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1、酒店市场营销实训作业题目与要求题目一：酒店市场细分、目标市场选择、市场定位要求：1、选择酒店企业，小组讨论，为酒店企业确定市场细分步骤方案。2、酒店市场调查并进行市场细分。3、根据市场细分结果，确定酒店企业的目标市场。4、进行酒店市场定位。评价：1、 站在市场上已经存在的成功酒店企业的角度进行分析，把本组作为它的策划者，通过它们在市场上的表现，分析他们的市场细分方案。2、作业方法：小组讨论、记录、调查、确定方案。题目二：酒店产品策略要求：1、 酒店企业产品的整体概念体现；2、 酒店企业的产品生命周期、 你们认为应如何延长酒店企业产品的市场生命周期；3、 新产品的开发趋势、策略的研究；4、 对酒
2、店企业产品的商标进行分析与评价评价：1、作业方法：小组讨论、调查、记录、整理资料后写出提纲、分析评价的说明。题目三：如何使外出就餐学生回食堂就餐的市场调查及措施建议要求：1、每组设计一份调查问卷。2、调查学生外出就餐的情况。3、分析学生外出就餐的原因，写出调查报告。评价：交调查报告，格式规范，不少于1000 字。题目四：模拟人员推销名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 要求：以小组为单位派出代表互相扮演买卖方。买卖双方
3、在讲台上现场表演会议服务和婚宴服务的宣传与推销。实训要求如下。1、该活动务必全班同学必须参加，指导教师将做考勤记录。2、每组不超过六个人，事先小组成员要进行准备和演练。3、各组可商议采取什么营销策略，广告策略，意图能在现场展示出来。4、各组销售完毕要求每人写一份实践心得报告，字数500 字左右，评价：现场每组推荐一位评委， 现场打分， 去掉最高和最低分而后取平均值。评分标准如下：1、精心进行模拟推销准备。（10 分）2、语言幽默，口齿清楚，语言流利，声音洪亮。（30分）3、角色扮演神态自然，情景模拟逼真，举止文雅，气氛活跃。（30分）4、卖点分析到位，有一定可信度和诱惑力，观点新颖者得高分。（
4、30 分）题目五：模拟酒店处理顾客投诉要求：星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某酒店吃饭。吃完饭王女士到收银台去交款， 这时，小宝和亮亮嬉闹玩耍抢一件玩具，小宝个头没有亮亮高，但却并不示弱，亮亮在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的后仰跌倒，头磕到桌子，顿时，鲜血从伤口处流了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻酒店。 小宝的母亲闻声跑来， 惊慌失措地将儿子抱起， 疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝磕得并不太严重，花去医药费1800 元。第二天，王女士来到酒店，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在酒店打闹时，无人加以劝告和制止， 对
5、惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 面对这一顾客投诉员工服务质量事件，如果我是该酒店的总经理， 在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体要求如下：接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过并记录，倾听完毕马上表示慰问，做好安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面
6、影响；对工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改，维护宾客和酒店双方的利益。评价：（1）酒店如发现小孩在打闹，员工要能及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。（2）酒店从业人员就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。（3）如果每一位从业人员都能好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的消费环境，就会为企业带来生机和活力（获利），顾客才会成为我们真正的“衣食父母”。题目六：酒店营销手段创
7、新的案例分析案例一现代运通的预订中心可以通过互联网预订世界1000 余家知名酒店，中国酒店预订网可使预订者可享受酒店门市价3 至 7 折的优惠，而且在 3 分钟内就可以得到确认。一般来说，酒店预订网的价格介于酒店门市价和旅行社折扣价之间，但其变更、 结算更便利， 因为它实行的是前台自付的形式，最重要的是它使那些商务散客得到了近乎团体客人的优惠价。问题：互联网给人们的生活方式带来重大影响，总结一下给酒店经营带来那些影响？案例二英国一家乡间旅馆，地处荒凉地带，没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机。这家旅馆应该说不具备办旅馆的有利条件，但旅馆的经营者却运用逆名师资料总结 - - -精品资料欢迎
8、下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 向思维，从相反的方向上提出经营战略，在泰晤士报登出如下广告：“这家旅馆没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机，这里什么都没有，你不必担心汽车的噪音和污染， 你不必担心有人打电话找你， 你可以不受任何干扰地在这里休息。” 这对那些饱受现代污染和电话干扰，一心想寻觅幽静之处彻底放松、休息的老板们， 真是个理想之所。 广告登出不久， 这家旅馆门庭若市， 生意兴隆。问题：该旅馆是怎么把不利因素转化为有利因素的？你如何把木
9、梳卖给寺庙和和尚？案例三三年来王小姐一直是某理发厅的老主顾， 说实话，王小姐家附近有许多发廊、发屋，但王小姐对这家理发厅情有独钟，并常向朋友推荐。王小姐对这家理发厅的好感始于三年前，那时，她第一次去理发， 想把长发剪成运动头，为她理发的显然是个新手，技法不太熟练，又有些紧张，把头理的一团糟。王小姐气冲冲去找经理， 经理镇定而诚恳地向她道歉， 让一位熟练的理发师给她修剪，并没有收钱。修剪的结果是不错的，但王小姐仍怒气未消，这是经理递给她一张优惠券说： “我们非常希望您能够满意，同时保证我们也有能力让您满意，不信可以凭这张优惠券再来，我们随时欢迎您。”第二次王小姐还是去了， 接连几次的理发， 王小姐都享受了优惠， 也十分满意，理发厅经理得当的处理赢得了一位顾客的忠诚。问题：你如何看待顾客的投诉？该如何培养忠诚的顾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -