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1、delldell 案例启示案例启示: :直销意味着低成本、低价格吗直销意味着低成本、低价格吗? ? 论文论文关键字：细分 分销 厂商 市场 客户 需求 直销 销售 产品 模式“DELL 在技术创新领域专利不多，却在流程创新专利领域独占鳌头。它的价格优势主要来源于对作业流程的精细管理。”动笔写这个案例分析的时候，本人正好在法国考察。我发现，在法国偏重成本控制的集团采购，多会选择 DELL 的直销；追求个性的个人购买，则源自多样的零售终端。由此我不禁感叹：在国内纷纷扰扰的直销和分销之争，在现代市场经济重要发源地的法国，却友好地共生共长。人类商业的发展史，也同时是销售模式发展和演变的历史。DELL
2、和其他众多 IT厂商的商业实践，也在印证这一点。销售模式，本质上是厂商和消费者共同选择的最有效率的通道模式。最原始的销售模式，实际上是最简单的直销模式。随着生产和市场规模的扩大，原始的直销模式显得越来越捉襟见肘，厂商单独直接面对众多消费个体，市场效率之低下，是显而易见的。于是，多层级的分销模式，又称渠道模式开始出现。但分销模式，在扩大销售覆盖的同时，客观上增加了信息和产品流转的环节，为整个营销体系带来更多的不确定性；同时，由于销售环节的增加，也导致销售费用的提高。这种不确定性和成本的上升，又带来销售效率的降低。分销模式中厂商聚合的每一个合作伙伴（比如分销商和零售商），都是对目标细分市场覆盖的支
3、撑点，但同时客观上也可能是导致效率减低的阻碍点。分销模式的演变，实际上就是在渠道覆盖和渠道效率博弈中的动态均衡过程。1.DELL 案例的启示分销模式一统江湖半个世纪之后，DELL 携创新的直销模式横空出世，似有所向披靡之势。在中国市场，无论是行业的领先者，还是 DELL 全球市场的竞争对手，都在某种程度上尝试直销模式。一时间直销似乎变成了万能。直销似乎成为满足客户需求的最佳销售模式，直销也成为低成本、低库存的代名词。商业的基本原则是简单的，但商业的成功之道则一定是基于不断创新而丰富多彩的。不存在通吃所有行业和市场、简单而唯一的成功模式。重新解读 DELL 案例，我们不得不关注直销与分销的关系的
4、几个问题。（1）DELL 直销模式真的是最成功的销售模式吗？可以从两个角度来验证此论断的真伪。一是，用戴尔一贯强调的数字分析，来观察戴尔真正有优势的细分市场。如果在它进入的所有细分市场，DELL 均占有优势地位，则此论断成立。DELL 在中国的优势细分市场集中在高端商用 PC、中端商用笔记本和低端服务器市场。在国际市场上，进入 2003 年以来，DELL 与 HP 的全球 PC 王者之争愈演愈烈。总体来看，HP 凭借其在家用 PC 上的渠道优势强于 DELL，而 DELL 在企业市场的能力要优于 HP.在美国本土 DELL 始终稳居第一，HP 紧随其后；而 HP 在中东、澳洲的表现要强于 DE
5、LL，2003 年以来，HP 一直是全球笔记本电脑市场的领头羊。DELL 在全球 x86 架构服务器市场中始终处于第二的位置，仅次于 HP 而领先于IBM，DELL 全球的服务器市场策略与中国市场策略基本一致。公司仅仅致力于低端服务器领域，主要目标客户群体为企业用户。显而易见，无论国内、国际市场，DELL 均在商用产品市场竞争优势明显，尤其是所需产品规格成熟稳定，需求差异化可以用系列化的“标准配置”来表征的细分市场。这类细分市场对产品的需求特征是标准化、可有限定制产品规格。而对于技术门槛较高的 RISC 服务器等专用产品市场，以及强调个性的家用产品市场，DELL 并不擅长。反倒是，一直以“创新
6、”为己任，并公认为“分销”模式鼻祖的 HP 略胜一筹。由此可见 DELL 直销模式的局限性。其次，19901994 年 DELL 在美国市场上大力推行过零售店模式，以针对家用市场。尽管，DELL 最终撤出这一非直销模式，但可以看出，当时的 DELL 已经发现单一直销模式在细分市场覆盖上的不足。由此可见，分销模式对细分市场的总体适应性更强，更能适应最大限度消费者的购买需求，而直销在成熟、标准化的市场，特别是二次/多次购买市场更有优势。在中国，DELL 通过 SI 和 ISV 的“有中国特色的 DELL 直销模式”也证明了单一传统 DELL 直销模式的局限性。正如 DELL 的创始人戴尔和现任 C
7、EO 克林斯所言，DELL 专注的是有相当电脑应用基础的市场。（2）直销是降低库存别无选择的手段吗？从 Michael Dell 强调的 DELL 运营三原则倾听顾客需求，坚持直销，摒弃存货进行简单的逻辑推断就可以看出，如果直销能够有效降低库存，只要前面两个原则就可以了，第三个原则对于崇尚简单的 DELL 无疑是画蛇添足。一直坚持直销的 DELL 经历的第一个大挫折是 1989 年由于存贮器库存过高，导致资产亏损。也说明，直销和低库存之间，并不存在充分且必要的关系。对于企业而言，库存是企业规模扩大后，由于对消费者需求信息判断不准，为避免由于缺货而导致需求链条断裂而给自己加上的紧箍咒库存少，容易
8、供不应求失去市场；库存多，则面临资金占用和库存产品价格降低的压力和风险。可见，库存的根本原因在于厂商和消费者之间的信息不对称。如果能够准确地预测、判断市场的需求，库存自然可以控制在可接受的范围内。所以，解决库存问题最有效的工具是能够对市场做出准确预测的实时信息系统。DELL 的实践证明，取代库存价值的是信息价值，而不是直销价值！直销只不过在特定细分市场上协助创造了信息价值。和厂商有效连接的信息系统其实是降低库存的最重要前提。能有效降低库存的信息系统必须具备三个特征：1.信源准确；2.信道中无信噪；3.快速准确。由于目前 IT 系统提供的技术可实现性，前两个特征变得更为重要。不同的细分市场，基于
9、客户需求的信息流动有不同的特点。在追求个性和技术领先的市场以及不成熟市场中，最终用户往往难以清晰描述其产品需求，零售商（集成商、服务商）起着不可或缺的引导作用。显然，在这些类型的市场中，对客户需求的预测和引导显然是熟悉当地市场的经销商更有发言权。有经销商介入信息系统，可以保证信源的相对准确。而在成熟市场，这一信息系统，可以和用户直接对接。因此，不同市场类型，需要不同的信息系统与之匹配。（3）直销一定意味着低成本、低价格吗？在 DELL 初创期，PC 尚在某种意义上属奢侈品，主流消费群体对价格不敏感，分销商截取了较高比例的利润空间，取消中间层次，客观上导致价格的大幅度下调。但从数据分析，DELL
10、 有绝对优势的细分市场一是高端商用台式机，二是中端商用笔记本（注：此处台式机和笔记本的分类以价格段划分，不以性能划分。详见易观定义），三是低端服务器。这说明 DELL 目前的直销模式未必直接和低价挂钩。直销只是导致在成熟市场上降低产品交易成本或价格的一种可能。同时，DELL 的价格策略一贯是：up-selling，也就是说，首先，DELL 会利用成熟产品市场价格弹性高的特点，发布基本配置产品的低价格，来快速吸引客户注意力。其次，在伴随引导客户“定制”的销售过程中，用各种手段推荐提升配置和附加配置，产品价格自然随之提升。对于小批量采购的客户而言，DELL产品的价格往往大大高于最初感知的广告价格。
11、大部分的经济活动，都以产品成本和交易成本为基础。换句话说，顾客付款购物的花费，是交易成本、产品成本，以及两者发生互动的效率的共同结果。从DELL 案例中可以看出，DELL 在技术创新领域专利不多，却在流程创新专利领域独占鳌头。说明其目前的价格优势主要来源于对作业流程（包括生产、销售、服务）的精细管理。2.对分销模式的再思考销售模式的选择，首先在于对目标细分市场的充分覆盖，其次，在于不断提高商品在通路中流转的效率。分销模式目前在中国市场的最大误区在于，厂商容易从“研究客户需求，生产销售产品给客户”，改变为“研究分销渠道合作伙伴的行为，把产品销售给渠道成员”，背离了亘古不变的最朴素的商业基本原则。
12、这种角色背离，客观上导致分销渠道成员除了分销产品之外，还必须投入大量精力于对厂商的博弈。于是，厂商和渠道成员间的无价值活动不断增加。这一误区，不但在中国有，美国也有。只不过，我们叫压货，洋人叫渠道梗阻。同时，没有有效信息系统支撑的传统分销模式带来的长鞭效应，也给厂商判断市场的实际情况带来了困难。长鞭效应（bullwhip effect）是对需求信息在销售链中扭曲传递的一种形象描述。其含义在于：当价值链上的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行供应或决策时，需求信息的不真实性就会沿着分销链逆流而上，产生逐级放大的现象。由于没有从零售终端直达厂商的信息系统，当供不应求时，分销商为争取更
13、多产品，往往会夸大需求；供过于求时，为避免压货，又往往会夸大风险。成功的销售模式，首先取决于厂商对客户需求和细分市场的把握。厂商对销售模式的管理，及其对分销伙伴的覆盖、数量、能力的选择，首先应基于对客户需求的充分研究和细分市场的设计。大量客户需求需要引导，需要更为个性的售前、售中和售后服务时，显然分销模式更具优势。其次，厂商和渠道的关系应该重新回归于共同致力于服务客户的本源。大凡成功的厂商，都通过导致收益递增的网络效应创造了非线性的或指数型的规模效益。其创新的商业活动方法，往往在于设计鼓励第三方对其产品进行支持而大量获利的共同利益原则，以求增加中长期利润和本公司对消费者的价值。因此，厂商在充分
14、专注于特定消费者群体代表的细分市场基础上，应该关注形成销售价值链的关键部分。以分销方式为主的厂商，其渠道伙伴无疑是其销售价值链的关键组成。厂商对分销渠道成员利益机制的设计重点，应从最大限度刺激和满足最终客户需求出发，而不能一味压货。一旦厂商和分销商的关注重点统一到最终客户，利益共同体自然聚合为命运共同体，必然共同追求改进整个价值链的效率和价值，为更多客户提供更多产品和服务，而不只专注于自己的业务成长，从而在本质上降低厂商和渠道间无价值的环节和活动。第三，为最大限度地降低信息不对称而导致的效率降低，厂商必须建立整合分销体系，超出分销商反馈的、更多来自于零售终端和客户的及时的信息收集系统。戴尔在戴
15、尔战略一书中，提到：“在引导供应商来适应我们的过程中，我发现最大的挑战是要求他们做到和我们的步调相同。成功的关键在于精确的信息。听起来简单，但无论是间接提升品质还是直接改善流动作业，要做到把正确的信息以最快、最直接的方式传达给执行人员，才能增进效率。”可见，由信息驱动的协同和合作是供应链效率的基础。换一个角度，把戴尔原文中“供应商”换为“分销商”，把“供应链”改为“销售链”，也一定是适用的。换言之，由信息对称驱动的协同和合作同样是分销模式效率的基础。3.分销模式在目前中国市场的机会历经 20 年发展的中国 IT 市场，正在形成一个从不成熟市场向成熟市场过渡的非均衡市场体系。在这个非均衡的市场体
16、系中，可以细分出多个有足够规模的细分市场。以企业市场为例，既有 IT 应用已经成为行业生产力不可获缺支撑力量，强调稳定、创新、服务的高端市场，也有看重安全性、可管理性和低成本的中端市场；还有对 IT 应用如何提高企业效率并不熟悉，需要应用普及、引导和初级服务的低端市场。显然，针对不同的细分市场，不同的销售模式各有优势和特点。可以看出，在成熟的企业级市场和部分二次购买的消费者市场，直销模式更具优势；而在非成熟市场，以及追求个性的成熟消费市场，尚需厂商和分销商充分的引导和个性化的服务。无疑，在这类市场中，分销模式比直销更有优势。不同细分市场用户对销售模式的选择，关键在于其是否需要这种模式提供的价值。DELL 客观上给众多 IT 厂商和分销商造成了压力，带来了麻烦。如何应对压力和麻烦？保持长期生命力的企业，善于在层出不穷的竞争中，保持冷静，摸透对手的路数，对其既不敬畏也不诅咒，而是平心静气地俯视其来龙去脉，然后反躬自问，扬长避短。戴高乐自传介绍了三个必要原则：1.永远保持主动权；2.研究必然性；3.永远不要去抗拒潮流，因为潮流往往预示着新的必然。结合 DELL 案例，所谓潮流应该是用信息系统去提升协同效率；所谓必然性应该是有针对性地聚合各种资源。唯聚合才能辐射、开通、高迈；但最重要的应该是时时跳出搏杀圈外，冷静思索，清晰和聚焦属于自己目标，方能把握主动。