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1、精品文档你我共享腹有诗书气自华海底捞火锅互联网营销方案目录第一部分方案内容 . 11.项目概述 . 22.项目背景 . 23.项目目标 . 34.项目特点 . 31) 地理位置系统 . 32) 会员系统 . 33) Hi 捞送订餐 . 44) 微信电子商务系统 . 55) 客服系统 . 66) 活动系统 . 65.项目建议 . 10第二部分：项目内容 . 101.项目开发内容列表 . 112.项目运营服务列表 . 123.客户支持内容 . 144.案例展示 . 15第一部分方案内容名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
2、名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华1.项目概述四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“ 服务至上、顾客至上 ”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。1.项目主题：海底捞公众微信的二次开发和运营2.实施对象：所有新老客户3.实
3、施区域：全国4.项目期限： 2013.6-2014.6 5.达到的效果： 增加海底捞的品牌知名度。 将海底捞的微信平台打造成专业的客服平台和产品信息发布平台。2.项目背景微信是一款由腾讯公司推出的，支持多平台，旨在促进人与人沟通与交流的移动即时通讯软件。 2011年 1 月 21 日，微信正式推出，微信具有零资费、跨平台、拍照发给好友、发手机图片、移动即时通信等功能。同时，可以显示对方实时打字状态，以实时掌握对方的响应情况。 通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”等的智能手机移动即时通讯软件软件。支持发送语音短信、视频、图片和文字可以群聊，仅耗少量流量，适合大部分智
4、能手机。微信支持多种语言，以及2G ，3G ，4G和wifi数据网络。截至2013年 01 月注册用户量已经突破3 亿，是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华3.项目目标完成微信公众号“ hi 捞送”“海底捞”的二次开发和运营服务，结合官方微博，完成移动新媒体的结构建设。通过开发实现品牌推广、企业展示、服务介绍、会员管理、企业咨询等多项服务功能，
5、使得微信公众号可以更全面满足顾客的需求，真正做到零距离沟通。4.项目特点1) 地理位置系统顾客想查询最近的海底捞门店的地址和路线，只需按要求发送当前地理位置信息， 公众号即会回复最近的海底捞门店及路线图，并可以同时显示出本市其他门店的资料。2) 会员系统微信会员系统可以有力地帮助海底捞提升CRM 管理。主要功能有：a)会员卡系统。顾客可以在微信上申请一张普通会员卡，该卡只有存储积分的功能，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 16 页 - - - - - - -
6、 - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华顾客每次消费均可以得到积分，随着积分的累计，会员卡的等级也会随之增加，会员卡等级可以分为钻、金、银三个等级，每个级别享受不一样的优惠；b)会员专属活动内容推送。一个活动不一样的内容信息，微信可以针对顾客会员的级别，只推送其可以享受到的活动信息。比如，针对银卡用户，只推送在本月内消费可以享受 8 折优惠，活动详情可以查看全文。这样做既可以用精简的文字宣传活动，也减少了会员顾客的麻烦，极大的提升了会员感知度。c)会员信息查询。会员顾客可以通过微信查询自己的会员信息。比如会员个人信息、会员等级、积分数、上一次消费信息、到达下一个等级所需要的积分等等。d)会员祝
7、福。每逢佳节或者会员生日，会给会员发送祝福短信。或者一些特定的时间点：十一长假，春节长假或者天气变化，都发去一些温馨提示。3) Hi 捞送订餐通过添加 Html5 页面，可以展示海底捞的菜单内容。并进行微信订餐。a)自助点餐。顾客可以通过微信发送订餐要求，公众号下发一条消息，顾客选择自助点餐，点击跳转到Html5 页面，选择需要的餐点和填写资料进行下单。b)套餐选择。顾客可以通过微信发送套餐订餐要求，公众号下发一条信息，顾客点击跳转到 Html5 页面，页面展示所有套餐和套餐内容，顾客选择需要的套餐和另名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
8、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华外单点的菜品，填写资料进行下单。c)查询状态。顾客在微信上点餐后可以通过微信查询送餐状态，比如：配餐中，外送中，送达等等。4) 微信电子商务系统顾客可以在微信直接购买海底捞的实物产品，购买或者充值现金卡，直接支付外送的费用等等。a)新品推荐，产品展示。海底捞微信公众号推送货品信息， 顾客可以直接浏览新品，也可以查看所有产品，可以添加在购物车里统一支付购买。b)海底捞可以通过微信开展团购活动，可以在微信发放新品团购券， 顾客可以以优惠的价格品
9、尝新品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华c)顾客可以在微信上直接选择自己需要外送的菜品，并在线付款下单，HI 捞送安排送货服务。付款功能可以添加一些优惠券，折扣券，现金券等等，使得顾客全面感受到优惠和服务。5) 客服系统通过微信公众号，顾客可以随时随地咨询和反馈问题，不用再等待电话占线和无法接通的烦恼，第一时间发泄心中的不开心，得到最满意的答复。a)建议随时提。顾客不用再为描述复杂
10、而烦恼，在用餐中遇到什么不满意需要海底捞改进的地方都可以用手机拍下来，直接以“建议+”的方式发送微信。这样的方式活泼方便，让顾客反映问题的同时给予其最大的乐趣。b)投诉系统。顾客对于用餐时的一些小问题都可以进行投诉。比如XX 服务员的服务态度不好，虽然基本服务都完成，但是不够热情等等，这种以前不大不小忍忍就过的问题都可以及时反馈给微信公众号，是的海底捞的服务管理更上一层楼。c)订餐服务。顾客可以通过微信提前订餐， 解决了订餐忙时电话拨打不顺畅的麻烦。顾客也可以通过微信了解到海底捞XX 门店现在的大堂情况和包厢空闲情况，考虑是否迟一点去门店用餐。6) 活动系统通过微信公众号，可以开展丰富多彩的活
11、动。a)抽奖活动。顾客在一些特殊日子或者时间段来海底捞消费，都可以获得抽奖机会，抽奖券通过微信发给顾客，顾客可以在手机上参与到抽奖活动中。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华b)投票活动。海底捞可以开展最喜欢的菜品，或者本月门店明星之类的投票活动。顾客可以在微信上直接投票选出自己喜欢的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
12、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华c)优惠券活动。海底捞可以直接在微信公众号上发放优惠券，无需其他平台或者渠道的费用。活动形式可以主动发放，也可以是顾客完成什么条件才可以获得。d)答题活动。海底捞开展趣味答题活动，可以是任何内容，比如：海底捞的一些品牌信息，获奖履历，菜品菜名等等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 16 页 - - - - - -
13、- - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华e)市场调研。海底捞可以定期做一些有奖调研的活动，可以根据顾客的反馈调整营销策略和价格。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华5.项目建议1)海底捞作为知名品牌， 一直都致力于口碑营销。 微信公众平台并不适合做营销和销售平台，它具有的强大互动沟通能力和具有很强的私密社交属性，使其更多的承担一个客服的平台的功能。 它可以提供更多便捷的服务， 提升客
14、户的满意度。 微信公众号的服务品质非常适合海底捞的服务理念。2)由于海底捞已经具有口碑和品牌效应，微信公众号的粉丝建议以门店的消费者为主，通过设置二维码展架和海报之类的广告将就餐的客户转化为微粉，再通过微信提供更多的服务，建立口碑，得到更多微粉的关注。3)公众号前期推广， 需要更多的资源， 进行差异化营销。 专门针对微信公众号的微粉顾客开展系列活动，顾客想要这些实质的优惠就需要关注海底捞的微信公众号。4)微信本身是私密的平台， 尽量不要太多的扩散， 不要去骚扰顾客的朋友圈。 做海底捞微粉的活动时， 需要增加趣味性， 在和顾客互动的时候， 通过诙谐的语言和有趣的问题，提高顾客参与的积极性。 最重
15、要的是及时回复， 与顾客互动时回复太慢或者不回复，都会失去这个顾客。第二部分：项目内容名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华1.项目开发内容列表服务模块具体内容服务工作量效果保证开发服务微信HTML5 站点设计微信 UIUE HTML5 站点设计，包括微信头部导航、微信内容模板、微信内容互动设计 1 次UIUE展现次数不限地理位置系统嵌入实现嵌入企业办公点、营业点、代销点等地理位置。当
16、用户发送用户当前地理位置时，根据企业需求自动推送企业办公点、营业点、代销点等地图及步行、乘车、驾车方式路线，或者用户当前地理位置美食娱乐设施等内容。嵌入 1 次自动回复用户地理位置次数不限微信公众号建设微信公众号注册；微信二维码LOGO 制作；微信公众号资料完善；协助认证建设 1 次微信公众号限时上线运营会员系统开发与企业系统对接，实现用户可以在微信上申请会员。企业可以通过后台实现对会员的管理。开发一次企业通过微信管理会员，用户操作次数不限企业内部业务系统嵌入根据企业微信需求，嵌入企业PC 、客户端等已有预定、查询等接口。实现用户在微信查询、预定等功能嵌入 1 次用户操作次数不限智能回复系统嵌
17、入在客户提供企业数据库的基础上，玖昔物联基于企业数据库和行业数据库开发针对客户实际情况的智能回复系统。可实现用户以文字的形式智能的与微信聊天，例如: 打招呼、推送笑话、 智能解答嵌入一次自动智能回复用户次数不限名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华用户疑问等相册功能用户输入图片，即可分享相册功能开发一次用户操作次数不限2.项目运营服务列表服务模块具体内容服务工作量效果保证微信运营服务微
18、信内容营销内容形式包括：文字、图片、图文、语音、视频、音乐每日推送 1 次每次推送内容：图文信息 8条以内 / 音频信息 1 条用户查看内容次数不限关注后自动回复设置粉丝关注微信后微信自动推送内容，推送内容包括：微信简介、企业简介、企业宣传图、企业广告视频、企业广告音乐、企业热销产品展示、企业新品展示等。内容形式包括：文字、图片、图文、语音、视频、音乐每月设置 1 次以内自动推送不同粉丝数量不限自动打招呼通过自动打招呼功能，把小号定位（定位可自行修改）自动给附近的人打招呼，推送内容包括：企业微信公众大号等。（适用范围任意地点）每月推送 3次, 每次1000 条用户查看内容次数不限名师资料总结
19、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华机器人自定义回复设置可用于智能客服（打招呼、用户咨询解答、互动）、企业产品展示、在线订购。回复内容形式包括： 文字、图片、图文、语音、视频、音乐每月设置 2 次以内每次设置关键词30个以内；每次设置回复文章 150篇以内关键词自动回复次数不限活动策划内容包括：活动策划、文案编辑、页面设计、活动测试每季 1 次活动上线市场调研实现调查问卷、用户满意度调查每月一次调
20、研用户数不限人工客服玖昔物联人工在线客服每日回复 10条以内人工在线互动微信推广微信资源联合推广： 目前已有的 30 家微信导航上架、排名优化、管理；草根微信大号推荐；个人微信推荐；微信资源联合推广保证至少上架 10个微信导航，保证每月至少 1 个微信大号推荐，微信大号粉丝在 1 万以上每日推广 1 次每月大型联合推广1 次新增粉丝量推广期： 1000个以上提升期： 1500个以上巩固期： 4000个微博资源联合推广： 草根微博大号推荐；个人微博推荐；微博资源联合推广保证每月至少 1 个微博大号，微博大号粉丝在 4 万粉以上互联网资源联合推广：商贸网站、分类信息、热门论坛、知名博客等互联网资源
21、联合推广保证每月至少 10个平台。推广期为 3 个月，提升期为 3 个月，巩固期为 6 个月名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华3.客户支持内容客户需提供：1、权限：微信权限。2、位置：地理位置。3、接口：嵌入微信的网站页面及接口。4、数据库：企业内部数据库。5、活动奖品。6、营销资料：尽可能全面的已有的营销文字、物料等。7、其他开发运营过程中需客户支持的名师资料总结 - - -精品
22、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华4.案例展示出师表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 16 页 - - - - - - - - - 精品文档你我共享腹有诗书气自华两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身
23、于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、 费祎、董允等， 此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 “ 能” ，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先
24、帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中， 咨臣以当世之事， 由是感激，遂许先帝以驱驰。 后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 16 页 - - - - - - - - -