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1、大型浴场汗蒸会所运营管理规范 -金色海洋操作实务谷知鸿 撰著 目 录第一部分：企业类 一、企业简介-20 二、企业组织架构-21 三、经营管理理念-22 四、经营与管理大纲-23 一）培养产品意识和服务意识 二）职业观念和规范化服务 三）群众服务观念 四）浓郁的家庭气氛 五、管理模式-24 六、目标管理实行预算管理和计划控制-25 七、企业布局 -25 八、企业文化-26 九、企业标石-27 十、员工手册-28 1、总经理致词 2、企业简介 3、企业文化 4、入、离职及岗位变动制度 5、薪酬福利制度 6、劳动管理及请假制度 7、员工行为规范 8、赔款规定 9、奖惩制度与员工申诉制度 10、员工
2、关系指南 11、企业安全守则 12、企业环境保护与节能措施 13、附则 十一、企业二维码-55 十二、积分制激励章程-55 一）激励的目的 二）激励原则 三）激励对象 四）考核激励时段 五）激励基础分 六）激励分值 十三、招聘广告设计 -60 十四、标牌 - 60 第二部分：财务类 一、财务部岗位职责-61 1、财务部经理岗位职责 2、成本会计岗位职责 3、审核员岗位职责 4、收银主管岗位职责 5、出纳员岗位职责 6、仓库保管员岗位职责 7、采购员岗位职责 8、采购部管理工作细则 9、网络维护管理员岗位职责 二、财务工作流程 -69 1、总帐管理工作流程 2、应收帐款管理程序 3、应付款管理程
3、序 4、财务计划程序 5、资金管理规定 6、帐簿设置程序 7、原始凭证审核程序 8、预算编制程序 9、报表编制前准备程序 10、会计报表编制程序 11、财务分析要点及程序 12、会计档案管理程序 13、会计交接程序 14、验货收货工作程序 15、系统应急解决方案 16、仓库紧急领用程序 17、稽核员管理程序 18、浴资稽核工作程序 19、前厅部审核工作程序 20、餐饮部审核工作程序 21、审核其他工作程序 22、现金（出纳）管理程序 23、收银员工作程序 24、收款员下班交接程序 25、出纳工作程序 26、离店资产处理程序 三、财务工作制度-94 第一章 总 则 第二章 资金的筹集管理 第三章
4、 固定资产管理办法 第四章 无形资产、长期资产管理 第五章 流动资产管理办法 第六章 成本管理方法 第七章 营业收入、利润及其分配办法 第八章 会计凭证及帐簿的管理制度 第九章 营业用品的管理及核算规定 第十章 低值易耗品及零星物品的管理 第十一章 物料及用品、工程物资的管理 第十二章 废旧物资的管理 第十三章 损坏、遗失公物赔偿规定 第十四章 棉织品的使用、保管和洗涤规定 第十五章 营业用品的管理 第十六章 采购计划单、借款单及报销程序的规定 第十七章 物资采购制度 第十八章 物品验收的基本要求 第十九章 仓库管理制度 第二十章 差旅费报销管理制度 第二十一章 差旅费报销管理制度的补充规定
5、第二十二章 关于发票使用及保管的规定 第二十三章 收银发票、贵宾卡管理制度 第二十四章 前厅部收银管理制度 第二十五章 收银印章使用的有关规定 四、财务收银系统软件/电脑收银系统分布 -128 五、开业采购计划 -129 1、低值易耗品 ： 2、保洁清洁设备用品 3、办公用品 4、水区 5、告示牌/标牌 6、其他设备 7、印刷/制品 8、酒水 9、餐酒具 10、保安 11、客房用品 12、吧台电器 13、前台/收银/软件 14、员工餐 15、厨房设备及用具、餐具 16、全楼灭火器 六、营业费用预算-134 七、各类商品及业态销售（提成）价格、分配-136 八、提成分配-140 九、会员卡销售及
6、赠送配额、提成标准-142第三部分、合同类-143 1、助浴合同书 2、技师部合同 3、企业二维码注册合同 4、财务收银软件合同 5、会员卡制作合同 6、布草合同 7、沐浴露供给合同 8、保洁用品供给合同 9、收银硬件合同 10、各类杂件合同 11、酒水销售合同 12、其他（外包）销售合同第四部分、人资类 一、人力资源定编既薪资结构 -144 二、人资部岗位职责 -145 1、人力资源部总监 2、人事主管 3、劳资主管 4、培训主管 三、人资部岗位流程 -149 1、人员编制工作流程 2、任职要求 3、申请招聘 4、人员招聘 5、大型的人员招聘 6、办理入职手续 7、试用期制度 8、工作表现评
7、估有关规定 9、员工转正 10、职位变更 11、离职手续规定 12、员工名牌使用规定 四、人资部岗位制度-164 1、制服制度 2、员工更衣室管理规定 3、员工更衣柜管理规定 4、员工当班时间外出制度 5、减少员工流失政策 6、处理员工投诉 7、离职问询政策 8、员工花名册的管理 9、各种人事资料保存期的规定 10、员工人事资料统计分析制度 11、宿舍管理规定 12、活动室管理制度 13、考勤制度 14、普通员工福利 15、最佳员工制度 16、礼仪评选制度 17、员工生日制度 五、人力资源配备/员工工装/入寝及伙食标准-181 六、开业前工资发放标准-181 七、前期培训物料-182 八、培训
8、计划(员工手册、绩效提成、积分激励）-183 九、军训预案（根据时间注入打造健康团队培训）-184 十、管理模式培训/销售模式培训-191第五部分、安保类 一、企业安全手册-195 第一章：总 则 第二章：分 则 第三章、内部治安管理程序 第四章、对政界要人来店的安全保卫程序 第五章、涉外户口管理程序 第六章、捡拾物管理程序 第七章、防雪管理程序 第八章、“死亡”报告程序 第九章、解款程序 第十章、车辆事故处理程序 第十一章、为客人提供警护程序 第十二章、员工更衣柜检查程序 第十三章、客人困在电梯内 第十四章、消防报警器程序 第十五章、紧急救护程序 第十六章、保安情况记录的要求与规范 第十七章
9、、断电后保安员的工作程序 第十八章、设备、器材管理程序 第十九章、控制合同商（施工人员）程序 第二十章、出店许可程序 二、保安部岗位职责-229 1、保安部经理 2、保安主管 3、消控员 4、保安员 5、警卫室值班员 三、保安部工作流程-233 1、保安部主管每日工作流程 2、楼内巡查程序工作流程 3、车场保安工作流程 4、消控中心工作流程 5、VIP接待工作流程 6、对打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击处理程序 7、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序 8、对来店非法经商和倒汇换汇人员处理程序9、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理程序10、对食物中毒的防范及发生处理程序11、对突然死亡事故的处
10、理程序 12、对诈骗犯罪的防范处理程序 13、对住店宾客丢失财物的处理程序 14、定期培训工作程序 四、保安部规章制度-252 1、保安部安全管理制度 2、保安部消防管理制度 3、防火安全检查制度 4、消防设施、器材的配备维修管理制度 5、用火用电管理制度 6、易燃易爆物品管理制度 7、厨房液化石油气储存室防火安全责任制 8、火险隐患整改制度 9、背景音乐管理制度 五、车场管理制度-273 六、消防知识-275 七、消防应急疏散预案-291 八、安全防灭火组织机构-292 九、安全防灭火组织机构-293 十、电话分布及号码 -294 十一、消防演习预案/演习/监控/消火栓分布-295第六部分：
11、制度/职责类 1、鞋吧服务员岗位职责-2962、鞋吧开牌员/退牌员岗位职责3、男（女）浴一更服务员岗位职责4、男（女）浴水区服务员岗位职责 5、男（女）浴二更服务员岗位职责 6、休息区、按摩房岗位职责 7、吧员（录入）岗位职责8、客房服务员岗位职责9、外保岗位岗位职责10、总台收银员岗位岗位职责 11、餐厅服务员岗位职责 12、保安部经理岗位职责 13、保安部队长岗位职责 14、工程部经理岗位职责 15、销售企划部经理岗位职责 16、宿舍管理员岗位职责 17、厨师长岗位职责 18、布草员岗位职责 19、人事部经理岗位职责 20、人事专员岗位职责 21、劳资专员岗位职责 22、管家部经理岗位职责
12、 23、前厅经理岗位职责 24、休闲餐饮部经理岗位职责 25、客房经理岗位职责 26、桑拿部经理岗位职责 27、客户经理岗位职责 28、录入员岗位职责 29、运营总监岗位职责 30、餐厅主管岗位职责 31、包房服务员岗位职责 32、休息大厅服务员岗位职责 33、监控中心岗位职责 34、万能工岗位职责 35、保洁员岗位职责 36、房扫岗位职责 37、总经理岗位职责 38、水暖工岗位职责 39、电工岗位职责 40、空调岗位职责 41、机房设备管理岗位职责 42、洗衣房岗位职责 43、网络维护员岗位职责 44、技师部主任岗位职责 45、服务技师（按摩员）岗位职责 46、助浴技师岗位职责 47、传送员
13、岗位责任制 48、保洁（PA）领班岗位职责 49、公共区域保洁员岗位职责 50、卫生间保洁员岗位职责 51、PA高洗人员岗位职责 52、洗衣房领班岗位职责 53、送衣工（干洗工兼）岗位职责 54、水洗工岗位职责 55、干洗工岗位职责 56、熨烫工岗位职责 57、布草收发员岗位职责 58、营业部主管（领班）岗位职责 59、茶艺服务员岗位职责 60、各部门工作时间 61、做房操作程序及标准 62、客人退房程序 63、客房客人退房的具体事宜要求 64、技师部管理 65、服务技师（按摩员）岗位职责 66、技师规章制度及奖罚条例 67、垃圾管理细则 68、LED管控制度 70、客用餐厅开放时间 71、员
14、工餐用餐时间 72、员工餐管理制度 73、员工来店消费管理规定 74、员工通道管理制度 75、员工企业应知应会 76、营业部大例会操作程序 77、每日班前班后会制度 78、每日班前会班后会 79、总经理例标准 80、总经理例会制度 81、更衣室管理规定 82、更衣室开放时间 83、宿舍管理制度 84、关于“员工乘坐客用电梯”的管理规定 85、毛巾回收管理规定 86、卫生工作标准 87、卫生检查制度 88、员工通道、员工餐厅、员工洗手间及更衣室卫生的清洁时间 89、客用通道、卫生间、走梯及公区卫生 90、保洁员地毯每日工作计划 91、遗失物品补领管理制度 92、保密管理制度 93、对讲机的使用管
15、理制度 94、电脑使用操作的管理制度 95、客用手牌管理制度 96、钥匙管理制度 97、各种杯、酒具（器皿）管理制度 98、物品丢失与损坏赔偿制度 99、员工工作配合 1）沟通技巧 2）团队精神 100、前台宾客须知 101、男宾消耗品定量 102、女宾消耗品定量 103、各职位福利权限(略） 104、文件下发签收制度（略） 105、员工行为常识 1）行为规范 2)仪容仪表 3)礼节礼貌 4)服务公约 106、服务知识 1）服务技巧 2）服务意识 3）推销方式 107、餐具管理制度及流程 第七部分：卫生类 1、男女宾一更卫生标准 -447 2、男女宾二更卫生标准 3、男女宾水区卫生标准 4、男
16、女宾区域卫生标准 5、前厅卫生标准6、楼层卫生标准7、茶吧、书吧卫生标准：8、客房卫生标准9、卫生分担区分布 第八部分、流程类-455 第一章 保安员服务程序 第一节 宾客到来 第二节 宾客离店： 第二章 大堂服务程序 第一节 客户经理（客户经理） 第二节 鞋吧 第三节 开牌台 第四节 总台 第五节 大堂服务用语 第三章 男女宾服务流程 第一节 更衣室 第二节 浴区 第三节 二次更衣 第四节 宾客回走 第五节 男女宾服务用语 第四章 客房服务程序 第一节 客人进房 第二节 促销 第三节 下单送货 第四节 巡房服务 第五节 退房 第六节 转账 第七节 离房 第八节 钟点房加时 第九节 客房服务工
17、作要求 第十节 收理包房的程序 第十一节 做床的操作程序 第十二节 客房服务用语 第五章 休闲部服务流程及用语 第一节 楼层引位 第二节 休息大厅 第三节 书 吧 第六章 餐厅/餐区服务用语 第七章 技师上钟流程 第一节 泰（韩）式松骨90分钟服务标准 第二节 SPA技师上钟服务流程 第八章 员工业务知识 A叫早服务流程及相关注意事项 B开单流程 C单据种类 D、嘴巴体操 E、客人退房具体执行标准流程 F、客投处理流程手册 1）处理客人投诉预案 2）对客人投诉的认识 3）客人投诉的一般原因 4）客人投诉心理分析 5）处理投诉的基本原则 6）处理投诉的一般程序 7）实用投诉处理方法 G、各项报销
18、执行流程（参照财务工作制度） H、物料采购流程 （参照财务工作制度）第九部分、销售类-525 1、销售部规定 2、销售价格表 3、销售提成方案 4、提成分配方案 5、会员卡销售政策 6、销售技巧第十部分、工程类 1、工程部规章制度-537 1）工程部员工管理制度 2）劳动纪律 3）管理惩罚制度 4）交接班制度 5）值班制度 6）巡视检查制度 7）员工报告制度 8）工具管理制度 9）锅炉房管理制度 10）安全、防火管理制度 11）影视厅影像设备管理制度 2、工程部工作流程-5471）工程部总监2）工程师（主管） 3）班组领班 4）油木工 5）管道维修工6）土建装修工7）锅炉领班 8）锅炉工9）空
19、调制冷维修工10）弱电维修工 11）强电维修工 12）电梯维修工 3、工程部工作程序-558 1）设备材料采购管理程序 2）工程报修管理程序 3）溴化锂空调机组操作程序 4）冲浪浴桑拿设备操作程序第十一部分、其他类-563 一、设定汗蒸房归类分布布局及功能说明 1、香书苑氧吧（体验大自然） 2、蒸熏瑜伽 3、玉石香蒸殿 4、岩石硒源谷 5、黄土汗蒸窑 二、汗蒸房使用作用功效 三、闭目汗蒸养生法 四、汗蒸的好处 五、夏天汗蒸的好处： 六、汗蒸注意事项七、汗蒸房使用规定第十二部分 票据/表格类-577 一、票据流程规划 二、消费单据设计制作三、消费票据传递的一般流程四各种消费单据制作版样：五、票
20、据 管 理 制 度1、应聘表2、员工入职物品领取表3、员工花名册4、考勤表5、奖罚处理单(积分激励单）6、离职单7、各级人员签字确认表8、销售价格表9、营业情况分析10、损益表11、财务盘点表12、吧台日报表13、备品交接表14、服务商品单15、转账单16、采购申请单17、工程维修单18、保安交接表19、工作报告表20、夜间安全提示登记表21、入住登记表22、宾客身份证登记表23、贵重物品登记表24、客房计时单25、查房表 26、洗衣单 27、男女宾清洁单28、 员工工装清洗单29、 布草单30、 布草放送登记簿31、 按摩时间统计表 32、垃圾桶分布表 33、对讲机分布表 34、立式垃圾桶分
21、布表 35、六合一分布表 36、呼叫器分布表 37、卫生间用品分布表 38、展柜分布表根据倒计时进行开荒，各项物料跟进入库、摆放根据倒计时进行灯火调试根据倒计时进行防火演习根据倒计时进行投汤试业第一部分：企业（文化）类企业简介水韵年华 金色海洋 金色海洋汗蒸会馆隶属于黑龙江海洋集团。 汗蒸会馆坐落于哈尔滨市道里区民安街63号，地处商圈，交通便利。距哈尔滨火车站10分钟、哈西客站20分钟，距哈尔滨太平国际飞机场30分钟车程。 汗蒸会馆以东南亚文化为主体，以民族风情为主线，以古建筑艺术为装修风格是集商务活动、重要接待、信息交流于一体的综合性汗蒸养生主题休闲场所。 汗蒸会馆经营面积一万二千平米，集中
22、了当前国际领先的SPA设施和东南亚汗蒸养生文化。汗蒸会馆拥有省内最大、功能最全的千米汗蒸养生房；独具匠心风格的超大、豪华的男宾水疗，温馨时尚伴有儿童嬉水乐园的女宾；各类不同风格的豪华套房、麻将客房以及专业规范的泰式松骨、韩式松骨、精油理疗、中医理疗、茶艺棋牌、美容美体等娱乐设施，在为广大消费者提供超值奢华，至尊享受的同时，更加彰显会员的尊贵，让商机无限的交流平台共同诠释并传承异国的沐浴文化。 我们深知海洋集团在发展的风雨历程中给予我们最大支持与鼓励的是我们的挚爱客户与亲朋，让我们共同与凤凰翱翔、与浪花共舞。昂起龙头的海洋集团将会更加绚丽美好，壮大辉煌！企业组织架构的设立保安队长保安员消防监控楼
23、层主管服务员吧 长吧 员传菜员传送员 保洁主管保洁员理石工洗衣工工程班长万能工男宾主管女宾主管男宾服务员女宾服务员总经理董事长销售部经理销售专员收 银 员 财务部前厅销售部各外包部门 人事部营业总监厨 房人事专员人事文员 经 理 出 纳 库 管 成 本审 核网 管采 购经营管理理念服务宗旨：全力以赴、做到最好。经营宗旨：诚信为本、和气生财，为民众提供汗蒸洗浴文化的新奇体验；禀承传统、创造特色，为员工提供展示自我价值的发展空间。企业精神：忠诚、协作；勤奋、自律。企业理念：以人为本 以客为尊 核心业务：专业化：全方位的跟踪热情服务； 多品种：高质量的技师完美手法； 超时代：时尚个性化的硬件场所。工
24、作目标：服务体现价值 勤奋实现梦想行为美学：谦和有理；严谨恭顺。服务准则：奉顾客为衣食父母，视质量为企业生命，以特色为经营方向，以规范为服务标准。目标要求：微机管理网络化； 监控系统自动化； 服务查询电脑化； 设备用品高档化； 经营管理规范化； 管理人员专业化； 员工培训标准化； 服务方式情感化。经营与管理大纲 一个大型的服务性企业其成功基本取决于健全的管理体制、严格的管理制度、优质的服务、科学的目标管理和良好的经营环境， 以下简述几个要点：如何创立优质的服务？ 一、培养产品意识和服务意识 桑拿汗蒸服务是一种无形的产品，他以设施设备为基础，其特点、是交换价值不能存储，只有客人前来享用，提供现场
25、服务，其价值能实现，而服务质量的高低，必须通过客人的亲身感受，视其物质和精神需求的满足而确实。 1、 抓职前教育，初步认识桑拿汗蒸服务的性质；企业派人专职培训，使其掌握基本知识和规章制度，入职前，要经过招供考试，达到用人标准。 2、抓岗前培训，树立产品意识；岗前培训的内容以意识为，系统讲授企业的产品构成及其特点，经营方针，服务宗旨，先进服务方法和典型事例，参观各种服务设施，参加实际操作，通过岗前培训，使服务人员树立明确的产品意识。 3、岗前培训，树立强烈的服务观念；岗前培训后，职工分配到各部门，各岗位，还要经过一段时间的试用期，而试用培训的重点是培养强烈的服务意识，通过管理人员的言传身教，学习
26、服务程序操作方法，直接参加实际服务，掌握过硬的本领，此期间的仪容仪表坐立行说，微笑服务，语言技巧设施操作等各个方面都必须达到标准。检查的重点是：是否具有强烈的服务意识，能否主动，热情、耐心、细致地提供优质服务，经过综合考核才能转正定级。 4、抓在职培训，贯彻经营宗旨：职工在职期间，各部门举办各种短训班，开展优质的服务竞赛，评选最佳员工，对于有发展前途，表现突出的员工，重点培训，培训，培养一批业务骨干和高级的管理人员。 二、职业观念和规范化服务 职业观念和职业道德，必须落实在本职工作上，它通过各级各部门，各岗位的服务程序和实际操作来反映，所以，制定一整套严格科学的操作程序是必不可少的 ，它包括前厅接待，更衣服务，湿区服务，茶艺表演，休息厅接待，餐厅服务，客房服务，VIP会所接待服务，设备维修，安全保卫，收款结帐等等。这种程序详细规定各项服务工作的步骤、方法、要求、质量、标准等等，员工上岗前，必须首先接受严格的服务程序训练，不仅要做到熟悉自如，而且要有应变能力，由此形成服务工作的规范化、系统化、程序化和制度化。三、群众服