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1、酒店餐饮服务流程规范1. 迎宾、问候客人 :当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的 15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人 ,知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。2. 拉椅让座 :当客人进入房间后 ,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座 ,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。3. 派送香巾 :将已折好的香巾放入香巾托,客人的左手边。换毛巾的要求为:左撤左上。4. 服务茶水 :将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上 ,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底 ,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说
2、: “ 对不起打扰一下。请用茶 ” 。如知道客人的姓名 ,要说: 王局长 ,请用茶 。在倒茶之前一定要先说“ 对不起打扰一下 ” 来引起客人的注意 ,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5. 呈递菜单并点菜及酒水 :询问客人是否可以点菜 ,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜 :对于常客 ,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有 VIP,同时要问主人是否要求分餐 ;如要求,有果盘的话 ,要通知厨房按人数准备 个吃 。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6. 下点菜单
3、及酒水单 :将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上,(酒水一份,菜品一份。每份一式四联 ,一联交厨房或者吧台 (菜品交厨房 ,酒水交吧台 ,一联交前台,一联交传菜 ,一联自己留底备查。7. 服务酒水 :如客人有特殊要求的话 ,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求 ,则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 8. 上菜服务 (包括分餐 : 1.上菜时 ,要在客人比较稀疏的地方
4、上菜,或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位 ,则在空位上 ,但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度 ; 2.熟悉自己该台的菜式 ,有不明白的及时向上级询问;严格按照上菜顺序上菜 ,报菜名必须完整、清晰 ;上主食时间午餐和晚餐要有区别,上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等,要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。2.上汤菜、炖菜时 ,现将菜上到桌上后 ,要向主人询问是否需要分菜; 3.对于分餐的菜品 ,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示 ,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,
5、并请客人慢用。4.所有菜品全部出完后 ,要向主人说明 : “ 您的菜已经全部上齐了 ,请慢用 ! ”5、上菜后要在单上打 “”,方便了解还有多少道菜未上,及时跟催 ;久等未上菜 ,应主动去催 ,如果菜太快 ,应知会停菜或上菜速度减慢; 9. 餐间服务 (更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒1.烟缸里 3-4 个烟头就更换一次 ;及时续倒茶水 ; 2.客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟;骨碟有 1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换;上果盘之前更换一次 ;换骨碟的要求为 :右撤右上。先跟客人说“ 打扰一下 ,为您换骨碟。 ” 然后从客人右侧将骨碟撤下,再从右侧换上新骨碟 ,跟客人说 “ 请慢用
6、。 ”3.客人举杯喝酒时 ,要马上手持酒瓶准备续斟;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4.有 VIP 客人且人数较多的时候 ,包间至少要有两个服务员,但在服务中忌 “ 左右开弓”;5.服务过程中要走动巡台 ,切忌站在一个地方不动 ; “ 眼观六路、耳听八方 ”,留意顾客动向或手势 ,把服务做在顾客开口之前 ;服务中是以顺时针方向前进,除非顾客特殊要求有头有尾的
7、菜上桌时必须左头右尾,无头尾的菜以摆盘的花为头。7、上计位的菜时要先换一轮骨碟;直接在台上分菜时应该带上一个骨碟;换毛巾的要求为 :左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅,并提醒客人 ;如客人误喝洗手盅中的水 ,服务员不要马上提醒 ,要装作没看见 ,以免客人尴尬。9、上菜时或菜上齐后 ,询问主人桌上的菜是否可以换小盘,如主人同意 ,可以换盘; 10、上水果前 ,要事先清理台面或玻璃转盘,牙签不可插在水果上 ,应配上牙签或水果叉 ; 10.结帐:1.挂账客人可到前台签单 ,但要注意提醒 ;2.正常客人结帐 ,到前台拿帐单到主人面前 ,不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意
8、度,将客人意见及时反馈给服务经理。11. 拉椅送客 :客人起身要离开时 ,要马上上前帮主宾拉椅 ,然后到楼梯口或大门口送别客人 ,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作 :一、归整坐椅 ,清洁地面卫生 ;二、收台 :1. 先收口布、香巾等布草制品 ;2. 再收酒杯等玻璃制品 ;3. 最后收瓷器制品 ;4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间;5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁;6. 收掉脏台布。三、摆台 :1. 铺台布 ,中心线对齐主人和副主人的位置 ;2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查;3. 骨碟定位 ;4. 摆放汤碗、汤勺;5.摆放筷架、筷子 ;6. 摆放烟缸 ;7. 摆放酒杯 ;8.折口布花并摆放到骨碟上。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 四、整理、补充工作台 (略名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -