保险行业IT规划必备知识.docx

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1、保险行业IT规划必备学问一、 保险公司综合业务系统建立状况 综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统，依据功能模块来说是由新合同处理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户效劳系统和代理人管理系统等多个系统构成，可以实现诸如投保、核保、签单、交费、修改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户效劳等详细功能。从系统构架上来说，那么大多承受基于事务通信中间件的三层客户机、效劳器构造，到达实现逻辑和表示逻辑的别离，实现数据库效劳、业务逻辑效劳和表示逻辑效劳的分布式处理。而对于寿险综合业务系统，那么承受零险

2、种、参数化技术，支持动态增删险种。 调查显示，全部的保险公司都拥有综合业务系统。其中，承受自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司; 购置成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿; 而及厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。 中国人寿保险公司承受的是美国科比亚的CBPS寿险综合业务系统，于1997年开始在全国各地30多家分公司施行。另外有少数分公司在最近的系统更新时运用了尚洋公司的新一代业务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重庆等西南地区的分公司，系统那么由高伟达公司开发。 1999年7月，太平洋保险公司斥资500万美元建立了新系统，以全面提升效劳实力，力求业务再创

3、新高。科联络统为中国太平洋保险公司建立的“人寿保险管理系统已交付运用。“人寿保险管理系统可以更新太平洋公司团体及个人人寿保险的业务程序，包括从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔的整个过程。 另外，泰康人寿保险公司从去年下半年开始，在全国各地分公司中推广已经本地化的美国CSC供应的寿险综合业务系统。该套系统耗资1600多万元人民币，是泰康人寿近期信息化战略中最重要的举措。 中国人民保险公司的产险综合业务系统那么由尚洋和中科软合作开发。此外，尚洋和中科软还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险的寿险综合业务系统。 二、 保险公司呼叫中心系统建立状况 在本次调查涉及的保险公司中，中国

4、平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险公司已经在全国的大部分省市施行了呼叫中心系统; 而华泰财产保险公司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼叫中心系统。 其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518由方正奥德供应，于2000年开始施行并于2001年6月完成，它成为我国保险业第一条全国统一号码的效劳专线 。该系统以ISC2000多媒体呼叫中心平台为根底，由方正奥德负责搭建客户效劳系统，并供应系统集成、软件开发、工程施行等多项效劳。该系统覆盖除青海以外的全部省、自治区和直辖市，共有320个呼叫中心，普及全国各大中小城市4500多个保险分支机构，并装备了2000多个

5、话务员。其中，承受大型交换机的有30多个城市。 另外，平安保险公司于2001年月完成了全国客户效劳专线“95511的全国30个省市的建立，实现了其2001年通信网络全国性布局的阶段性目的。从某种程度上讲，平平安国呼叫中心是具有国际先进程度的全国集中式大型综合理财效劳呼叫中心。目前，95511主要供应寿险、网上证券及电子商务等询问业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分，呼入业务包括：投保询问、保单查询、保全变更、理赔报案、预约效劳、投诉受理；呼出业务现开通的有: 新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满意客户的不同需求，95511还供应自动语音系统、 和网上电邮回复

6、等即时效劳。据理解，平安呼叫中心将用年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的综合理财效劳中心。 要说明的是，在这些施行了呼叫中心的全国性保险公司中，虽然大部分呼叫中心都由总公司统一规划，但也有少数的分公司在规划之外。比方，太平洋青岛分公司的呼叫系统由杭州三江开发，而太原分公司那么承受阿尔卡特开发的系统。平安保险公司的兰州、杭州分公司那么承受华为开发的系统，而其内蒙古分公司还未建立呼叫中心，但方案两年内施行。 三、 保险公司电子商务系统建立状况 调查结果显示,有60%的保险公司开通了公司自己的网站，24%的保险公司方案在近期内开通。在这些已经开通了网站的保险公司

7、中，有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建立中，有41.7%的公司方案施行，只有29.2%的保险公司近期没有施行网上保险的方案。 四、 保险公司CRM系统建立状况 客户关系管理系统CRM的应用率较低，调研结果显示，只有17%的保险公司拥有客户关系管理。其中，平安保险公司北京分公司承受的是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司那么承受Oracle的CRM。另外，太平洋保险太原分公司承受的是东大阿尔派的客户关系管理系统。中国人民保险公司广州分公司选择了及中科软合作开发的CRM系统。57%的保险公司方案在近期内施行CRM，包括中国

8、人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有26%的保险公司近期暂没有施行CRM的方案。 保险业近三年IT投入状况 调查显示，保险行业过去三年IT的年平均投入额为9.36亿元人民币。这个数据是依据国内最具代表性的9家保险公司的IT花费和意料投资得出的，它们分别是中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、新华人寿保险公司、泰康人寿保险公司、华泰财产保险股份、华安财产保险公司和天安财产保险公司。2001年保险行业对IT投入的力度最大，这及保险业数据集中的趋势有关。 随着中国参与WTO的现实，国内的保险公司为了加大及外资保险公司的竞争实力，纷纷在业务、效劳

9、等方面加大了投入。如加快了网上保险、呼叫中心等方案的施行，由此也带动了IT投入的增长。我们认为，保险行业今后2年在IT的投入费用每年将保持在10亿元左右，从产品分布来看，小型机、存储设备的投入将维持较高比例，PC类产品的投入比例将有所下降，应用软件的比例将进一步加大；从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望接着增加。 产品分布 从过去三年IT投入的产品支配来看，保险行业的IT花费以小型机、PC及其效劳器、网络产品为主，其次是系统软件和应用软件。1999年保险行业的系统软件花费比例最高；PC的比例逐年下降，而应用软件的投入比例有增长趋势。 区域分布 从保险行业过去三年I

10、T投入的地区划分来看，华北、华东、华南所占比例较大。西南、西北的IT投入力度呈逐年上升趋势。随着中国西部大开发战略向纵深施行，保险行业也将适当调整IT投入策略。 保险公司购置行为调查 IT设备选购影响因素 在选择IT产品时，保险公司最关注的因素是售后效劳，比例为34.6%；其次是品牌知名度、好用性和兼容性。对于产品价格这个影响因素，比重只有9.0%，充分表达了保险行业用户的购置行为特征。 保险公司选择系统集成商所考虑的因素 在选择系统集成商时，保险行业最关注的因素是售后效劳，比例到达75%；其次是品牌知名度、价格、熟识保险业务、完好解决方案和胜利案例。保险公司IT投入购置决策形式 保险公司目前

11、的IT设备选购形式以总公司统一购置和分公司自主购置相结合，比例到达76.3%，这样做主要是为了效率、本钱和详细工程综合考虑；总公司统一购置的保险公司比例为21.1%; 分公司自行购置的保险公司比例仅为2.6%。 五、 保险业开展趋势及将来IT需求分析 保险深度渐渐扩大 中国保险业的开展还处于一个较低程度。依据保险业的开展规律，保费收入一般占当年国内消费总值的3%5%。从目前西方兴盛国家的状况看，年保费收入一般都占其国内消费总值的8%10%左右，而我国1998年保费总收入仅约占国内消费总值的1.5%，在世界排名第70位左右。按人均保费计算，仅为100元人民币，虽然较复原保险业务初期的人均不到10

12、元人民币已有了质的变更，但仍在世界排名第80位左右。明显，我们及西方兴盛国家人均保费2000多美元的程度还有很大的间隔 。 市场集中度降低 由于利用新技术所带来的优势，小公司不断推出一些优质的产品和效劳，在弥补了网点和人员缺乏的优势之后，向大公司所占据的市场发起了强有力的挑战。平安保险公司领先在国内推出了具有金融效劳性质的投资链接险产品，引起了广袤保户的深厚爱好; 太平洋保险公司的“网上太保和泰康保险公司的“泰康在线相继开通，标记着中国新生代保险公司开始利用网络技术进呈现代网络保险营销。借助新产品、新效劳的优势,在一些部分市场的竞争中，小公司已开始在市场份额上超过大公司而处于领先地位。平安保险

13、公司的寿险业务在北京市已超过中国人寿而位居第一；在一些经济兴盛的沿海开放城市,中国人保、中国人寿的市场份额甚至已排到了第三、四位。 另外，面临中国参与WTO带来的挑战，监管机构不断批准成立新的保险公司，并赐予小公司特殊是外资公司相对实惠的政策以便引入竞争机制。在这样的市场环境中，新的保险公司不断出现之后，最终将形成较为分散的市场。 投资渠道多元化 目前，国内保险公司之所以没有获得较高的资产收益率，很大程度上是由于银行利率的下调和投资方式的限制。保监会已经放宽部分保险公司持有投资基金的比例，2000年12月底保监会公布了获得证券投资基金资格的保险公司名单，共22家保险机构拿到了入市通行证，获准入

14、市资金比例从5%到15%不等。 我们认为，保险业将来利润增长点在于资金运用渠道的拓展。结合中国目前的经济开呈现状和保险公司的投资管理实力，政府还可能进一步加大保险资金的投资渠道，增加保险资金的流淌性、收益性和平安性，这包括通过组建保险基金的形式进入股市、允许保险公司参及一级市场认购、适当参及二级市场交易、投资有长期稳定回报的国家重点建立工程和根底设施工程等。 新险种不断推出 平安保险公司于1999年10月在上海卖出了国内第一张投资链接产品保单，由此揭开了国内寿险业开展的新一页。代表着国外保险产品最新趋势和潮流的“分红保险、“投资链接保险、“万能寿险形成了中国保险市场去年的第一轮热点。投资链接型

15、产品是一种新型的组合险，它将投保人交付的保费分为“保障和“投资两部分，其中投资部分回报是不固定的，干脆及保险公司的投资收益相挂钩，客户及保险公司分担风险。这种产品彻底变更了传统上以固定利率为根底的寿险只具备保障和储蓄功能的做法，保险公司在减轻风险的同时，也使寿险增加了投资功能。投资链接险是寿险产品的创新，它带给我国寿险业乃至于整个金融业的影响绝不仅仅是观念上的，它将从根本上解决我国寿险业资产及负债不匹配的问题。 银保合作进一步加强 自中国建立银行于2000年10月及中国平安保险股份签署电子商务合作协议以来，各家保险公司及银行纷纷签订协议，银保合作热火朝天。北京、上海、深圳等地的银保合作力度最大

16、，可为保户代办信誉卡，免费发放具有借记卡功能的联名卡。 及传统的营销渠道相比，银行卖保险的特点特殊显明：一是险种比较特殊，手续简便、操作性强，不须要保险业务员一对一地询问、讲解；二是交费方式灵敏，特殊是月交和存折账户自动转账，充分表达了银行网点众多、交费便利的优势。银保合作这一在国外寿险市场大获胜利的金融效劳方式，已渐渐成为国内寿险业开展的一大趋势。银行可由此拓展中间业务，供应多样化效劳；保险公司也可借助银行网络降低营销本钱，给保户更便捷的投保、交费及获得保险金的渠道。 银行代理保险业务的进一步开展，须要进步银行和保险公司的电子化程度，实现联网操作。银行和保险业务的开展须要信息沟通技术的支持。

17、由于保险产品、特殊是一些长期的人身险产品须要进展核保，信息的输送和反响相当重要，双方必需实现联网才能进步业务实力和业务效率。因此，保险业和银行业加快电子化建立的需求日益迫切。银行、保险之间建立代理系统、数据传输系统的需求将进一步扩大。 此外，邮政系统也将是保险公司开拓销售渠道的重要手段。中国邮政在全国各地拥有6.7万多个营业所，而且每个邮政营业所都拥有类似银行储蓄的业务，这在确定程度上便利了保户的投保和续保。 保险业开展对IT需求的影响 随着中国参与WTO，新的保险公司不断涌现，企业形象宣扬、品牌塑造、新险种开发和效劳质量改善已成为各大公司参及市场竞争的手段。 分红险的出现加剧了对数据集中的需

18、求 由于分红保险投资链接等业务的开展更强调资金运用，假设保费留在县市级网点，一旦要集中到总公司，周期会较长，不利于资金快速、高效运用，从而阻碍了目前最具潜力的投资渠道。因此，新业务的开展要求人寿保险公司的业务管理进一步集中，这及银行的开展是一样的。 数据的集中，是业务的要求、管理的要求和经营的要求，是金融行业开展的要求。 比方中国人寿保险公司，原来将业务处理中心放在网点体系中最末端的县级或者市级，这对其开展，尤其是资金的刚好运用特殊不利; 随着业务的开展，集中管理、统一管理的要求越来越强。2001年，中国人寿保险公司80%以上县级网点的数据将集中到地市一级，估计23年内数据将集中到更高层面上。

19、因为只有数据高度集中，管理层才能快速做出决策，从而降低风险、进步盈利实力。 需求的特性化进步了保险业的效劳意识 保险业较为兴盛的沿海城市将是入世后外资保险公司竞争的焦点，所以这些地区的保险公司将把索赔、核赔系统作为今后投资的重点。比方北京、上海的很多公司都承受了易保的网上核赔系统，以进步效劳质量。 调查显示，有61.5%的财险公司把机动车险作为公司将来开展的核心业务。把企业财产险、家庭财产险和消费信贷险作为公司将来开展核心业务的比例依次为23.1%、15.4%和7.7%。 专业化经营增加了对外包效劳的需求 1996年原中国人民保险公司实行分业经营后，中国保险业才在真正意义上迈出了专业化经营的步

20、伐。依据国际保险业开展的阅历，将来的保险公司业务经营还有进一步细化的空间。比方从原有保险公司别离出或者新成立的诸如专营火灾险的公司、专营安康险的公司、专营农业险的公司或者专营机动车险业务的新型保险公司。总之，每一个新的市场主体无论是对IT厂商还是对系统供应商来说都是新的时机。 不仅如此，即使是一些信息化程度较高、技术队伍较强的保险公司也开始将自己的某些信息化建立工程外包出去，从而只专注于自己擅长的保险业务和日常维护工作。典型的例子是平安保险公司和泰康人寿保险公司选择将IDC外包给Unihub，合作将使双方共同受益，保险公司因此享受到专业化的、高水准的增值效劳，从而可以集中精力于自己的核心应用和

21、效劳。不仅如此，选择外包效劳，大量的设施和人员费用被均摊，担当的本钱也将大大降低。 我们认为，今后保险业系统应用的大趋势是外包效劳，但由于金融业在中国开展较为落后，目前厂商和系统供应商及这一要求尚有确定的间隔 。系统集成商应当在不断借鉴国外胜利阅历的同时，更加深化地理解中国保险业目前的实际需求和购置实力。 网上保险照旧是热点 尽管目前保险电子商务还只是刚刚起步，离真正施行还面临观念、平安、认证、支付等诸多问题，但是随着网络技术的迅猛开展，世界上几乎全部的商家都看到了网络开展中所隐藏的无限商机，都把目光投向了Internet和电子商务。 首先，对于那些相宜在网上销售的险种，该渠道大大降低了销售的

22、本钱。国外的调查结果显示，假设保险公司外部业务系统应用互联网技术，以汽车险为例，在处理每笔业务过程中可以降低本钱25%30%。而建立基于互联网的内部管理系统，从长期来讲可扶植保险公司节约约45%的运营本钱。 其次，电子商务方案进步了保险公司的效劳质量。网上保险绝不只是网上销售这么简洁，电子商务不光是企业传统销售形式的延长，它对企业内部的运作形式、经营观念等各个方面都有潜移默化的影响。比方，平安北京分公司正在试用易保供应的网上汽车理赔和定损工程的应用系统，它包括了汽车配件报价系统，可以在总部或者二级机构进展汽车配件的价格审核，大大缩短了车险中定损和理赔两个业务环节的工作周期。以前车险的理赔时间是

23、以月作为单位计算的，如今削减为几天完成，受到了客户的好评。 第三，网上销售带来了保险产品的革新。比方平安保险公司和泰康人寿保险公司，虽然它们都有各自的传统险种，但都在力推新型的相宜在网上销售的险种。目前，平安在PA18网站上推出了交通旅游险的网上专业产品，针对常常出差、旅游的人士，费用为100元/年，享受20万元/年的保险，包括了旅行中乘坐各种公用交通工具的保险。 第四，网上系统为保险公司内部的沟通供应了信息平台。电子商务部门在确保技术支持的同时，更大的作用是为公司供应一个传递内部信息的渠道，公司最新的资料可以利用网络传递。有些管理者担忧把文件放到网上会不会泄密，为消退他们的顾虑，电子商务部门

24、为公司内部每一个管理者、员工授予了不同的权限，权限越大看到的内容越多。就好像一个保险柜，拿着多把钥匙的人才能翻开多只抽屉。 最终，网上投保优化了保险公司的销售渠道。代理机构和业务员是保险业的两个主要销售渠道，针对代理机构和业务员，平安设计了BCC形式Business-Channel-Customers和网上的“业务员天地。用BCC形式构建的业务处理平台把平安、代理商和最终客户通过网络连接到一起，代理机构安装由平安开发的应用软件，客户保险的申请、保单的填写在代理机构完成，代理机构再通过PA18进展网上核保的操作，最终完成保险的销售时间为510分钟。而承受传统的方式须要多个流程的人工传递，反复确认

25、，通常须要1个月的时间才能完成一次销售。 网络优化及数据存储将是近期保险业信息化的重点 数据量大和数据平安要求高是保险业的特点。中国保险业开展到今日，大多数保险公司除具备核心业务系统之外，还建立了办公自动化系统、财务系统、决策支持系统、数据仓库以及相关的一些其他系统，各种类型的数据在成倍增长。随着保险公司综合业务处理系统的应用，原来分布在各区县的数据全部集中到地市中心，数据集中到地市后，无论是从管理质量还是数据平安角度，都比数据分散在县级计算机带来了优越性。但是同时，数据的增长和集中也使得保险行业的数据备份变得越来越重要。目前，保险业务呈现出多样化开展的趋势，保险产品也呈现多样化，财险和寿险之间以及寿险产品之间穿插销售的状况时有发生，这都对数据的集中提出了更高的要求。 除了网络晋级和带宽，数据备份也成为目前中国保险业面临的重大挑战。 美国“911恐惊事务，再次显示出企业备份关键数据的重要性，而大量数据备份的急剧增加，也带动了保险公司对存储设备的投资。比方平安保险近年来对存储的需求逐步增大，去年平安在存储系统的选购投入占了整体IT投资的1/5; 而在以前那么只有1/91/8。平安保险意料去年的业务数据量会比前年至少增加50%，由于以后这种增长还会持续，平安将会考虑在华东、华北中心承受某种高可用的存储系统，也会同时考虑做存储系统的异地容灾。