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1、财贸系财贸系 张军张军1课程目标2课程资源3课程实施4课程评价5 1、说课说课程目标标The Aim课课程作用程作用1说课程目标说课程目标 商场服务技术与规范是连锁经营管理专业和商务经营管理专业的核心专业课程，承担着培养学生技能和职业素养的重任。本课程以我国连锁经营行业的发展为背景，以商场运营管理过程为内容，以培养连锁企业卖场管理人员及各级营销人员服务能力为核心。 通过课堂、市场和企业三个窗口的学习和实践，使学生熟悉商场服务的各项规范，掌握商场服务知识和服务技术，培养学生熟练的操作能力、综合的职业能力和全面素养，使学生能够胜任大中型商场或超市的岗位，成为商场业务骨干和中高层管理人员的后备军。说
2、课程目标说课程目标1 1目标：目标：具备良好的接待服务能力； 具备良好的驾驭商品的能力； 具备良好的现场操作能力; 具备良好的销售能力； 具备良好的商业管理能力。课程目的课时分配及依据l 商场服务技术与规范是一门技能型课程，注重培养学生的服务意识和操作技能，教中学、学中做、做中学，因此在教学中将课时分配如下： l 总课时为60节，理论课时为30节，实训课为30节，分十三个单元展开教学。理论课和实训课交替进行，每讲完一个知识点都会随堂安排学生练习或是模拟训练。例如讲解了商业服务中的各种姿势和手势，老师带领学生一一练习，或是以服务情景模拟练习；例如讲解了语言服务艺术，请学生针对顾客提出的各种异议进
3、行场景模拟练习；例如礼品的包装与捆扎，老师边教学生边做。1说课程目标说课程目标 1说课程目标说课程目标 课程内容模块1说课程目标说课程目标 课程对应的岗位群：课程对应的岗位群：课程内容模块课程内容模块课程内容模块销售成交（单元4、5、11）接待顾客（单元2-3）制作手绘POP广告（单元6）礼品包装和商品捆扎（单元7）理货（单元8）卖场防损（单元8）商品陈列（单元9）收银（单元10）盘点（单元13）柜组核算（单元13）防抢（单元12）项目项目1项目项目3项目项目2项目项目4项目项目5项目项目7项目项目6项目项目8项目项目10项目项目9项目项目11课程具体内容课程具体内容 顾客异议的处理与冲突的预
4、防和排除单元单元1111 商场收银技术单元单元1010 盘点和柜组核算技术单元单元1313 商品验收和陈列技术单元单元9 9 理货和防损技术单元单元8 8 礼品包装和捆扎技术单元单元7 7 手绘POP广告制作技术单元单元6 6 商场销售服务技巧单元单元5 5 顾客接待服务艺术单元单元4 4 商场服务语言艺术单元单元3 3 商场服务礼仪规范单元单元2 2商场操作技术与销售艺术概述单元单元1 1 卫生规范与安全作业技术单元单元1212教教材建设设课课程程师资师资实训实习实训实习教学场教学场地、地、设备设备The resource2、说课程资源、说课程资源教学组织教学组织和学学生参与参与2说课程资源
5、说课程资源 针对性强操作性强内容丰富实用性强2说课程资源说课程资源 曾用教材曾用教材l郑昕/王汝志主编：商场服务技术与规范l高等教育出版社 2说课程资源说课程资源实训实习实训实习 门店营运综合实训总结会校内实训室实训场景：实训场景：图1:学生在校内实训基地金赣超市实训时策划并成功实施的光棍节促销活动图1图2图3金赣超市实训：金赣超市实训：毕业实习：毕业实习： 案例讨论：如服务语言技巧、顾客接待服务艺术、卖场防损、服务质量、顾客投诉的处理等； 情景模拟：模拟销售服务、模拟顾客投诉等； 课堂练习：礼仪、收银、礼品的包装与捆 扎、手绘POP广告的制作、陈列等。 （*见课堂图片）教学组织教学组织边教、
6、边学、边做，边教、边学、边做，学生以多种形式参与教学活动学生以多种形式参与教学活动图1、同学们在课堂上制作的手绘POP广告图2、同学们在课堂上包装的礼品图3、同学们在操场练习服务礼仪图4、同学们在课堂上模拟销售图5、同学们在课堂上练习商品捆扎图6、同学们在黑板上练习价目数字的写法1、6、5、4、3、2、课堂技能训练：课堂技能训练：l 优质服务意识的培养优质服务意识的培养;l 语言艺术的运用；语言艺术的运用；l 优雅仪态的铸造。优雅仪态的铸造。前后续课程前后续课程课程重点课程重点课程难点课程难点商品陈列技术、商品陈列技术、商场广告策划与设计商场广告策划与设计 商场服务技术与规范商场服务技术与规范
7、商务沟通技巧商务沟通技巧、消费心理学、消费心理学12 34 53说课程实施说课程实施-课程实施方法课程实施方法1讲授法课程实施方法课程实施方法l商业服务的规范、服务的各种理论、以及各项的操作技能，都先有老师的理论讲解导入再进行操作，学生应该知其然，知其 所以然，因为我们培养的不是工具，培养管理者是我们的专业目标定位。1 商业服务是和人打交道的学问，而人是最灵活的因素，课堂上不可能例举完工作中会出现的所有问题，但我们可以通过案例讲解和讨论教会学生处理问题的方法。比如销售的语言技巧、顾客投诉的处理、推销的技巧等等，都可以通过一些有说服力的案例教会学生怎么做，在实际生活的事例场景中学会工作方法。23
8、4 l 54 说课程评价说课程评价教学效果、特色与创新学习效果考核方法及依据 校内督导评价： 对商场服务技术与规范任课教师教学评估意见 商场服务技术与规范四位任课教师，在两年中教学督导组对每人听课（每次两学时）以上，根据听课情况和检查教案情况，特作以下扼要评价： 一、教风端正。该课四位教师教学态度非常认真，教案一丝不苟，对教学目的要求、难点重点、教学方法、进度安排都有较细致科学的安排。 二、教学内容设计合理。教学内容丰富、实用、操作性强，可以实现对企业（商场、超市）对接。既保持原有书本架构，又不断吸收、充实新的教学成果和理念。特别注意实践性教学内容的设计，有礼品包装、服务仪态规范、收银、手绘P
9、OP广告等17个能力模块。 三、教学方法得当，教学效果显著。该课程四位老师功底较深厚，语言表达能力强。能采取多种行之有效的教学方法，如体验式、互动式、对比式教学方法及搭建学习平台等手段，集知识性、实用性、趣味性于一体，在提高学生分析问题、解决问题能力上下功夫。因此教学效果显著，深受学生欢迎，也得到教学督导组的赞誉。四位老师督导组评估全部优良，其中优秀者占90%。 江西经管学院教学督导组（李大荣） 2009年6月1日学生评价： 07级商务班同学对商场服务技术与规范任课教师的评价 我们班在大上三学期开设了课程商场服务技术与规范，老师精力充沛地为我们认真讲解每一堂课，并且老师将理论和技能紧密相结合，
10、让同学们在轻松愉快的气氛中既掌握了丰富的理论知识，又掌握了商场超市工作中不可或缺的操作技能。 通过本课程的学习,我们的服务理念和优质服务意识得到很大程度的熏陶; 这门课程中涉及到的技能有十七种，形成十三个单元，教师以单元为中心进行教学。这十七种技能是：服务礼仪、语言沟通技巧、手绘POP广告制作技术、接待服务技术、销售服务技巧、商品验收技能、陈列技能、收银技术、顾客异议的处理、冲突的预防和排除、盘点技术、柜组核算技术、礼品包装技术、理货技术、防损技术、卫生技术、安全技术。 有些可以在课堂上实践的技能模块老师都让我们一一练习并考核。如: 礼品包装、商品捆扎技术, 收银作业技术, 仪态规范与语言技巧
11、, 顾客抱怨与投诉的处理技术, 价目字描绘技术, 手绘POP广告制作技术, 柜组核算技术等。 有些不具备实践条件的学习模块，老师布置我们先去商场参观见习。如: 理货作业技术, 商品防损技术, 卫生规范与安全作业技术, 商品质量检验技术, 盘点技术等，参观见习后请我们针对某个问题写出报告,并对今后的学习提出方向。 老师的教学有着很强的亲和力，我们都很爱戴老师！ 07级商务班班委 2009年9月17日 荣誉：1、教学生动化、生活化 本课程涉及的很多技能都是非常实用的，如：礼品包装、商品捆扎技术；收银作业技术；理货作业技术；仪态规范与语言技巧；商品陈列技术；价目字描绘技术；手绘POP广告制作技术等。
12、不仅能在商场发挥作用，在家庭也能派上用场。 2、教学环节可操作性强 本课程涉及的很多技能的操作性也很强。有很多可以在课堂和操场上练习。如：礼品包装、商品捆扎技术；收银作业技术；仪态规范与语言技巧；价目字描绘技术；手绘POP广告制作技术等。能激发同学们极大的学习热情。 3、综合采用多种教学方法 4、校外实训基地多 学生的毕业实习都在校外实习基地进行，老师们平常的教学过程中也会组织同学们去实习基地参观学习。连锁经营管理专业有多个校外实习基地：沃尔玛南昌八一广场店、沃尔玛好又多店、锦江麦德龙南昌青山湖商场、南昌东湖大润发有限责任公司、南昌百货大楼集团有限公司、旺中旺连锁超市、屈臣氏专卖店等。 5、教学中的理论创新“五心级”服务员理论耐心、细心、爱心、专心、钻心弹性服务理论服务技术的七个步骤要讲究节奏，如同音乐，给顾客以弹性的感觉，很舒服。6、本课程适应性很广除了在连锁经营管理和商务管理专业适用，还适用于市场营销和一些管理类的专业，有服务领域的都普遍适用。课程总结：课程总结： 学习效果的考核方法及依据学习效果的考核方法及依据考核方法考核方法考核依据考核依据5 说课程改革思路说课程改革思路课课程程改改革革 一、更加注重学生的优质服务意识的养；更加注重学生的优质服务意识的养；二、加大教材改革力度，争取自编教材。二、加大教材改革力度，争取自编教材。The End结束结束