素养和根本技能案例分析：了解根本素养：1性格, 幽默感；2品德；3才智；4教化；5经验；6仪表仪态。根本技能：1组织领导的技能；2表达实力；3社交实力；4专业技能。3, 企业公关人员的职业道德：实事求是, 真实可信, 遵纪遵守法律, 廉洁奉公。第六章 企业公共关系的对象1, 公众名词说明：重点驾驭所谓公众，即及特定的社会组织发生联系，并对其生存开展具有影响的个人, 群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。2, 公众的特征简答：重点驾驭1整体性。公

6、众不是单一的群体，而是及某一组织运行有关的整体环境。2共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。3相关性。公众不是抽象的, 各组织“通用的，而是具体的, 及特定的组织相关的。4多样性。公众的存在形式不是单一的，而是困难多样的。5变更性。公众不是封闭僵化, 一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变更开展的过程之中。3, 建立良好的职工关系案例分析：了解职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员, 工人, 管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的缘由有：1员工是企业干脆面对, 最亲密的公众。 他们是企业赖以生存的细胞。

7、2员工处在对外关系的第一线，是企业及外部公众接触的触角。3现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误会和冲突，这就须要通过公共部门来进展协调。在企业内部建立一个团结, 和谐的气氛。4, 建立良好的顾客关系案例分析：重点驾驭5, 建立良好的投资者关系案例分析：重点驾驭6, 如何处理及新闻媒介的关系案例分析：重点驾驭把新闻媒介看作局部公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。1公关人员要对新闻记者的工作过程有具体的了解；2提高工作效率，讲究新闻实效性。3对记者要持之以理；4正确的引导记者；5杜绝一切不正之风；6对记者要一视同仁；7公关人员要把过细的探讨各种新闻媒介的特点，作为日常的根本业务之

8、一。7, 顾客关系的内涵顾客关系狭义上指企业及市场上生活资料的购置者和消费者的关系。还包括企业及生产资料购置者和消费者的关系；广义上指各种产品生活资料, 生产资料, 文化产品等的生产者, 供应者及购置者, 消费者之间广泛的关系。8, 顾客关系的作用是什么？1顾客是及企业具有干脆利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系消费者关系是企业的生命线。2企业要为消费者全部, 为消费者所治, 为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客, 开拓和稳定市场关系。9, 社区关系：是指企业及所在的地方政府，社

9、会组织, 团体，还有其他当地居民的睦邻关系。10, 社区关系的重要性：1社区关系干脆影响着员工及其家属的关系，即干脆影响着职工关系。2社区关系是企业内部职工关系的延长。3社区关系干脆影响着顾客关系。11, 媒介关系：指企业及报纸, 杂志, 电台, 电视台等群众传播媒介, 工作人员的关系。12, 媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织及公众实现广泛, 有效沟通的必经渠道，组织要介助于群众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面组织要及群众传媒建立良好的关系，使组织必需特殊重视的公众，具有对象性。第七章企业重大公关活动的工作程序及类型1, 公关活动的程序简答：重点驾驭四步工作方法：1前期调

10、查及分析；2制定公关的方案方案；3拿出公关活动的实施方案方案；4在实施过程当中，实施反应, 评价和修正等。2, 制定公关方案的原那么简答：了解1公关方案要及组织机构的经营方案和社会开展条件相稳合。 2公关方案既要防止范围过为广泛，又要留意方案的平衡性。3公共关系的财务预算, 时间支配确定要留有余地。4公关方案要考虑承上启下的连续性。5公关方案要有创新。3, 从动机上分，企业公关活动的类别简答：了解1主动型公关活动-我们的公关活动是为了促使引发一件盼望发生的事情发生；2自觉防卫型公关活动-防止任何一件不盼望发生的事情发生；3危机补偿公关活动-想方设法补救一件不盼望发生的，但已经发生的事情。4,

11、企业形象设计的根本要求有：1公众利益和企业利益的统一；2总体形象和特殊形象的统一；3知名度和美誉度的统一。5, 具体公关工程分为以下类型：1利用企业现有设施实行的活动；2以信息为内容的活动工程，向公众供应信息；3推销产品和效劳；4特殊时刻实行的活动；第八章 企业危机公关1, 危机公关的总体策略简答, 案例分析：重点驾驭危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原那么标准，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态, 适应公众的心理特征和特性背景，做出维护企业形象, 维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面： 1主动主动； 不管面对的是何种类型, 何种起因的事务，企业领导和公关人员都要主动承当义

12、务，主动处理，消退危机事务造成的危害，以主动的看法处理企业危机公关事务。 2维护公众的利益； 企业公关人员在处理危机公关事务中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要主动实行措施，弥补公众的利益；应实行情意联络方法，不仅要解决干脆的外表的利益问题，而且还要依据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。 3照实的宣扬； 企业公关危机处理的重要原那么就是实事求是，照实及公众沟通，对新闻媒介记者和广袤公众主动供应真实精确的消息，扶植新闻界做出正面报道，扶植公众了解事实状况。不能弄虚作假，要照实宣扬。 4超前行动； 企业公关人员

13、应尽早发觉引发危机的线索和缘由，预料危机发生后的开展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机限制在萌芽状态。 5富有创意。 公关工作的最大特点就是创建性。在处理公关危机时，更要发挥创建性。创建性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事务得以妥当处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会, 对企业, 对公众都有好处。 6留意后效； 要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能实行权益之计的短期行为；要从创新的高度进展公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要留意后效，要努力获得长期效益。7勇于承当责任。 企业危机公关处理的最重要的原那

14、么。2, 危机公关的传播问题简答, 案例分析：重点驾驭1快速的开放信息传播渠道；A, 打算要发布的信息；B, 确定信息的发布者；C, 设立信息中心；D, 坚持两个原那么：同一口径, 充分显露。2有效的限制新闻传播的走向。首先，尽量的进展事前限制；其次，尽量的进展计时限制；最终，设法进展事后的限制。3消退危机处理中的谣言。3, 企业危机公关的步骤, 技巧, 清规戒律案例分析：重点驾驭危机公关的步骤：1制定方案；2打算工作；A, 建立危机处置中心；B, 打算一些危机事务涉及到的业务和领域中的背景信息；3做好监视工作；4建立网络和桥梁；5集中精力；6执行某项方案；A, 限制损失；B, 主动处置；C,

15、 重塑企业形象。危机公关的技巧：1驾驭舆论的主导权；2争取公众, 社团和一些权威机构的合作；3刚好宣扬处理危机的实际有效行动；4企业领导人亲自出马；5指定新闻发言人, 统一对外发布的口径。危机公关的清规戒律：1对危机表现出主动的看法，做好危机打算方案；2使企业的行为同公众的期望保持一样；3通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉；4时刻打算在企业过程中把握时机，建立一个危机管理小组。5分析企业潜在的危机状态；6制定种种防范危机的政策；7处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术；8组建危机限制及监察小组成立；9确定可能受到影响的公众。4, 企业在平常应如何做好打算以便更好的应对各类突发事务？英国

16、的危机公关专家李杰斯特音译认为企业平常应重视增加危机意识和培育专业人才。1增加危机意识：重视危机管理；要有远见；危机发生后，要充分发挥公关人员的作用；留意保持同新闻界的联系；处理危机时要始终保证顾客的利益。2培育专业人才。一方面，公关人员应学习危机管理的根本学问和管理技能；另一方面，公关组织应培育专职的危机公关人员，承接企业危机公关业务。5, 危机处理方式：1快速反映式；2协商式；3进攻式；4迂回式；5以退为进方式。第九章企业公关中的谈判1, 商业谈判胜利的根本原那么简答：了解1信念是胜利的前提；信念包括：对自己实力的信念, 对公司实力及其期望目标的信念, 对全部采纳的战略战术的信念。2实力是

17、胜利的根底；3利益是谈判的根本；4技巧是胜利的保证。2, 商业谈判的条件：1至少出现两个相互独立的利益主体；2主体之间有冲突性的利益关联。第十章 企业公共关系筹划1, 公共关系筹划名词说明：重点驾驭指公共关系筹划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质, 内容, 形式和行动方案进展谋划及设计的思维过程。2, 企业公关筹划的原那么简答, 案例分析：重点驾驭1目标导向原那么；2利益驱动原那么；3真诚求实原那么；4敏捷创新；5合理可行。3, 企业公关筹划的作用：1通过公关筹划, 创意来整理思路；2指导行为；3开启行为；4询问决策；5通过创意，促进竞争。4, 企业公关筹划方案的价值：1是筹划

18、者思维水准的表达；2行动的说明书；3是公关活动的实施指南；4是衡量估价公关活动的依据和标准；5是筹划者脑力劳动的结晶。第十一章 企业文化及企业公关1, 企业文化名词说明：重点驾驭是由企业确立的，是以最终效劳于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为动身点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准那么。2, 企业文化及企业公共关系的关系案例分析：了解企业文化及企业公关的一样点：1同属于管理科学的范围；2产生的社会根底都是科学技术的进步和商品经济的开展，以及社会民主进程的加快；3最终的目的都是效劳于企业；4工作对象都是企业和社会公众；5所实行的手段都离不开群众

19、传播媒介并用理念的文化的教化；企业文化及企业公关的不同点：1两者追求的干脆目标不同；2两者工作对象不同；3实施活动的手段不同；4两者的职能不同。互补：一方面，企业建立起优秀的企业文化本身，就是企业公关的内容；另一方面，企业公关的内容本身也包含了企业文化的内容。五, 案例分析题例题 日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐特地负责为客商购置车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，常常请她购置来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发觉：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么原因，秘书小姐笑着答复：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左

20、边。我想，外国人都喜爱日本富士山的壮美风光，所以我替您买了不同位置的车票。德国人听了大受感动，他想：“对这么微缺乏道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢于是，他确定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。请结合上述案例，运用公共关系学的相关学问，谈一谈你对企业公共关系管理的相识。根本答题要求：结合本课程相关学问点；充分结合本案例材料绽开分析；分清小点，层次清楚。第一章：公共关系学概论一, 高校生为什么要学习公共关系学，公共关系学的重要性？1, 公共关系学是高校生走上社会的必定要求。因为公关的根本功能是塑造形象，协调人际关系，所

21、以高校生学这样一门学科可以引导高校生塑造一个完备的自我，懂得如何广结人缘，如何做人，俗话说：“要做事要先学会做人。做人是做事的根底，公共沟通就是把做人和做事结合起来，假如走向社会，不会做人，即使做事实力再强也不见得会胜利。举例阐述2, 公共关系学是高校生塑造自我形象的有效手段。公共关系是一门塑造形象的科学和艺术，通过公关教化可以扶植高校生塑造内在和外在的形象，使我们内在和外在的形象到达一个和谐的统一，在很多高校生的生存道路上都存在形象这样一个问题，例如在求职应聘的过程中，就要留意自我推销，如何面试，讲究礼仪，及人交谈等等。所以高校生的自我形象通过公关学这样一门学科的学习可以增加我的意识。二,

22、什么是公共关系？1, 定义：公共关系是对组织和其相互关系的管理，公共关系是管理的一种形式，是对组织和其公众之间相互沟通的管理。公共关系是一种管理职能, 信息传播，也是一门艺术和社会科学。2, 公关三要素：组织, 公众, 沟通传播三, 公共关系及人际关系的不同点：1, 动身点(基点)不同：人际关系的动身点是个人，公共关系的动身点是组织。2, 目标不同：人际关系的目标是塑造个人形象，使自己成为一个受欢送的人，公共关系的目标是塑造良好的组织形象。四, 二度目标，三度目标二度目标：知名度, 美誉度。知名度是社会公众对某个组织的知晓程度。美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。三度目标：认知度,

23、美誉度, 和谐度。认知度是社会组织被社会公众所相识, 知晓的程度，即相识深度, 知晓广度。和谐度是社会组织在开展运行过程中及公众之间关系的看法认可, 情感亲和, 言语认同等方面的一样程度。美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的程度。二度缺乏：知名度表示的仅仅是组织被知晓的广度，而无法表示组织被知晓的深度；着重表示公众对组织的知晓及评价，而忽视了组织对内外公关的和谐。五, 公共关系的职能：1, 沟通信息 2, 协调关系内部, 外部 3, 询问建议 4, 宣扬引导 5, 效劳引导六, 公共关系的任务：公关的任务：树立形象，化解冲突，争取理解，提高效益。第二章 一, 中国古代公共关系的特点。以“人

24、和为目标；以“仁义为操作原那么；以“礼信为行为原那么；以“游说作为沟通传播的手段；以“民意作为决策的依据。二, 现代公关的开展1, 艾维李 时期：他是将公共关系实践职业化的第一人，也是现代公共关系的创始人，他坚持“说真话，敬重公众舆论的主见，被学术界誉为“公共关系之父。他的公关实践为日后公共关系的开展奠定了根底，他从事的公关事务原那么是“公众必需快速被告知和“向公众说真话使公共关系走上了一条正确的道路。1906年，美国无烟煤矿业发生了工人大罢工，劳资双方锐利对立，艾维。李临危受命，发表了原那么宣言，提出了处理企业及公众关系的“公开管理原那么，原那么宣言的提出，标记着公共关系进入了一个新的阶段，

25、是现代公共关系真正的开端。2, 爱德华伯内斯时期，他提出了 “投公众所好的根本原那么，主见一个企业或组织在决策之前，就应首先了解公众喜好什么，须要什么，在确定公众的价值取向后，再有目的的从事宣扬工作以迎合公众的须要。在事情已经发生之后不仅要去对公众说真话，而且要求企业通过公众的调查，依据公众的看法开展公关工作。1952年，他写了公共关系学，标记着公共关系已开场成为一门独立的学科。他一生都致力于公共关系的科学化建立，他把公共关系学理论从新闻传播领域中别离出来，并对公共关系的原理及方法进展较系统的探讨，使之系统化, 完整化使公共关系由一种活动, 一种社会现象最终成为一门独立完整的新兴学科。他被后人

26、称为“公共关系泰斗。第三章一, 组织的概念：一群人所组成，具有明确的目标, 制度和独特的意识，并随时及外部环境相适应的有机体。二, 公关组织的类型：1, 组织内部的公关关系部2, 公共关系社团3, 公关关系公司营利性, 权威, 专业三, 公关人员应具备的素养1, 公关意识，包括树立形象, 效劳公众, 真诚互惠, 沟通, 创新, 立足长远。 2, 心理素养：自信, 豁达, 热忱开放 ，优良的性格3, 公关品德素养4, 学问素养 5, 实力素养 6, 礼仪素养为什么要讲礼仪，礼仪的本质是什么？礼仪的本质即敬重对方。礼仪表达在哪些方面：言谈举止，着装装扮。具体表现在仪表，仪容，仪态，迎来送往，介绍，

27、握手，名片，引导， ，交谈，坐车，宴会，汇报工作，开会，跳舞等等。第四章一, 什么是公众？公众是公关关系工作的对象，是公共关系的客体，是指及一个组织机构干脆或间接相关的个人或群体。二, 公共关系对象的心理活动：AIDMA，留意，爱好 欲望，记忆，行动三, 公共关系语言包括：口头语言，腹语言，体态语言，服饰语言，书面语言四, 人际传播的方式：写信，打 ，报告会，参观，主办款待会。五, 影响人际关系的心理因素：最初印象，月晕效应，心理定势, 刻板印象六, 霍桑试验：1, 传统管理将人假设为“经济人，霍桑那么认为是“社会人有心理的社会须要；2, 传统的管理认为工作效率受工作方法, 工作条件的影响，霍

28、那么认为取决于人的士气；3, 传统管理只重视正式团体的存在，霍桑那么留意非正式团体；4, 传统只重视组织的要求，霍桑提出新型领导的必要性，重视个人的要求。七, 结合案例说明观点：1, 如何处理及员工关系必需敬重, 关切, 理解员工；刚好沟通，争取员工的理解及支持；实行科学的激励方式；培育独具特色的企业文化。2, 如何处理外部关系顾客关系是最重要的关系。顾客关系的处理：为顾客供应满足的效劳包括售前，售中，售后，包括质量，价格等等。加强沟通，了解公众的需求。例如在别人投诉的时候了解需求，承受他们的建议。3, 媒体关系处理坚持2原那么 , 以礼相待，保持热线联系 。不要有事才找媒体，平常就要保持良好

29、的关系。, 实事求是，重视反应。有问题要刚好解决，不要束之高阁。第五章1, 什么是公共关系传播：组织通过确定的媒介或载体将传播的信息精确地传递给公众，同时获得信息反应的过程。2, 公共关系传播要素: 信源, 媒介, 信宿, 信道, 信息, 反应5W3, 公共关系传播媒介：符号，实物，人体，群众传播媒介第六章一, 公共关系调查方法：1, 访谈法；2, 视察法；3, 问卷法。第七章一, 筹划的程序2个阶段，7个步骤：打算阶段：分析问题；确定目标。策略阶段：设计主题；分析公众；选择媒介；预算经费；确定方案。二, 什么叫公关专题活动：为了对某个公共关系主题进展有效的传播，有方案，有步骤的组织目标公众参

30、及的集体活动就叫公关专题活动。三, 公关专题活动的类型：1, 新闻发布会；2, 庆典广告；3, 展览会展销会；4, 赞助活动；5, 联谊活动。公共关系广告筹划：一, 公关广告的定义：又叫组织形象广告，是向群众宣扬社会组织信誉，提高和扩大组织知名度和美誉度的广告形式。二, 公关广告及商业广告的不同：本质上，一个是爱我，一个是买我1, 公关广告避开商业气息，不干脆盈利。2, 方式上公关广告不是干脆宣扬自己，不会自赞自美。3, 公关广告效果产生过程比拟慢，商业广告那么是快速的。第八章一, 编制公关方案的方法：1, 平衡法 2, 滚动法二, 公关预料的内容：1, 社会环境状况, 2, 公众状况, 3,

31、 组织自身状况三, 公关预料的作用：1, 是组织预料环境变更的必需手段；2, 是组织形象管理决策依据；3, 是组织编制公共方案根底。四, 公关活动中实施主体障碍：1, 人员障碍2, 目标3, 筹划和创意4, 预算5, 方法五, 危机公关的概念：由于各种缘由如企业管理不善，同行竞争或外界的因素给企业带来严峻影响，带来危机，企业针对此危机所实行的一系列自救行动，以到达消退影响，复原形象的目的就是危机公关。六, 如何进展危机公关：如何处理危机：结合案例说说真话；刚好沟通；采纳适当的传播通道 统一口径；及媒体合作。第九章一, 公共关系评估的程序：1, 选好评估人员：主办方的有关人员；公众活动的参及者；

32、公关关系专家。 素养要求：客观中性；仔细负责；遵从标准；讲究道德。2, 分解评估指标3, 选择适当的评估标准4, 搜集分析有关活动资料5, 形成评估结果报告二, 评估的三大步骤：打算过程：背景 信息的内容实施过程：发送信息 被媒介用的信息量 信息被受众承受的数量活动效果：了解信息内容的公众有多少，变更看法的公众数量，实施期盼行为的公众数量第十章一, 什么叫自我推销：借助一套科学程序，通过自我介绍来打动对方，让对方承受自己的过程。二, 自我推销过程中的障碍：1, 心理不适应；2, 耐挫实力差；3, 应变实力不强；4, 社交实力缺乏。公共关系的含义和根本要素是什么：公共关系是社会组织为了寻求良好合

33、作及和谐开展，通过形象塑造, 传播管理, 利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府及社会各界的关系, 企业及消费者及有关客户的关系, 领导及员工的关系等等根本要素：1社会组织2媒体3公众 (4) 效益企业传播沟通的有利时机有哪些？传播沟通的有利时机指能够最大限度的运用宣扬工作，发挥作用的时间和时机。传播沟通中有利时机有：(1) 企业的开业之初；(2)当企业改名或及其他企业合并时；(3)在新产品问世时；(4)在企业形象受到损害时知名度和美誉度美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。公共关系的主体：公共关系的主体是公共关

34、系的构建者和承当者。依据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。企业文化;是由企业确立的，是以最终效劳于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为动身点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准那么。企业公关人员的根本素养：1性格, 幽默感；2品德；3才智；4教化；5经验；6仪表仪态。企业公关人员的根本技能：1组织领导的技能；2表达实力；3社交实力；4专业技能。企业公关人员的职业道德：实事求是, 真实可信, 遵纪遵守法律, 廉洁奉公。公众：所谓公众，即及特定的社会组织发生联系，并对其生存开展具有影响的个人, 群

35、体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公共关系筹划：指公共关系筹划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质, 内容, 形式和行动方案进展谋划及设计的思维过程。公众的特征：1整体性。公众不是单一的群体，而是及某一组织运行有关的整体环境。2共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。3相关性。公众不是抽象的, 各组织“通用的，而是具体的, 及特定的组织相关的。4多样性。公众的存在形式不是单一的，而是困难多样的。5变更性。公众不是封闭僵化, 一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变更开展的过程之中。公关活动的程序：四步工作方法：1前期调查及分析；2制定公关的方案方

36、案；3拿出公关活动的实施方案方案；4在实施过程当中，实施反应, 评价和修正等企业公关筹划的原那么1目标导向原那么；2利益驱动原那么；3真诚求实原那么；4敏捷创新；5合理可行。你认为企业应如何处理及新闻媒介之间的关系？把新闻媒介看作局部公众，同时，把新闻媒介看作公关工作的重要工具。1公关人员要对新闻记者的工作过程有具体的了解2提高工作效率，讲究新闻实效性3对记者要持之以理4正确的引导记者5杜绝一切不正之风6对记者要一视同仁7公关人员要把过细的探讨各种新闻媒介的特点，作为日常根本业务之一请简述企业制定公关方案的原那么有哪些？企业制定公关方案的原那么：1公关方案要及组织机构的经营方案和社会开展条件相

37、稳合2公关方案既要防止范围过为广泛，又要留意方案的平衡性3公共关系的财务预算, 时间支配确定要留有余地4公关方案要考虑承上启下的连续性5公关方案要有创新请简述企业应如何处理危机公关中的传播问题？1快速的开放信息传播渠道； A, 打算要发布的信息； B, 确定信息的发布者； C, 设立信息中心；D, 坚持两个原那么：同一口径, 充分显露。2有效的限制新闻传播的走向。A, 尽量的进展事前限制；B, 尽量的进展计时限制；C, 设法进展事后的限制。3消退危机处理中的谣言。请论述企业公共关系思想的内容。企业公共关系思想是企业领导者为获得事业的胜利而确立的一系列的思想, 战略, 政策等。公共关系思想是现代

38、企业家必需遵循的原那么。企业公共关系内容包括：1珍视信誉, 重视形象。信誉至上是现代企业经营的第一要那么。信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。2留意社会整体效益。社会整体效益是指企业经营活动如生产的产品, 供应的效劳等对整个社会产生的影响。A, 社会整体效益包括：a社会经济效益；b社会生态效益；c促进精神文明建立。 企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。留意社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众供应源源不断的, 物美价廉的效劳。B, 留意社会的整体效益具体做法包括： 1明确社会使命；2供应的社会产品都

39、要听从社会的整体利益；3参及社会效劳；4欢送社会监视等。请列举出企业公共关系管理至少四个方面的内容，并简要说明每一管理内容对企业开展的重要性.公共关系工作主要对象：职工关系, 顾客关系, 投资者关系, 社区关系, 媒介关系以及股东关系。着重说明以下四方面关系：职工关系：顾客关系：社区关系：媒介关系：1, 建立良好的职工关系对企业开展的重要性：职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员, 工人, 管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的缘由有：1员工是企业干脆面对, 最亲密的公众。 他们是企业赖以生存的细胞。2员工处在对外关系的第一线，

40、是企业及外部公众接触的触角。3现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误会和冲突，这就须要通过公共部门来进展协调。在企业内部建立一个团结, 和谐的气氛。2, 顾客关系的对企业开展的重要性顾客关系狭义上指企业及市场上生活资料的购置者和消费者的关系。还包括企业及生产资料购置者和消费者的关系；广义上指各种产品生活资料, 生产资料, 文化产品等的生产者, 供应者及购置者, 消费者之间广泛的关系。顾客关系的作用是：1顾客是及企业具有干脆利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系消费者关系是企业的生命线。2企业要为消费者全部, 为消费者所治, 为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对

41、企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客, 开拓和稳定市场关系。3, 社区关系对企业开展的重要性：社区关系是指企业及所在的地方政府，社会组织, 团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在公共关系中具有极大的重要性：1社区关系干脆影响着员工及其家属的关系，即干脆影响着职工关系。2社区关系是企业内部职工关系的延长。3社区关系干脆影响着顾客关系。4, 媒介关系对企业开展的重要性：媒介关系指企业及报纸, 杂志, 电台, 电视台等群众传播媒介, 工作人员的关系。媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织及公众实现广泛, 有效沟通的必经渠道，组织要借助于群众传

42、媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面新闻媒介人员又是组织必需特殊重视的公众，具有对象性。请论述危机公关的总体策略。危机公关的总体策略，也就是危机公关处理的原那么标准，要求企业领导和公关人员，要针对公众心态, 适应公众的心理特征和特性背景，做出维护企业形象, 维护社会公众利益的公关活动，主要有以下几个方面： 1, 主动主动 不管面对的是何种类型, 何种起因的事务，企业领导和公关人员都要主动承当义务，主动处理，消退危机事务造成的危害，以主动的看法处理企业危机公关事务。2, 维护公众的利益 企业公关人员在处理危机公关事务中，要做公众利益的代言人。当公众的利益受到损害时，要主动实行措施，弥补公

43、众的利益；应实行情意联络方法，不仅要解决干脆的外表的利益问题，而且还要依据人的心理活动特点，解决深层次的情感关系。有意识地施加情感影响，能强化其他手段的影响力，树立企业的良好形象。3, 照实的宣扬 企业公关危机处理的重要原那么就是实事求是，照实及公众沟通，对新闻媒介记者和广袤公众主动供应真实精确的消息，扶植新闻界做出正面报道，扶植公众了解事实状况。不能弄虚作假，要照实宣扬。4, 超前行动 企业公关人员应尽早发觉引发危机的线索和缘由，预料危机发生后的开展方向和程度，制定出有效的解决方案，并尽早做出处理，将危机限制在萌芽状态。 5, 富有创意 公关工作的最大特点就是创建性。在处理公关危机时，更要发

44、挥创建性。创建性的公关活动往往可能会收到意想不到的效果，使危机事务得以妥当处理，甚至旧貌换新颜。就是在涉及危机处理时，因人因事因地制宜，做到对社会, 对企业, 对公众都有好处。6, 留意后效 要着眼于当前良好的公关形象的塑造，不能实行权益之计的短期行为；要从创新的高度进展公关活动。由于公关危机和公关机遇并存，因此企业公关活动要留意后效，要努力获得长期效益。7, 勇于承当责任 企业危机公关处理的最重要的原那么如何处理危机公关中的传播问题：1快速的开放信息传播渠道；A, 打算要发布的信息；B, 确定信息的发布者；C, 设立信息中心；D, 坚持两个原那么：同一口径, 充分显露。2有效的限制新闻传播的走向。首先，尽量的进展事前限制；其次，尽量的进展计时限制；最终，设法进展事后的限制。（3） 消退危机处理中的谣言。企业危机公关的步骤：1制定方案；2打算