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1、客房标准手册汉庭酒店连锁汉庭连锁酒店运营部Administrator2012-08-09 10:44:49-1进出门程序HSKP-fa-001 2铺床流程HSKP-fa-002 3清洁房间流程HSKP-fa-003 4清洁卫生间流程HSKP-fa-004 5检查退房流程HSKP-fae-005 6洗衣服务流程HSKP-fa-006 7遗留物品处理程序HSKP-fa-007 8工程报修程序HSKP-fa-008 9公共区域清洁程序HSKP-fa-009 10客厕清洁程序HSKP-fa-010 11住客房清洁注意事项HSKP-fa-011 12计划卫生制定标准HSKP-fa-012 13工作间整理
2、标准HSKP-fa-013 14客房钥匙管理标准HSKP-fa-014 15对讲机管理标准HSKP-fa-015 16布草管理标准HSKP-fa-016 17工作车整理使用标准HSKP-fa-017目录1进出门程序HSKP-fa-0012铺床流程HSKP-fa-0023清洁房间流程HSKP-fa-0034清洁卫生间流程HSKP-fa-0045检查退房流程HSKP-fae-0056洗衣服务流程HSKP-fa-0067遗留物品处理程序HSKP-fa-0078工程报修程序HSKP-fa-0089公共区域清洁程序HSKP-fa-00910客厕清洁程序HSKP-fa-01011住客房清洁注意事项HSKP
3、-fa-01112计划卫生制定标准HSKP-fa-01213工作间整理标准HSKP-fa-01314客房钥匙管理标准HSKP-fa-01415对讲机管理标准HSKP-fa-01516布草管理标准HSKP-fa-01617工作车整理使用标准HSKP-fa-017汉庭酒店标准与程序职位:楼层服务员 任务：进出门程序序号：HSKP-fa-001 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务仪容仪表001-01 形象礼仪 耐心细致的介绍站姿手势001-02 挖掘潜在客源初次敲门001-03进门事宜细节关注问候语001-04再次敲门001-05有无客人001-06物
4、品检查001-07意见征询001-08礼貌告别001-09汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：进出门程序 序号：HSKP-fa-001 总经理批准：日期：序号 001-01001-02001-03001-04001-05001-06001-07001-08001-09标 准 身体站直、面带微笑目光平视，表情自然 用手指关节敲门2次，每次3下第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 开门至30公分后，并重复：“您好!服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内征询客人意见 礼貌道别汉庭酒店标准与程序职位:楼层服务员
5、 任务：铺床流程 序号：HSKP-fa-002 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务移动床垫002-01 移动迅速 耐心细致的介绍床褥整理002-02 挖掘潜在客源床单平铺002-03准确到位快捷细致步骤连贯床单包角002-04床垫复位002-05被芯检查002-06被套覆盖002-07四角定位002-08中线对齐002-09床首对齐002-10被面平整002-11两侧均匀002-12枕芯抖松002-13枕芯内塞002-14抖动内塞002-15袋口整理002-16床首对齐002-17放置对齐002-18厚薄叠放002-19全面检查002-20汉庭酒
6、店标准与程序职位：楼层服务员 任务：铺床流程 序号：HSKP-fa-002 总经理批准：日期：序号 002-01002-02002-03002-04002-05002-06002-07002-08002-09002-10002-11002-12002-13002-14002-15002-16002-17002-18002-19标 准 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出将床拉离床头板约50厘米 整理床褥、将床垫拉平对齐铺：站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀 包：包角要求内角45度，外角90度 弯腰将床缓缓推进床头板下打开被套，检查质量 棉被首端与床头平齐 中线与床中线吻合 被子均
7、匀地罩在被套里 四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下乖，铺理平整 将枕芯抖松平放在床上 拿住枕芯的前两头塞进枕套内 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 将两个枕头放置床头止中，二线对齐薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。(薄枕前部外露约13) 枕头开口全部背离床头柜002-20全面整理，床面挺刮美观汉庭酒店标准与程序职位:楼层服务员 任务：清洁房间流程序号：HSKP-fa-003 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务物品准备003-01 移动迅速 耐心细致的介绍车辆整理003-02
8、挖掘潜在客源进门程序003-03准确到位进房记录003-04车辆定位003-05窗帘打开003-06通风换气003-07灯具检查003-08设施检查003-09餐具检查003-10烟缸清理003-11垃圾桶清理003-12清洁整理003-13布草整理003-14布草调换003-15按铺床程序003-16抹布擦拭003-17全面细致设施保洁003-18墙面清洁003-19频道调试003-20遥控器归位003-21按卫生间清洁程序003-22物品补全003-23挂牌摆放003-24不配物品003-25限位调整003-26窗帘复位003-27地板清洁003-28全面检查003-29无物品遗留003-
9、30工具归位003-31电器调整003-32再次检查003-33工作单填写003-34汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：清洁房间流 序号：HSKP-fa-003 总经理批准：日期：序号 003-01003-02003-03003-04003-05003-06003-07003-08003-09003-10003-11003-12003-13003-14003-15003-16标 准 检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上 按进门程序操作 记录进房时间，插上取电牌工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口 将窗帘全部打开打开窗户通风 打开所有照明灯具，检查是否完好有效 巡视和
10、检查房问设施设备是否完好餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时送至餐厅 浸湿后倒清烟缸内的烟头倒清房内的垃圾桶 清洁垃圾桶和烟缸换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内 拿取干净的同规格的布草按铺床程序操作003-17003-18003-19003-20003-21003-22003-23003-24003-25003-26003-27003-28003-29003-30003-31003-32003-33003-34按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试 用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具 检查、擦拭墙面污迹调试和核准电视节目频道 电视机与空调遥控器按标准放置在电视机
11、旁边 按清洁卫生间程序操作 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品 “请勿打扰”牌朝向正面无烟房不配烟缸 调整窗户开启至限位位置内 检查整理好窗帘均匀对称从里往外清洁地板垃圾,干净，无污渍，无毛发 检查房间全部打扫整洁 物品摆放齐全和标准,无遗留物品 清洁用品放回车内 廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态 关门后再次推门，确保房门关闭 填写客房服务员工作报表汉庭酒店标准与程序职位:楼层服务员 任务：清洁卫生间流程序号：HSKP-fa-004 总经理批准：日期：客人可得到的服务 专业迅捷的服务 耐心细致的介绍 挖掘潜在客源员工应提供的服务准备充分准确到位洁净细致服务要点 工具准备 抹布准备打开照明
12、灯具004-03抹布清洗 布草撤换 垃圾收集新袋覆盖 清洁剂喷洒 工具清洁清水冲洗 毛发清理 恭桶清洁 镜子清洁墙地砖和五金件清洁 布草架清洁 浴帘清洁 浴帘复位擦干墙地砖和五金件标准代码004-01004-02004-04004-05004-06004-07004-08004-09004-10004-11004-12004-13004-14004-15004-16004-17004-18地面擦干004-19恭桶擦干 卫生纸和架整理 门 的清洁 布草准备 客用品准备 撤离卫生间004-20004-21004-22004-23004-24004-25汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：清洁
13、卫生间流程 序号：HSKP-fa-004总经理批准：日期：序号标 准004-01清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂004-02分色干湿抹布5块004-03进入卫生间，打开灯和换气扇004-04在淋浴区清洗抹布004-05撤掉用过的布草，放入布草袋内004-06废弃物品收集到垃圾袋中004-07擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋004-08用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域004-09用专用工具擦洗面盆、牙具托架、火理石台面和水龙头等金属器件004-10清洁完后用水冲洗净004-11用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发 等,完后放水冲
14、洗004-12用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部,完后放水冲净004-13用干布从上至下擦净、擦亮镜子004-14用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件004-15用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面004-16浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹无毛发004-17把浴帘拉到一边摆放好004-18用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头淋浴喷头、浴帘杆等004-19擦干地面上的水迹,清理淋浴区地漏内侧的毛发004-20用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净,用百洁布擦恭桶后 侧、强面及地面并擦干004-21擦净卫生纸架,整理卫生纸004-22从上至下，门正反两面
15、、门框门顶004-23004-24标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾,卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成 二角形牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面 托盘内004-25在地面上喷洒少许万能清洁剂,从里至外、沿墙角平行，边擦边退出卫生间职位：楼层服务员任务：检查退房流程 序号：HSKP-fa-005 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务清晰通知005-01了解需求 耐心细致的介绍房号听清005-02 挖掘潜在客源复述房号005-03准确迅速物品检查005-04硬件检查005-05安全检查005-06查房时限005-07高
16、效及时结果通报005-08问题通报005-09楼层通知005-10汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：检查退房流程 序号：HSKP-fa-005 总经理批准：日期：序号标 准005-01前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房005-02仔细听清前台报告的客人的离店房号005-03客房服务员重复一遍005-04迅速检查衣柜抽屉床下门后和卫生间等处005-05检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失005-06检查客房内是否有不安全的因素005-07查房时间控制在3分钟内005-08迅速向前台报告结果005-09发现问题，及时报告前台005-10及时通知客房服务员汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务
17、员 任务：洗衣服务流程序号：HSKP-fa-006 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务了解需求006-01 仔细检查 耐心细致的介绍衣物检查006-02 挖掘潜在客源洗衣单填写006-03填单正确特殊需求006-04价格确认006-05付款方式006-06衣物登记006-07移交及时及时移交006-08及时交回客人006-09职位：楼层服务员 任务：洗衣服务流程 序号：HSKP-fa-006 总经理批准：日期：序号 006-01006-02006-03006-04006-05006-06006-07006-08006-09标 准 前台接到客人需要
18、洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房清点客衣,并检查有无破损 请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话 询问客人有无特殊要求,提示洗衣送回时间 根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用 让客人在洗衣单上签名，予以确认,并询问客人支付方式 客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记 将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司 衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间职位：楼层服务员 任务：遗留物品处理程序序号：HSKP-fa-007 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务客人确认007-01仔细确认 耐心细致的介绍单子填写007-02 挖掘潜在客源物品上
19、交007-03妥善保管上报领导007-04物品保管007-05身份确认007-06妥善移交物品领回007-07保管须知007-08职位：楼层服务员 任务：遗留物品处理程序 序号：HSKP-fa-007 总经理批准：日期：序号 007-01007-02007-03007-04007-05007-06007-07007-08标 准 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人填写遗留物品登记标签 当天将物品上交客房主管 客房主管当天交至值班经理前台填全遗留物品登记标签,前台将物品保管在规定地点 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等 客人签字确认并领回
20、遗忘物品 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品l一3天职位:楼层服务员 任务：工程报修程序序号：HSKP-fa-008 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务及时通知008-01通知确认 耐心细致的介绍维修记录008-02 挖掘潜在客源现场维修008-03及时修复单子填写008-04房间清洁008-05职位：楼层服务员 任务：工程报修程序 序号：HSKP-fa-008 总经理批准：日期：序号 008-01008-02008-03008-04008-05标 准 客房主管或领班用对讲机及时通知工程人员维修情况客房服务员将报修项目记录在工作报表
21、备注栏内 工程人员及时到现场维修 修复之后工程人员填写工程维修单 客房服务员当场验收,并及时清洁客房职位:楼层服务员任务：公共区域清洁程序 序号：HSKP-fa-009 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务杂物清除009-01通知确认 耐心细致的介绍物品整理009-02 挖掘潜在客源定时清洁009-03特殊情况009-04及时修复玻璃清洁009-05夜间计划009-06职位：楼层服务员 任务：公共区域清洁程序 序号：HSKP-fa-009 总经理批准：日期：序号 009-01009-02009-03009-04009-05009-06标 准 及时倒
22、清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人时，烟蒂数应不超过1个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、 书报杂志等白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁 雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁 夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗任务：客厕清洁程序 序号：HSKP-fa-010总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务工具准备010-01通知确认 耐心细致的介绍规范敲门010-02设备检查010-03开窗通风010-04擦拭清洁010-05 挖掘潜在客源及时修复洁具清
23、洁010-06门窗清洁010-07地面清洁010-08物品配备010-09垃圾桶清洁010-10清洁消毒010-11空气清洁010-12工作记录010-13汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：客厕清洁程序 序号：HSKP-fa-010 总经理批准：日期：序号标 准010-01备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌010-02敲门问讯：“您好!服务员”010-03检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况010-04打开排风清洁010-05按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面010-06清洁恭桶及便池010-07揩拭厕所内门窗及墙面010-08拖净厕所内地面010-09配备卷纸、
24、香皂用品010-10及时清倒垃圾桶010-11各班次每天全面清洁消毒一次010-12喷洒适量空气清新剂010-13记录清洁时间和保修项任务：住客房清洁注意事项 序号：HSKP-fa-011总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务标准一致011-01统一标准 耐心细致的介绍物品不移动011-02 挖掘潜在客源物品小整理011-03清洗注意011-04衣物整理011-05整理迅速电器检查011-06空调调整011-07应急情况011-08物品备份011-09汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：住客房清洁注意事项 序号：HSKP-fa-011 总经理批
25、准：日期：序号 011-01011-02011-03011-04011-05011-06011-07011-08011-09标 准 住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品(包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放 在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位 置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 空调温度设置到25度，并且关闭 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况
26、之外 若房内有加床，应增加一份客用品任务：计划卫生制定标准 序号：HSKP-fa-012总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务表单制作012-01全面细致 耐心细致的介绍表单张贴012-02 挖掘潜在客源房间计划012-03单项计划012-04有计划有步骤PA计划 012-05工作记录012-06落实检查012-07汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：计划卫生制定标准 序号：HSKP-fa-02 总经理批准：日期：序号 012-01012-02012-03012-04012-05012-06012-07标 准 根据客房保洁服务周期表的项目和保洁
27、周期制订大清洁与单项清洁时期表张贴大清沽与单项清洁实施记录 房间大清洁每天做一间，每月做一次 客房每天做一项单项清洁 PA每天做一个区域的大清洁每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上 值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作汉庭酒店标准与程序任务：工作间整理标准 序号：HSKP-fa-013总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务清除垃圾013-01全面细致 耐心细致的介绍整理工作车013-02 挖掘潜在客源清洁布草架013-03墙地面清理013-04有计划有步骤布草整理013-05工具清洁013-06机器清洁013-0
28、7职位：楼层服务员 任务：工作间整理标准 序号：HSKP-fa-013 总经理批准：日期：序号标 准013-01清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾013-02把工作车上每格整理干净013-03擦净布草架每层与顶上013-04清洗水池，擦净墙面，拖清地面013-05整理每日必须的客用品及布草013-06清洁工作桶，配好清洁剂0113-07倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：客房钥匙管理标准序号：HSKP-fa-014 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务钥匙领用014-01标准统一 耐
29、心细致的介绍惯例检查014-02钥匙发放014-03 挖掘潜在客源开启要领014-04全面细致标准操作014-05钥匙存放014-06钥匙注意014-07钥匙归还014-08职位：楼层服务员 任务：客房管理标准 序号：HSKP-fa-014 总经理批准：日期：序号 014-01014-02014-03014-04014-05014-06014-07014-08标 准 领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，值班经理每周检查一次，结 果上报店长由值班经理或客房主管发给客房服务员 非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门 按照前台指示或开门
30、单来操作 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带 钥匙严禁当取电牌使用 日班、夜班员工将钥匙归还给值班经理或客房主管职位:楼层服务员 任务：对讲机管理标准序号：HSKP-fa-015 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务对讲机领用015-01 标准统一 耐心细致的介绍领用签名015-02性能检查015-03 挖掘潜在客源调控到位015-04全面细致耳机使用015-05信息接获015-06复述内容015-07归还签字015-08汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：对讲机管理标准 序号：HSKP-fa-015 总经理批准：日期
31、：序号标 准015-01向值班经理或客房主管领取015-02在钥匙、对讲机领用本上登记签名并写上领用时间015-03检查能否正常使用,电量是否充足015-04调至专用频道,合理控制音量015-05必须使用耳机（客房、工程和保安人员）015-06接获信息并须听清对方所讲的内容015-07按通话键并立即回复对方“收到，请讲”,复述接获的内容015-08归还到值班经理或客房主管处,并签字确认职位:楼层服务员 任务：布草管理标准序号：HSKP-fa-016 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务脏布草撤离016-01及时全面 耐心细致的介绍脏布草清点016-
32、02脏布草特殊处理016-03 挖掘潜在客源质量把关016-04损坏布草处理016-05备用干净布草016-06布草日结日清016-07细致深入损耗记录016-08布草使用规定016-09布草存放规定016-10布草申购016-11损坏记录016-12审核把关016-13汉庭酒店标准与程序职位：楼层服务员 任务：布草管理标准 序号：HSKP-fa-016 总经理批准：日期：序号 016-01016-02016-03016-04016-05016-06016-07016-08016-09016-10016-11016-12016-13标 准 服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内
33、，超出布草袋口， 必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线(在公共区域清点布草 时需用垫布垫好)，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录 由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损 客用布草不可作
34、为他用，任何人为污损，必须赔偿按要求在指定的地点存放好厚薄棉被；所有被子在存放前必须清洗晾晒，存 放在库房或床下，用袋装好在床位数与可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为05 在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理己报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量(2000元)，单独存放，经公司 审核，方可处理职位:楼层服务员 任务：工作车整理使用标准 序号：HSKP-fa-017 总经理批准：日期：客人可得到的服务员工应提供的服务服务要点标准代码 专业迅捷的服务二袋挂置017-01 仔细确认 耐心细致的介绍工具摆放017-02 挖掘潜在客源车轮标准017-03妥善保管二袋标准017-04分格摆放017-05用具齐全017-06妥善移交放置标准017-07放置规定017-08汉庭酒店标准与程序职位