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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流如何培训物业公司的项目经理【精品文档】第 13 页如何培训物业公司的项目经理【警言心宽杂言少，胸窄闲气多。助人福身本，为私祸己源。（1）、为保证授课效果，请您将电话关机或置于振动状态，请您不要在教室内接打电话，请您不要在教室内吸烟，请您不要随意走出教室。（2）、不迟到、不早退、不旷课；有事须与班主任老师请假；遵守公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑，不在教室里抽烟、咀口香糖，自觉爱护教室环境卫生、教室用品和公共物品。在物业管理工作中，常常会有人把一些敷衍、推诿、搪塞的现象，说成是“打太极”，好像太极拳就是物业管理中不负责任的代名词。如果说物业管理真正做到了像打太
2、极拳那样的境界，那又何尝不是我们物业管理水平的理想境界？物业管理与太极拳“太极拳”是一项历史悠久、相传甚广的中国传统体育竞技项目，它的实战性和实用性非一般竞技项目可比。常言道：万道皆通。借太极之道，我们也可概括出我们物业管理之精髓。借力发力，四两拨千斤。做过物业管理的人都知道，其实物业的力量是很小的。其一，它的资金实力一般，三级资质的只有50万元注册资金，即使一级资质的大公司，也只有500万元注册资金，和财大气粗的房地产开发商相比，实在是小巫见大巫，相见形秽。其二，它的从业人员的综合素质较低，文化程度不高，专业性不强，门槛很低。其三，它在社会上地位很低，很多事情都要它去做，不管份内份外，然而一
3、旦遇到问题，它又是首当其冲。面对这样的现实，若能学习“太极拳”，会借力发力，四两拨千斤，便能事半功倍。那么，借谁的力呢？在前期物业管理期间，我们可以借开发商的力。在财力、物力上，争取得到最大的支持。在前期管理投入、物业用房等方面据理力争，尽量把前期物业管理工作的头开得好一点。其实，这个借力也不是单向的，根据“生产、流通、售后服务”的三段论，物业管理也在房地产整个产业链中，是很重要的一环。我们把前期物业管理做好了，也会给开发商很大的支持，能化解很多矛盾，解决很多问题。还可以借谁的力？在工作实践中我们有深刻的体会：要想把小区的物业管理做好，光靠物业公司一方之力是不够的。从行政管理角度说，有房地局、
4、物价局、工商局、税务局、街道办、居委会、城市管理局，他们规范物业管理的具体行为，指导物业管理的工作。我们在很多事情上要取得他们的指导、帮助和理解，借助政府行政管理的力量，来充实我们的管理力度。还有什么力可借？千万不要忘记，千百户的业主、居民是我们开展物业管理服务的基础，又是我们借以力量、做好工作的主力军。根据物业管理相关的法律、法规，请专业的物业管理企业来管理，是“自治管理”的一种形式。我们是受聘于全体业主，受委托对物业的共有权部分实施管理。所以，我们无论是在日常的工作中，还是具体处理某一个事情，都千万不要忘记，我们的工作是代表全体业主的共同利益，一定要体现业主的共同意志。要得到他们的理解，得
5、到他们的支持。让他们理解，我们的工作，是在维护他们的共同利益。而不是和他们对着干，存心和他们作对。我们要广泛地开展宣传教育工作，把物业管理相关的法律法规传播到千家万户，做到家喻户晓、人人皆知。“得人心者得天下”，如果我们能很好地和业户沟通，取得共识，达成一致，还有什么理由做不好工作？业主大会制度的确立，业委会的工作，也是做好物业管理的重要力量。他们代表着全体业主的共同意志，我们可以通过他们，借助他们的作用，大家共同协商物业管理的事务，讨论小区发生的问题和存在的矛盾，进一步解决困难和问题。还可以借助居委会的居间作用，协调物业公司和业委会的分歧。只要居委会、业委会、物业公司三家一起，劲往一处使，形
6、成合力，那就是构建和谐社会、建设美丽家园的巨大力量，无坚不摧、无往不胜。见招拆招、随势而为。“太极拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，腾、挪、推、粘，一招接一招，招招有用。物业管理也有套路，那就是相关的法律法规。以物业管理条例为主要法律文件，多年来，已经构成物业管理相关的法律体系。物权法的出台，更为物业管理奠定了法律依据，这就是我们物业管理的套路。但是，这个套路的运用，因人而异，各有不同。其中最主要的，就是要防止两个倾向：教条主义和主观主义。所谓的教条主义，就是死搬硬套法律条文，凭着对法律法规的一知半解，就自以为是地教训起别人来。拉大旗作虎皮，以为把别人吓唬倒 就是本事。殊不知现在的业主法
7、律意识很强，小区就是一个小社会，藏龙卧虎，如果碰上一个熟知法律的内行，一来二去，几个回合，就会很快败下阵来，不仅丢了自己的脸面，而且还败坏了物业管理的声誉。还有主观主义，就是随心所欲，把法律当成一个可以随意打扮的模特，肆意发挥。好像他就是最高法院，凭着一张嘴就是司法解释，把“损坏”说成“破坏”，把“过失”说成“故意”，把“民事责任”说成是“刑事责任”，大帽子满天飞。在他们手里，法律成了狼牙棒。法律是规范，是准则。物业管理相关的法律法规，就是对物业管理中的各相关各方权利义务的规定。明确哪些可为，哪些不可为。因此，我们在实际工作中不仅要熟读法律文件，还要吃透其精髓。结合在实际工作中碰到的问题，准确
8、地运用相关条文，把一些不规范行为纠正到规范上来。以理服人，以情动人，具体情况具体分析，即不死搬硬套，也不随心所欲，这就是我们运用物业管理相关法律法规套路的科学态度。以柔克刚，随曲就伸。物业管理是对物业共有权部分进行管理。违规装修也罢，乱停车辆也罢，占用共用部位也罢，都是行为人对物业共有权的侵权行为，为了维护业主的共同利益，就要对这种侵权行为进行约束。但是，物业管理毕竟不是政府行政管理，物业公司没有行政处罚权。因此，在日常管理中，我们就要讲究一些工作的技巧，把刚性的管理化解为柔性的服务，动之以情，晓之以理，友情提示，善意告知，礼貌相待，热情有加，这些都是服务的基本要求。当然还有一些具体的沟通技巧
9、和方法，如：换位思考法、投其所好法、入乡随俗法、晕轮效应法、委曲求全法等等，都是我们在物业管理中常常要运用的技巧和方法。其目的就是以柔克刚，用我们的人性化的服务，来达到维护小区秩序的管理目的。气沉丹田，坚如磐石。众所周知，太极拳要打得好，就必须学气功。气沉丹田，才会坚如磐石；不会用气，即使花拳绣腿再好看，还是中看不中用，达不到强身健体之目的。物业管理也同样如此，而物业管理所练的“气”，是服务意识。物业管理就是服务，这个意识，要记在脑子里，融在血液中。要牢记：我们一切工作的出发点和归宿，都是为业主服务的，都是为了维护业主的利益，体现全体业主的共同意志。如果没有这个服务意识，或者意识不强，就肯定做
10、不好物业管理这一行。当然，强调服务意识，并不是贬低自己，在法律面前，我们和业主是平等的。只有我们时时、处处想着业主，细心入微、热情有加地为业主提供服务，多一些热情，少一些冷漠；多一些真诚，少一点敷衍；多一点实事，少一点牛皮，把服务的意识扎根在心中，才会有各种各样的服务措施，丰富多彩的服务手段，得到业主的赞许。要学好太极拳，非一日之功。同样，要做好物业管理，也不会一蹴而就，只有经过长年累月的磨练，才能到达理想的境界。我等凡夫俗子，自然不敢妄称已得太极真谛。但是，如上所言，各位过路君子以为然否？物业管理的法律依据是什么？以前，我们常常以物业管理条例或相关的法律法规为依据，作为我们日常物业管理日常操
11、作的教科书。但是，从法学的角度出发，来研究物业管理的法律依据，我们还是困惑，还是迷茫。现在物权法出台，我们豁然开朗。原来，困惑多年的答案在这里 物业管理就是对物业共有权的管理。一、什么叫物业共有权？专有权？1.物业共有权的内涵：所谓物业共有权，是物业权利人对建筑物共有部分的共有权，也就是业主依据法律、合同以及业主规约（以前的：业主公约），对建筑物的共有部分所共同享有的权利。共有权是相对专有权而言。两者都是物业所有权的组成部分。共有权并不是公有权。公有权是全社会全体公民拥有的权利。而共有权只是私权的一部分。2.物业共有权的外延：物业共有权的标的物为所有物业的共有部分，即除专有部分（一般以单元门为
12、界）以外，共用的走廊、庭院楼道、屋顶、阳台、门庭、上下水管道等。还有房屋的结构，如：屋顶、露台、承重墙、框架结构、梁、柱子、基础等。还有房屋的设施设备，如：电梯、配电房、水泵房、水箱、消防系统、共用照明系统等。还有小区道路、配套用房、围墙、绿化环境、安防系统等。3.物业专有权的内涵：所谓物业专有权，是物业权利人对专有部分的单独所有权，它是指单个的权利人对一个特定的建筑空间单位的所有权。物业专有权的标的物是区分所有建筑物中的独立建筑空间，也就是对由建筑材料所组成的“空间”加以管理支配，具备占有、使用、收益、处分的权能。4.物业专有权的外延：是指单个业主在建筑物中的独立建筑空间。一般而言，以单元门
13、为界。门里的空间为物业专有权的实际部分。但不包括房屋的结构部分、上下水管道等。权利人对建筑物专有部分享有的专有权，即享有的四项权能，在权能上与所有权是完全相同的，这种权利是绝对的，不受任何人的非法干涉。然而与所有权的行使要受到法律的限制一样，对建筑物的专有部分的专有权也不能任意行使，而是要受到一定的限制。主要有两点：一是不得危机建筑物的安全；二是损害其他权利人（业主）合法权益的行为。二、业主如何来主张共有权？权利人对建筑物共有部分不仅共同享有权利，同时对建筑物的共有部分和共有设施享有的共同管理的权利，这种权利是一种义务。如果是全体业主共用的部分，则每位业主都负有维护、保护、管理、改良等义务。一
14、是有权按建筑物共有部分的用途加以使用。业主对共有部分，可以按其用法进行正常使用。二是有权分享共有部分的收益。如果全体业主共同决定将共有部分用于营利性活动，则其收益应由全体业主分享。比如，将共有的庭院开设停车场、出租外墙壁用作广告宣传等等。要重点注意的是：任何单个小业主都没有单独主张共有权的权利，如：占有、使用、处分、收益的权利。“共享权利、共尽义务、共同管理”，是主张共有权的特征。权力人在共同享有共有权的权利同时，也要履行其义务。一是应当维护共有部分的正常使用状态。业主在使用共有部分时，不得随意改变共有部分的设置和结构，不得侵占共有部分，应保持共有部分的清洁。比如，业主不能在共用走廊堆放杂物，
15、不得随意随处乱倒垃圾，不得损害消防、水电等设施，不得随意在共用庭院搭棚建屋、不得随意破坏共有绿化苗木、不得随意乱停放车辆阻止正常道路使用等等。二是应负担共有部分的正常费用。对于因使用、维修、管理共有部分所支出的费用，全体业主有分摊的义务：为全部共有部分所支出的费用，应由全体业主按其共有份额比例分担；为部分共有部分所支出的费用，应由部分业主按共有份额比例分担。共有部分的正常费用一般包括日常维修共有部分的费用、管理共有部分的费用、设置和更新共有设施的费用及建筑基地的负担（如土地使用费）等。因此，业主对共有部分所承担的义务是一种法定义务，即使业主放弃对共有部分的权利为条件，也不能够不履行相应的义务，
16、否则，就可能构成违法行为。这种法定的强制义务，类似于子女赡养父母的义务。三、共有权的管理1.物业公司依法获得管理权：在以共有权形式的物业区域，由于物业全体共有人对物业共有权部分共同享有权利并共同承担义务，因此，单个业主对共有权部分的物业无权单方面主张权利，也没有义务全额承担共有权的义务。在共有权的状态下，任何业主的任何一项关系全体业主权益的决定，都必须取得多数业主的同意，否则，就会构成对其他业主的侵权。为了解决这个矛盾，就按照民主集中制的原则，委托物业管理企业依据业主规约（以前的：业主公约），对共有权部分进行管理，为业主提供服务。这样，业主就把自己的共有权部分的管理权从自己的共有权中分离出去，
17、全体业主仍然还有物业管理的决策权，但是，把共有权的管理职能交给物业管理企业实施。由物业管理企业按照全体业主的共同意志，统一完成物业共有权部分的维修、养护，并维护全体业主的共同利益。物业管理企业的共有权的管理权取得，来自两条途径：a、在前期物业管理期间，由开发商和物业管理企业签订前期物业管理服务合同，明确共有权部分的委托管理关系。然后通过售房合同的约定，把对共有权的委托管理关系，依法转移到每一个小业主。b、在成立业主大会后，全体业主通过民主集中制的原则，选聘物业管理企业，签订物业管理服务合同，明确共有权部分的委托管理关系。上述共有权管理权限的转移，必须通过市场原则来实现。在平等、自愿、等价有偿、
18、诚实信用基础上，通过招投标的方式，双方签订物业管理合同，然后各自享有并履行合同约定的权利和义务。2、如何依法管理？就上述所言，共有权也是私权的一部分。就所有权而言，带来的占有、使用、处分、收益的权利，仍然归全体业主所有。并没有因为把共有权的管理职能的转移，而把以上权利而一并转移。所以，物业管理企业对共有权实施管理的时候，要依法管理，而不能侵权。如何才能做到依法管理呢？a. 对物业共有权的管理的一切出发点和落脚点，都必须以全体业主的共同意志为转移，维护全体业主的合法权益。而不是可以自觉不自觉地去偏向某一个小业主，为了个别和少数人的利益，去实施共有权的管理职能。b. 物业管理企业不能假“共”济私，
19、在实施共有权管理职能的同时，把共有权的收益部分占为己有，共有权的收益部分属全体业主共有，任何人、任何单位都无权擅自处分。当然，合理的管理成本理应要付给物业管理企业，但其他的剩余收益部分，必须归入维修资金。用于共有权部分的维修、保养。但在实际工作中，我们物业管理企业对共有权的侵权行为时有发生。比如，姑息迁就某些小业主违规装修，随意占用共有部位，擅自改变房屋结构，乱停乱放车辆。虽然上述行为不是我们故意所为，有的实在是不得已而为之。但是，事实上就是侵权行为，没有很好地实施共有权的管理职能。还有，就是把共有权部分的收益归为己有。比如：路面停车的收益，广告的收益、配套用房的出租等等。因此，我们必须充分用
20、好共有权管理的权利，按照物业管理服务合同约定，根据业主规约（以前的：业主公约）相关条款，依据物权法和物管条例等法律法规，认真履行每项承诺的服务工作任务，具体包括：物业共用部位的维护与管理；物业共有设备、设施的使用、维护和管理，比如电梯、路灯、体育设施的使用和维护；环境卫生和绿化管理服务，比如楼道、门厅的清扫及公共场所的绿化；物业管理区域内公共秩序、消防、交通及突发事件等协助管理事项的服务，比如车辆出入及停放的管理；物业装饰装修管理服务，比如房屋装修的安全、垃圾清运处理等各项管理工作；物业档案资料的管理，比如对物业分户产权清册、租赁清册、维修记录、财务等资料的保管。这项工作虽然不是共有权的直接管
21、理范围，但是，要实施以上的共有权的管理职能，就有这个附随义务。作为业主的“管家”，在行使共有权管理职能的同时，要接受业主的监督。此外，还可以主动开展多种经营业务，为业主策划并实施物业经营方案，从而实现物业服务机构集“管理、服务、经营”三位一体的新型管理职能，为业主的物业真正做到保值增值的作用。四、共有权管理在物业管理中的实际运用1.对违规装修的管理：在装修管理过程中，实施共有权的管理职能显得更为重要。因为，有很多小业主以方便自己使用，增加自己利益的目的，结果就侵犯了共有权的权利。具体表现如下： a.损坏承重墙、擅自改变房屋的结构； b.在露台、屋面搭建建筑物、构筑物； c.擅自改动上、下水管道
22、； d.随意改变房屋外立面； e.擅自占用走道、共用部位；还有很多种具体表现。凡此种种，都犯了一个同样的毛病：那就是个别业主对物业的装修过程中超出了对专有权部分的处分，超越到共有权部分。而物权法规定，个别业主不能单独主张共有权的权利。在业主装饰装修过程中，经常会出现个别业主就自己的专有部分加以增建或改建，而需拆除其内部梁柱或墙壁的行为；有些业主虽然可以自由使用自己的专有部分，但其使用若有不当，比如搬入危险物品、易燃易爆物或放射物，或者超过一定吨数以上的重量物危及建筑物的安全，又或者违反业主规约（以前的：业主公约）条款，随意乱搭乱盖，占用共有部分楼道影响了其他业主的利益，用不允许材料封闭阳台严重
23、破坏建筑物外观形象等等现象。我们以前常常以办理装修手续时签订的装修服务协议的条款内容或其它相关政策法规对业主进行疏导和沟通。虽然苦口婆心的协调和解释，但是个别业主还是很难理解和改变初衷，常常因此而引起不必要的隔阂和怨气。现在物权法的出台，让我们在管理上有了强而有力的法律依据：第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有权以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。第七十一条： 业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置
24、垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。依据以上法律条款，作为拥有对建筑物共有权实行管理权的物业服务机构，我们有权利劝阻、制止个别业主的对共有权的侵权行为，同时，我们有责任向业主委员会进行合理上报反映，要求其依照法律法规或管理规约要求责令行为人进行整改，或由受害业主向法院提起诉讼。2.对乱停车辆的管理：对于建筑区地面道路乱停车辆的问题，可以根据物权法第七十三条、第七十四条规定，建筑区规划道路属于业
25、主共有；建筑区内规划用于汽车的车位、车库应满足于业主需要。物业管理人员应明确告知业主，地面划定的车位，是共有权的一部分。任何在区域范围的业主都可以使用。但是，根据时间优先，价格优先的原则，按时间先后次序登记使用。并交纳停车费。如果没有车位而到处乱停，就是滥用共有权而影响其它业主的合法权益，如影响他人的通行权。若出现不理解或还随意乱停放现象，可根据第八十三条，对其进行劝说、制止，或者向业主委员会上报反映，要求其依照法律法规责令行为人进行整改，或由受害业主向法院提起诉讼。3.对占用共用部位的管理对于建筑区共用部位被个别业主占用，而严重影响其他业主合法权益的现象，也可参照物权法第八十三条进行处理。其
26、管理理由很充分，共有权的部分不能分割、单独使用。在日常管理中，我们还会碰到，业主在楼顶屋面安装太阳能热水器，或者占用一楼前块用地，或在绿化区域内栽种业主自行携带的苗木花草等等现象，这些都是违反了共有权的管理规约和法律法规相关条款。我们实施共有权的管理职能，目的不在于要把个别违规业主压服，而是通过良好的服务态度和规范法律意识去引导他们，让业主明白，作为物业共有权的产权人之一，有这个权利和义务，遵循共有权的管理规则。我们要通过开展多样化的社区文化活动，建立与业主良好的沟通平台，努力将小区的物业管理物业共有权的管理工作做好，共同打造恬静、和谐的生活小区，为构建和谐社会贡献自己的力量。物业管理,关键在
27、于沟通。何谓沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动。通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点。进而达到相互理解、相互信任，由此到达和谐社区的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法,在于工作实践的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。首先，作为一名物业管理人员，首先要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们渴望得到别人的尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对，动不动就斥之为“刁民”。不懂得尊重别人的人也得不到别人的尊重。二、
28、热情不冷漠物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”可言？三、诚信不敷衍在工作中我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。四、礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。“请”字当头，“谢谢”常有，养成良好的语言习惯。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。五、灵活不死板在工作中坚持原则，按法律、法规、讲原则办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量的予以变通、灵活。六、负责不推诿该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿，取信
29、于民。做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？一、说服教育法根据物业管理的有关法律、法规、政策规定，向业户宣传、教育、说服业户遵规守矩。这是我们在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不讨好的方法，因为直观的、死板的说教是无能的表现。讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲却有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。二、换位思考法“管”与“被管”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，“我是个业主”该怎么想？以他的心态去体会一下他的感受，请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心。相
30、互理解、解决矛盾。三、入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：你没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”。四、避实就虚法有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾对立，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。五、投其所好法根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜
31、棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游就谈谈山水；钟爱子女就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，表扬赞美她的孩子是沟通最便捷的路径。“母以子贵“嘛。六、以退为进法有时谈僵了，切不可火上加油，图一时之快，把该讲的、不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地，这时还不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句、消消火，待合适机会，或换个人再沟通。七、委曲求全法有时会遇上不讲理的业户，这时更需要冷静、宽容、大度，切不可以牙换牙、针锋相对，而是和颜悦色，轻声细语，既使被骂了也要委屈求全。除了以上各种方法，要提高“沟通”效果，还可以利用一些非语言因素，更加强化“沟通”效果。一、离开冲突现场交谈在冲突现场沟通，只能“触景
32、生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，搅乱局面。可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈，沟通较为有利。二、坐下来谈能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。再递上一杯水，消消火、顺顺气，自然气氛就会好很多。三、谈话时保持合适距离和位置根据心理测试，一般人谈话，在1米1.5米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感。交谈者双方位置取4590度较为合适，面对面则有对抗之嫌。“言为心声”。只有牢固树立“为人民服务”的思想，方法和技巧才能锦上添花。否则，只能作秀。“皮笑肉不笑”是笑不好看的。物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下
33、至鸡毛蒜皮，远至三皇五帝，近至禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如，“沟通”也就不在话下了。物业管理的精细化管家式服务众所周知，由综合服务、保洁、保绿、秩序维护、维修所构成的程式化物业服务，已经成为目前许多物业公司的基本服务架构。当然，因收费标准不同，管理水平也参差不齐，其表现形式也自然不尽相同。但是一个物业公司要想在竞争激烈的市场上立于不败，仅仅依靠这样的管理程式是远远不够的，它必须要朝着管理、服务纵深发展。因此，物业管理的精细化这个概念也就应运而生，成为市场竞争的一个强有力的手段。何谓物业管理的精细化？我想应该是为了不断满足业户持
34、续发展的生活需求，在合理、可能的范围内给予最充分、细致的各项服务。这次北京参观考察，我们一行有幸参观了由某个知名外资物业公司管理的一个涉外公寓，并听取他们介绍的管理特色管家式服务，感受颇深，很受启发。能感觉到他们已经把物业管理精细化做得很深很具体了。大家都知道，传统的管家服务起源于英国皇家贵族，而引领高端市场的物业公司，在中国又是如何开展管家式服务的呢？他们首先把精通业务，同时有着很强工作责任心的管理员，按每人管理30-40户的工作范围，将具体工作落实到责任人。其工作内容除了常规化的物业管理外，还必须及时了解业户对小区物业管理的意见和建议，并主动为业户代办一些生活琐事，解决一些生活不便。当然，
35、最主要的工作还是和业户时刻保持充分的沟通，只要业户有求于物业公司，这些资深管家都会在第一时间内出现在业户面前，竭尽所能帮助业户解决问题。资深管家们把自己的电话号码、个人照片都印制在名片上，并且在管辖的区域内张贴公布，让业户形成这样的意识：有困难，找管家。譬如说，业户家的公用事业费付费期限到了，管家会善意提醒，并主动询问是否需要代为办理？如需要，管家会上门服务。诸如此类的人性化贴身服务还有很多很多。如此专业又亲切的管家服务，怎能不让业户感受到温馨，怎能不让业户说物业好呢?我忽然悟到：一个物业公司的精细化服务如何，可以从业户对它的依赖程度上折射出来。你对他的服务越广泛、越细致、越周到，他对你的依赖
36、程度就越高；反之，如果业户对物业公司的存在熟视无睹，或者只有对立矛盾的存在，那么，这个物业公司离被“炒鱿鱼”已经为期不远了。所以，精细化服务和业户对物业公司的依赖程度成正比关系“精细化”指数越高，业户的对物业公司的依赖指数也越高；依赖指数越高，其满意指数也必定越高。这样物业公司就自然进入一个良性循环、不断上升的发展轨道。当然，管家式服务是需要加大投入的。无论是管家人员的配备数量和综合素质，都将远远超过一般的综合服务模式所需。他山之石，可以攻玉。如此管家式服务，真有不少值得我们学习和借鉴的经验。我以为，物业管理服务的精细化，是行业发展的大势所趋。随着物业管理市场的细分，竞争势必越来越激烈。特别是
37、高端市场的竞争，大家都想分得这块可口的蛋糕，势必要“八仙过海，各显神通”，用尽各种服务手段，对业户提供各种量身定做的服务。我想我们可以根据小区的消费层次，针对不同的客户群体，在“四保一服务”的基础上，来设计丰富多彩的服务内容，使我们的物业管理朝着精细化方向发展，做出我们公司的特色来。今年初，我曾看过一本书，是汪中求写的，叫细节决定成败，看后很有感想。细节决定成败是本务实性的书，没有很高深的理论，通俗易懂，让人开卷受益。但是，“细节决定成败”，我认为讲得太绝对一点，也把细节的作用夸大了一点，我想，“成功从细节开始”这样的说法，也许更加客观一点，辩证一点。这样的说法，也许更能兼顾个案和全体、具体和
38、一般，基层和领导之间的关系。物业管理在国内有了十几年的历史，随着社会的发展，时代的进步，房子越造越好，人们对物业管理的要求也越来越高，这种高要求，落实到实践中就是对细节的完美追求。面对市场竞争，尤其是我们公司在目前重大发展时期一个跻身于名列行业前茅的一级资质企业更有必要和可能，来研究这个“细节”问题。“企业要求成功，一定要不遗余力地重视细节改进、改进、再改进。而细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。”那么，在我们的实际工作中有哪些细节需要注意，需要研究呢？我在各个小区看到不少好的细节之处，也看到一些细节疏漏，今天和各位同仁讨论一下其得失利弊。一、VI标识方面
39、的细节问题：VI标识、又称视觉识别系统，是企业文化的一个重要组成部分，也是市场认识，认同一个企业的重要途径。与其他物业公司相比，在这方面我公司投入了相当多的人力、财力、物力，取得了一定的效果。如果有些细节上再注意一点，就会做得更好。1.标识的维护和保养做了标识不是一劳永逸，平时要注意保洁、保养，让标识经常保持一个整齐、协调、醒目的状态，展现给大庭广众。做得好的小区，比如金汇丽舍小区，整块背景墙干净整洁，绿化生机勃勃，让人一看就觉得这家公司充满活力。但在有的小区情况不是这样，譬如说上墙的文件新旧不一，色差很大，公司名称背景墙灰扑扑、脏兮兮，粘字用的硅胶涂得到处都是，甚至公司名称用的材料都有色差存
40、在，这不是在砸公司的招牌吗？2.标识的规范和统一标识的规范和统一是VI的基本要求，具体地讲，又分形式和内容。从形式上讲，应该不会有什么不规范之处，因为我们请VI方面的专家精心设计、精心制作。但在一些细微之处还是存在问题。比如讲，上墙文件上（例如收费价目表）盖个“受控文件”章，这个盖章的位置，油印的深浅要有点讲究，我看到，有的盖在公司标识上，有的盖在标题上，很不协调、很不雅观;还有，在门厅里贴个通知什么的，随便找个地方一贴，即便贴在布告栏里，也不是“横平竖直”，而是很随意地歪斜着;在绿地的告示牌，临时停车牌，也常常东倒而歪，前俯后仰，给人一种很散漫的感觉。从内容上讲，我们就更加要注意，因为文字很
41、需要讲究规范、逻辑性，否则容易闹出笑话。我在某一个小区看到上墙文件上的落款，上面一行是“小区物业管理部”，下面一行是“上海复瑞物业管理有限公司”，这样的位置安排，就把两者的隶属关系颠倒了。更有甚者，在一块儿童天地的告示牌上，竟然有多处语法错误。这块牌子虽然不是我们制作，却在我们管理的小区日复一日展现在人们的面前。这给业主什么印象？VI 标识的重要性不言而喻，它体现出一个企业的素质、内涵，既然我们已经花了不少精力，那一定要做好、做到位，否则还不如不做。二、工作环境方面的细节问题有的管理部办公室，一进去就给人一种井然有序的感觉。办公桌上井井有条，地上干干净净，但也有的办公室，一进去就让人有凌乱的感
42、觉，办公桌上摊得乱七八糟，烟蒂、烟灰随处可见，两种截然不同的场景，你说业主会信任哪一种人？有的业主说得好：“连一个办公桌都整理不清的人，怎么能管好一个小区？”当然，有的人工作作风泼辣，比较粗线条，善做大事，不拘小节，但是，做好大事的同时，注意细节，岂不更好？在门卫室，在监控室，在维修办公室，环境的脏、乱、差随处可见，有的在白墙上踢脚印，比谁踢得高，有的窗帘多年不洗，脏得已经变色，这种工作环境如何让业主相信我们是在认真地工作？这些问题似乎已经不仅仅是细节问题，积累一多，成了素质问题。再看看外环境。绿化养护工作外包，平时也盯得较紧，整体状况良好，但是在细节上也会有不少疏漏之处。（见照片2）这棵黄杨
43、木经过了剪枝，怎么还斑斑驳驳，绿中见黄？原来，在剪枝时没有把剪下的枝条及时清理掉，当然就成了这个样子，一点细节问题，影响了整个绿化效果。当然，也有在细节方面做得好的例子。如上海知音苑的秩序维护对进出的助动车实行收发牌管理（见照片3），做到如此精细，令人感动！他们并不知道领导会突然来检查工作，而是天天如此;又如，有的小区在玻璃门上贴上醒目的防撞条（见照片4），防止因玻璃擦得太干净而撞上去发生伤人事故。类似的细节处处可见，其中包含了我们员工尽心尽责的一份责任感。有的同事建议，在防撞条上印上公司标识，既起到防撞效果，又宣传了公司，一举二得。这样的考虑，就更加细致了。如果工作的各方面都能达到这样的高度
44、，我们企业向前迈进的脚步就更快更大了。三、服务工作中的细节问题在我们的正常服务工作中，一举一动都代表公司形象，一个真心的微笑、一个热情的问候，一声客气的让座，已经在与业主的沟通交流上作了铺垫，他们即使有意见也会心平气和地谈，也容易达成双方的理解和共识。反之，如果我们不注重这些“细节”，硬邦邦地问“有什么事情”，十有八九要谈崩的。还有，约好时间上门服务，正巧业主临时有事外出，当然可另约时间，但有时就会产生误会，说我们爽约，为此，我们是否可以设计一个“细节”：做一张“留言条”，上写明“X日X时，已前来您处。因故未见您本人，请另约时间，另行上门服务”，然后写上联系人、联系电话等，这样就消除了失约的误会。 物业管理，并非技术含量很高，关键还是在于认真、细致，做个有心人。如果我们不光在口头上，而且在实际工作中都能切切实实把“以人为本，全心全意为业主服务”落到实处，到小区去看一看，走一走，每天都会发现一些细节问题。如果发现了，又及时解决了，那么，我们离成功就会越来越近。“海不择细流，故能成其大;山不拒细壤，方能就其高”，我们不缺勤劳，不缺智慧，我们最缺的是注重细节的精神，古人云“聚沙成塔，集腋成裘”，如果我们能把每件小事做好，水到渠成，创市优，创部优小区还会难吗？