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1、1 研发项目结题报告（上报集团版）项目名称及编号集团业务信息支撑平台主要研究单位及负责人（联系方式）其他研究单位及负责人（联系方式）是否 集团 重 点 ( 是 /否) 是否联合项目（是/ 否） 是项目经费（万元）项目起止时间 2010 年 3 月 2010 年 11 月专业类别业务支撑研究类别其他关键词索引（ 35 个）集团业务信息 支撑该项目在研究单位内部的评审结果（按填写说明 3）该项目在研究单位内部的评审意见：描述评审专家组对该项目在技术先进性，创新性，取得的总体效益，可推广性等方面的评价。项目的简介：为了实现集团专线业务的电子受理和支撑，本项目在原有比较完善的集团业务支撑体系的基础上，
2、充分利用现有的MAS 、WEB 、短信、手机终端应用技术，通过建立电子工单流程和信息服务系统，为集团专线业务的售前、售中和售后各个环节提供全方位的、实时的、多手段的信息支持。通过该项目的应用，使业务相关的客户经理、技术支撑人员、项目管理人员等，可以第一时间获得集团业务的进展情况， 可以随时随地的查询特定业务的状态及信息，实现集团业务实施及售后环节全面透明化管理。通过项目的实施，实现集团专线业务电子化、信息化管理，全面提升工作效率。对现有企业标准规范的符合度：该项目的专利情况：没有的话填“无”，有的话填写专利名称及申请号或授权号。无该项目研发存在的主要问题及今后的设想：项目研究成果的主体内容（3
3、000字以上 ，可附在表格后）：见正文。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 2 一、 项目背景集团专线业务是集团业务的重要组成，专线业务因收入高、业务稳定、和集团客户应用结合紧密等原因，成为集团市场争夺的重点。中国移动在专线市场上起步较晚，但随着几年的摸索和发展，以及线路资源的丰富、支撑体系的逐步完善，我公司的专线业务逐步获得客户认可，业务量迅速增加。为保证专线业务的开展，大连移动建立了一套完善的专线业务体系，主要
4、通过纸质单据、邮件流转等方式，来完成专线业务的受理和维护。但是随着数据专线业务的发展，工作量逐渐增大，数据专线业务流程复杂，单式较多，为了提高工作效率，加快审批流程，方便售后维护，节省人力物力，对电子化流程、电子信息系统的需求日趋紧迫。为此，我们逐步建立起一套电子工单流程和集团业务信息支撑平台系统，保证在专线业务的售前、受中和售后都有信息化系统支持，提高工作的效率，同时响应集团公司“绿色行动计划”号召。二、 实施方案1、 系统概述为了实现集团专线业务的电子受理和支撑，本项目在原有比较完善的集团业务支撑体系的基础上，充分利用现有的MAS 、WEB 、短信、手机终端应用等技术，通过建立电子工单流程
5、和信息服务系统，为集团专线业务的售前、售中和售后各个环节提供全方位的、实时的、多手段的信息支持。通过该项目的应用，使业务相关的客户经理、技术支撑人员、项目管理人员等，可以第一时间获得集团业务的进展情况，可以随时随地的查询特定业务的状态及信息，实现集团业务实施及售后环节全面透明化管理，同时为工程、网络及项目管理人员提供更灵活方便的项目进度维护手段。通过项目的实施，实现集团业务电子化、信息化管理，全面提升集团业务工作效率。系统主要包括两部分：电子工单流程系统：包括专线业务实施流程中的需求流程、评估流程、立项流程、工程受理流程、网络受理流程和业务开通流程。集团专线业务信息支撑系统：在实现业务电子化受
6、理的基础上，和电子流程系统相名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 3 交互，实现流程串联、长流程管理，业务进度信息集中管理、售后档案信息统一管理，设备电子化管理等。系统包含专线业务受理过程中的需求提交、评估审核、施工、开通以及售后维护等电子流程支持，同时通过各流程串联应用，实现集团专线业务的长流程管理，贴近流程的受理要求，贯穿售前、售中、售后三个环节，实现流程、信息集中管理，可视、可查，实现业务透明发展。2、 实现方
7、案电子工单流程系统电子工单流程系统在OA系统中实现，以公务形式出现，流程环节相关人员可以处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 4 自己的公务工作，取代以前纸质、邮件流转模式。专线流程主要分为：需求流程、评估流程、立项流程、工程受理流程、网络受理流程、业务开通流程。以上各个流程相互独立， 由于每条专线业务的实施基本都包含上述流程，因此各流程以编号、客户名称、业务名称等信息加以联系或区别，如下图所示。以评估流程为例：
8、评估流程有客户经理发起，单据内容包括线路的路由、投入、产出名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 5 等详细信息，由各部门负责人评审，基本评估流程如下图所示：客户经理起草，填写附件县经理审批数据中心副主任审核数据中心主任审批建设部传输管理员集团客户部管理员网络部、集团客户部、建设部、市场部汇签公司主管副总大连数据专线评估流程具体页面及流程日日志如下图所示名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
9、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 6 和评估流程类似， 其他业务流程也以相同的模式流转，辅助完成集团专线业务的受理和实施。通过电子流程的应用， 替代了原来的纸质单据流转方式， 不但大大加快了业务的实施效率，同时节约了大量资源，推进了无纸化办公，响应了公司“绿色行动计划”的号召。集团业务信息支撑平台（1）系统概述本项目之前，集团专线业务的管理还只能采用手工方式，尽管已经有比较完善的管理制度，但是手工方式仍然会带来大工作量，且容易产生错误。在电子工单流程系统基础上，我们实现了集团业
10、务信息支撑平台系统，打通前端营销平台和后端支撑平台之间的各种流程，实现了对客户经理支撑的全程跟踪，实现工单的电子化流程，过程可配置、可视及可控，实现长流程管理，使集团专线业务实现全面电子化管理，解放了管理人员，并且使得信息更加集中化，业务实施更透明，大大提高了工作效率。如下图所示是该系统的应用场景示意图。通过平台的建立， 使得专线业务管理的核心由技术支撑人员变成电子化系统，并且为客户经理、管理人员、技术人员都提供了丰富的应用，真正将集团专线业务涉及的众多部门有机的结合在一起，通过透明化管理，提名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
11、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7 高各部门的协作能力，保障专线业务快速实施和维护。（2）系统总体架构系统的总体框架如下图所示。 流程串联 长流程维护和管理WEB接口短信接口集团信息支撑平台对外接口电子工单系统技术支撑人员管理员工程网络人员短信系统对接集团业务信息支撑平台, 数据查询 售后档案维护 权限管理 业务管理 工程进度管理通讯录管理设备管理工程进度管理项目长流程管理管理功能及页面查询模块导入导出模块底层功能模块如上所示是系统的总体框架，系统的基本应用情况如下：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
12、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 8 系统主要面向客户经理、技术支撑人员、技术管理员、工程及网络管理员，并和电子工单系统有数据交互，系统接收它们的输入和数据，整理保存。对于不同的角色，进入系统后都有自己工作页面和权限，来管理自己的相关工作。系统主要功能包括：流程串联、长流程管理、售后档案管理、设备管理、工程进度管理、通讯录管理等。其中流程串联和长流程管理功能需要和电子工单系统配合使用，流程串联系统将调用电子工单系统数据，将独立的工单流程嵌入到长流程中，成为
13、其中的一个阶段或节点。系统支持 WEB 和短信两种访问接口， 其中短信通道可以借助STK 菜单，实现简单、可视化的移动操作界面。系统的功能主要由底层实现的多个功能模块来实现，如下图所示，包括：短信接口模块、通讯录管理模块、设备管理模块、工程进度管理模块、项目流程管理模块、导入导出功能模块、综合查询功能模块、权限管理模块等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - 9 系统包括三大子系统，个系统功能如下：3、 功能描述长流
14、程管理（数据业务项目进度管理）系统的核心功能，它将集团专线业务（数据业务）的进度情况分为和电子工单流程对应的六阶段，每一阶段对应一个电子工单流程。长流程管理通过流程串联功能，将从电子工单流程中提取需要的信息，补充到长流程管理中，使得每条集团专线业务的流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 10 进度情况一目了然。通过长流程进度统一管理，每位技术人员可以通过WEB 方式，实时更新自己项目的进度情况，信息统一汇总到平台
15、，领导和业务主办可以随时了解所有项目进度。替代了之前邮件发送手工进度表的汇总方式。如下图所示是某专线业务需求流程的应用示意图。需求电子工单流程售后档案管理售后档案是专线业务最有用的信息之一，专线业务开通之后，凭借售后档案记录的信息来支持专线的维护工作。因此售后档案是专线业务必不可少的记录信息。每条集团名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 11 专线都对应一条数据业务项目进度管理和一条售后档案（根据业务类型有所不同）
16、。当数据项目进度管理进入到立项阶段时，就会根据专线的业务类型，自动生成对应的售后档案，并显示在项目负责人的代办工作当中。售后档案管理系统会自动遴选已有的信息填入其中，没有的信息需要专线负责人逐步的补齐，直到项目最终开通完毕，售后档案信息更新完毕，存档保留，以便将来用于线路维护。通过平台实现售后档案的分类、集中化管理，可以通过手机和PC 方便的查询信息，为售后维护提供有力支持。设备管理专线业务需要投入大量的设备，有些是标准设备，有些根据客户的需求而投入特殊采购的设备。由于专线业务数量大，每天进出的设备很多，因此开发该功能模块，为库存管理和设备采购提供便利。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
17、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 12 专线项目负责人在业务实施工程中，需要在系统中向库存管理人员提出设备领用申请，设备库管理人员通过后方可领取设备，并在系统中记录了本次设备的领用情况，生成一个设备领用单，功能类似于之前纸质设备领用单。通讯录管理在业务实施过程中，涉及多个部门的相关人员，因此彼此间的联系就显得十分重要。因此系统添加了通讯录管理功能，将业务相关部门的人员都加入到通讯录中，记录了电话、邮箱、部门、岗位等信息。为了方便查询，通过短信接口，实
18、现了移动通讯录功能，为移动办公提供支持。此外系统中所有设计人员信息的地方，都可以通过调用通讯录功能而直接选择人员信息，避免了手工填写可能出现的差错。工程进度管理专线业务实施过程中，因为工程复杂性，施工周期长，因此工程受理过程占用了大段时间，也成为项目负责人、客户经理、甚至是客户最关系的地方。为此，专门为工程管理人员建立了工程进度管理功能。将工程施工中的设备勘察设计、设备安装、线路勘察设计、线路施工单位、管道光缆施工进度、上网管、调电路等进度信息纳入到管理中。为工程和网络部管理员提供一个数据业务进度管理平台，方便他们的日常工作。同时数据中心人员也可以实时了解到自己业务的进展情况，增加部门名师资料
19、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 13 间的工作透明度。短信接口系统设计了于 MAS 系统耦合的双向短信通道， 可以将项目进度的关键点以实时短信的形式通知负责人，也可以接收短信查询应用，支持移动办公、移动维护。权限管理系统的使用者包括客户经理、技术支撑人员、工程人员、网络人员、管理员等，每个人都有自己工作区域和不同的工作权限。如：技术支撑人员登录系统后，将进入到自己管辖的业务的进度和售后档案维护界面，并可以进行维护。但
20、是他也可以通过查询功能来了解其他业务的信息。良好的权限管理设计，使得系统的应用更加安全有效。三、 解决的问题及优点如上所述，集团专线业务信息支撑平台的建立，解决目前工作中存在的许多问题: 1、通过电子工单流程的建立，大大提高了业务受理流程效率，节约大量资源，实现了绿色办公。2、通过平台，建立起多个部门间工作交流的信息平台，有利于协调各部门做好集团专线业务。3、业务进度集中管理。每位技术人员可以通过WEB 方式，实时更新自己项目的进度情况，将信息统一汇总到平台，领导和业务主办、管理员可以随时了解所有项目进度，有效的管理和提高业务工作进程。4、售后档案统一管理。通过平台实现售后档案的分类、集中化管
21、理，可以通过手机和 PC方便的查询信息，为售后维护提供有力支持。5、设备库存电子化管理。目前中心库存管理主要采用纸质设备单方式，通过平台实现电子库存管理，设备的出入库、库存数量等信息一目了然，提高库存管理效率。6、为工程和网络部管理员提供一个数据业务进度管理平台，方便他们的日常工作。同时数据中心人员也可以实时了解到自己业务的进展情况，增加部门间的工作透明度。系统的优点：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 14 四、 取得的效益实现了电子工单流程，提高了业务流程效率，实现了绿色办公。实现了集团业务信息支撑平台，业务实现长流程管理，项目进度一目了然，提高业务进度控制的精确度和工作效率。实现了售后档案、库存、人员等信息化管理，方便了业务的维护。平台实现了各部门间工作交流的平台，增加了部门间工作的透明度， 提高部门协作能力，有利保障业务的开展。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -