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1、阿里巴巴服务站项目介绍及运营标准手册目 录目录1第一章 项目分析2第1节 项目背景2（1）国家大力扶持大学生创业就业2（2）阿里巴巴集团社会责任观2（3）阿里巴巴集团助力创业创新型实战人才培养3第2节 项目简介3（1）项目名称3（2）项目内容3（2）项目定位3第3节 项目意义4（1）学校4（2）学生4（3）企业4第二章 运营体系5第1节 体系介绍5第2节 构架体系.6（1）指导老师6（2）站长6（3）HR部门7（4）物流服务部7（5）市场运营部7第3节 人员组建7（1）入职流程7（2）人员要求5第4节 绩效考核5（1）人才档案建立8（2）绩效考核介绍8（3）绩效考核内容8（4）绩效考核操作流程
2、8（5）绩效考核实施原则8（6）绩效考核设置原则8（7）绩效考核表格8第5节 轮岗制度5（1）轮岗的目的8（2）轮岗的原则8（3）轮岗管理机构8（4）轮岗机制8（5）轮岗流程8第6节 人才输出5第三章 实施方案9第1节 阿里巴巴服务站合作标准5（1）学校要求9（2）场地地理位置9（3）室内布置9（4）室外布置9（5）硬件配置9（6）装修效果图9第2节 合作流程5第四章 服务规范5第1节 代收件服务规范5第2节 代揽件服务规范5第3节 代揽件服务包装标准5第4节 投诉标准5第5节 投诉受理流程5第6节 当天、隔天、遗留件处理流程5第五章 日常运营机制5第1节 内部沟通机制5内部沟通的目的9第2节
3、 外部部沟通的9第3节 沟通的形式9（1）日报、周报、月报9（2）会议9第六章 附件5附件1 阿里巴巴服务站理事会章程5附件2 阿里巴巴服务站物流系统操作手册5附件3 阿里巴巴服务站成员绩效评价表（自评）5附件4 阿里巴巴服务站成员绩效评价表（互评）5附件5 阿里巴巴服务站成员绩效评价汇总表（主管评价）5附件6 阿里巴巴服务站物流合作协议5附件7 阿里巴巴服务站代收货服务授权书5附件8 阿里巴巴服务站代收货服务授权公告5附件9 阿里巴巴服务站代收货协议5附件10 阿里巴巴服务站人才档案5第一章 项目分析第1节 项目背景（1）国家大力扶持大学生创业就业,在当前大学生创业就业严峻的局面下，国家与地
4、方出台了一系列的政策文件来鼓励和扶持大学生创业就业。党中央、国务院高度重视大学生就业工作，习近平总书记、李克强总理对切实做好高校毕业生就业工作都作出了重要指示。国务院办公厅发布关于做好2013年全国普通高等学校毕业生就业工作的通知，对做好今年高校毕业生就业工作提出明确要求。习近平主席在中共中央政治局常务委员会会议并发表重要讲话表示：就业是民生之本，解决就业问题根本要靠发展。要切实做好以高校毕业生为重点的青年就业工作，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。李克强总理在主持召开国务院常务会议表示：今年高校应届毕业生达万人，就业压力
5、明显增大。做好高校毕业生就业工作，关乎经济升级、民生改善和社会稳定。要采取有效措施，切实保障应届毕业生就业水平不降低、有提高。一要落实现有政策。对高校毕业生就业政策落实情况开展集中检查。二要拓宽就业渠道。开发更多岗位，引导毕业生到中小企业、非公经济和基层就业。实施离校未就业毕业生的“就业促进计划”，为他们提供持续的就业帮扶。三要鼓励自主创业。落实创业培训补贴、小额担保贷款及贴息、税费减免等政策，降低自主创业门槛。四要完善就业服务。各地可将校园招聘活动纳入公共就业服务适当支持。毕业生异地求职，可按规定享受当地免费公共就业服务和就业扶持政策。五要开展就业帮扶。对城乡低保家庭的应届高校毕业生，从今年
6、起给予一次性求职补贴。适当提高毕业生就业见习基本生活补助标准。六要促进就业公平。严防招聘过程中出现性别、民族、残疾等方面的歧视。加强国有企业招聘活动监管，切实做到招聘信息、过程、结果“三公开”，鼓励国有企业、科研机构吸纳更多高校毕业生就业。（2）阿里巴巴集团介绍及企业社会责任观阿里巴巴集团作为世界最大的互联网公司之一，以促进一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统为目标，旨在对消费者、商家以及经济发展做出贡献。阿里巴巴集团社会责任观 我们坚信：企业社会责任应内生于企业的商业模式，惟其如此才能实现可 持续发展。 我们确信：社会责任对企业不是负担；在每一家企业的商业模式中，都可以 找到自身与社会责任
7、的结合点。 我们相信：人人都有社会责任；在网络化的便捷环境下，人人也都有能力履 行社会责任。（3）阿里巴巴集团助力高校创业创新型实战人才培养，提升大学生创业就业能力。阿里巴巴集团作为中国电子商务的领先者，始终致力于为社会提供更多的创业就业机会，将和高校进行更深层次合作，共同搭建平台，服务在校大学生，为在校大学生提供更多在校实践机会，提升大学生创业就业竞争力。第2节 项目简介（1）项目名称阿里巴巴服务站（2）项目内容 通过与学校合作，免费提供系统和流程等支持，帮助学校解决混乱的校园物流现状，规范校园末端物流配送。（3）项目定位阿里巴巴服务站，是以提高大学生就业竞争力和创业能力、拓展高校学生就业为
8、目标，由阿里巴巴集团整合资源，搭建平台，采用真实企业运营模式，基于帮助学校解决问题，开拓真正沉淀于校园，归属于学校的校企合作的创新模式。 阿里巴巴服务站是阿里巴巴集团与高校校企合作的产物，是阿里集团与高校共建的大学生校内创业实训基地，通过提供真实的企业运作环境，为学生提供真实的岗位操作流程和运营管理平台，引入阿里巴巴集团的人才培养机制和绩效考核，以公司化形式进行运营的可传承、可延续、可以融入学校自身人才培养体系的项目。 通过阿里巴巴服务站，促进更多更深层次的校企合作，让更多的学生在校实训，提前接触企业，了解企业用人需求，提高大学生创业就业实战能力和就业层次。第3节 项目意义（1）学校1、搭建更
9、多实训实习平台2、提高学校学生就业层次3、推动学校“工学结合”4、加强学校“双师型”队伍建设5、拓宽办学空间，增强办学特色6、推动学校人才培养体系创新 （2）学生1.加深高校学生提前对企业文化、工作环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作。2.增强学生的创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提升就业竞争力和创业能力。（3）企业 1、践行社会责任感 2、人才储备第二章 运营体系第1节 体系介绍阿里巴巴服务站是基于解决学校混乱的物流现状，通过与学校自身的专业设置和人才培养相结合的校企合作项目，阿里巴巴服务站与合作高校共同打造全真实训环境。引导学生以业务需求为导向搭建团队构架，开展创业
10、就业实践。阿里巴巴服务站根据实际工作环境和运营需求，通过学生自愿报名和学校选拔相结合，组建项目团队，以公司化运作，服务于“工学结合”人才培养模式。 阿里巴巴服务站使学生能够在校内参与全真的企业实训，感受企业的工作氛围，实现在校“顶岗实习”，零距离的进行创业实践，掌握跨入社会创业就业所需的各项技能，成为“一专多能”的应用型人才。阿里巴巴服务站通过企业化运作，提供勤工俭学工作岗位，开展创业就业技能竞赛，帮助学生进行校内创业实践。 阿里巴巴服务站运营期间，高校负责组织引导学生参与，搭建满足阿里巴巴服务站正常运营的场景，提供相应的政策支持对阿里巴巴服务站在校内的正常运营负责。阿里巴巴集团主要负责免费提
11、供运营所需要的软件系统，企业实训资源对接，绩效考核、培训等支持，解决阿里巴巴服务站成员从进到出的体系配套支持，以及对学校、学生相关奖励机制的设置。第2节 构架体系阿里巴巴服务站构架指导老师HR部物流服务部市场运营部站长（1） 指导老师职责：由学校指定负责阿里巴巴服务站项目运营的负责老师，负责阿里巴巴服务站运行的前期准备，日常运行的管控以及与阿里巴巴集团的沟通对接工作内容：1、阿里巴巴服务站的前期建设，场地、设备、人员等准备工作。 2、紧密保持与阿里巴巴集团的对接联系以及相关信息的互动 3、负责对整个阿里巴巴服务站运营成员的最终绩效考核审核。 4、积极参与阿里巴巴集团针对项目组织的各种会议和培训
12、。（2）站长 职责：通过全校招募选拔，由指导老师委任，对阿里巴巴服务站的具体运行实施负责，协助指导老师的工作。工作内容：1、在指导老师的领导下，负责阿里巴巴服务站的全面工作；2、负责完成阿里巴巴服务站的运营质量考核指标和运营业绩任务；3、对阿里巴巴服务站所有岗位以及成员有教育和管理培训的责任；4、在站点规定的范围内决定日常财务开支，并报指导老师审核；5、负责对学校辖区内的客户进行开发和维护，并及时收缴应收款；6、对阿里巴巴服务站所有成员有奖励和处罚的建议权；7、及时通过周报、日报等形式反馈阿里巴巴服务站的运行情况（3）HR部门 职责：负责阿里巴巴服务站人员招募、培训组织、绩效考核等，保障阿里巴
13、 巴服务站各岗位人员的传承和延续，工作内容：1、根据业务需求，招募选拔人才 2、对新员工提供入职培训以及组织相关的技能岗位培训。 3、负责阿里巴巴服务站整体的绩效考核管理服务。（4）物流服务部 职责：通过服务流程的创新，确保在校师生物品安全，取件方便，为在校师 生提供更好的物流服务。工作内容：1、负责对接、服务阿里巴巴服务站的合作快递公司。2、负责与各物流环节相关的配合执行工作。 3、建立、健全物流环节的各项规章制度，推动阿里巴巴服务站物流服务管理体系的规范化、科学化和个性化。 （5）市场运营部职责：负责阿里巴巴服务站的品牌传播，提升阿里巴巴服务站的影响力。工作内容：1.通过各种线上、线下形式
14、对阿里巴巴服务站进行传播 2.负责承接或策划阿里巴巴服务站各种活动的执行第3节 人员组建（1）入职流程1、HR部门根据各部门要求统一通知应聘人员面试；2、 应聘者至人事处领取并填写应聘登记表，HR处通知各部门相关负责人 进行面试；3、 根据部门负责人的要求与决定，由人事部统一通知录用人员到岗时间，并 带齐相关资料；4、 新员工至HR部门填写个人档案资料表，并交齐5张1寸照片、身份证、 学历证书、健康证复印件；5、 HR部门给新员工编号，做好考勤卡、胸牌；6、 HR部门将新员工领至各部门负责人处报到；7、 根据部门需求，HR部门安排新员工进行统一培训，培训完毕后进行考核；8、 考核合格者通知负责
15、人部门并安排上岗；9、 HR部门将新员工档案存档。（2） 人员要求指导老师：1名岗位要求：1、熟悉电商，有一定的电商意识 2、工作负责，有激情，有奉献精神 3、负责创业、电商、物流、营销等专业优先。站长：1名岗位要求：1、有较强的电商意识和服务意识。 2、优秀的语言表达和沟通能力，性格外向开朗，积极乐观。 3、较强的团队精神，能吃苦，有敢于挑战困难的精神 4、较强的组织协调能力、风险处理能力和执行力。 HR部门:10名岗位要求：1.人力资源管理及相关专业 2.有一定的实务操作经验，熟悉招聘流程；3.优秀的语言表达及沟通能力，协调能力和分析判断能力；4.勤奋、坚韧，具备良好的工作热情，能承担较大
16、的工作压力，性格乐 观积极；5.具有良好的职业道德和职业操守及良好的团队合作意识物流服务部：15名岗位要求：1、能吃苦耐劳，强大的抗压能力和较强的服务意识 2、对物流的操作流程有一定了解，负责阿里巴巴服务站进出货物分拣、上架、编号，以及破损货物交接， 3、责任心强，性格温和，学习能力强 4、善于创新，工作上精益求精，积极上进市场运营部：10人岗位要求：1、熟悉了解电商相关流程，有较强的文字功底 2、敏锐的市场意识，善于捕捉机会3、熟练使用目前流行的各种传播营销工具和玩法4、较强的学习能力和创造力。5、善于根据业务需求策划活动来达成目标。备注：以上各岗位数量仅供参考，具体人数以实际情况为准。第4
17、节 绩效考核（1）人才档案建立 人才档案的建立是为了更好的帮助学生成长，将学生在实训实践中各个阶段的情况进行汇总跟踪，作为给学校推荐，企业储备选拔人才提供的高含金量证明。基于公正客观开放的绩效考核体系建立的人才档案，是为了促进学生能力的不断提升，高效的发挥校企合作的作用，也是沉淀校企合作产物传承延续不可或缺的核心因素。（2）绩效考核设置由阿里巴巴服务站指导老师以及全体成员进行沟通交流，根据业务规划，针对每个岗位，每个成员设置绩效，由HR部门人员进行建档执行，力求使学生能够置身融入企业实训，切实了解、感受并掌握创业就业所需的各项技能，成为“一专多能”的应用型人才。（3）绩效考核内容：绩效考核由业
18、绩和第三方考核两部分组成内容说明比例业绩考核按照KPI（关键绩效考核指标）设置绩效管理计划，考核成员目标的完成情况，包括完成目标过程中所展现的胜任能力和职业素养50%第三方考核参考360评价体系，按照实际的表现进行评分50%业绩和第三方考核之间是结果和过程的关系，两者是相辅相成的，业绩不好二第三方考核很好的情况是很少出现的，第三方考核不能作为一个平衡分数的工具，若第三方考核不合格（总得分2.5）则绩效考核整体不合格。若每月考核，整体评分为3.25，则必须制定改进计划，如果连续3次整体评分为3.25，则可以予以清退处理。（4）绩效考核操作流程 考核流程（根据实际情况可以执行每月度考核或每2个月考
19、核一次）阶段时间参与者任务建立人才档案到岗后1周内HR建立人才档案文件夹目标设定到岗1周后，不得超过2周员工主管与成员沟通交流后，由成员根据与主管交流的绩效设置维度填写绩效表，主管签字后，交由HR部门签字审核归档保存。主管员工自评绩效考核前一周员工由HR发放绩效考核表格让员工进行考核自评主管评估员工自评后一周内主管HR将员工自评完的表给到其主管，主管根据员工自评表情况进行评估。审批主管评估完成一周内HR主管汇总数据，提交审批指导老师查看、审批面谈审批完成后一周内主管面谈沟通以及确定下一绩效考核目标。员工HR给员工领取绩效表格进行填写绩效改进面谈后一周内。主管/员工制定下个月绩效（5）绩效考核实
20、施原则 团队361正态分布原则个体间的绩效必然是有差别的，而对于人数足够多的团队（团队成员10人及以上），其绩效考核的结果应该呈现361正态分布，具体比例请看下表：绩效总体评分标准及人员分布要求：评分定义人员分布5杰出30%4.5持续一贯超出期望4超出期望3.75部分超出期望3.5符合期望60%3.25需要提高10%3需要改进2.5不合格（6）KPI设置原则对各部门各岗位设置KPI，必须严格遵循KPI互设原则，及个人本质工作绩效设置不得超过30%，剩下20%绩效份额的设置，必须包含协助其他成员/或部门业务的发展挂钩。例：李同学在阿里巴巴服务站市场运营部，其本质工作是运营微博，提升微博的粉丝和活
21、跃度，但是他必须要协助物流服务部以及人力资源部做好配合工作，则李同学的业绩绩效KPI设置分如下：考核内容指标分解权重微博运营1、 微博粉丝达到20万10%2、 微博指数超过23015%3、 日常微博互动运营5%搭建HR招募线上宣传渠道为HR部门建立高效快速的传播渠道10%通过宣传带动物流业务的整体发展针对物流业务举办10次线上互动活动通过线上宣传引导，为物流业务吸引新用户。10%（7）考核表格 见附件 第5节 轮岗制度 （1）轮岗目的：为了加强学生综合能力的提升，让学生在参与阿里巴巴服务站实训实践过程中更全面更专业的成长，解决单一岗位工作枯燥，给要求积极向上、努力成长的同学健全的发展空间，更加
22、完善、稳固阿里巴巴服务站的传承和延续。（2）轮岗的原则：1、 不能对岗位轮出和轮入部门的工作产生较大影响2、 有利于参与岗位轮换的人员提高自身综合素质及工作绩效（3）轮岗管理机构 轮岗管理小组由指导老师以及各业务部门主要负责人组成，只要负责岗位轮换计划的决策、执行与监督等工作，轮岗管理小组负责制定、提交岗位轮换计划，并执行轮岗计划。（4）轮岗机制 个人申请：成员个人可根据自身岗位工作情况，结合阿里巴巴服务站业务发展需求，申请轮换岗位，申请条件为在现在岗位工作超过1个月，且本岗位考核优秀。 构架轮岗：轮岗管理小组根据阿里巴巴服务站业务发展情况，结合学校的教学和人才培养需求，对相应的部门或个人进行
23、轮岗调整。（5）轮岗流程 第一步：由个人与所在部门主管进行沟通转岗需求，然后与意向转岗部门主管沟通并确定转岗意向，找HR领取转岗表格填写（见附件阿里巴巴服务站成员工作岗位轮岗信息表） 第二步：HR收到转岗表格，3各工作日之内召集轮岗管理小组进行开会决定，原则上原部门主管不得干扰、阻扰人员转岗流动。 第三步：A、若轮岗管理小组审核不通过，由HR反馈转岗结果给到转岗人员，转岗人员继续在原岗位继续工作。B、若轮岗管理小组审核通过，由HR反馈转岗结果给到转岗人员，转岗人员待原岗位工作交接完毕后，方能去新岗位工作。第6节 人才输出在阿里巴巴服务站实训实践结束的学生，阿里巴巴服务站理事会秘书处将根据其人才
24、档案执行以下输出流程：1、 对于综合考核优秀者，其个人简历以及人才档案将内推至阿里巴巴集团校招团队，对于符合相关岗位条件者给予优先录取。2、 对于综合考核合格者，其个人简历以及人才档案将会被推荐至各大快递公司、各大天猫卖家以及阿里巴巴集团相关合作伙伴。第三章 实施方案第1节 阿里巴巴服务站合作标准（1）学校要求：1、学校有解决校园混乱物流现状，规范校园物流管理的需求；2、学校有建立创业、实践教学基地，扶持大学生创业实训的需求。3、认可阿里巴巴服务站价值理念及其运营方式，并能为阿里巴巴服务站的后期发展提供政策扶持。（2）地理位置： 既能满足日常进出货物的流畅，也能保证足够的曝光量。面积以5010
25、0m2为参考。一般在一楼，周围无明显遮挡物，以靠近食堂、图书馆等人流量较大的位置最佳。（3）室内布置1、服务台：供给员工收发快件、提供咨询、收费等操作；室内醒目位置设立服务台，合理摆放电脑，扫描枪，小票打印机，称重秤等。2、仓库：存放快件；根据场地实际情况选择货架，不同物流公司快件要求分层或隔断码放，严禁混堆，乱放。3、客户区：设立专门的取件区和发件区，供给客户填单、拆包、打包、核对物品、等待等，发件区依据实际场地情况设立桌椅、物流面单存放处。4、形象墙：按照阿里巴巴服务站统一要求进行设计和装修。5、内墙装饰：张贴服务站信息板，如：收费指导信息，规章制度，收取件流程，禁限运规定，指示标志等。6
26、、广告位：留出墙面空间设置一定数量广告栏。7、安装无死角监控设备，保证设备24小时运行。（4）室外布置 室外有醒目宣传门面、海报、主题板报、指示路标等。门头：字体醒目、材料结实。（5）硬件配置1、 场地装修：按照阿里巴巴统一装修标准进行；进行日常办公学生指导，面积根据实际情况确定；2、 打印机（热敏打印机和针式打印机至少各一台）；3、 扫描枪，（建议配备4个，2个有线，2个无线）4、 打印纸（普通纸和热敏打印纸）；5、 货架（尺寸：长X宽X高：150x50x200cm）；6、 称重秤（1100kg）；7、 监控设备（要求无死角监控）；8、 电脑（以满足各个岗位人员实践需求为主，前台、仓库各至少
27、2台）；9、 电话（固定电话或专用手机，用于服务热线）；10、 空调等生活电器可以根据实际情况自选，以保证服务质量为宜；11、 服务前台高柜；12、 网络（能满足正常的网络应用）13、 办公桌椅；14、 其他常见办公设备；（6）装修效果图 空缺中第2节 合作流程1、确定意向，学校确定具备符合阿里巴巴服务站校企合作项目运行所需的条件，有明确合作意向，并与阿里巴巴服务站项目对接人员沟通确定合作意向。2、签订协议，找阿里巴巴服务站项目对接人索取合作协议，完成合作协议签订流程。3、业务场景搭建，学校根据阿里巴巴服务站项目要求，参照装修标准，完成场地选址、装修、相关硬件的配套。4、相关系统权限开通，阿里
28、巴巴集团给学校开通物流服务系统权限以及根据业务需求情况提供相关的活动运营支持。5、业务运行开始。第四章：服务规范第1节 代收件服务规范：（1）、阿里巴巴服务站代收快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在破损件，液体渗漏，是否被拆过等情况。如出现上述情况，阿里巴巴服务站工作人员应拒绝签收，阿里巴巴服务站拒签的快件由快递公司带回并全权负责处理，与阿里巴巴服务站无关。阿里巴巴服务站一旦签收快递公司交接的快件，即表示快件外包装完好。（2）、阿里巴巴服务站收货后，通过小邮局系统录入快件信息，系统将以短信形式（内含取货密码）通知用户即收件人至阿里巴巴服务站取件。（3）、阿里巴巴服务站对快件提
29、供T+4天（T为阿里巴巴服务站签收时间，如遇节假日，保管时间顺延）的保管服务。如收件人逾期（T+4天）未至阿里巴巴服务站领取快件，阿里巴巴服务站须对逾期快件提供7天的延长保管服务并做如下处理：A: 阿里巴巴服务站通过各种途径联系收件人，让收件人领取逾期快件。B:如无法联系收件人，则阿里巴巴服务站须等待收件人对逾期快件的处理通知。C:如超过7天延长保管期，仍无人领取或无收件人通知阿里巴巴服务站对于逾期快件进行处理，则阿里巴巴服务站有权将该类快件转由其他地点保管。D:如超过延长保管期，收件人向阿里巴巴服务站主张快件相关权利，包括但不限于领取快件、按照收件人要求退件等，相应情况、纠纷等由阿里巴巴服务
30、站负责解决，与快递公司无关，但快递公司错发快件的除外。 （4）、收件人领取快件时，需提供短信发送的取货密码或出示收货人身份等相关可以证明取件人身份的证件，阿里巴巴服务站应予以核实。如确实，则阿里巴巴服务站应将快件提交该取件人，让取件人做签收确认。收件人签收时，应在签收凭证上签字，甲方应保存收件人的签收凭证。签收凭证保存时间：3个月。如收货人称自身未收到货而向快递公司投诉，阿里巴巴服务站应提供用户已经签收的相应证明，为快递公司提供举证协助。第2节 代揽件服务规范：（1）阿里巴巴服务站接收师生授权阿里巴巴服务站代发的快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如
31、出现上述情况，阿里巴巴服务站应拒绝代发。阿里巴巴服务站一旦接收甲方师生的快件，即表示快件外包装完好。（2）阿里巴巴服务站按照与快递公司约定的时间将快件交付合作快递公司配送。快递公司在接收阿里巴巴服务站递交的快件时，须检查快件外包装是否完好，包括但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，快递公司应拒绝接收。快递公司一旦接收阿里巴巴服务站递交的快件，即表示快件外包装完好。第3节 代揽件服务包装标准（1）箱子内要实不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏。（2）涉及空运的物品的包装要特别加强，因为公路运输一般就1-
32、2次装卸，而空运则可能会有6-7次的装卸过程。（3）单件重量不超过50公斤；标杆类货物的单件长度不得超出180厘米；板类货物长宽相加不得超出150厘米；对于过小的物品最小包装不能小于运单大小。（4）严格禁止子母包发运（指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品）。（5）一般不怕摔和软质的物品（衣物，包，毛绒玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）包装方式降低运输成本，但是要注意封口。所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。（7）自己包装时可以根据内件物品的不同情况选择3层或5层箱，为了降低成本可以通过团购的方式定制一批不同规格的纸箱。（8）一般物品，可以准备些废旧报纸撕开揉碎
33、了在箱内做垫充（当然用海绵或泡沫塑料碎片更好）。（9）对于超大件、异性件等难以包装物品，应该和寄件人讲清楚，包装困难可能会造成快递过程破损，快递公司部承担责任，或推荐寄件人选择邮政、物流公司运输此物品。（10）面单应该粘贴结实，防止掉落，但要注意不能用透明胶覆盖在面单上，以方便面单撕取。第4节 投诉标准（1）投诉受理，渠道主要包括互联网，电话，信函等形式，国内快件投诉有效期为1年，受理投诉时，应记录一下信息：投诉人姓名、地址、联系方式、运单号；投诉理由、目的、要求；其他投诉细节；核对信息，保证信息准确性；（2）投诉处理时限，国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。
34、（3）投诉处理，应对投诉信息进行分析，第一时间与服务站负责人、指导教师、快递公司沟通，提出处理方案，制定补救措施，按照承诺及时处理。投诉处理完毕，应在处理时限内及时处理结果告知投诉人。（4）投诉信息统计分析，定时统计分析投诉情况分类、投诉原因、补救措施、提升服务质量防止今后发生类似投诉。（5）赔偿标准，参照GB/T 27917.2-2011国家标准中的附录A（规范性附录）快件赔偿规定。第5节 阿里巴巴服务站投诉受理流程：阿里巴巴服务站投诉受理流程阿里巴巴服务站代签收后快件丢失，破损等（本人签收除外）提醒：贵重物品请注明本人签收阿里巴巴服务站邮寄，发生快件丢失、破损、调包、延误等：提醒：贵重物品
35、记得保价拨打阿里巴巴服务站服务热线：拨打阿里巴巴服务站服务热线：阿里巴巴服务站专职人员受理，信息登记阿里巴巴服务站专职人员受理，信息登记投诉受理日起，3各工作日之内反馈寄件人处理结果投诉受理日起，3各工作日之内反馈收件人处理结果如有保价，按照保价金额赔偿如无保价，按照合同约定金额赔偿理赔时，需提供如下资料：快件内物品价值证明，可为发票或交易凭证复印件以及快递底单上述资料无法提供，协商解决请收件人提供快件内物品价值证明可谓发票或交易凭证复印件由阿里巴巴服务站7个工作日内直接理赔至收件人或指定受益人由快递公司7个工作日之内直接理赔至寄件人或指定受益人，第6节 当天、隔天、遗留件处理流程1、 当天件
36、上午到的件13：30前电话联系，下午件17点前电话联系，具体时间根据各快递公司考核规定做相应调整。2、 先询问是否收到取件短信：（1）已收到，询问是否同意服务站代签收：第一，同意代签收，做代签收流程，并告知营业时间，确认大概提取时间，做好记录；第二，不同意代签收，告知收件人，将上传物流信息“短信已发未提取”，然后告知营业时间，确认大概提取时间，做好记录。（2）未收到，再重发信息，查看是否能收到，如果还是没收到短信，提醒收件人带相关证件领取，然后执行上面（1）的程序询问是否愿意代签收。（3）若收件人拒绝收件，要求退件，记录退件原因，把该物品选出来退给快递公司：上午件的退件在下午件送达时退给快递公
37、司、下午件在寄件提取时退给快递公司。3、 隔天件隔天件，在早上开始营业的时候，再次进行电话联系，提醒尽快提取，确定最晚提取时间，如因特殊原因确实没时间领取，告知可叫同学代取；如是已代签收件，提醒今天起3日后之内再不提取，将由我站处理该件。如是未代签收隔天件，提醒中午之前再不签收，此件将被退回，叫收件人选择：中午之前提取、代签收、退回。4、 遗留件包裹到服务站后T+5天早上，针对T+4天仍未提取的已代签收件，再次联系收件人，商量处理方案，如联系不上、放弃此件或要求退件的，汇总邮件反馈指定处理邮箱。期间依然保证包裹完整性，等待反馈处理意见；需要邮寄的包裹，在收到反馈意见后2天内，寄出，并汇总对应包
38、裹物流单号等信息反馈给指定相关部门。第五章 日常运营机制第1节 内部沟通机制1、内部沟通的目的：为提高工作效率，避免出现因内部各环节沟通不及时或不顺畅导致的工作脱节、推诿现象，根据阿里巴巴服务站运营管理要求及阿里巴巴服务站实际运营的需要，特制定本制度。2、 沟通形式（1）日报、周报、月报定期沟通1、 日报表用于统计小邮局日常业务量及发生的异常事件2、 目的是为了更好的监控日常运营，即时发现问题3、 日报每日下班前整理，20：00前发给小邮局负责人4、 小邮局实行客户负责制，由客户负责人监督每日相应客户的运营情况，出现问题直接问责制。5、 如有紧急事项随时联系小邮局负责人6、 周报用于统计小邮局
39、一周日常业务量及异常事件7、 周报每周日晚8：00前发给小邮局负责人（2）会议沟通1、例行性会议各职能部门工作汇报、各负责人工作汇报、指导老师新情况通告、工作计划、工作安排部署。 2、临时性会议临时性会议由负责人和指导教师沟通后确定召开，以解决临时性事项。第二节 外部沟通机制1、 根据阿里巴巴服务站对外运营需要，将内部达成一致的信息通过各种外部渠道进行宣传公示。2、 在与外部合作伙伴合作过程中，根据双方约定，以电子邮件或者电话等形式紧密联系，确保相关信息的公开透明及时。第六章 附件1、阿里巴巴服务站理事会章程2、阿里巴巴服务站物流系统操作手册3、阿里巴巴服务站成员绩效评价表（自评）4、阿里巴巴
40、服务站成员绩效评价表（互评）5、阿里巴巴服务站成员绩效评价汇总表（主管评价）6、阿里巴巴服务站物流合作协议7、阿里巴巴表服务站代收货服务授权书8、阿里巴巴服务站代收货服务授权公告9、阿里巴巴服务站代收货协议10、阿里巴巴服务站人才培养档案附件1：阿里巴巴服务站理事会章程 第一章 总 则 第一条 本理事会的名称：阿里巴巴服务站理事会，以下简称 “理事会”。 第二条 本理事会的性质和职能：理事会面向电子商务行业的广泛发展，不受地区、部门、行业、所有制限制，是与电子商务产业有关的贸易、服务、物流、金融、IT、网络、高等院校等企事业单位自愿参加的为实现共同目标及维护会员权益的非营利性联合社会团体。理事
41、会负责全国所有阿里巴巴服务站建立建设、运营管理、规范制约的工作，同时负责协调各阿里巴巴服务站与高校、电商企业、物流企业间的对接合作。 第三条 理事会的宗旨:遵守国家法律、法规，遵守社会道德风范，以促进阿里巴巴服务站的健康发展为中心，全心全意为会员服务，维护会员的合法权益；以互惠互利、互相促进、互相提高、共同发展为原则，进行深层次、多模式校企合作的探索与实践,充分发挥阿里巴巴服务站平台优势和技术资源优势，合力打造、沉淀特色校企合作模式。第四条 理事会的目的：充分发挥阿里巴巴服务站的平台和技术优势，为会员单位及电商企业提供人才培养和校企合作的服务平台；协助会员单位及物流企业解决校内物流的相关问题；
42、为阿里巴巴服务站运营提供“规约”，引导各服务站健康可持续发展。第二章 业务范围 第五条 理事会的业务范围： 贯彻国家经济、科技、民生等改革和发展的各项方针政策，研究、探索电商及物流行业的行业管理与运行机制，配合高等院校对大学生电商就业、创业进行有效指导和服务，促进电商、物流行业有序、健康、持续的发展。 (一)配合政府相关部门进行行业管理工作。积极倡议与制定电商物流行业规范、自律与诚信体系，贯彻相关法律、法规、政策的实施；积极配合、承接政府相关部门进行大学生电商就业、创业的指导和服务工作。 (二)收集会员意见，协调会员关系，维护会员的合法权益，规范经营及自我约束，整合社会资源，建立和完善诚信体系
43、，促进阿里巴巴服务站的健康发展。 (三)定期举办资源对接、调研交流、讲座培训等各类活动，利用多种形式，做好宣传推广、信息交流等工作，加强会员与政府部门、新闻媒体、金融机构、教育科研单位和其他行业协会的沟通、交流与合作，扶持会员创业及发展。 (四)整合行业资源，多方合作推动全国各阿里巴巴服务站建设，推广与普及电子商务的发展应用，积极扶持、帮助传统企业开展电子商务，扶持指导大学生进行电商就业、创业活动。 (五)开展理事会宗旨允许的业务，包括但不限于政府及其工作部门、物流企业、电商企业及科研教育单位授权、委托的其它事项。 （六）规范校园物流服务，通过阿里巴巴服务站的建设运营，推广电子商务末端物流共同
44、配送服务，依托信息化管理平台，整合末端物流配送需求和资源，实现“最后100米”的配送区域化、信息标准化、服务集中化，增加物流服务保障能力，提供安全便捷的末端配送服务。 （七）开展电商企业校园业务的联动推广，为电商企业搭建校园业务的开展平台，促进电商企业校园业务的健康有序的增长。 （八）为高等院校建立校内就业、创业实训基地，提供产学研结合创新的平台，为高校课程改革、教学实践、理论研究及学生实训实习提供支持。第三章 组织架构第六条 阿里巴巴服务站理事会的组织结构由理事会和秘书处两个部分组成。 （一）理事会承担决策职能，通过由理事长召集并主持的定期理事会会议，对理事会战略规划、年度计划、预算等重大事项进行审议和审批。理事会下设副理事长，副理事长主要由阿里巴巴服务站合作伙伴组成，对理事会汇报，负责承接理事会相关项目推广和会议承办的工作。（二）秘书处为理事会的执行机构，负责人为秘书长，由理事会从理事中选举产生，负责秘书处日常工作。秘书处下设行政、市场、财务部门。本理事会每届为2年，任期届满，连选可