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1、酒店员工礼节礼貌标准员工礼节礼貌序号内容检查结果A微笑优良一般差得分1亲切微笑地主动向客人和同事问候。2亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3与客人和同事目光相遇时, 应微笑致意。4一旦客人或同事走过来, 或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好, 请问我能为您做些什么？”或“您好！”5谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。B站立优良一般差得分6女员工 : 双手自然地交叉放在身体前面, 右手在上，左手在下; 双腿并拢站直， 身体重心放在两脚中间; 挺胸、收腹、 腰直、 肩平,目光注视前方，嘴微张, 面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等 . 休
2、息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈 T 字。7男员工 : 双手自然下垂， 巾裤缝外 ; 也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些, 与肩同宽，面带微笑。8遇有两人以上在一起, 两人间应保持15 厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走优良一般差得分9上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。10步伐适中，不摇不晃，轻松自如。11遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋 （寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。D路遇优良一般差得分12行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方， 稍后应自然点
3、头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！之类礼貌用语。行礼时 , 要暂时停步或放慢步伐，面露微笑， 轻轻点头， 态度恭敬。13给别人让路， 要面对对方， 不背对他人 , 应退至方便他人行进处。14需要他人让路时，应讲:“对不起。” （Excuse me . ”）别名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 人主动为你让路 , 应向对方说：“谢谢。 （Thank you。）E指示方向优良一般差得分15目光注视着他人，说: “
4、您请”，或简要重复对方的问询（如:商务中心吗？在那边。”）. 要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢 , 手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意, 切勿用手指对着客人指指点点。F引领优良一般差得分16引领土完整他人时步子不能太快, 与其保持三步左右的距离, 两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人, 而应侧身 45 度, 照顾他人，向前行进。17引领中如果遇到门, 应这样处理：门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门 ,侧身站在门旁， 微笑点头， 待他人进门后， 轻轻关上门，继续引领。门开的方向与行进的方向相反时, 应上前拉开门，用手按住，侧身
5、站在门旁， 微笑点头， 等候他人进六后， 自己再进去，轻轻关上门，继续引领。18引领途中如遇有电梯，这样处理：电梯门开后 , 示意客人先上，并说: “您请 .电梯到站门开后, 示意客人先下，并说：“您请。”如果是程控电梯, 门开后，应揿住控制键, 让客人先行。19引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。G递交物品优良一般差得分20态度谦恭 , 双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上, 要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准， 切忌越过客人身体递交。传递笔、 剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。H敲门优良一般差得分21敲门前要看清门上 “请勿打
6、扰 灯（DND ）是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重 , 或用器具 （如钥匙） 敲门 . 客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好， * 服务员”、“您好 , 餐厅服务员”。I目光优良一般差得分22说话时要看着对方的眼睛, 或眼与鼻之间的三角区。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 23不要死盯着客人或用白眼斜看客人.24不要东张西望 .25对
7、客人动作要留心。J交谈优良一般差得分26与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近， 也不能太远 ; 不能左顾右盼，心不在焉; 眼睛要注视讲话人,目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。27对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等； 不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔 , 剔牙齿 , 剪指甲等 ; 不得对着他人咳嗽, 打喷嚏（如不能抑制， 应侧转过头， 避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉： “对不起。 ) ；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客人。K上下楼梯优良一般差得分28上下楼梯时 , 头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动.L取低处物品优良一般差得分29拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身, 翘臀部 .要使用蹲和屈膝动作， 具体 做法 : 脚稍分开， 站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿 , 勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下.M作息时间优良一般差得分30各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间.31下班后禁止员工无故在店内逗留。32面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -