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1、北京中天物业管理有限公司质量/环境手册 文件编号： ZTRR QE-2006 版 本 号： A 分 发 号： 受控状态：审 核： 批 准： 发布日期：2006年1月18日 实施日期：2006年1月18日 目 录0.1 公司概况40.2 手册发布令60.3 质量/环境手册说明70.4 质量/环境方针和目标91.质量/环境方针92.质量目标103.环境目标104.质量/环境目标的贯彻101.0适用范围122.0引用标准133.0术语、定义和缩写143.1 术语143.2 缩写153.3 定义154.0质量/环境管理体系164.1总要求164.2 文件要求174.2.1总则174.2.2质量、环境管
2、理手册174.2.3文件控制程序184.2.4记录控制程序225.0 管理职责255.1管理承诺255.2以业主（客户）为关注焦点265.3 质量方针和环境方针265.4策划285.4.1管理目标285.4.2管理体系的策划305.4.3 法律、法规与其他要求控制程序315.5职责、权限与沟通335.5.1职责与权限335.5.2管理者代表365.5.3 信息交流控制程序375.6管理评审控制程序396.1资源提供436.2人力资源管理控制程序446.3基础设施的控制管理476.3.3设备管理控制程序486.4工作环境的确定和管理517.0产品实现527.1服务策划和计划控制程序537.2与业
3、主（客户）有关过程控制程序587.3环境因素的识别与评价程序627.4采购控制程序667.5物业服务过程控制程序727.6对相关方环境影响管理程序857.7运行控制程序877.8应急准备和响应控制程序908.0测量、分析和改进958.1总则958.2.1业主(客户)沟通及满意度测量控制程序968.2.2内部审核控制程序1008.2.3监视和测量控制程序1048.2.4环境监测与测量控制程序1088.2.5合规性评价控制程序1118.3不合格品控制程序1138.4数据分析1168.5改进1198.5.1持续改进1198.5.2不符合、纠正与预防措施121附件1 质量职能分配表124附件2 环境管
4、理职能分配表126附件3 质量/环境手册更改页127附件4 程序文件清单1280.1 公司概况北京中天如日物业管理有限公司系于2002年8月5日成立的的物业综合管理企业，注册资金100万元人民币。以全新的管理模式和优质的服务创行业品牌是中天如日物业管理有限公司员工的共同追求和向往。在社会生活中，随着经济的发展和繁荣，房地产业的崛起，物业管理行业的发展异常迅猛，到今天已经深入到社会生活的方方面面。人们需要一个安全、可靠、舒适、清洁的办公、居住、购物、休闲及开展其他社会活动的环境，需要一个绿色、清新、和善、亲情的氛围，“中天如日”就是致力于营造这个环境和氛围的专业综合物业管理公司。在市场经济和与国
5、际接轨的条件下，“中天人”努力建立新理念，探索市场规律，研究“以人为本”的行业特征，积聚了一批知经营、会管理、懂服务的专业人才。曾经参与北京发展大厦、日本大使官邸、金运大厦、东方广场、金城中心、富东大厦物业综合管理的专业管理人员齐集于此，形成了一个熟悉物业管理行业的优秀群体。为了企业的正常运作，中天如日物业管理有限公司先后通过了“物业管理资质”、“房地产经纪机构资质”等，并依据ISO9001：2000质量管理体系及ISO14001：2004环境管理体系进行有效的管理和服务，旨在为业主和客户提供一个既保值增值，又具有现代物业理念的时间和空间环境。公司的物业管理、服务空间广阔，服务内容丰富，经营管
6、理体制规范，设有事业发展部、财务部、人力资源部、总务部、佳汇中心管理事务所及金运大厦管理事务所等职能业务部门，以保证公司的有效运行及对客户服务的高水准。中天如日物业管理有限公司有能力以一流的管理、一流的服务和“客户至上、服务第一”的宗旨，承接高、中档楼宇的物业综合管理和服务。公司奉行“做一流人才，办一流企业”的理念，发扬“精益求精，以客为尊，真诚敬业，无微不至”的工作精神，竭力为业主创造安全、整洁、优美、温馨的环境。公司自成立以来培养了一支真诚、敬业、高素质的专业人士组成的管理团队，依靠先进的物管理论和经验，能为各类物业“量身定做”管理方案，为业主提供高质量的优质服务。董 事 长：张善元 总
7、经 理：李 禾 副总经理：黄 伟 联系电话：65539447、65532102公司地址：北京市怀柔区凤翔科技开发总公司院内0.2 手册发布令公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 - 要求标准及GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004环境管理体系规范及使用指南标准的要求，并根据本行业和公司的实际情况建立了文件化的质量/环境管理体系。本质量/环境管理手册第二版依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求在质量手册第一版的基础上并结合GB/T24001-2004 idt ISO14001:2
8、004环境管理体系规范及使用指南的要求进行了修订、完善和编制，本手册发布时，取代质量手册第一版。本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性和法规性文件，是指导公司建立并实施质量/环境管理的纲领和行动准则。现予以批准、发布并实施，要求全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量/环境手册的各项规定和要求。为确保质量/环境体系的有效运行，现任命事业发展部部长黄伟为公司管理者代表。其职责为：（1） 确保质量/环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（2） 向总经理报告质量/环境管理体系的业绩和改进需求；（3） 确保在整个公司内提高满足业主（客户）要求的意识等。望公司所有受ISO9001：2000质量管
9、理体系及金运大厦管理事务所受ISO14001：2004环境管理体系覆盖的人员服从协调，共同履行质量/环境管理职能，以确保质量/环境管理体系有效运行。 此 令 总经理： 日 期：0.3 质量/环境手册说明 1. 本质量/环境手册中质量管理部分适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理，环境管理部分适用于佳汇中心管理过程中的环境监测与污染预防、治理等环境管理。2. 本质量/环境管理手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手册进行全面定稿审核。质量/环境手册经公司总经理批准后颁布实施。3.质量/环境手册内容本手册系依据GB/T19001-2000质量管理体系要求、GB/T24001-2004环境
10、管理体系规范及使用指南和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：（1）公司的质量方针、质量目标及环境方针、环境目标和指标；（2）公司质量/环境管理体系的范围，包括质量管理体系标准（删减GB/T19001-2000中7.3”设计和开发”条款）及GB/T24001-2004标准的全部要求；删减说明如下：本公司为物业管理服务公司，公司所有服务项目均是按照国家和行业规定的标准而提供本公司现不开发新的物业管理项目，不存在设计和开发活动，故根据公司实际情况删减GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准中7.3设计和开发之条款；但对产品实现的策划、服务过程、提供过程的控制等活动负有全
11、部责任并有组织实施充分管理，且删减后不影响公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行。（3）质量/环境管理标准和公司质量/环境管理体系要求的所有程序文件；（4）对质量/环境管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 4. 质量/环境手册的管理（1）公司质量/环境手册分为受控原版、受控副本。受控原版由事业发展部作为标准文件存档，；受控副本为受控原版的复印件，交至使用者手中时加盖红色“受控”印章于文件封面的右上方，作为有效文件使用；向第三方认证机构提交的受控手册由事业发展部负责并登记备案。向业主（客户）或公司以外人员提
12、供本手册时，须加盖蓝色“非受控”印章，该文件作为非受控副本，不受文件修改的控制。非受控副本不在公司范围内使用。（2） 质量/环境手册受控副本根据文件持有者名单由事业发展部发至相关人员，并按文件管理规定予以登记。5. 质量/环境手册的修改 （1）质量/环境手册在下列情况下进行修改：a.公司组织结构有较大变动时；b.质量/环境手册中规定的体系要素和服务质量及环境管理活动有较大变化时； c.在内部审核（包括外部审核）及管理评审时发现较多不合格项，要求更改不合适的规定时； d.质量/环境手册依据的标准、法规已有较大修改变化时。（2）质量/环境手册的修改由管理者代表负责组织有关人员（通常是原编写人员）实
13、施，经管理者代表审核后，报总经理批准，同时更改质量/环境手册修改状态或版本号。（3）修改状态号用于质量/环境手册中较小部分内容修改时采用，修改状态号从010，如修改状态号到10，则整个质量/环境手册重新打印并予以改版，版本号采用英文字母大写排序，即A.B.C。特殊情况不受此限制。6.手册持有者或部门的保管责任手册持有者、部门应妥善保管，不得擅自删改、涂抹、撕页，不得遗失。未经总经理书面准许不得复印或复制。如因工作调动或特殊情况，须及时到事业发展部备案，办理收回、补发、更换手续。0.4 质量/环境方针和目标1.质量/环境方针本公司的质量/环境方针是： 客户至上的理念；规范细致的管理;高效满意的服
14、务;安全舒适的环境;污染预防的承诺；环保法规的遵守；持续发展的追求。本公司的质量/环境管理和质量/环境治理活动是建立在以“周密设计、高效规范”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它基于： （1）“依法管理、客户至上、服务第一”的工作宗旨； （2）“自信、严谨、求实”的企业精神； （3）质量/环境管理体系的设计符合GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000标准及GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004标准的要求； （4）“实行先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量/环境方针和岗位工作质量/环境要求以及业主（客户）的需求能足够
15、的了解，明确自己的工作对公司整体质量及本物业环境质量将产生影响，确保公司的信誉和使业主（客户）满意； （5）合理的收费； （6）符合政府法律、法规等的要求。2.质量目标 本公司的质量目标是： a.公司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区(大厦)”标准规定的要求； b.管辖区域内不发生重大安全责任事故； c.公司入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达100； d.员工上岗前培训合格率达100； e.辖区内设备系统运行完好率达95%以上； f.业主（客户）报修处理及时率达95以上； g.业主（客户）对服务的满意率达95以上。3.环境目标 本管理事务所的环境目标是：a在所辖区一年内达到
16、或满足办公场所的环境影响因素，有关的法律、法规及标准要求；b固体废弃物（包括危险废弃物和一般废弃）分类收集与管理，并交由合法处置方处理。c管辖区内不发生重大环境污染责任事故；4.质量/环境目标的贯彻 为实现上述目标，事务所建立年度质量/环境目标并按GB/T19001：2000标准及GB/T24001-2004标准建立质量/环境体系，对服务过程和环境管理进行有效控制、评价和改进,使各项质量/环境管理活动都处于受控状态。注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： - 失职或玩忽职守造成业主（客户）人身或财产的损害； - 失职或玩忽职守引发火灾或水浸； - 员工工作中的死亡事故。1.0适用范围 本质
17、量/环境手册中质量管理部分适用于全公司物业管理服务提供的全过程控制及各管理事务所有关职能部门；环境管理部分适用于佳汇中心管理事务所环境污染预防及治理全过程的管理。2.0引用标准本手册在编制过程中引用下列标准：2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量、环境管理体系 基础和术语2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量、环境管理体系 要求2.3 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系 规范及使用指南2.4中华人民共和国环境保护法2.5中华人民共和国房地产管理法2.6中华人民共和国水污染防治法
18、2.7中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法2.8中华人民共和国消防法2.9中华人民共和国质量法2.10中华人民共和国安全生产法2.11中华人民共和国节约能源法2.12城市房屋租赁管理办法2.13建筑装饰装修管理规定2.14北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训上岗制度管理方法2.15全国优秀示范大厦评分标准2.16房屋接管验收标准3.0术语、定义和缩写3.1 术语本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量、环境管理体系 基础和术语和GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系 规范及使用指南中的术语和定义。1
19、产品过程的结果。本公司的产品是物业服务；2管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系；3质量产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力；4过程一组将输入转化为输出的相互作用的活动；5不合格未满足要求；6要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；7纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；8预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；9客户满意客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见；10供方向组织和客户提供产品的组织或个人；11环境因素一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素；12环境影响全部或部分地由组织活动、产品
20、或服务给环境造成的任何有害或有益的变化；13环境目标组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化；14环境行为组织基于其方针/目标/指标，对它的环境要素进行控制所取得的可测结果；15相关方关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体；16业主物业公司承接的物业管理项目的委托方；17客户拟承租和已承租的团体或个人。3.2 缩写 WI-工作手册 QR-质量记录 BJ-代表保洁部 BA-代表保安部 GL-代表管理事务所 JS -代表技术部 JY -代表经营部 RL-代表人事资源部 ZW-代表总务部 FZ-代表事业发展部 ZD-代表技术指导本部 3.3 定义3.3.1外包服务：
21、指因专业的特殊要求，公司将一部分与服务质量有直接关系的专业性或特殊性的工作对外承包给相关的有专业经验和能力的供方负责，以便确保公司的整体服务质量满足规定的要求。3.3.2外包物品供应：是指公司对服务过程中使用的可能对服务质量产生影响的材料、 物品进行统一控制购买，由经过评价和选择的供方提供，以便保证购置物品的质量，使服务质量达到规定的要求。4.0质量/环境管理体系4.1总要求公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准及GB/T14001-2004 idt ISO14001：2004标准建立了质量/环境管理体系，形成文件化的质量/环境管理体系，加以实施和保持，并予
22、以持续改进，确保其有效性。 a)根据公司及其服务的特点识别质量/环境管理体系所需要的过程及其环境影响因素，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别业主（客户）需求到业主（客户）评价的大过程，也可以是具体的服务质量和环境管理活动的子过程。 b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理。 c)对过程进行管理的目的是有效实施质量/环境管理体系，实现组织的质量/环境方针和质量/环境目标；d)对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进，以确保满足并争取超越业主（客户）的要求及期望。本公司采用PDCA循环的方法
23、识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进有效性的目的。本公司对任何影响服务质量、环境因素控制的外包过程，将按照GB/T19001-2000标准7.4条款和采购控制程序及对相关方施加影响条款、从供方的资源、采购品、接收准则、交付期等方面实施监视和控制。本公司的外包过程主要有： 1. 电梯维修、保养；环境绿化；外墙清洗；消杀。2. 包括计量设备、设施的外委校准、检定，特殊工种外委培训等。4.2 文件要求4.2.1总则本公司质量、环境管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针、质量目标和环境方针、环境目标、指标；b.质量、环境管理手册与程序文件汇编（按质量、
24、环境管理体系标准要求，并结合公司的实际情况为确保过程的有效策划、运行和控制而编制的程序文件）；c.作业文件（确保其过程有效策划、运作和控制所需的作业文件，包括各种相关的管理制度、办法、规范、作业指导书等）；d.记录；e.与质量、环境有关的外来文件。注：1)文件的详略程度应与公司的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应；2)文件可采用任何的媒体形式或类型，如：纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电子媒体或它们的组合等。4.2.2质量、环境管理手册本公司依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000和GB/T 24001-2004 idt 140
25、01:2004标准的要求，结合公司实际情况，编制了质量、环境管理手册, 该手册确定了公司质量、环境一体化管理（整合）体系的范围，规定了所应控制的质量、环境管理体系文件要求，包括删减的理由和形成文件的程序；描述了过程的顺序和相互作用，反映了公司质量、环境管理体系的总体框架和思路，通过对公司质量、环境方针，以及目标、指标、重要环境因素管理方案等内容的描述，展示了公司质量、环境管理一体化的总的原则和意图，明确规定了公司各个层次的职责和权限，覆盖了公司物业管理服务和质量管理环境管理的全过程。质量、环境管理手册的管理，见本手册0.3“质量、环境手册说明”的规定，具体执行文件控制程序。4.2.3文件控制程
26、序1.目的 对质量/环境体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控的场合使用的均可获得适用文件的有关版本。2.适用范围 本程序适用于公司所有质量/环境体系文件的管理与控制。3.主要职责3.1总经理负责批准发布质量/环境手册、各部门工作手册。3.2管理者代表负责审核质量/环境手册、各部门工作手册。3.3公司及管理事务所各部门负责各自业务范围内的文件和编制和保管。3.4事业发展部负责所有质量/环境体系文件的管理和控制。3.5文件持有部门或持有人负责实施所持文件的更改并记录。4.工作程序4.1文件的分类4.1.1第一级文件：质量/环境手册（包含了所有服务/环境表现
27、过程控制的程序文件），由公司事业发展部保存质量/环境手册原件。4.1.2第二级文件：公司第二级质量/环境管理体系文件分为两类：a.管理事务所各部门工作手册，作为各部门运行质量/环境管理体系的常用实施细则：包括各级人员及岗位职责描述、工作标准、操作规程、管理规范、工作程序及规章制度等，由各相关部门自行保存，并将各工作手册原件报公司事业发展部备案存档。b.外来文件，包括政府主管部门颁布的各种行政管理、法律法规、行业标准及要求等外来文件以及内部管理性文件等，由公司事业发展部保存。4.2质量/环境体系文件的制定、审核、批准 公司所有质量/环境体系文件的制定、审核、批准按下列规定执行。序号文件类别制 定
28、审 核批 准1质量/环境手册事业发展部管理者代表总经理2工作手册相关部门管理者代表总经理4.3质量/环境体系文件的归口、分类、编号4.3.1公司所有的已审批的质量/环境体系文件均应交与事业发展部。4.3.2事业发展部负责将收到的质量/环境体系文件按如下方式分类、编号。 （1）质量/环境手册 ZTRR - QE - 2006 版本年号 表示质量/环境手册 公司拼音缩写 注：手册合订本中程序文件的编号以手册相对应章节号作为编号。 （2）工作手册 ZTRR-WI- 该工作手册中分序号（必要时加） 工作手册类别（拼音缩写） 表示工作手册 公司拼音缩写 注：工作手册类别按下列规定拼音缩写。 BJ-代表保
29、洁部 BA-代表保安部 JS-代表技术部 JY-代表经营部 4.4质量/环境体系文件的发放4.4.1质量/环境体系文件分为受控原版、受控副本、非受控副本，受控副本仅限于在公司内部使用，非受控副本一般是为某种需要提供给公司以外的人员使用。4.4.2事业发展部要根据公司的具体情况制定质量/环境体系文件持有者清单，报总经理审批，将质量/环境体系文件复印后，于封面右上角加盖红色“受控”或蓝色“非受控”印章，并给出分发号，按质量/环境体系文件文件持有者清单统一发放，同时持有者在质量/环境体系文件发放登记表上签字。4.5质量/环境体系文件的保管4.5.1质量/环境体系文件的受控原版由事业发展部负责统一存档
30、保存。4.5.2质量/环境体系文件的受控副本由文件持有部门文件管理员或文件持有人负责保管。4.6质量/环境体系文件的有效控制4.6.1为确保公司质量/环境体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A，B，C表示第一版、第二版；用阿拉伯数字0，1，2表示未经修改、第一次修改、第二次修改。版本号与修改状态号之间的关系为：每一版之质量体系文件可以允许修改10次，即修改状态号最高是10次，当超过10次时，全部文件换版，即由A版升为B版，特殊情况下，换版可不受此限制。4.6.2 事业发展部应按质量/环境体系文件的类别编制质量/环境体系文件控制清单，保证公司
31、各部门确保使用适用文件的有关版本之文件，当质量/环境体系文件更新后，相应的质量/环境体系文件控制清单也应予以更新。4.6.3 公司内所使用的质量/环境体系文件均为加盖红色“受控”印章的受控文件，各部门不得使用私自复印的文件，公司内部不允许使用加盖蓝色“非受控”印章的文件。4.6.4每年1月份事业发展部组织公司各职能部门及管理事务所对现有体系第一、二级文件进行评审，必要时按本程序4.7条款规定予以修订。4.6.5 外来文件由事业发展部负责编制外来文件清单每半年跟踪一次最新有效版本，做好记录填写外来文件跟踪记录及质量/环境体系文件持有者清单报管理者代表审批后进行控制和分发。4.7质量/环境体系文件
32、的更改4.7.1质量/环境体系运作过程中的各种因素均可导致质量/环境体系文件的更改或增减，其更改或增减的原因由各相关部门提出，并填写质量/环境体系文件更改申请表（附更改或增减页），按本程序4.2条款之规定审批后，交与事业发展部。4.7.2质量/环境体系文件的更改按本程序4.2条款规定进行审批，如因某种特殊原因必须指定其他部门/人审批时，该部门/人需获得审批所需依据的背景资料，以保证更改之充分性与适宜性。4.7.3 事业发展部接到更改或增减的质量/环境体系文件后，应更新受控原件，并复印更改页加盖红色“受控”印章后，按质量/环境体系文件持有者清单发至所有的部门文件管理员或持有人换回原页销毁，并在修
33、改记录页上作摘要。4.7.4质量/环境体系文件的非受控版本不受质量/环境体系文件修改的控制。4.8质量/环境体系文件的废弃4.8.1事业发展部对作废的质量/环境体系文件应及时从现场收回并填写作废文件销毁清单报经文件审批人审批后，由事业发展部统一销毁。4.8.2对于已作废的质量/环境体系文件，如有保存价值，应由文件管理员统一集中保管，其上应加盖“作废保留”字样印章，并予以登记。4.9记录的归档保管进行文件控制的相关记录按记录控制程序的有关规定进行收集、整理及保管。5.相关文件 记录控制程序 ZTRR/CX-026.相关记录质量/环境体系文件清单 质量/环境体系文件发放登记 质量/环境体系文件更改
34、申请表 外来文件清单 公司文件接收登记表 作废文件销毁清单 4.2.4记录控制程序1.目的 确保记录完整、准确、清晰，以证明质量/环境体系的有效运行、物业管理之质量/环境管理满足相关方的要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施提供证据。2.适用范围 适用于公司质量/环境管理体系运行记录及物业管理服务质量/环境活动记录的控制和管理。3.主要职责3.1 事业发展部负责记录控制过程的监督，并负责所有记录表格的管理。3.2 管理事务所各部门负责相关记录的收集、归档、储存及保管。4.工作程序4.1记录的范围4.1.1与质量/环境管理体系运行的有关记录，包括：内部审核记录、管理评审记录、文件控制记
35、录、培训记录、过程监视和测量记录、基础设施管理记录、监视和测量装置控制记录、信息交流记录、持续改进记录等。4.1.2与服务质量有关的记录，包括：服务监视和测量考评记录、运行控制记录、环境污染因素监测记录、紧急事件及应急措施的记录、相关方调查与施加影响记录、环境及服务质量投诉记录、能源与资源的消耗记录、法律与其他要求的记录等。记录范围详见记录控制一览表。4.2 记录的标识和编目4.2.1所有记录均以记录的名称及编号为标识4.2.2记录表格采取如下编号方式予以标识： 编号：ZTRR-QR- 顺序号 章节号 记录简称 公司简称序号：该记录按时间排列的顺序号，由记录保管人按记录控制一览表中规定的“归档
36、时限”在归档时给出，规定用两位数表示，即：01、02、03。4.3记录的管理4.3.1公司所有记录空白表格由事业发展部统一管理，编制记录控制一览表总体控制。4.3.2 记录控制一览表应包括下述内容：记录名称、记录编号、发出部门、一式几份、归档部门、归档时限和保存期。4.4记录填写要求 使用记录表格的人员应清楚地填写记录表格的每项内容，需要签名的应严格按要求填写全名，确保记录填写完整、及时、准确、真实、清晰，反映实际情况。4.4.1记录填写不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单扛化去；各相关栏目负责人签名不容许空白。4.4.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用
37、单扛化去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.5 记录的收集、归档、储存及保管4.5.1 送交记录由各产生记录部门视情况可每月底或每季度末收集记录，并装订成册，按记录控制一览表上的归档时限，最终送达部门（即保管部门）归档并保管填写记录归档记录交接人均应签字。4.3.2 各部门在接收时，应检查记录项目填写是否齐全、有无签名，确保所收集的记录有效。4.3.3 各部门应将记录保存在公司指定的文件柜中或其它适宜的地方，确保在保存期内不会丢失、损坏及变质。4.4 记录的查阅、归档期限、保存期、过期处理4.4.1公司事业发展部文件管理员将记录控制一览表发给各个部门一份，
38、并负责检查各部门对记录的归档管理是否符合规定的要求，确保记录按时归档，方便存取和检索。4.4.2 当业主（客户）需要查阅时，需经管理事务所所长同意后方可查阅。公司事业发展部文件管理员根据各管理事务所具体情况经管理事务所所长认可，规定每种记录的保存期限，并详细列入记录控制一览表中。对于超过保存期限的记录，由各管理事务所提出，并填写过期记录处理登记表，报管理者代表审批后，由公司事业发展部派专人销毁。4.5 记录表格的增加、更改4.5.1 根据记录使用部门实际工作的需要和变化，可以增加或删减的记录表格、或对已不能满足要求的记录表格予以更改，由使用部门提出增加、删减或更改申请，填写记录更改申请表，并自
39、行设计或更改适用记录表格，一并报事业发展部审批，给予编号及备案。4.5.2 事业发展部文件管理员在收到增加、删减或更改的记录表格后，应更改记录控制一览表，并与更改后的记录表一起发给各部门文件管理员，同时收回作废的记录控制一览表和记录表格并销毁。4.5.3各部门的增加、删减或更改记录表格格式的设计，由各部门主管领导负责组织编制，部门部长审核，交事业发展部备案。4.5.4记录表格的样式及内容要求在相应的体系文件中规定，事业发展部应按文件控制程序的规定，确保各部门（管理事务所）使用现行、有效表格，并及时收回作废表格。5.相关文件 文件控制程序 ZTRR/CX-016.相关记录 记录控制一览表 记录归
40、档记录 记录更改申请表 过期记录处理登记表 5.0 管理职责5.1管理承诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量/环境管理体系的承诺提供证据：5.1.1向组织传达满足业主（客户）和法律、法规要求的重要性。 a.总经理对应树立服务质量及环境保护意识，清楚了解让业主（客户）满意是最基础的要求； b.总经理应清楚了解服务质量、环境保护与公司每一个名员工对质量与环境管理的认识紧密相关； c.总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立服务质量及环保意识，都有能认识到满足业主（客户）要求和法律、法规要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量与环保的意识，使其积极参加与提高质量
41、和环保有关的活动。5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量/环境方针、质量/环境目标及环境指标。 a.质量/环境方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是经营方针的主要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。 b.质量/环境方针为制定和评审质量/环境目标提供了框架，公司与质量/环境有关的管理事务所各部门应在此基础上制定相应的质量/环境目标及环境指标。 c.公司及管理事务所各级领导要将质量/环境方针传达到管理、执行验证和操作等层次，使全体员工正确了解并坚决执行。 d.公司应不断地对质量/环境方针进行适宜性评审，必要时或对其进行修改以适应公司内外环境的变化。 e.对质量/环境方针的批准、发布、评审、改进都应实行控制。5.1.3总经理按策划时间间隔主持管理评审，按管理评审控制程序的规定执行。5.1.4总经理应确保公司管理体系运行能获得必要的资源，执行人力资源管理控制程序和采购控制程序的规定。5.2以业主（客户）为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足业主（客户）及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主（客户）满意为标准为此应做到：5.2.1确定业主（客户）的需求和期望 通过物业管理行业发展趋势，或与业主（客户）的