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1、酒店管理方案首先要告诉大家的是 ,我们大家是幸运的， 因为我们的企业充满前途和希望，我们的企业懂得：员工，是体现企业价值的基础。我们的企业不仅仅创造利润，还不遗余力的去培养人、 造就人，激发人的价值。 正是这样一种精神形成的巨大合力在推动着我们汇庭每一个员工全速前进！面对酒店的未来， 我信念坚定， 斗志激昂。 酒店成长的每一个脚步都与我们相连。我们现在从零开始，到以后的天天满房，其中可能会遭遇许多的挫折，但是，不经历风雨， 又怎能见彩虹？不遭受挫折，又怎能赢得宾客的认可和赞同？每次开会都会提到微笑，问候，因为一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客和员工之间的关怀。酒店员工
2、应有一种崇高的职业责任感，一种对企业精神的忠诚， 一种源自内心的对企业的热爱。 我们可以在很多极为普通、 极为平凡的岗位上， 发现工作中蕴藏着的乐趣，体现出的人生价值。 （举例）一、服务宗旨1. 宾客至上：我们信奉顾客是上帝的宗旨。2. 服务第一：我们以最优质的服务赢得顾客。汇庭是宾客的“家外之家” ，我们都是温馨家庭的代表，肩负和承担着为宾客创造满意、舒适的责任，同时代表着“家外之家”的形象，因而我们每一位员工都要具备仪表得体，聪明、机智并面带微笑，敏捷、有礼貌、高效率这些条件，只有这样，你才能赢得客人。如果你的行为不文雅、 不敏捷、办事效率低， 不能令人愉快， 那么客人就会远离这一“家外之
3、家” ，我们也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。如果我们拥有了客人的挚爱，真正成为他们四处奔忙的“家外之家”，他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地，并且还会向其他人介绍，使我们拥有更多的客人。因此，友好、礼貌、热情是我们的宗旨，也是我们永远成功的必备条件，我们每一位员工都应铭记在心。二、管理原则1.统一指挥原则：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2.分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3.命令服从原则：每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。4.友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所
4、需的协作。5.奖优罚劣原则：每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。6.强化管理原则：酒店对各级管理人员实行强化管理，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。三、员工守则1、总则(1) 爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。(2) 团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把汇庭快捷酒店建设成为高收益的品牌连锁。2、忠于职守(1) 员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
5、- 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 工作需要不准在酒店内逗留。(2) 讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。(3) 各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。4、仪表仪容(1) 员工必须保持个人清洁(2) 男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发。女员工应保持淡雅清妆，长发应束好，不烫怪发染发，不浓妆艳抹、涂指甲油。(3) 工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物. (4) 皮鞋应保持清洁光亮。(5
6、) 按规定着装，并保持整洁、挺刮。5、证件及名牌(1) 酒店发给员工的工作名牌在工作时间内必须按规定的标准佩戴。(2) 酒店管理人员有权检查员工名牌。(3) 员工遗失名牌应及时报告并补办。6、考勤(1) 员工必须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。(2) 严禁代人、托人签到、签离。7、工作制服(1) 酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。(2) 工作服应定期更换洗涤. (3) 工作服非因公不得穿出酒店。(4)工作服如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工种，必须更换相应的工作服后
7、上岗。8、人事资料(1) 员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更，应及时通知。(2) 如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。9、店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。10、拾遗员工拾到任何财物，应立即报告。11、上下班员工上下班或进出店必须从员工专用通道、专用电梯进出； 未经批准， 不得乘坐客梯和穿越客用公共区。 每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。12、会见亲友员工当班不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。13、电话酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。 特殊或紧急情况确需使用时，必须事先征得部门经理同意方
8、可使用,若员工私自使用,将有相应的处罚。14、保密员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 15、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝， 说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后应立即向上级报告并上交登记。16、 、员工宿舍酒店对经经理批准的员工安排宿舍。员工在员工宿舍休息、留宿，必须事先告知经理，执行员工宿舍有关安全
9、、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德，严禁带他人留宿。四、安全规则确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、 食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。1、 安全守则(1) 严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。(2) 熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。(3) 员工上下班前应认真检查岗位水电气设备、设施，及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常，必须及时报告上级或保安部。(4
10、) 严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要立即报告上级或保安部。(5) 严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。(6) 酒店财物未经总经理批准不得私自处理或变相处理。(7) 员工上下班应注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。(8) 未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。(9) 员工应学会使用各类灭火器材、设备；熟悉紧急出口和通道，严禁擅自动用、安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。(10)遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。(11)员工如发现有异常的人或事，要立即报告上级或保安部并协助处理；有责任和义务配合保
11、安部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。2、防火及意外事故(1) 发生火情，无论大小，员工必须做到：a. 立即拨打电话“”通知总机，电话报警应讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。b. 根据火势情况，迅速利用适当的灭火器材进行扑救。c. 呼唤附近同事援助。d. 关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。e. 接到疏散通知后，应协助并引导客人由安全通道疏散，但切勿使用电梯。f. 听从消防人员和有关领导的指挥。(2) 发生意外伤病或死亡事故时，应注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。五、环境保护与能源节约地球是人类赖以生存的空间。环境保护与
12、节约能源是每个员工的利益和责任：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 1 保护环境卫生，不要乱扔物品；不要随地吐痰；提倡戒烟，不要在非吸烟区吸烟。2 尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。3 保护绿色植物。4 保护水源，节约用水。5 节约用电，下班后应关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。6 节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。7 注意可再生资源物品回收，应将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部
13、门统一回收处理。（一）以效益为目标，人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心1、 渠道拓宽按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。2、 窗口形象前台礼仪礼貌及形象其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。3、 投诉处理售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询
14、问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。（二）抓好安保工作（三）以精干为原则，抓好人事工作（四）部门培训1. 合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。2. 开拓：敢为天下先，创造性的工作。3. 高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。奖励制度 : 经营创收管理创利服务创优安全创稳定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -