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1、信息系统项目管理师考点分析之二十一：项目质量管理质 量管理考试上午试题一般在1-4 道题之间，出题一般比较简单，这一章的重头戏在下午的论文考试，是论文题常考内容。一、知识点归纳1、 质量标准： ISO9000 定义，一组固有特性满足需求的程度；美国质量管理协会定义：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语；ISO9001：2000 质量管理体系要求；ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南；ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语；ISO19011：2002 质量和环境管理体系审核指南；ISO9004：质量管理体系业绩改
2、进指南；2、 项目质量管理内容及过程（from 项目管理计划、项目章程、环境组织因素及PAL 、 范围说明书） 质量计划编制 （质量管理计划、质量度量指标、质量检查单、过程改进计划）执行质量保证 （ from 绩效报告、质量控制 . 质量控制度量 to 综合变更管理 .建议的纠正措施、项目管理计划及组织过程资产之更新）执行质量控制 （建议的纠正、预防措施、确认的缺陷修复、变更的请求等 to 综合管理控制， PAL to 项目收尾）【QM 】指为了保证项目满足原先规定的各项要求而需要实施组织完成的所有活动。【QP 】质量规划：识别质量标准并确定如何满足这些标准。【QA 】为了确保项目实施满足要求
3、而需要的所有过程。如：质量控制测量的分析过程发现问题。提供了对过程持续改进计划的支持。【QC 】监视具体的项目结果，确定是否符合相关的质量标准，并判断如何杜绝造成不合格结果的根源解决问题的方法。担保成本 Warranty Cost 3、 质量计划编制【定义】识别项目及其产品的质量要求和/ 或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/ 或标准的过程。【工具】成本效益分析、基准分析、实验设计、质量成本（预防评估一致成本，缺陷. 不一致成本 .纠正）【输入】项目章程、项目管理计划、范围说明书、风险登记册、组织过程资产、环境组织因素；【输出】质量管理计划、质量度量指标、质量检查单、过程改进计划、更新的
4、项目管理计划；质量计划是针对单一的（特定的）产品、项目、服务或合同制定的。4、 执行质量保证【工具】质量计划与控制工具 R3 、R5 ；过程分析；基准分析；质量审计；【质量审计】对质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立评估。质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的、系统的为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动。5、 执行质量控制名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - -
5、包括由内部或外部机构进行监测管理的一致性、发现与质量标准的差异、消除产品或服务过程中性能不能满足的原因、 审查质量标准以确定可以达到的目标及成本/ 效益，并在必要时修改质量标准或项目目标。质量控制包括产品或服务质量、项目管理过程质量两个方面。【工具及技术】检查（测量、检查、测试，检查表）、控制图（UCL+LCL+-3sigma标准偏差，反映质量波动是偶尔的正常波动，还是系统因素的异常波动）、帕累托图（ABC因素分析）、统计抽样（可降低质量控制成本）、因果分析鱼刺图（过程：确定问题组织头脑风暴班画问题框和主箭头具体化主要分类甄别原因）、趋势分析、缺陷修复审查。属性抽样 Attributes Sa
6、mpling：对一个产品的一个或多个属性进行抽样。以判断：是否对错、有无缺陷、继续或不继续、是否在容忍范围之内。变量抽样 Variables Sampling ：一个流程的变化过程被测量并记录下来，以此决定流程的能力。它是建立控制图的基础。相对属性抽样，变量抽样所需取样规模小，同时可提供更多信息，但须专业的检查人员。（能提供更多的信息并不意味着比属性抽样更准确）。统计抽样的好处在于无需100% 检验便可得到推论，但并不意味着成本低。（评估成本低，可能的失败成本高）当过程在受控、在可接受的范围之内时，不需进行调整。超出范围时，则需调整。当例外极少时，可以认为过程受控。随机原因是来自自然过程特征的
7、自然原因。当过程在失控状态时，意味着更多的特殊原因（可分配原因）。预防：把错误排除在过程之前；检查：把错误排除在产品交付之前。随机原因引起正常过程偏差，特殊原因引起异常事件。6、 Six Sigma Sigma 值指示作业状况良好程度，表现了缺陷发生的频度，其值越高，过程故障率越低，从而成本降低、过程周期缩短、客户满意度提高。（百万分之3.4 ）。其实施的 5 个步骤是： define （客户立场定义品质关键要素）、measure、analyze 、improve 、control Sigma=(max-min)/6 二、历年试题分析2005 年上半年 利用缺陷分布评估来指导纠错行动，这是（4
8、1）的要求（41）A趋势分析B 项目检查C项目控制D 帕累托分析（pareto ）答案： D (帕累托分析通过按事件 发生频率排序的柱状图来显示由于某种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序，排序的目的是为了有重点的采取纠正措施) 质量控制非常重要，但是进行质量控制也需要一定的成本，（42）可以降低质量控制的成本。（42）A进行过程分析B使用抽样统计C对全程进行监督D进行质量审计答案： B 2005 年下半年 在项目质量管理中，质量计划编制阶段的输出结果包括_(40)_ 。（40）A. 质量管理计划、质量度量指标、建议的预防措施、质量检查单、过程改进计划B. 质量管理计划、质量度量指标、质量检查
9、单、过程改进计划、更新的项目管理计划C.质 量度量指标、质量检查单、过程改进计划、项目管理计划D.质 量管理计划、质量度量指标、建议的预防措施、过程改进计划、更新的项目管理计划答案： B 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 某 ERP系 统投入使用后，经过一段时间，发现系统变慢，进行了初步检测之后，要找出造成该问题的原因，最好采用 _(41)_ 方 法。（41）A. 质 量审计B. 散点图C.因果分析图D.统计抽样答
10、案： C 2006 年下半年 （40） 是质量计划编制过程常用的工具和技术。（40）A因果分析 B基准分析 C质量检查单 D蒙特卡罗分析答案： B 关于项目质量管理的叙述，（41）是错误的。（41）A项目质量管理必须针对项目的管理过程和项目产品 B 项目质量管理过程包括质量计划编制，建立质量体系，执行质量保证 C质量保证是一项管理职能，包括所有为保证项目能够满足相关的质量而建立的有计划的、系统的活动 D变更请求也是质量保证的输入之一答案： B 关于常用质量术语的理解中，不正确的是（42）。（42）A预防是把错误排除在过程之前 B 检查是把错误排除在产品交付之前 C随机原因是指异常事件 D如果过
11、程状态超出了控制限度，则应调整过程答案： C 2008 年上半年 有关质量计划的编制，(56) 是正确的。(56)A. 在 整个项目的生命周期，应当定期进行质量计划的编制工作B. 编 制质量计划是编制范围说明书的前提C. 仅 在编制项目计划时，进行质量计划的编制D. 在项目的执行阶段，不再考虑质量计划的编制答案： C （质量计划编制过程应当定期进行并与其他项目计划编制的过程同步） A 公司为某项目的总承包商，小江为该项目的项目经理，A 公司有一个比较弱的质量方针，参与该项目的其他公司没有质量方针。小江应该(60) 。(60)A. 用 A公司的质量方针，因为A公司是总承包商B. 不考虑项目质量方
12、面的事情，因为多数公司都没有质量方针C.与来自各个公司的核心成员一起制定这个项目的质量方针，同时不告诉任何其他人以消除负面反应D.从所有参与该项目的公司中寻找支持来建立一个质量计划答案： D 关于质量计划与质量体系之间的描述，正确的是(61) 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - (61)A. 质量计划是为具体产品、项目、服务或合同准备的B. 质量体系是为具体产品、项目、服务或合同准备的C.质量体系由单个组织实体采用
13、，通常是质量保证部门D.质量计划并非组织管理系统的一个组成部分答案： A (质量体系是为一个组织而建立的，针对一个组织而非其中一个部门，某个项目或产品。) 2008 年下半年 根据 GB/T19000-ISO9000（2000）的定义，质量管理是指确立质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行（35）的一系列工作。（35）A考核和评价 B 评价和记录 C预测和评价 D评价和改进试题（ 35）分析根据 GB/T19000-ISO9000（2000）的定义，质量管理是指确立质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行D. 评价和改进 的一系列工作。参考答案（3
14、5）D 在质量管理的PDCA 循 环中， P阶段的职能包括（36）等。（36）A 确定质量改进目标，制定改进措施B明确质量要求和目标，提出质量管理方案C采取应急措施，解决质量问题D规范质量行为，组织质量计划的部署和交底试题（ 36）分析戴明环（PDCA ） 是实施项目或其他任何工作的普遍方法。也就是在做任何事情之前，要做周密计划 （Plan ） ，依据此计划去做（Do ），在这个做的过程中要适时检查（Check）并在必要时采取纠正行动或改进行动（Action ）。然后进入下一轮的PDCA ，持续地改进，不断地提高。PDCA 模式可简述如下：P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必
15、要的目标和过程。D-实施：实施过程。C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。综上所述，本题的正确选项是B。参考答案（36）B 项目质量的形成过程，体现了从目标决策到目标细化再到目标实现的过程，而质量目标的决策是（37）的职能。（37）A建设单位 B 设计单位C监理单位 D项目总承包单位试题（ 37）分析项目质量管理的基本原则如下：（1） 质量就是满足客户需求，项目的质量必须让客户满意。（2） 项目全员参与、质量责任明确到人。（3） 不许镀金。（4） 预防胜过检查：质量出自计划、设计和建造，而不仅仅出自检查。名师资料总结
16、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - （5） 质量应持续改进：PDCA 循环（计划 - 执行 - 检查 - 改进）是质量改进的基础。上面提到的客户就是A建设单位 ，对项目质量的要求是客户的重要需求之一，对项目质量的要求来自于客户，对客户的质量要求必须理解、评估和定义，并且管理客户的需求，以满足客户对项目质量的期望，这就需要既符合客户需求（项目交付的产品和它承诺的产品相符）又适于使用（交付的产品或服务必须让用户易于使用）。项目的质量
17、目标来自于客户的需求，经设计单位的需求调研、系统分析、系统设计和实施得以逐步实现。在这个过程中，关于项目的质量目标的决策必须由 A建设单位 来决定。参考答案（37）A 项目质量管理的质量基准和过程改进计划等管理文件或手册，是承担该项目实施任务各方应共同遵循的管理依据，它在（38） 过程中形成。（38）A制定系统质量管理制度 B 编制系统质量管理计划C分析系统质量管理界面 D明确系统质量管理网络试题（ 38）分析制定项目质量计划过程包括的主要活动如下：（1） 确定项目应该满足的质量标准。（2） 确定如何满足这些标准。制定项目质量计划首先由识别相关的质量标准开始，这些标准如软件项目的 千行 bug
18、 数，缺陷泄露率 等，通过参照或者依据实施项目组织的质量策略、项目合同、项目的范围说明书、产品说明书等作为制定项目质量计划的依据，识别出项目相关的所有质量标准从而达到客户以及其他项目干系人的期望和要求。质量计划除回答了 标 准有哪些？ 之后，还要回答 如何做？ 即如何在项目的工作中落实这些标准，如何检查项目中已完成的工作和成果是否符合标准，如不符合标准，如何纠正。在这之后，还应确定 如何证实 当前的实际行动和交付物是满足标准要求的，例如是通过评审、培训还是测试来证实当前的工作是符合质量要求的。制定项目质量计划过程提交的成果其中包括质量管理计划、质量度量、质量检查单、质量基准、过程改进计划等。综
19、上所述，本题的正确选项是B。参考答案（38）B 2009 年上半年 下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是（56） 。（56）A项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B测试是项目质量控制的方法之一 C帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面 D项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一分析：( 教程 p185) 帕累托图是质量控制的工具和技术之一。（教程 p179） 质量控制工具和技术都是执行质量保证的工具和技术。帕累托图既应用于项目质量保证也应用于项目质量控制。答案： C 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -