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1、如何做好一个餐饮经理一个新经理人， 他必须具有较强的专业知识，有能力解决业务中的实际问题；他必须尽快地获得自己下属的认同，而亲历亲为、 身先士卒是最有效地手段。 这个阶段的经理首要的是能 做, 会 做, 肯做. 很多餐饮经理人把餐厅的出品和成本控制交给行政总厨或厨师长管理，但我认为餐饮经理人要决定厨房的一切，要亲历亲为，才能把餐厅管理好。由于我以前是从事前厅工作，看到了一些传统餐厅的问题。很多餐厅，前厅的管理人员不敢和厨师进行争论。而在我的企业你可能看到经常传菜部主任和部长和行政总厨进行争论的情景，这在其他餐厅是看不到的。 这也是我在厨务管理提出的一个方面， 要打破传统的厨师做什么客人吃什么、
2、厨师决定菜品走向的局面，以新的观念换之： 职业经理人决定菜品的走向，职业经理人要求厨师做什么，厨师就做什么， 因为我们是在直接和客人打交道， 我们知道客人需要什么，让前厅对厨房进行把关。餐饮经理人要 做好，还要深潜到厨房管理的细处。每天营业高峰时，我会有相当长一段时间在厨房监督。我们每个餐厅都有菜品开发和研究小组，我们的菜品研究小组多了前厅的经理、主任和传菜部的服务人员。 这里有个案例。 川菜的 鱼香茄子煲 和粤菜的鲍汁海鲜干捞粉丝煲 经常会有客人说不好吃， 但我们到厨房试菜却好吃， 这是为什么？因为这两个菜从做好到出菜、上桌，再到客人动第一筷子， 至少需要3 至 5 分钟，而这段时间这两个菜
3、的汤汁已经沉底，上面是干的，怎么吃也不好吃。发现问题症结后， 我要求传菜部在上这个菜时跟一个羹匙，前厅经理负责培训服务员上这个菜时， 要用羹匙给客人捞一下味， 最后客人吃到第一口时味道就和我们去试菜时一样了， 所以一个餐厅的菜品好坏不是一个环节的问题，而是整个餐厅的问题。要达到对厨务部管理到位，厨务部在进场之前也要和服务员一起军训。每天早上和下午，必须和前厅、后勤一起在餐厅的大门口点名集合，参加至少15 分钟的班前会，总结上餐的问题及部署下餐的工作。同时每周一是厨务部的协调会议， 即便是休息人员也要回来开会，开始很多人不习惯， 后来采取强硬的态度都执行了。 当然能做到这一点， 需要你有足够的能
4、力控制厨务部。当然仅仅是埋头苦干是不够的， 带领下属一起做才是最重要的。 要通过传帮带，亲自示范，提高员工的水平，规范员工行为，解放自己，为自己赢得更多的时间和精力。 坐 经理是餐饮经理的第二层功夫餐饮经理人一般有着较强的业务能力，但往往缺乏管理知识和经验。因此，学一点管理学，掌握一点领导的艺术，才能真正 坐 稳经理的位置。光埋头苦干的领导，不是好领导，也不可能做好领导工作， 一个经理人要能够 坐下来，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 8 页理清餐厅经营的思路，制定相应的管理制度，设计餐厅的组织，配备好人员，通过有效的激励
5、保证全体员工努力工作，确保部门实现预定的目标。对于餐厅的组织设计，我认为，一个大型的餐饮企业如果没有他的销售部我想是不会走得长久的。而在我的销售部主要是两个方面：内促销和外促销。内促销主要是客人到餐厅用餐后，营销人员要主动把餐厅的特色菜介绍给客人，并搞清楚今天客人宴请的对象和目的，有效地给客人创造良好的用餐环境。当然很多餐厅都是这么做的，但为什么许多餐厅的销售做得不好呢？那是因为他们只注意销售，而忘了给客人创造气氛。我告诉销售部的员工：把客人当客人， 你只能得到一个客人， 而客人到任何一个地方都可以消费；如果把客人当朋友，你将得到一个朋友，朋友是永恒的，是餐厅忠实的消费者；每一个销售人员要想把
6、销售做到更好，就是如何发挥你的个人魅力去吸引客人，让他成为你的朋友。在外促销方面，许多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝福的短信，甚至看到这个客人长时间没来用餐都会打电话问客人，是不是服务不好或者菜品不好等等。我的销售部在认识每个客人之后，我会要求她们给客人送上一盆植物或者一个精美的鱼缸。 在送鱼缸的同时， 要求销售部连同金鱼和鱼的食粮一起送给客人。注意：每个客人的鱼食只能维持一周。 销售部每周都会给客人打电话联系，询问客人在否，问客人鱼和植物好吗，鱼粮用完了吗，如果方便的话，销售部将给您送鱼粮或者过来给你修剪一下花草。这样有几个好处： 1）如果直接打电话问吃饭的问题，好像打电话给客人就是要求过
7、来吃饭似的， 这样会比较生硬， 效果不佳， 通过花草和鱼会很容易找到沟通的话题； 2）销售人员每周可以有机会和客人进行直接见面交流并听取餐厅的建议； 3）每周有一个直接拜访客人的理由；4）可以有效的管理销售部。因为每周她不去拜访客户，鱼就会死；5）增加与客人交流与沟通的机会，即便是有员工辞职，新来的销售部员工也可以顺利地产生和客人有交流的话题。经理人 作为一个 头, 要成为一个部门的精神支柱，这是第三层功夫这是一个经理人的最高境界。因为他的存在，员工有了安全感；因为他的存在，组织有了发展方向；因为他的存在，组织永葆青春活力，不断进步；因为他的存在，组织凝聚成为一个具有强大战斗力的集体在我以前的
8、一个单位（重庆新大陆饮食文化有限公司），当时筹备是在七月份，重庆的温度高达40 度以上，而每个员工每月只有260 元的生活补贴。但是每个员工每天唱着歌去培训，唱着歌离开，各个小组趁中午仅有的一点休息时间排练节目，争取赢得在每天培训后的比赛。一次5 点半下班后， 120 多名服务员分成 5 个小组跑接力赛， 不论是男生还是女生， 为了本组荣誉没有一个人放弃，没有参赛的人员全力地为大家加油。当时我们的董事长说， 他为有这样的一个管理团队和员工班子而高兴、 自豪。后来许多餐饮同行都不约而同地问我是怎精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，
9、共 8 页样做到的，我告诉我的同行经理人要学会点燃员工的热情，进行有效的激励你的员工，这是经理人成熟的标志。我从三个方面激励我的员工。（1）作为职业经理人，要把你的职业生涯规划告诉每个服务员，用你的经历激励你的员工。我是这样说的， 10 年前我和他们一样，带着一份对大城市的美好远景走出来的时候，当时的理想只是想有一份简单的工作，当10 年后带着我的管理团队给众多企业做出成绩时， 我体会到餐饮行业可以给众多的像我们这样没有一定社会背景和社会关系的人创造机会。我问过许多员工， 在其他行业需要多长时间才能做到部门经理， 他们说不知道， 或者根本没想过， 换句话说他们从来没有去想过他们的将来， 不知道
10、将来会发展得怎样， 面对这样的情况， 我告诉他们任何一个人都应该有自己的理想和远景规划，同时我问他们知道将来该做什么吗，绝大数人都只是摇头， 那么也就是说他们对自己的未来是一片迷茫，我告诉他们什么是职业生涯规划， 其实就是小时候老师告诉我们的人生的蓝图，长大后我们也知道这样一个词 - 野心。有这么一句话， 不想当将军的兵不是好兵， 不想当老板的打工仔绝对不是好的打工仔。 然后我告诉他们你们今天的端茶送水不是低人一等的表现，而是我们学习基本功的开始， 每天繁杂的工作是对我们将来职业生涯发展的一个考验， 你们每天的工作绝对不仅是为了对老板负责，也不是仅为今天你将要得到的这点工资负责， 更是对你自己
11、职业生涯负责， 只有养成良好的职业习惯你才会走到行业的前列。 我曾给深圳一位总经理吴勇卫先生做了七年的总经理助理，我们经常在一起探讨如何把酒店的管理团队带得更好，有一天他问我，知道刘翔为什么跑得那么快吗？我说不知道，他说：如果在你后面放一只老虎你会比刘翔跑得还快， 其实团队的好与坏是你能否在你的每个员工后面放上一只老虎，部长身后有只老虎是谁？是每个服务员，那么你的部长还会停止不前吗，你的主任后面的老虎是谁？是你的部长，那么主任会停止不前吗，以这样的程序，这样欣欣向荣的员工队伍， 你说企业能做得不好吗？总结一句话就是，企业的真正财富来自你的每个员工，要想留住你的员工，首先要知道你的员工需要什么，
12、那就给他一个职业生涯规划， 给他一个属于他的人生蓝图。 因为这样你的员工是在为他自己做事情，会更尽心的工作，最后你的管理人员也更轻松。（2）提高员工队伍的素质，提高员工队伍的职业操守。餐饮行业都知道服务员的素质，文化不高，接受能力不强，个人承受能力弱，这也导致餐饮行业人员流失， 频繁换人的局面。 与许多餐饮行业管理人员交流时，他们都会面临这样的问题，但在我工作的企业里人员流动一直很少，因为我把提高员工素质放在培训的第一位。比如在我撰写的餐饮的案例分析与实战培训中有职业道德课程，当然每个企业都会有这堂课。我看过一部日本的影片野麦岭，影片的名字是一个小山坡的名字，我给员工讲这是一部反映日本在抗日战
13、争结束后的故事片，影片的主人翁叫梅子，16 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 8 页岁不到的小姑娘，日本在抗日战争结束后，经济十分萧条，这个小姑娘在一家工厂打工，被活活累死了，在临死前她对哥哥说： 哥，你能不能把我背到野麦岭这个山坡上去，让我再看工厂的最后一眼。 她哥含着眼泪把她背到这个山坡上让她看着上下班的人群，在她要闭上眼时说：哥，在我临死前你能不能答应我最后一个请求。然后我就让员工来猜这个小姑娘的最后一个请求是什么，当然答案有很多，但我在培训时有一个不一样的要求，那就是，培训不能只由我一个人讲课，要大家来一起讲，每一
14、次我的案例分析每个员工都要参加讨论，并得出自己的结果，这有几个好处：1）培养员工独立思考的个性； 2）让员工自信起来，有自己的主见，在工作中才不会有依赖和要求监督的习惯；3）当他犹豫不决时他会为寻找答案与其他人商量，这样可以创造和培养员工在工作中交流和沟通的机会与习惯； 4）团队的影响开始（因为我要求每个组推荐几个员工说出他们讨论的结果。 最后我告诉员工这个小姑娘的最后一个心愿是：哥，在我死后，请你不要说工厂的任何一句坏话；这么简单的一句话影响了我和我的很多员工，什么是我们的职业道德， 什么是我们的职业操守， 那就是在任何情况下都不会说企业的坏话和闲话。素质是什么？这就是员工的思想觉悟和职业操
15、守。（3）经常给员工作心理辅导。在服务工作中，会面临许多意外，比如客人的无理取闹，女员工被喝醉酒的客人骚扰等。 有这么一个案例， 我的一位朋友在哈尔滨一个着名的餐饮企业上班，他们的生意非常火爆，有一天还不到6 点钟餐厅的生意已经爆堂，当时23 号台已经被订座，可能由于衔接失误，迎宾还是把客人带了进来。这时刚好公司的总经理过来，主动上去给客人说：先生，对不起，这张桌已经被订座了，您可能需要等一下。 这位客人马上站起来用很粗鲁的东北话骂了起来，我朋友马上赶过去， 准备给客人打招呼， 客人拿起一个烟缸砸了过去，一下就把他的头砸开了花。之后，惹事的客人跑了，但餐厅的其他经理留住了这位客人的夫人。过了
16、10 多分钟后，客人的夫人向他道歉： 小伙子，对不起，我先生中午喝多了，酒还没有醒。 我朋友的回答成了我以后给我员工讲课的案例，他说： 小姐，说对不起的应该是我们， 因为我们工作的失误， 让你享受了一顿不愉快的晚餐，只要你下次还来用餐，我受这点伤值得。客人很感动，支付几千元的医药费，还高兴地拉着他对董事长说： 只要他还在这个饭店， 我一定是你们最忠实的客人。 事后他们还成了很好的朋友，当晚企业奖励了他700 元现金。没多久，企业就送他出国学习。 后来他经常告诉我们， 就是那件事造就了他今天的成绩。餐饮行业中有许多机会， 最重要的是我们能否去把握， 每天在给每位客人服务， 其实也就是在创造你的机
17、会。 当然这离不开你对事物的分析，就象我朋友一样， 如果当时他像泼妇一样，他也不会有今天这样辉煌的成绩。餐饮行业中经常面对许多不如意，比如上司处罚， 很多员工都不能理解：每天的工资低还要被处罚。 因此要对员工进行经常性的心理辅导。我告诉我的员工：要学会感谢，感谢指正你批评的人， 他使你看到自己错误， 感谢处罚你的人，他使你得教训，使你第二次的不会犯同样错误。一句话，感谢让你成长的人。因此在工作中面临的所有问题， 我们的对错分析都不能从传统的角度去考虑，为了我们的职业生涯规划，要换位思考，把握好机会，用发展的眼光来看问题。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -
18、 - - - -第 4 页，共 8 页除此之外， 胆大心细、敢做敢为 是一个经理人必须具备的品质，只有这样他才能成为员工的主心骨。经理人要严于律己， 为人师表， 成为公司的一面旗子。经理人 作 为一名师长， 必须带出一支优秀的的员工队伍，特别是一支优秀的干部队伍。 新任的经理人由于资历的问题，一般都会很自律， 但是随着业绩的改善、资历的增长，诱惑也不断增加，经理人能够持续约束自己就很困难，于是会降低对自己要求， 甚至发生内部腐败等行为。 经理人必须一贯地自律， 通过言传身教培养人才， 用严谨的作风去感召人才， 用宽广的胸怀去笼络人才， 建立一支打得起硬仗的员工队伍。 宽广的胸怀是培养人才的关键
19、， 宽以待人 , 用人长，抑其短 , 才能将那些有个性的人才调整好，将其个人的职业生涯规划纳入到公司发展的轨道中，成为公司的有用之才。而学习能力是一个经理人持续发展的动力，经理人应培养自己的学习能力，同时带动全体员工学习，营造一个健康向上的氛围。通过学习，我改变了坏脾气；通过学习，我懂得任何管理；通过学习，我更加明确了如何把握市场。当然，我是幸运的，幸运地遇到了好员工；幸运地遇到了好领导；幸运地遇到了扩展的市场环境， 幸运地抓住了这个机会一个经理人要做一个好的职业经理人， 必须随时做好准备抓住这些机会，他必须不断地提升自己， 将个人的发展规划融入到公司的发展轨道上，将个人的发展建立在公司、 部
20、门发展的基础之上。一个经理人，他应该沿着做经理；到 坐 经理；再到 作经理，循序渐进，提高自己的能力，提高自己的领导力，建立自己的领导风格，成为一个职业化的经理人，塑造自己的职业经理人生涯。1、做人的工作，所有的工作都是靠员工来完成的。了解员工的工作动态和心理波动，并解决他们存在的实际困难，使他们能安心的工作。有时分店经理的一句问候，一个举动， 一个眼神这些都不是店堂经理和厨师长可以替代的。正如我们有些思想上的工作需要董事长来做，其他人不能替代一样。在友谊店有的员工因为家庭的原因， 经济相对困难， 所以每次在奖金分配上都会适当的给予一定照顾，请假回家主动给他挪几天下个月的工休,以抵充假期。如果
21、回家手头紧张就预支一点钱以解其燃眉之急。虽然无法从根本上解决员工的困难，但我们可以在力所能及的范围内予以帮助、关心、关爱。九头鹰不仅仅是一个企业,更是员工的一个家！2、对分店的经营思想予以定位。每个分店的地理位置，装修不一样，客源组成也不一样。我们客源主要来源于哪里，作为分店经理在平时的日常工作之中就需要对这些客源加以分析，了解他们最需要的是什么，并有所侧重。像友谊店上午的客源就是工作餐和送餐，“ 快” 便是上午的工作重心。所有上午的工作，前厅和后厨必须围绕着“ 快 ” 这个中心来进行。下午的客源主要来源于家庭、同学、公司聚餐和为数不多的商务宴请，经济实惠、物有所值（包括菜肴、服务、价格），便
22、是下午的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 8 页工作重心， 所以有时生意是要分开来做的。并且要对员工和骨干多次阐明、灌输这一工作的指导思想，使他们能够理解、接受、执行。3、了解客源的变化客源的组成不是一成不变的，即使友谊这种十年老店，他的客人也是在不断变化的。随着城市的发展，居民搬迁,有的公司倒闭，有的公司成立,有的员工跳槽，有学生毕业,还有新生入校 这些都会造成熟悉我们的客人走了,新的客源对我们还不了解、不熟悉，日积月累生意也就会慢慢的下滑,并且是缓慢的下滑,而我们也就放松了一些应有的警觉。一个店的一些老顾客一段时间不来
23、就要去了解，去走访。 宣传也应该是我们常年要做的一些工作。友谊店在外卖上一直保持的较为稳定并维持着较高的送餐营业额，这与我们每隔一段时间就派发一次简易菜单 ,做一些宣传和促销是分不开的。4、指导日常工作并及时解决存在的问题餐饮业是纯手工的劳动，有些问题是不可能一劳永逸的得到解决，在日常工作中， 经常会重复出现这样或那样的问题，作为分店经理不必事必躬亲，有些问题发现了指出来，交给店堂经理和厨师长去解决，可以帮他们想办法出主意拿方案。但涉及到对生意造成较大影响的苗头时必须保持较高的敏锐感,并立即拿出方案马上整改。在12 月 15 日上午，整个前厅后厨的工作都不是很流畅，显得较为忙乱， 一个包间因为
24、菜上的不及时导致客人走了。上午的生意一结束我就立马召开了由前厅后厨骨干参与的紧急会议，在把原因找清楚后，拿出解决方案，责成前厅、 后厨落实解决。慢和乱是友谊店上午工作的大忌，会对友谊的生意造成较大的影响。也背离我对友谊店的一个根本的指导思想。也是坚决不能够允许的错误。5、整合人力资源董事长经常提到:作为一名领导主要的工作是出主意、想办法、用干部。在分店的工作中还涉及到普通员工的优化组合问题。用干部我的理解是组合一个好的团队！分店所有的员工都是团队的一分子。尺有所短，寸有所长，把员工放在一个合适的位置用其长，避其短，就显得尤为重要。 我认为只要不是工作能力太差和心态有问题都会找到他的优势岗位，发
25、挥他的积极性。在我做领导的这几年，从来不在我的上司面前说我的下属的不是。我认为：没有完美的个人，只有完美的团队！有的同志可能看过狼图腾这本书，狼之所以厉害，并不是一只孤狼有多可怕，可怕之处在于它有一个凶狠的头狼和一个嗷嗷叫的狼群！所以狼才能在草原上所向披靡，无坚不摧，战无不胜！在电视剧“ 亮剑 ” 中的主人公李云龙曾经也说过这样的一句话： “ 兵熊熊一个，将熊熊一窝” ！也说明了领导在团队中的重要性！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 8 页6、紧盯营业额我们在日常工作中，最重要的工作就是想尽一切办法去提升营业额，我们在平时
26、工作中抓这抓那， 最终目的是为了保证利润，但利润是靠营业额来保证的。没有营业额其它的都是不可能实现的，每个月末我都会针对上个月和去年同期的情况对下个月的营业额做出一个目标，并对上个月存在的一些较为突出的问题做一个总结，并在员工会议上做出阐述，让他们有一个前进的方向和目标。在一个月的工作进程中，如果中途与目标相差较大，就得找原因，想办法来保证营业额的顺利完成,进而保证利润的达标。7、关注分店的硬件建设友谊店是一家经营了十多年的老店，许多设施已经老化,有些甚至给经营带来了影响。从我到友谊伊始便一直进行着友谊店硬件设施的完善,在董事长及公司的大力支持下,先后投入了近 30 万元 ,对友谊店后厨的设备
27、、冷库、吧台、灯具、无烟区、前厅进行了较大的改造。这还不包括在奥运期间花费近50 万元进行的门面更换大理石及招牌的建设。一系列资金的注入，使友谊店保持着简约但不简单的装修格局。也给广大顾客营造了一个相对舒适的进餐环境。这次由美国次贷危机而引发的全球性金融危机席卷全球，作为餐饮行业多多少少都不可避免地受到了一些冲击，从目前每个店营业额下滑也能看出来，但这仅仅是开始，明年的情况可能更为严重， 作为分店经理对这种始料未及的局面要有着清醒的认识，如何走出困境， 重塑辉煌， 是每位领导必须跨过去的一道槛，靠我们多年积累创造下来的九头鹰品牌，等客人上门的时代已经结束了。但是不管在任何时候,不论是经济繁荣时
28、期，还是经济萧条时期，都有公司在倒闭，但也有公司生意兴隆。我总记得董事长讲过：“ 原来友谊店门前修路，门前挖成万丈深渊，在我们胡同口有“ 能仁居酒家 ” ，不论从装修，还是从地理位置都比我们要好的多， 更不谈那时友谊店门前在修路，但客人就是认准了九头鹰，有的客人曾在意见本上留言：你们修路，“ 能仁居 ” 在路上泼水但我们爬都要爬过来！” 最终 “ 能仁居酒家 ” 在经济发展大好的形势下也销声匿迹了，而九头鹰依然笑傲江湖！从这些事情上我们应该看到有些事情客观上是存在的 ,但主观上更为重要。我们不能坐以待毙，只有走出去，主动的去找客源，用我们的美味，用我们的服务，用我们的真诚留住客人才有出路。我经
29、常对友谊店的员工说：友谊是九头鹰在北京开的第一家分店，也正是因为有了当初友谊店经营的成功才有了九头鹰在京城的展翅高飞！才有了湖北菜在京城的一席之地！现在公司及各分店的领导、 骨干基本上都是从友谊店培养出来的，可以毫不夸张的说友谊就是九头鹰的延安，就是九头鹰的西点军校！友谊店现在对我们来讲已经不再是一种简单意义上的经营，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 8 页更多的她是在经营着一种文化，经营一种传统，经营一种思想！那么这种文化，这种传统，这种思想就是九头鹰的文化，九头鹰的传统，九头鹰的思想！从我去年4 月 3 号担任友谊店经
30、理起，经过大家共同苦心经营,生意一直保持的较为稳定，与以前相比一年内的营业额增加了近140 万元，特别是今年以来，经历了年初物价的大幅上涨；为迎接奥运门面装修持续了近两个月； 有段时间甚至连招牌都没有并且持续的时间长达半个月之久；奥运期间车辆的单双号限行；年末的金融危机，但友谊店的营业额一直保持着稳中有升，而没有受到太大的波及。 能够有目前这样的局面，我们的确花费了很大的精力，也付出了太多的心血，全体员工同舟共济，一起风风雨雨走到今天，大家都付出了很多的努力，也一起应对了太多的事情。我们用心血凝聚成的局面希望友谊店全体员工像自己的眼睛一样好好的珍惜，而更加的努力！ 特别是在目前金融危机的困难时期，我们应该更加自觉的以更加高的标准来更加严格的要求自己。 也只有这样我们才能永远居于不不败之地！才能不愧于我们是九头鹰的一员！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 8 页