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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流营业员考试题【精品文档】第 9 页2011年营业员考试题（A、B卷） 姓名： 店铺： 【工作制度篇】营业员是我们的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是卖场整体运营的关键。其具体岗位责任：1、对 负责； 2、对 负责； 3、对 负责；4、对 负责； 5、对 负责； 6、对 负责；7、对 负责； 8、对 负责； 9、对 负责。一）导购员的岗位要求1. ，参加 和 。每月基本素质考试分数为 分以上。2. ，遵守本单位及商场的规章制度，为自己 ，为团队 。3. ，本店铺的销售计划的 ，配合各项工作，促成本店铺 。4. ，主动提供优质服务，时刻以 为中心，以 为
2、工作精神。5. ，执行商品的散仓操作规程，确保专柜内商品，设备等 。6. ， 为顾客，为团队做好每一项工作，在工作中发现乐趣和实现自我价值。二）导购员的仪容仪表1. 头发要清洁整齐，长发要 ；短发要 ;刘海 ；佩戴制定款式头饰。2. 化淡妆（ 、 、 ）； 、 及 应补妆后再上岗。3. 指甲剪平保持干净,只可涂 指甲油。4. 制服在进入商场化妆后上岗前，正确穿着，要干净平整，不可 、 、 。5. 穿着 皮鞋，要求清洁无尘垢。6. 其他细节以专柜所在商场要求为标准执行。三）导购员的工作细则1日常准备与维护工作1）按照 班次上班，如遇突发性促销需 的班次加班。2）每天进行专柜 ，确保卖场 ，无灰尘
3、。3） 整理仓库，配合商品要求，按 整理商品与物料。4） ，符合基本要求（详见各品牌陈列要求）。5） ，确保卖场 干净，无损坏。（处理价商品除外）6）商品安全，早班，晚班，交接班，盘点日，均需核实 并 。7）每天正确填写当天 表，根据店内情况填写基本表格。2开单销售1） 准确为顾客开具销售小票，并留下顾客全名和电话，告知将进行服务回访。2） 核对收银小票的 、 、 是否准确。3） 为顾客打包商品并 知识。4） 顾客离开后找出 并 。5） 当天营业时间结束，做好当天 统计，并 与 汇报销售状况。3折扣销售1）必须按 或 进行价格优惠，不可提供 。2）促销赠品需在销售单上注明 和 ，不得 。3）在
4、公司举办的促销活动时，必须把 及 向顾客解释清楚，不可隐瞒相关优惠。4顾客服务1）提供 ，根据 与 ，推荐适合个人气质与购买能力的商品。2）团购服务，马上通知店铺经理进行贴心服务，根据团购要求填写登记表，提供样板。3）会员服务，顾客达到VIP 资格,协助客人完整填写登记表后，介绍会员制度和享受的相关优惠。4）缺货登记服务，顾客需要的货品已售完， 并收取 订金，登记顾客的 及需要的款式，到货立刻通知顾客。无货则退还顾客订金。5） 服务：养护商品后打包给客人，认真传授顾客所购买商品的养护知识和维护技能。简短面向顾客陈述“ ”和建议顾客阅读“ ”。6） 服务：随时为顾客提供 ，简单保养和 。5售后服
5、务1） 商品维修问题,根据我专柜 与维修流程处理。2） 服务投诉,虚心接受 .做好投诉登记后汇报店铺经理。 6财物交接1） 交接班时间内，由接班人根据销售小票减去 ，加减 ,按实际物品数量核对 和 ，并在交接本上注明相关信息。2） 自收银专柜，交接销售款 后，由上一班人员（2人）将面额100元人民币全部入行。两班交接清楚商品，店内事件准确后， 后方可下班。3） 如发现异常，马上通知 ，再通知 ；确定原因后方可下班。）7. 商品散仓操作1） 执行 ，确保所接收商品 ，准确接收商品入库。2） 按照帐薄管理要求，规范 单据与帐薄，保证帐帐、帐货相符。 3）认真审核和及按时限填写、传递 的每张票据，并
6、做相关好记录。 4）入库商品要及时 和 ，码放规范。 5）商品出库调动，要坚持 ， ，双方 后出库调动。6）把握 ，对周转缓慢商品及时向店铺经理反馈。 7）执行商品盘点制度，定期进行盘点， 盘点结果，保证 。 8）落实防盗措施，及时发现和消除隐患，妥善保管在库商品，防止 。8信息与单据管理1） 每天营业结束后，夜班同事将 ，按 准确发送信息至 。2） 每天 ， ， 3类原始单据，需由第一经手人 ，第二经手人 方算完成。3） 每天店铺经理需检查 ， ， 3类原始单据的完整无误后，进行 ，登记与入账。4） 逢25号与盘点前2天，与办公室核对 的 与 的 。5） ，按统计要求检查核对基本表格内数据的
7、准确性和完整性，并上交。四）导购员的服务纪律1顾客进出店铺，要面带 ，点头行礼并使用标准 和 对话，如：接待顾客礼貌用语： ，将商品递到顾客手中，结束语： 。 2营业时间 服务，身体 墙上、货架上，双手 叉在腰上或抱在胸前。随时为顾客提取商品和解说。3商品功能的 ， 的正确处理（ ， 等），专业为顾客解决皮具相关的问题。 4. 。每件商品能介绍5要素： ， ， ， ，适合人群。5熟悉店内商品的种类库存情况，在 内为顾客找出库存商品。6提供流畅的销售服务：开单（ ），收单（ ），取货（ ），养护（ ）， 打包（ ）。（20分）7提供 的服务。不吹嘘虚假功能和不承诺服务条款以外的服务。（20分）8
8、提供 服务，上班时间,手机调为 。如有顾客在专柜,需 才能接听。上班时间禁止 ， 个人信息， 个人电话，办公电话时间不可超过3分钟。（20分）9优先考虑客户,为客户 ! 如被顾客投诉2次，将 。10. 高于个人利益。如连续两个月个人销售不达本店铺平均销售业绩水平，将解除劳动合同。五）每月工作主要事项进度安排1. 日，进行盘点，如实反应实物数量，保证盘点质量。（如遇节假日或公众假期，将提前或顺延）。2. ，各管理员参加相应例会。3. 每周四，参与本卖场的 ，承担 ，促成团队目标完成。4. 每 天，统计个人的业绩与时效， 的完成情况。5. 10-20日期间，根据安排进行基本素质考核。如不达80分，
9、 期间，直至 。6. 日，参与店内 ， ， ，超越上月个人销售业绩。7. 日，订立 ，上交店铺经理。8. 日，正确完成当月个人工作统计量表。9. 日，参加全体例会， 。（如遇节假日或公众假期，将提前或顺延）。【产品知识篇】型号：类型价格店内库存特征适合人群A816AI5-2A691112-1-20A435E2棕GB133DC5啡GB277FV1米黄GB443AT4204FG-YM3195玛瑙灰201YS-YB298杏色鳄纹202SF-YL6445魔力黑106-1365深啡/土黄301VDL-W8131-24杏格【产品精神篇】一、YOUNGE的核心理念： ， ！以 和 为依据将YOUNGE女包划
10、分为“ 、 、 、 ”四大系列：1000 (YL) （YM） 500 (YQ) (YB) 0 5 10 ：美丽指数在5以上，价格区间在500元以上； ：美丽指数在5以下，价格区间在500元以上； ：美丽指数在5以下，价格区间在500元以下； ：美丽指数在5以上，价格区间在500元以下。二、产品定位精神1、情迷YOUNG.E，美丽相依 替美丽下定义， ，我们对美丽的理解是， ， ，时间流逝，时尚变换， ， ，原来美丽的秘籍是 ， 。2、专注成功的未来，情浓金利来奢华 “皮”气， ， ，完美您的个人形象， ，都有 或 ，同样， ， ，情浓金利来，情浓奢华的您。【产品销售篇】题一，对话模拟题。营业员
11、：YOUNG.E欢迎您,小姐早上好, ?客 人: 这个包我用合适吗?营业员: .客 人:有没有折扣?营业员: .客 人:哦！会员卡我有，我经常在这里买东西。营业员：是啊！ 是很优惠的。客 人:你觉得我用这个会不会老？营业员：嗯， 。不过漆皮是 ， ，黑色漆皮整体的感觉是 ，您也选择了黑色漆皮的鞋子，这个包包正好和鞋子 了。客 人:对，你说得很有道理，就要这个吧！营业员：谢谢，小姐 ，这个包包原价是338元，8.5折后是286元,请往那边埋单.客 人:不用打包了,我马上就用.营业员:谢谢.这是您的 和 ,我叫 ,如果需要护理,就回来找我吧! ?客 人: 我姓李,叫我阿丽吧.营业员: 阿丽,谢谢您
12、啊!漆皮是 ，但是 正如您的鞋子一样，要好好爱护啊，谢谢您阿丽， 。题二，案例分析题某日早，营业员小王去上班，发现今天是黑色情人节（4月14日），心里想：不错，今天肯定会有一些朋友一起吃炸酱面（要一起吃炸酱面哦），吃完饭，朋友几个要到商场顺便逛逛的，又有机会一起卖掉几个钱包。我今天的目标是1000+100=1100早会打扫卫生开始营业小王将昨天的销售小票整理，归类，并将今天的收款卡填写。小王看到只有少许客人经过专柜，就登录自己的手机QQ,看看有没有心动男生。哦，没有，也没有好友在线，于是身体靠在货架上，没有多少精神,继续挂着手机QQ。营业中上午11点钟，一个30多岁的女人来到专柜，看了一下女包
13、，说声“随便看看”就走掉了。小王心想，这么早一个人就来逛商场啊，估计要买点东西吧。接下来这个顾客又走到了PLAYBOY、梦特娇、苹果、鳄鱼恤，转了一圈。小王在等着这个客人的回来，机会来了。仔细打量一下，发现背着金利来的真皮女包，手提着一个袋子，一个典型的居家主妇。小王：“早上好，欢迎光临金利来！有什么可以帮到你的？”顾客没有回应。小王：“您好，你用的是我们金利来的女包，我帮你护理一下吧？”顾客：好的。顾客就在把包递到小王手里面，同时，在女包陈列区域试一下女包，试了几下之后，开始问小王价钱，折扣等信息。小王就停下手里面的，上去介绍商品的类型、特点、适用人群等信息，接着“帮我开单吧，就这件吧”小王
14、成交了一单，真爽。不过，这个时候越发的身体不舒服了，昨天跟朋友一起去HAPPY了一下，今天不在状态啊！我一定要实现我今天的目标。经理电话来了，“今天的目标是多少？”“能不能做到？”“这个月业绩这么差，怎么办？”“加油，等你的好消息”。小王身体实在不舒服，也没有跟经理讲，想想前几天病了休息几天，现在要做到“我对结果负责”，就继续坚持着。心里一直在犹豫。钱包、皮带，继续销售中。交接班，同事小陈看到小王的脸色不是很好，就关心的问小王是不是身体不舒服？小王心里想：今天是情人节，我不能让晚班一个人上班啊，前几天我休息的时候，同事都直落了好几天，今天我自己一定要坚持住。小陈看到小王身体不舒服，第一时间为顾
15、客解说产品，不巧的是，有位顾客笑着说“你怎么一只眼睛大，一只眼睛小啊”，这时候，小陈才想起来，自己刚才忙，化妆只做了一半。 经理电话又来了。小王还是没有跟经理说自己身体不舒服。到了晚5时左右，小陈才发现自己只顾着关心同事，自己都没有点数，这个时候开始点数，开始根据销售小票减去已销售出的货品数量，加减进退货数量,按实物数量核对卖场数和仓库数。大概花了15分钟的时间。这时候来了一位杨小姐，大概晚上7时左右，看中了一个公文包。杨小姐想打开看看（包是带密码的，看不见里面的结构），于是便打算找营业员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该营业员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的营业员去
16、吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的营业员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的营业员返回，于是便购买了隔壁专柜的公文包。.晚班小陈匆忙下班了，但是他将专柜销售数据核对后，按照标准格式发送信息至店铺经理。看看自己的业绩只有成交了3件皮带850元，而小王是1895，自己就认为，小王的运气好，碰到了大单，。1、整个案例事件中，体现了哪些营业员的岗位职责？（至少5项）2、整个案例事件中，营业员有哪些做的不对，违反了哪些工作制度？（至少5项）3、整个案例事件中，有哪些可以做得更高的，列举一项进行说明。4、如何事件中，小王身体不舒服，而坚守自己的工作岗位，你是如何看待的？5、营业员小王与小陈，哪个更出色一些，说出你的理由（列2-3项）。6、请简述一天的营业流程，只需简单写一下每个时段的步骤。 沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克