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1、如何提高你的服务技巧财富杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就必须首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。当然，服务人员所具有的思想素质、业务能力是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务能力强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么？就是因为缺乏服务技巧！是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也可以说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的就是
2、服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就必须要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。我们坚信，新世纪是一个追求学习的时代：你的对手在学习，你的客户也在学习，要么比别人学习得更好，要么就死亡。企业是如此，个人也是如此。因此，我们要有一定的信心和决心。学习服务技巧，必须要这样的信心和决心。1. 关于服务技巧的学习研究表
3、明，服务人员与客户直接接触，必须要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。2. 看的技巧：我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依赖性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌保持自控能力等。与客户接触时，与客户的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。目光接触的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不
4、熟看小三角”。这里讲的“大三角”，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。“小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。“倒三角”，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控
5、能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回报。如果客户看宣传资料，他看的内容也许就是他想要的。这也许是发展业务的好对象。如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则，对你意见最大的也许是他，等等。因为各种各样的原因，会使客户不愿意将自己的期望直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的效果。心理学家做出的实践表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%，表示彼此对
6、对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟，美国人习惯1秒钟。顾客的五种需求：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。3. 听的技巧根据统计，一个不满意的顾客背后，有这么一组数据：一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意但不投拆；6个有严重严重问题但未发出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保持关系。如果你了解这些数字后，你还会对
7、客户的抱怨感到烦吗？如果留心，你会发现，每个人都喜欢谈话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众。听的时候要注意：一是要有耐心。客户喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让客户说话。三是要关心客户，要带着真正的兴趣听客户在说什么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解客户说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。四是为了让客户感到你是在认真、专心地听，你始终要保持与客户进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变
8、化，集中精力，让客户在你脑子里占据最重要的位置。五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让客户感到，他的话已经引起你的足够重视。六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是”“我没理解错的话，你需要”以印证你所听到的。当然不要以为客户说的都是真的，对他们说的话打个问号，这样有助于你认真听。注意：表情不要过分，否则就成了居委会的老大妈。4. 笑的技巧客户花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情，使你为
9、客户提供周到的服务。不要认为微笑很容易做到。要让你的微笑时时自然地展现在客户面前，不是一件容易的事，是要进行训练的。日本航空公司训练空姐的微笑，要用半年的时间。当然我们电信公司的服务员是不可能有这么多时间来训练的。因此我们只有先掌握训练方法，自己在空闲时进行自我训练，同样会使你拥有空姐般的微笑。训练分四个步骤：首先对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。然后，轻轻浅笑，减少“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。当然，你的微笑必须要与眼睛结
10、合起来，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。取一张厚纸遮住眼睛的下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是常说的“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这们你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的“三结合”微笑时不仅与眼睛结合，还要与你的语言、身体相结合，这样才会给客户留下最佳印象。当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰如其分。（不要光说不笑，或光笑
11、不说，或有说有笑身体乱动。）学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？谁偷走了你的微笑？事例一：早班会上，值班主任点名批评我的服务没有做好，真烦。工作中的烦恼偷走了你的微笑。事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。有时你甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。生活琐事偷走了你的微笑。怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议：一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生
12、活中、工作中不愉快的事情过滤悼。二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通过练习，每个都可以获得的。三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。微笑的好处微笑可以感染客户。微笑可以激发热情，微笑传达这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。微笑可以增强你的创造力。当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉快的状态，有助于思想活跃进，从而创造性地解决客户的问题。
13、相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。（提醒接待投诉客户微笑过度的危险：话费不实、电话宽带长时间装不通、电话被盗打等等，面部要放松，目光要关注，问题解决了要适时送上你的微笑） 5. 说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。你在引导顾客使用电信产品时，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后再阐述“利益”。按这三步进行。这样客户就容易接受。利益永远是顾客最关心的事情。所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为最好的利益。客户已知的利益要说出来。这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免客户可能的怀疑，因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不
14、满，而大多数时候，客户是把这种不满埋在心里不说出来的。你必须要对电信产品与业务处理流程十分熟悉。对这些，你要有十足的把握不持怀疑。你要相信自己所说的，别人才能相信你。以上是对产品介绍时的说法。下面是我们经常遇到的小情景。熟悉的小情景一：客户拿着一台坏了的电话机或（小灵通）找上门。不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的电话机（小灵通）。”因为客户会认为：“有毛病的机子也卖给我。”应该说：“我理解这部机给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”熟悉的小情景二：微机出故障不要说：“真不好意思，系统又出故障了。”因为客户会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。”应该说：“对不起，系统突然出现了
15、故障，要不你稍等一下，要不你明天再来？”熟悉的小情景三：客户讲，别人后申请的电话（或宽带）都装好了，他先申请的还没装好。不要说：“我明白你的意思，我们那些部门一顿乱搞，真对不对起。”因为客房会认为：“我不管你们谁乱搞，我要解决问题。”应该说：“对不起，让你等急了。我帮你查下是什么原因。（查），哦，工单已到了线维，你先回去，我与他们联系，要他们尽快给你装，晚上我一定给你回话，告诉你情况好吗？”与客户交流需注意的五种方式：方法一：说“我会”以表达你服务的意愿，而且列出你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。客户听了你的行动计划，就会感到满意。千万不要说“我
16、尽可能”因为客户不知道你的“尽可能”到底有多大可能。许多客户听了“尽可能”后，会感到生气。方法二：说“我理解”以体谅对方的情绪。不要说让“上帝”发疯的话，以下这些话足以让我们的“上帝”发疯。“我不知道你咯样不满。”“我已经跟你讲了好多遍了啦”“你干吗发这么大的脾气？”“我不知道。”“这不是我们的责任。”“不是我们的错。”等等方法三：说你“你能吗?”“请你好吗?”以缓解紧张程度。当你急于通知对方，或当你原来的要求没有得到满足的时候，你说“你能吗?” “请你好吗?”这样容易被对方接受。不要说：“你必须”“你应该明白”“我本来不该告诉你”“你为什么不”方法四：用“你可以”来代替说“不”当你不能完全满
17、足客户的要求，但你的确还有别有办法的时候；或者尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务时候；你的客户可能对自己要什么不明确，需要给他建议通常能激发他的思路的时候，你用“你可以”来表达你的意思，客户更容易接受。方法五：说明原因以节省时间当你传达技术信息，而其他人可能不懂的时候；当你认为别人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不相信你的时候；你可以采用以下方式来节约你的时间：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不身体。6. 动：运用身体语言的技巧“动”，主
18、要是指身体语言。身体语言是一种无声的语言。人们在交往时从对方获取信息的比例是：语言7%，语气38%，身体语言55%。因此，身体语言是一种更有效的语言。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子的神态，一下表露无疑。可见体态语言表达的内容是十分丰富的。身体语言，我们一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。身体语言内容繁杂众多。作为电信服务人员，我们主要要求在服务工作做到以下几点：头部动作：在接待客户时，身体要挺直、头部要端正，表现的是自信、有精神的风度；客户有困难时，你的头要向前，表示你在倾
19、听、同情和关心；你答应、同意、理解和赞许客户时，可轻轻点头。眼睛：在接待客户时，按照“三角原则”正视客户，不要仰视，千万不要斜视和俯视客户。嘴部：你在听客户表达时，嘴唇微微闭拢，表示和谐宁静、端正自然，不要撅着和紧绷双唇。手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，不要有其它不良动作。你的身体姿势要端正，不要靠一支脚支撑，斜站或歪站。坐着也一样要端正，不要仰靠椅背。运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，凡是没用的，不能表情达意的动作，如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比
20、划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体面灵活地运用。你才能成为一个“文质彬彬”的优秀服务人员。孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说：“一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪；只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅的人，才是值得尊敬的君子。”7. 谈谈客户投诉据专家统计；客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中9
21、1%的客户会永远不再来。平均来说，1位对电信服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。由此可见，接待好客户的投诉工作是多么重要。我们不仅不能拒之门外，而且还要争取保留下来，要欢迎他们来投诉。只要妥善处理好顾客的投诉，并重新使顾客满意，企业反而能增强客户忠诚度，化投诉为商机。处理客户投诉时要注意事项：一是了解自己的身份，随时准备提供帮助，绝对不用“不关我的事，不是我们部门负责”来推卸责任。二是当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少顾客的等候时间，并向那位同事提供已知的所有信息。三是不要与投诉的顾客进行争论或辩论。要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题。要懂得使用礼貌
22、用语来称呼顾客。四是不要老和顾客说这点做不到，那点做不到。要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方。一般来讲，接待客户投诉时，按照多谢客户、聆听问题、道歉、让客户说出你想知道的事情、有为客户解决问题的办法、解决问题等四个步骤进行。这样更有利于使客户接受你，更有利于达到化投诉为商机的目的。遵守黄金守则：你想别人怎样待你，你就怎样去待人。8. 客户服务人员必备的素质：顾客的愤怒并非针对你个人。要明白顾客生气的对象只是长沙电信公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。与顾客进行深层次的谈判前，要给他宣泄抱怨的机会。进行记录并且适时与顾客交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决方案。尽量使用平和的语调与
23、顾客交流。如果可能，尽量不要把电话转接给他人。如果实在不可避免，也要尽量减少顾客等待的时间。或因为愤怒尽量不要把电话转交给他人。耐心询问顾客并确认你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前不要轻易下任何结论。勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在顾客面前抱怨计算机系统、小灵通产家、公司其他员工或公司的政策。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户进行承诺。成功的企业都明白，顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会。不论投诉是关于顾客买了一满意的货品、遇到恶劣的服务或者是你公司洗手间不方便，当你协助处理顾客投诉时，你都可以得到回报。如何解除服务过度疲劳的症状：（精力减退、效率低、睡不好、吃不香、想找人吵架等等）疗法一：运动疗法二：关心自己的需求疗法三：制定可以衡量的工作目标疗法四：把自己的感受说出来疗法五：为自己服务总之，服务工作是一个全方位的工作，搞好服务工作对企业的发展是十分重要的。只我们多思考，勤努力，在别人已有经验中多创新，我们的电信服务就一定比别人做得更有特色，比别人做得更好。