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1、沟通技巧在护理工作中的应用美国著名学府普林斯顿大学对1 万份人事档案进行分析,结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在 500名被解雇的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医务人员与患者是合作关系,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此产生。因此,努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。学习目标 : 一、了解沟通基本知识二、护患沟通的类型三、掌握沟通的技巧四、掌握有效的护患沟通方式五、熟悉不良护患沟通的方式六、促进有效沟通的技巧一、沟通的基本知识沟通：人与
2、人之间的信息传递与交流。就是说人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程，需要借助语言、文字、表情、手势、符号等来传达。护患沟通： 护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。护患沟通的目的: 1、 建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少他人的依赖感。3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。5、以病人为中心，减轻病人的身心痛苦，降低护患纠纷的发
3、生。6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。二、护患沟通的类型1、 从语言使用的情况分：1.1、语言性沟通：指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。如：交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。1.2、非语言性沟通：是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。2、 从沟通方位分：2.1、单向沟通：发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。如：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等
4、。2.1、双向沟通： 指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。如：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。3、从沟通的方式分： 3.1、口头沟通： 入院告知、 环境介绍、 制度宣教、 健康教育、出院指导、 心理咨询、 情感交流、 护
5、理查房、 晨晚间护理、 检查及治疗注意事项等。3.2、书面沟通： 各类知情同意书、 请假条、 交班报告、 护理文书、 健康指导材料等。三、护患沟通的常用技巧希波克拉底说过： “医学有两件东西可以治病，一是语言， 二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，体现了护士对患者的尊重。但注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。（一）语言沟通技巧语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。1、礼貌性语言使用礼貌性语言应注意的问题。1.
6、1、不能直呼其床号。1.2、病人询问时不说“不知道”1.3、遇难办的事不说“不行”1.4、病人有主诉时不能说“没事”1.5、不说“等一下” ，要说马上来。1.6、不说“试试看” ，要说“我尽力”1.7、不说“没有” 、 “没关系” ,要说“我们会及时观察。3、 安慰、鼓励性语言患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰，护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。3、暗示性语言暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。4、指导性语言护士在表达这
7、种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定，在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其意义。5、保护性语言护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等。6、通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用省略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识。主动积极地配合治疗护理。7、尊重患者，保护隐私。根据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护
8、性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要求他们的意见。有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 8、用心倾听，及时反应，护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患都信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。9、把握时机，妥
9、选话题，护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流，最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时，午睡以后，但谈话之前最好先征求患者的意见，另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。（二）非语言沟通技巧非语言性沟通是伴随沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近实施，可收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理
10、学家艾特.梅拉比安提出以下公式: 相互理解 =表情（ 55%）+语调（ 38%）+语言（说话内容）7% 所以说非语言性沟通比语言性沟通更重要。非语言沟通技巧: 1、 副语言沟通2、面部表情3、目光接触4、身体活动及姿势5、接触6、空间距离7、仪表仪容1、副语言（辅助语言） ：同一句话，如果采用不同的语气，效果则就不同。如“你干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就是训斥病人或质问病人是否在干坏事。语调平稳：客气、满载感情。语调上升带拖腔：满不在乎、无可奈何。语调下降语速短促：命令式的、怀有敌意。2、面部表情护士面容亲切、真诚、自然时,可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好
11、感，护士应善于控制自己的情感，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露的脸上而影响病人的情绪。3、目光接触是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动、交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。4、 姿势：护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低。不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页
12、- - - - - - - - - 5、 身体接触的沟通： 身体接触的沟通： 皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、 握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。但抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。6、空间效应：一般距离： 1m 亲密距离： 50cm 内,是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离。个人距离： 50-100cm,如在为病人做解释或低声谈话时。社会距离： 1.3-4m,如在讨论病历或开小型会议中。公众距离： 4m 以上讲课或演讲时的距离。7、仪表仪容护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆 得体，落落大方可使病人产生美感、安全感、和被尊重感
13、，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。与特殊病人的沟通技巧1、 与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。2、与哭泣病人: 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。3、与抑郁病人: 观察、注意、关心、重视。4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。6、 与危重病人：语言简洁、肢体语言6、与要求过高或不合作病人：“请尽量说说您的看法” “听您一说确实有问题存在，不过我的想法是 .”四、有效的沟通方式1、亲切问候式： 对患者满腔热情的态度,以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况,消除病人的疑虑,缩小护患感情的差距。2、解释说明式： 对患者和家属的疑问,护士要耐心细致,做好健康教育宣传工作,满足病人的求知的需要
14、。3、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患者,护士要了解其心理需求,安稳患者,说明采用各种治疗的必要性，使其情绪稳定,以利于治疗。4、关心体贴式：主动关心患者,问寒问暖 ,解决他们的实际困难,通过交流了解他们的需求满足他们的需要。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 5、准确合理式:对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的语言。五、不良的沟通方式
15、: 1、命令式护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。2、训斥式患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。3、冷漠式对待病人缺乏必要的解释和说明。表示淡漠。 不愿与患者有任何交往。使患者处于拘谨状态。4、含糊式对患者的询问闪烁其辞，如：“我不知道、你去问医生”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。5、随便式护士与患者及家属交谈过程中不注意保密,影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6、讽刺式由于患者的职业、地位、 学历和名族的差异，在诊治过程中会受一些文化修养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑,伤害患者的自尊心。六、促进有效沟通的技巧促进有效
16、沟通的技巧要尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：一个技巧两个掌握三个留意四个避免1、一个技巧：多听患者和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况:掌握医疗费用给患方造成的心理压力3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪态度及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免：避免使用刺激对方的情绪的语气、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点。避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。避免强
17、求对方立即接受医生的意见和事实。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句操作时多说一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句十个一点微笑多一点爱心多一点仪表美一点照顾全一点语言甜一点要求严一点观察细一点效益高一点操作稳一点服务诚一点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -