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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateCBRE销售阶段保安服务标准及操作流程CBREPrepared for销售阶段保安服务管理标准及操作流程PROJECTApril 2009第一部分 服务标准及操作流程一、保安工作日常管理流程1.1 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。1.2 适应范围 适用于前期营销阶段的保安管理工作1.3 管理细则 保安队长负责保安
2、队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 保安队长负责应聘人员的面试和新队员的入职培训 保安队长对保安巡视岗、门岗、车场岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。 保安队长负责保安日常管理和现场管理监督； 领班组织实施员工业务学习和训练； 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督及规章制度的落实； 新队员入职后指派一名班长带教，时间为13个月（有保安工作经验、退伍军人为1个月，其他社会青年为3个月）。 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。 每月对保安人员进行一次考核。二、保安人员服务礼仪标准和当值基本要求2.1 保安人员服务礼仪标准
3、上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处（置于上衣左侧口袋中上方1厘米处，工作牌底部与口袋顶部线平行）。 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮（底边、鞋面保持干净，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋、浅色鞋子上班）。 对经过岗位的人员均须敬礼。 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，
4、二人成排。 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 称呼语：先生，小姐，女士。 欢迎语：欢迎光临展示厅、欢迎光临。 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2 服务基本要求 除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。 不得在有客人的活动场所有不雅行为。 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 笑
5、容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。 任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。 善于观察客人的需求，主动提供优质服务。2.3 岗位基本要求 身体健康、工作认真负责、责任心强。 具备基本法律知识及与了解保安相关的政策、规定。 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。 接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训。 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 按规定穿着统一干净整洁的制服、佩戴胸卡，并按规定配备必要的安全服务器械。 值勤时要精神饱满，姿态端正，动作规范
6、，举止文明。 与客人交谈时音调适中，称呼恰当，用语文明、规范，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。2.4 仪容仪表规范要求 仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女
7、：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水）。 礼貌： 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为解释所提问题。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得
8、取笑客人。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。三、入口形象及值守保安岗操作流程3.1 目 的为看房客户提供优质服务，展示世邦魏理仕企业形象。3.2 适用范围适用于前期营销阶段营销现场的保安
9、服务工作。3.3 门岗保安岗操作流程图：步行看房客户乘出租车看房客户自驾车客户车辆行至距岗位五步远时军姿敬礼，示意停车人员行至距岗位五步远时军姿敬礼车辆行至距岗位五步远时军姿敬礼，示意停车问候：欢迎光临绿地中央广场。然后询问客户是否参观展示厅。问候：欢迎光临绿地中央广场。然后询问客户是否参观展示厅。问候：欢迎光临绿地中央广场。然后询问客户是否参观展示厅。客户肯定答复后，建议客户乘坐电瓶车，抵达展示厅。客户肯定答复后，建议客户乘坐电瓶车，抵达展示厅。客户肯定答复后，手语规范指示行车方向。通知停车场岗位。目送客户。通知展示厅迎宾岗位做好接待个准备工作。3.4 礼仪要求 车辆指挥动作规范、简便，精神
10、状态饱满； 询问时，身体站至侧位置，倾斜75度，面带微笑； 开车门规范动作：一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢； 下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞； 当有客户问及销售情况时，应礼貌简明回答，如有不清楚或不确定的事项要引导客户咨询现场销售人员。3.5 岗位职责 当值期间要保持正确的站姿，负责出入口道路的畅通,制止行人践踏、采摘入口花草，制止随地吐痰、乱扔垃圾等行为，劝阻停留在路口的闲杂等人员。 严密观察岗位周边各方向的治安情况，积极配合其他岗位堵截可疑人员。 掌握交通管理知识及常用交通手势，礼貌、快捷、有序地指挥车辆进、出，保证道路随时畅通。 有客户和车辆进、出岗位时，应主动敬礼问好、
11、并作正确的指引，指引时五指并拢，手臂高度适中保持良好岗位形象。 当值期间禁止出现坐岗、脱岗、睡岗等现象。 妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产及自身权益。 协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。 做好当值班的记录，对本岗位发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚。 - 四、停车场保安岗操作流程4.1 目 的规范车辆停放秩序，为看房客户提供优质服务，展示世邦魏理仕企业形象。4.2 适用范围适用于前期营销阶段样板区车辆停放。4.3 停车场保安岗操作流程图：自驾车客户自驾车客户离开停车场行至距岗位五步远时敬礼指挥车辆停靠收回广告伞放回到伞架上（雨雪天气或夏季）按先开
12、左后门，再开其它车门的秩序开车门帮客户开车门，收回遮阳板，指挥倒车下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞，遇太阳辐射严重用遮阳板盖住车辆挡风玻璃敬礼道别告之展示厅方向并目送客户。通知展示厅迎宾岗位。4.4 礼仪要求 车辆指挥动作规范、简便，精神状态饱满； 开车门规范动作：一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢； 下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞； 引领客户行进时，走在客人左前侧1.5米左右距离，并附有必要的手势； 当有客户问及销售情况时，应礼貌简明回答，如有不清楚或不确定的事项可通知展示厅迎宾岗引导客户咨询现场销售人员。4.5 车辆管理服务文明礼貌用语： 当发现有车辆违章停泊时，“先生（
13、小姐）对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）”。 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。” 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？ “请出示证件。”并及时向领班或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！” 当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道！”当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！” 当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，
14、并报告相关管理人员。4.6 岗位职责： 保持良好的站姿、走姿形象，正确礼貌引导每一位购房客户进入销售中心。 掌握交通管理知识及交通常用手势，礼貌、快捷、有序地指挥车辆进、出停车场，保证停车场通道的畅通及车辆停放有序。 对进入销售区域车场的各类车辆进行车辆检查，有异常情况及时通知车主确认，杜绝车辆无人时门窗呈开启现象，以免发生偷盗事件发生。 严禁衣衫不整的闲杂人员在销售中心前聚集逗留，如有影响车场卫生情况时，立即通知保洁人员对现场进行处理。 夜间对销售中心进行严密监控，发现异常情况及时通知班长及就近岗位前往协助处理。 负责销售中心周围电缆、水景、围板、围网的看管，制止无关施工人员进入销售中心。
15、妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产及自身权益。 做好当值班的记录，对本岗位发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚。 协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。 五、消防监控室管理办法5.1 设备设施管理程序 消防监控室门口醒目位置标识消防监控室名称，并张贴“机房重地、闲人莫入”的警示牌； 各系统设备应在显眼位置张贴统一规格的标识及表明其用途状态的警示牌； 控制消防监控室内各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运行，应始终处于良好状态，发现问题，第一时间通知技术人员进行维修； 消防监控室工作人员应按要求认真填写各类台帐，主要设备的参数记录应齐全，工作记录清晰；
16、对设备运行情况，应完整、规范地记录在设备运行记录表内； 保持良好的室内照明及通风，消防监控室应具备手电筒及应急照明设施，消防监控室用具应摆放规范，各类设施用具保持完好； 消防监控室应门窗完好，能防小动物，做到随时上锁，钥匙由消防监控室工作人员保管，任何人不得私自配制钥匙。5.2 工作纪律 实行24小时全天候消防监控，消防监控室工作人员24小时不脱岗。 不允许在消防监控室内聚会、聊天、嬉笑、睡觉等，不允许有影响工作、分散注意力的行为。 消防监控室内设置的值班电话应保持畅通，不得拨打私人电话。 不允许在消防监控室电脑终端上使用配套之外的软件，无书面指令不得更改工作程序或改动任何数据。 未经运营经理
17、同意，不得擅自更改消防监控室内设备线路及器材。 未经助理经理批准，外来人员不允许进入消防监控室；经批准进入消防监控室的外来人员，应遵守消防监控室有关规定，服从消防监控室工作人员的安排。 非消防监控室工作人员不得擅自操作消防监控室设备。5.3 清洁管理 消防监控室内不得吸烟，不得随地吐痰，不得乱丢杂物。 消防监控室工作人员应做好消防监控室的日常清洁工作，做到无明显污渍、无杂物、无结灰。 消防监控室内电气控制箱及电器开关表面应按时清洁除尘，设备表面保持光洁无灰尘。 消防监控室工作人员应定期清洁消防监控室通风系统及空调滤尘网，按室温要求启停室内空调机，控制好消防监控室温湿度。5.4 交接班 接班人员
18、应提早15分钟到达交接班地点，做好交接班手续。 接班人员应认真听取交班人员交代，并查看工作日志，检查工具物品是否齐全，确认无误后在交接班记录表上签名。第二部分 支持性表单交接班记录表交班人接班人交接时间年 月 日 时 分检查人运 行 记 录上班工作跟进情况记录：本班工作情况记录：需跟进工作情况记录：物品移交：安管队长：备注货物出行申请单申 请 人:_ 部门:序号物品数量序号物品数量110211312413514615716817918负责人签名(日期):门岗保安员：安管部意见签名:物业服务中心：车辆出入登记表值班保安： 日期： 车牌号车型车位号进入时间离开时间备注保安员违规通知单违规安管员姓名
19、岗位/班组时间地点事件过程记录人签字：保 安队 长处 理意 见 签字： 助理经 理处 理意 见 签字： 违规保安员 签字： 保安培训/训练记录表时间地点主持者参加者内容情况记录 记录人： 消防监控室值班记录表当值保安： 班次： 日期： 年 月 日报警时间报警地点可疑情况接警人处理情况反馈结果备注保安月度排班表月份：日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031 星期姓名A：08:00-16:00C：00:00-08:00 B：16:00-24:00D: 休息 备注：1)所有保安须依照每日排班表工作；2)表之副本必须张贴于保安部告示板上；核准： 保安队长