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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateEqkide质量管理体系认证咨询策划案#公司生活需要游戏，但不能游戏人生；生活需要歌舞，但不需醉生梦死；生活需要艺术，但不能投机取巧；生活需要勇气，但不能鲁莽蛮干；生活需要重复，但不能重蹈覆辙。 -无名#公司三合一管理体系认证咨询策划书二零零二年八月目 录一、项目背景、目的和意义31、1项目背景31、2项目目的和意义31、2、1为什么要实施ISO9001质量管理体系3
2、1、2、2为什么要应用信息化的手段来实施和运行ISO9001体系41、2、3为什么要获取管理体系认证5二、项目名称5三、认证机构及认证证书5四、方案特点5五、项目实施方案6一）、项目总体实施方案65、1、1 项目实施计划安排65、1、2 如何建立ISO9001质量管理体系75、1、3 如何确保ISO9001质量管理体系顺利通过认证10二）、项目实施流程115、2、1 前期准备115、2、2 项目调整、方案确立、文件初稿定稿125、2、3 体系试运行及调整145、2、4 正式运作及系统评估与持续改进155、2、5 认证并维持证书17三）、项目实施详细方案175、3、1 认证咨询项目175、3、2
3、 认证咨询项目内容详细说明19四）、项目实施培训计划26五）、项目实施人力资源安排305、5、1项目小组成员职责305、5、2 项目小组成员简介31六、服务承诺34七、#公司须配合的事项及配合要点347、1 配合事项347、2 配合要点35八、公司及案例介绍358、1 公司简介358、2 部份客户列表37附件一、E-TECH ISOMIS系统简介38附件二、广州天河软件园管理委员会实施ISO9001常见100个问题解答38附件三、广州天河软件园管理委员会实施ISO9001的体会实施ISO9001：2000标准推动软件园服务管理上档次、上水平38附件四、博深公司认证咨询资质证明38一、项目背景、
4、目的和意义1、1项目背景1、2项目目的和意义实施ISO9001体系，导入国际先进的管理模式，并获得第三方审核认证，已成为当今国际社会组织发展的普遍趋势。对贵公司来说更是管理模式的一次创新，对促进其发展和提高其美誉度起着积极的推动作用。因此，贵公司实施上述体系并进行认证有以下意义：1、2、1为什么要实施ISO9001质量管理体系1) 实施ISO 9001体系， 能提高贵公司行政管理的流程化、程序化、规范化、科学化、标准化以及系统化的水平；切实有效地改善贵公司的投资软环境；提升#公司的总体形象和贵公司的综合竞争力；有利于贵公司的可持续发展。ISO9001体系要求组织以顾客满意为目标。#公司的行政管
5、理服务等同于企业的“产品”，区内企业和居民则等同于“顾客”。企业要能够长久地发展下去，就必须保证其生产出售的产品能够得到顾客满意，从而在顾客中赢得良好的声誉。同样，要树立#公司的良好形象，#公司提供的管理服务也必须赢得区内企业和居民的满意。ISO9001体系是国际通行的标准管理模式。由于ISO9001体系的实施要求组织建立公开、受控、规范、有效的管理规则，使用公开、规范的标准来进行检查，这样的体系运行方法，充分符合#公司的“公开、公平、公正”的主导思想。同时，ISO9001体系的实施十分有利于#公司实现“依法行政，从严治政，建设廉洁、勤政、务实、高效政府”这一目标。此外，ISO9001体系要求
6、对工作进行 “计划-执行检查-改进” 的持续改进，有利于贵公司的可持续发展。1、2、2为什么要获取管理体系认证通过第三方认证机构对#公司ISO9001质量管理体系的运行作出客观、公正、权威的评价，为投资者、企业和居民提供了可以完全信赖的质量管理信息；获得认证注册充分体现了贵公司的管理水平达到了国际水平，将向社会展示良好的政府形象。二、项目名称#公司ISO9001：2000质量管理体系认证咨询（以下简称“认证咨询”）三、认证机构及认证证书广东质量体系认证中心/国内、国际互认（中、英文版）ISO9001：2000版证书（认证机构由#公司指定，费用由认证机构另行收取）。四、方案特点本计划书提供了IS
7、O9001体系认证咨询解决方案。主要特点如下：1) 充分考虑到贵公司与其他企业的差异并结合#公司自身特点；2) 具有丰富ISO9001认证咨询经验且了解改行业运作和#公司特点的咨询顾问团队专家来参与实施服务工作；3) 项目经理有丰富策划和领导组织ISO体系认证咨询的成功经验。对#公司的职能和特点有全面的了解和深刻的体会，能够协助策划、实施出符合贵公司特点和需求的、有效且高效的ISO9001体系；4) 咨询顾问通过对几十家著名企业的认证咨询，总结出一套既适合于企业/组织的体系实施和高效运行，又适合于企业/组织发展需要的管理体系建立方法；且对跨国公司对于国内贵公司投资环境的需求有全面的了解；此外，
8、还主讲过多次包括审核员、内审员、研讨会及各种培训课程，参与过“质量环境一体化管理体系”等标准类教材的编写工作；五、项目实施方案 一）、项目总体实施方案5、1、1 项目实施计划安排第一阶段:咨询计划进度表：项目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一阶段前 期 准 备第二阶段项目方案确立,文件初稿定稿第三阶段体系试运行及调整第四阶段正式运作及系统评估与持续改进 2、成立ISO9001贯标领导小组和办公室由#公司主管担任领导小组组长，#公司和部门主要领导参加领导小组，抽调各局（部门）的骨干组成强有力的贯标办公室，任命#公司的管理者代表,可由管理者代表担任贯标办公室主任。3、 ISO9001质量管
9、理体系宣贯动员大会宣布经批准的#公司实施ISO9001体系的计划安排，动员#公司全体工作人员积极参与ISO9001体系的实施，公布负责实施认证咨询的顾问公司。5、1、2 如何建立ISO9001质量管理体系在#公司的项目上，关键在于将ISO9001与贵公司实际融合起来，形成有效的管理体系。文件建立将按照ISO9001标准结构进行设计，共分为四层文件。第一层：质量手册；第二层：程序文件；第三层：作业文件（国家/行业/企业标准、法律法规、质量计划等）；第四层：管理体系中所涉及的记录。*下图为建立ISO9001质量管理体系的主要步骤：1实施计划和准备2初期评审3质量方针7质量手册4质量目标8程序及作业
10、指导书5质量指标9体系文件运行和控制6质量管理方案质量策划12管理评审11内部审核10记录5、1、2、1 建立完整、有效且高效的ISO9001质量管理体系 首先将协助#公司了解国家和地方有关法律、法规，然后系统地调查影响内、外质量控制因素，在充分调查研究的基础上，设计和建立有效的质量管理体系。并且在分配质量管理体系要素、配置资源方面要进行深入探讨，使质量管理体系符合实际情况且达到如下五项原则：l 符合性符合ISO9001版质量管理体系要求，符合实际运作和服务特性。l 有效性程序尽可能避免不合理的环节，以提高工作效率为原则，直接达到预期目标。 l 可操作性体系不应因人而异，应易懂易操作，为基层的
11、人员所掌握。l 协调性质量管理体系文件要求分层次，咨询顾问会帮助贵公司做到各层文件间的横向和纵向的接口，部门与部门之间的接口，任何一个活动都可追溯到ISO9001标准对应的要求，体现其逻辑性和系统性。l 可持续改进采用过程方法（计划-执行-检查-改进P-D-C-A）改进组织质量管理体系的有效性和效率。5、1、2、2 ISO9001质量管理体系的策划与设计 咨询顾问小组将对每一部门现时的运作进行深入了解，在此基础上明确各业务的特性，结合组织的管理基础和背景，咨询顾问小组将依据质量管理体系标准要求在应用上进行专门研究、策划与设计。重点考虑：1.1 质量承诺与服务内容的相容性；1.2 顾客需求的识别
12、与评审；1.3 建立与顾客及内部的沟通方式；1.4 人力资源的管理1.5 员工培训以及培训有效性评价；1.6 生产、服务的策划、运行、验证和确认；1.7 相关部门的协调；1.8 供应商的评价、选择与控制；1.9 生产、服务过程的控制与监控；1.10 现场管理；1.11 测量和监视；1.12 对顾客信息的反馈，包括服务质量投诉的反应及处理；1.13 对顾客满意度评审；1.14 测量分析和改进1.15 不符合控制；1.16 生产、服务过程出现问题时的处理、纠正和预防；1.17 资料统计、分析（包括与竞争对手的分析）与决策；1.18 内部审核；1.19 管理评审。5、1、2、3 重点要素的设计举例1
13、、关于“质量管理体系策划”的设计1）确定组织的质量方针、目标；2）识别组织的质量管理体系所需的过程，过程顺序及相互作用；3）确定对组织质量管理体系过程有效运行和控制的方法；4）建立、实施、保持测量分析组织的质量管理体系；5）持续改进组织的质量管理体系，以确定其符合、有效、充分性。2、关于“服务过程控制”的设计1） 确定过程流程图2） 确定生产、服务的关键性3） 确定过程控制的关键点及其参数4） 确定表述作业规范的格式5） 服务记录和可追溯性6） 评估适宜的服务设备和过程能力7） 项目计划的落实与跟踪8） 项目设备的维护和保养9） 特殊过程的人员鉴定10） 服务质量的监视、测量和分析方法5、1、
14、3 如何确保ISO9001质量管理体系顺利通过认证#公司获得ISO9001质量管理体系的认证，在进行认证时是以产品、服务为主线来展开整个质量管理体系活动，目的是规范企业的整个质量管理、分析和改进流程，提高产品的质量水平和竞争能力。在认证咨询的过程中，咨询顾问小组将在整个咨询服务过程和体系建立过程中充分考虑到#公司的特殊性，在质量管理体系的建立中着重于以下三个步骤，以确保ISO9001质量管理体系顺利认证机构认证：5、1、3、1 质量管理因素的识别和评价分别对内部和相关方质量管理因素进行调查和识别，由#公司各部门及其下属单位按要求在部门自身的活动中识别，然后由咨询顾问小组和推进小组进行汇集和审核
15、，最终确定内部质量管理因素，并根据本身的工作性质和特点，确定相关方的质量管理因素。针对内部和相关方质量管理因素，采用不同的方法分别进行评价。5、 1、3、2 质量标准体系的策划在实施初始的质量管理评审之后，根据评审结果结合#公司的总体规划、现有技术和人员素质等情况，着手进行质量管理体系的策划。首先制定质量管理方针、目标，组织机构与职责、体系文件结构等。在质量管理方针中要体现#公司作为政府职能部门的特点。在组织机构与职责方面，根据对所属各部门的组织机构、职责划分和管理制度有效性评审的结果，对各部门的职责进行合理划分，明确各部门的服务职能。 5、 1、3、3 质量管理体系文件的编制根据ISO900
16、1标准对体系文件结构提出要求，着重抓好程序文件、指导性文件的编制工作。二）、项目实施流程5、2、1 前期准备内容：了解管理层战略意图，对质量体系的期望目的：使质量体系与贵公司的战略目标保持一致与各管理部门访谈内容：指派管理者代表，项目小组主管及成员目的：形成横向协调，确保体系顺利导入并运作成立项目小组内容：再次重申质量方针、质量目标目的：全员为实现质量方针、质量目标成功而努力方针、目标声明内容：培训质量意识，ISO9001标准简介目的：使项目小组胜任工作，全体员工确立质量意识质量意识培训内容： ISO9001:标准解释,与实施建议目的：使文档编写小组能胜任体系文件编写工作。ISO 9001标准
17、培训内容：规定组织结构并形成文件目的：确立各部门、各阶段的权责及各部门工作过程要求确立组织结构 内容：确立各部门间，上下阶层间对体系运行时沟通方式目的：保证信息畅通，体系顺利运作确立沟通模式5、2、2 项目调整、方案确立、文件初稿定稿内容：调查贵公司内部资源情况，市场服务模式目的：为确立切实咨询，及培训需求打下基础组织资源调查内容：调查贵公司现有文件状况目的：了解文件与实行运作的符合性文件架构调查内容：调查业务服务过程目的：确立流程的运作和重点过程调查风险评估内容：分析了解咨询过程中的困难目的：确立解决困难的方法内容：评估文件与运作，文件与标准，运作与标准的差距目的：找出改进的方向差距评估内容
18、：建立咨询方案及时间进度表目的：确立如何进一步完善并运行体系咨询方案内容：建立方案解决困难目的：使系统咨询顺利进行项目管理方案内容：提交方案与中层管理者及员工讨论，获得员工承诺目的：保证方案顺利实施方案评审内容：提报方案给高层管理者目的：使方案与管理者意图一致管理层决策内容：对前一阶段工作回顾目的：更好的进入下一阶段，预防失败于未然评估与调整内容：体系文件的组成及编写要点目的：胜任文件的编写工作体系构架培训内容：确定文件间关联之处目的：使各文件保持一致性确立文件接口内容：确立文件架构的组成目的：为文件体系化做好基础确保文件结构内容：主干支持性文件的建立目的：为建立及展开过程文件提供指引框架文件
19、建立内容：将系统展开为一个个过程目的：文件细化与实际工作一致过程文件展开内容：将过程内容文件化目的：规范过程及人员的工作文件修改内容：文件符合性及实用性评审目的：确保质量体系文件的符合与实用文件会审5、2、3 体系试运行及调整内容：质量体系发布运行,员工需熟悉体系文件中的质量管理活动要求 目的：使文件在ISOMIS体系化运作,确保体系有效执行运行前培训内容：必要的组织机构调整、资源调整、文件调整目的：优化形成文件的管理体系，确保管理效果实现；运行调整内容：文件运行效果评估目的：保证文件执行的有效性及合适性内容：文件学习、指导运行目的：了解文件要求、记录要求；内部审核、评估运行指导内容：质量体系
20、文件在组织内全面建立、运行。目的：通过实际运作，以检验文件的可操作性。文件发布运行5、2、4 正式运作及系统评估与持续改进内容：文件运行效果评估目的：保证文件执行的有效性及合适性第二次内审体系改进内容：了解顾客意见、产品符合性、趋势、纠正、预防情况目的：评审体系的充分性、适宜性及有效性；方针、目标实现情况。管理评审内容：对不合格项进行原因分析； 目的：防止再发生；内审问题整改5、2、5 认证并维持证书提交认证资料认证计划确定内容：提交质量手册、程序文件、公司营业执照、许可证等给认证机构目的：便于认证机构了解公司、进行文件审核内容：与认证机构确定审核计划目的：做好认证准备工作认证实施内容：认证机
21、构现场审核目的：使认证机构获得需要的证据，以便于判断是否满足标准。内容：使认证机构关闭不符合报告目的：获得证书证书获得内容：颁证典礼目的：激励士气及向社会、顾客证明质量保证能力颁证典礼内容：定期回访、信息反馈目的：半年内，免费提供ISO9001咨询服务及长期提供培训优惠项目；后续服务三）、项目实施详细方案5、3、1 认证咨询项目 ISO9001认证咨询项目过程序号咨询阶段项目人日一体系设计准备阶段1顾客现状及需求分析不计2质量体系诊断33推行工作准备1二基础培训阶段4ISO9001培训、理解与实施25质量方针和目标的设计16质量现状调查/ 法律法规确认17策划建立高效率文件体系19ISO900
22、1内部审核1三体系设计阶段10组织结构的设计111职能分配和职位职责的设计不计12业务流程的设计113体系文件构架的设计114体系文件编写培训1四体系建立阶段15体系文件编写现场辅导416审查修订文件(1)117组织文件讨论118修订文件(2)119文件审批和发布不计五体系实施阶段20体系文件发布、体系运行总动员不计21体系文件实施培训222体系文件运行指导和检查623文件适用性修订(3)224管理层培训1六体系评价与改善阶段25第一次内部质量审核、纠正及改进426顾客满意度测量评估分析227第二次内部质量审核、纠正及改进128管理评审429体系纠正及改进4七评审认证准备30符合性审核431认
23、证准备培训，认证后改进指导不计5、3、2 认证咨询项目内容详细说明 （一）. 第一阶段：体系设计准备阶段（13） 1. 顾客需求及现状分析了解顾客需求，除了要求通过认证外，还包括对内部组织结构、职责划分、业务流程改进、员工管理意识、管理成本等方面的需求以作为管理体系策划的依据，通过对#公司现状的初步了解，初步决定为实现目标所需要的时间、内容及初步方案 2. 质量体系诊断 为进一步确定管理体系的详细方案咨询顾问小组将根据ISO9001标准对#公司#公司现有管理体系进行细致的全范围诊断，以全面详细地了解#公司的业务流程、部门和活动之间的接口，在诊断的基础上，提出改进建议并进行详细的体系改进的设计方
24、案。诊断过程将侧重于内部管理的组织职责、权限及流程安排的合理性、现有文件标准的符台性、现有文件实施的符合性及实施的程度、部门运作接口的顺畅度、现存的质量问题、薄弱环节以及外部顾客所关心的问题和抱怨 3. 推行工作准备 根据诊断结果，咨询顾问小组将协助#公司进行ISO9001推行工作的准备 包括书面任命管理者代表，规定管理者代表的职责，成立ISO9001领导小组（由#公司主任领导的部门领导以上成员组成）及ISO9001贯标办公室（管理者代表领导的部门责任人员组成），ISO9001领导小组及贯标办公室（推进小组）可以不作为#公司内部组织的常设机构而作为项目小组。准备阶段推进小组需要收集#公司现有运
25、作的有关文件和记录为体系分析与设计做准备 必要时，根据#公司的文化特点，在咨询顾问小组的辅导下，#公司组织召开ISO9001导入动员大会，营造实施ISO9001的气氛 提出各职能部门及员工的要求，初步建立规范#公司管理的意识。（二）第二阶段：基础培训阶段（49） 为保证培训的效果，我们选派高水平的培训教师（国家注册审核员培训教师）为确保培训的有效性，培训课程将包括：a） ISO 9001标准基本内容b） ISO 9001体系整合培训c） 初始质量评审/法规法规d） 体系的建立与保持e） 体系文件编写培训f） 质量管理体系审核g） 结合质量管理体系诊断结果，从#公司实际运作的过程特点导入ISO9
26、001管理意识，而不是生硬地对照标准讲解；h） 正规的培训教材；i） 以多样化的形式导入各种案例，帮助对教学内容的理解。j） 对于内部质量审核员的培训，我们将统一组织进行正式的考试，以证明接受培训人员已符合规定的要求，具有承担内部质量审核的能力对于考试合格的人员，我们将发给国内和国外认证机构所承认的培训合格的证明文件（三）. 第三阶段：体系设计阶段 (10-16)10 ISO9001体系设计根据ISO9001要求，在#公司的项目上，关键在于将ISO9001能够与现状有机地融合起来，形成有效管理体系。满足ISO9001的要求，并对其自有的特殊性，建立文件。 11. 质量方针和目标的设计最高管理者
27、应制定质量方针，并在相关职能和各层次上建立质量目标、指标，咨询顾问小组将根据体系诊断的结果，辅导制定适合于#公司的总体质量目标及各职能、各层次的目标。目标可以每年加以修订，并分解到各个部门。质量方针在质量手册中加以描述。质量目标在钉板或以另外的文件方式加以发布，并且每年在#公司召开的管理评审会议上对目标的实现情况进行评估并制定下一年度的质量目标。 12 组织结构的设计 我们将根据诊断结果、#公司的发展要求及管理风格与高层管理人员一起讨论并确定#公司的组织结构，目标是建立一个扁平、高效、畅顺、低成本运作的构架，必要时运用组织结构重组的管理原则对现有的构架进行适当的更改，以适应管理体系有效运作的需
28、要。 13 职能分配和职位职责的设计 根据制定的#公司组织结构图，及对#公司现有的体系的分析将各部门的职位职能进行分配，确定与管理体系要求有关的部门职位职能分配表。对职能进行初步分配以后，各职位需要规定详细具体的职责、权限及关系，形成#公司系统的职位说明书。通常由上一级规定下一级的职责权限，因此可以由上一级职位的人员来编制所管辖的范围的职位说明或由#公司办公室进行统一视定。职位说明书属于#公司内部的体系文件应按照文件控制的要求进行管理，通常按照第三级文件（作业指导书）进行控制。或直接在质量手册中加以描述（建议将质量和环境职位职能分配写成一个文件）。 14 体系文件构架的设计 按常规体系文件通常
29、设计成四层构架包括： 第一层 质量手册（QUALITY MANAUL）：分别描述#公司的质量方针、目标、组织结构、部门或职位职责、质量体系要求的描述（按照ISO9001；2000要求），质量手册使用对象为#公司管理层。 第二层：程序文件（PROCEDURE）：描述质量体系要求的活动流程及方法，根据#公司职能范围的划分及规模，形成一定数量的程序文件，程序文件的使用对象为相关部门的操作人员及管理人员。 第三层：作业指导书（WORK INSTRUCT10N）：描述具体活动的内容或方法，作为第二层程序文件的支持文件。作为第三层次文件。第四层：记录及表格（FORM）：记录使用的格式，按照体系要求实施过程
30、中需要保留的记录通常需要设计相应的表格，表格的使用对象为具体的操作人员。文件的编制将融合#公司已有的且己经运作良好的文件规定要求，如现有的文档规格的要求等，以保证与过往运作的良好接口。同时对规定不合适的要求，利用实施ISO9001机会进行全面的系统的改进。 15业务流程（程序运作流程）的设计 根据体系诊断的结果，分析#公司现有的流程，尤其对流程中常出现的问题如接口不畅、接口断点，尤其是内部常见的不合格现象等。以保证咨询顾问小组提出的体系流程能体现#公司的管理风格和特点，并有针对性地改进，最终实现相关业务过程的简化、湾晰。高效的运作。根据设计的业务流程来编制具体的程序内容。 （四）. 第四阶段：
31、体系建立阶段 (17-21) 16 体系文件编写现场辅导 根据确定的部门职位职能分配表选定文件编写人员 制定文件编制计划规定文件编写的具体要求，顾问将辅导确定包括手册、程序文件、作业指导书、表格等文件编号的方法及统一的格式要求及完成第一稿的具体时间要求。根据第二阶段体系设计的结果确定需要制定的文件清单。包括程序文件清单、作业指导书清单，并将需要制定的所有文件规定编写责任部门及具体的责任人。顾问将按照部门对每一位负责文件编写的人员需要编制的每一份文件进行具体的辅导，以保证能够在较短的时间内一次性制定出具有良好的操作性、接口性、协调性的文件，并且确保根据体系诊断的结果，对己经发生的不合格或#公司的
32、薄弱环节有针对性地建立监控程序。使#公司在建立ISO9001体系的同时，内部管理能够得到整体改善。按照ISO9001要求，除了质量手册外，咨询顾问小组将辅导编写的第二层程序文件。第三层作业指导书：将根据#公司服务的特点、复杂性有针对性地编制。第四层表格：将在编制程序文件时一并设计并作为程序文件和作业指导书的支持文件，文件编制的顺序会根据#公司的管理现状（包括现有的文件情况）来确定，根据体系诊断的结果，如果#公司各项活动的运作流程已经比较合理和规范的情况下，通常采用的方法是：1） 确定#公司部门职位职能分配表；2） 确定文件清单（程序和作业指导书）；3） 编制文件编写计划，根据部门职位职能分配表
33、确定文件编制部门及具体编写人；4） 确定文件编号方法和文件编写格式；5） 确定程序运作流程图；6） 根据流程图完成程序文件和表格的编写；7） 编制作业指导书；8） 编制质量手册。 17. 审查修订文件（01）程序文件和表格编写完成后，咨询顾问小组将对文件进行第一次审查，包括：n 审查文件的完整性和覆盖性；n 审查文件与标准的符合性；n 审查文件的可操作性；n 审查文件之间的接口与协调性。咨询顾问小组将在文件上直接修订并指出修订原因，将修订后的文件提交给原文件编写人并对修改的具体方法进行独立辅导。作业指导书编写完成后顾问将再次对该类文件进行审查，审查的重点为文件的可操作性以及程序文件与作业指导书
34、的接口与协调性。 18. 组织文件讨论 文件修订完成后，咨询顾问小组将组织管理者代表、各有关部门的领导（必要时合部门领导以上职位）、文件编写人员对程序文件和表格以及涉及多部门的作业指导书进行讨论 重点包括：n 文件中规定的职责权限；n 文件中涉及各部门和职位的运作要求；n 文件运作流程涉及的部门和职位的接口；n 文件的可操作性。 19. 修订文件（02） 文件讨论完成后，咨询顾问小组将指导对文件进行第二次修订，对讨论过程中提出的问题，如文件的可操作性和运作部门及职位的接口，如果能够取得一致意见可以直接进行更改，如果对具体的运作职责尚不能取得共识咨询顾问小组将通过与#公司领导进行沟通协助解决出现
35、的问题，确保文件在实施阶段能够得以有效顺利运行。 20. 文件审批和发布 文件第二次修订完成后，顾问将指导对程序文件、作业指导书、表格等文件的审核、批准和发放工作，具体操作将按照已经编制的相关的文件控制程序进行，文件审批后按照文件中规定的发放方法进行分发，填写文件发放记录，作好发放标识。通常全套程序文件将发放到每个相关部门的主管及相关的使用人员，作业指导书分发到使用部门的主管，表格样本将保留在使用部门，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相应的编号和版本标识后进印刷。（五）、第五阶段 体系实施阶段(21-25) 21. 体系运行总动员 体系文件正式实施前将组织对所有与实施相关的人员进行一
36、次动员，目的是营造#公司运行ISO9001的整体气氛，建立按照文件要求实施的意识，咨询顾问小组将讲述如何建立按照文件实施的意识及体系运行的总体要求，#公司最高管理者应讲明#公司实施ISO9001的决心和各部门的配合要求以引起各层人员的重视。 22. 体系实施培训（见培训计划） 体系正式运行后（或在文件批准后），咨询顾问小组将对各部门主任科员以上人员进行一次集中培训，对各部门实施的要求和方法进行讲解，详见培训方案。 23 体系文件运行指导和检查 体系运行过程中，咨询顾问小组将按照咨询计划的安排分别对各部门文件实施人员进行辅导,辅导的重点将是部门中常见的问题、薄弱环节和部门的交叉接口，将指出文件实
37、施中可能出现的问题以及处理的对策，协调各部门的运作，理顺运作流程，并和#公司有关人员一起制定具体的实施工作计划，明确步骤和方法。文件化体系运行一个月后 在正式的内部质量审核前，咨询顾问小组将对各部门的实施情况进行检查，检查结果将形成书面文件提交#公司有关部门进行相应的改进。 24. 文件适用性修订（03） 根据体系运行检查的结果以及各部门文件实施的情况，将组织安排对文件进行第三次修订,此次修订将主要考虑经过一段时间运作后发现的文件中无法执行或不具有可操作性的内容进行适用性修改，使文件更适用于#公司的运作。 修订过程将第一次按照文件控制程序中关于文件更改的要求进行，包括更改后的审批和版本更改以及
38、对作废版本进行标识或回收。 25. 管理层培训（见培训计划） 体系实施阶段，咨询顾问小组将对#公司管理层人员（部门主任科员以上）进行一次培训，主要目的是使管理层了解有关的文件要求及体系评价的要求，为质量体系的评价作准备。（六）. 第六阶段体系评价和改善阶段 (27-31) 26. 内部质量审核（01） #公司质量体系正式运行后咨询顾问小组将根据体系检查的结果决定何时开展内部质量审核，指导#公司具备审核员资格的人员对#公司的质量体系运行情况进行审核。审核过程将严格按照#公司的内部质量审核程序文件执行包括：指定人员、制订内审计划、编制审核检查表、实施内审、编写不合格报告和审核报告、制定纠正措施、跟
39、踪和验证纠正措施的有效性。第一次内申将直接由咨询顾问小组负责，讲授审核员现场审核方法和技巧并指导实施上述各项活动。 27. 顾客满意度测量和分析（主要针对质量管理体系） 体系运作正常后，根据标准要求将对顾客的满意度进行测量和分析，作为外部评价的一种方法了解体系实施的效果，测量分析的过程将在顾问的指导下按照体系文件的要求进行，包括设计评估指标、确定评估方法、评估方案和调查表、实施评估以及对评估结果进行分析并实施改进。 28. 管理评审 根据标准要求，咨询顾问小组将协助#公司管理层对建立的体系进行一次管理评审，管理评审将以会议的方式进行，内容将包括：质量方针、目标和环境管理方案的适宜性：依据内审的
40、结果、服务的质量、顾客满意度调查结果、客户投诉情况，评价体系的有效性；依据体系运行状况，讲价所提供资源的充分程度；依据体系有效性状况来决定应采取的纠正和预防措施。咨询顾问小组将指导#公司对管理评审采取一系列的后续纠正和改进工作。 29. 内部质量审核（02） 第一次内部质量审核且不合格及纠正措施有效性验证完成后，将进行第二次内部质量审核，并覆盖第一次审核中无法实施的项目如内部质量审核及管理评审的审核，同时对第一次发现的薄弱环节进行重点检查，以确保体系能够有效运作。30. 体系纠正及改进 根据内部质量审核的结果、管理评审的结果、顾客满意度测量分析的结果、顾客投诉的情况以及质量成本分析的有关数据。
41、顾问将指导对#公司内部的管理体系进行全面改进，包括,制订工作目标及评价方法，定期评定、分析不足、进行改进。 （七）、第七阶段：评审认证阶段 (31-32)31. 预评审 咨询顾问小组将模拟认证机构评审的方式对#公司的运作体系进行一次正式的预评审，评审过程将覆盖#公司所有相关部门及体系要求，通过全面的检查发现存在的不合格并及时纠正为正式申请认证作准备并确保一次性通过认证。 32. 认证准备培训 咨询顾问小组将在#公司正式认证前一周对#公司有关人员讲解正式认证的过程、认证的方法、不合格判定及如何应对认证机构提出的有关问题以便作好认证的心理准备。四）、项目实施培训计划为保证质量管理体系的顺利认证和持
42、续有效的运行，要从一开始就对不同层次的工作人员进行相应的分层次的培训，使其具备相应的质量管理体系的意识和技能，以满足质量管理体系运行的需要。重点要抓好宣传发动工作和骨干人员的培训工作，对各部门确定的内审员进行相关的培训，使其获得内审员资格，并加强针对全员的强化培训。以保证认证及运行的顺利进行。培 训 课 程 及 内 容课程课程内容参加人员时间一ISO9001基础知识宣传、动员1、 ISO9001基础知识宣传、贯彻、动员；2、 ISO9001基础知识宣贯，讲解ISO9001的发展、ISO9001对组织的作用，基本的推导方式，以及第三方审核来历等，使全员了解ISO9001的基本内容和要求。全体人员2H二ISO9001系列标准相关知识及领导作用宣讲1、宣讲标准ISO9001、ISO14001的相互关系和作用，以及本组织在推导ISO9001的相关标准的引用和参考，使组织相关人员通盘透彻理解ISO9001系列标准，真正建立一个有效的质量管理体系。阐述领导在系统建立和维持及持续改进的重要作用。组织内各层领导人员、ISO办人员、质量管理体系文件编写人员1