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1、影楼客户服务的服务基准（上）当市场竞争激烈时， 想保持领先地位， 完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。“没有顾客， 就没有企业”， 这是千古不变之理。 一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。按一家一年服务 4000 名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15 位影楼员工，每一次持续有 45 分钟，一年共 60000 次，每一次 45 分的接触是影楼的“关键时刻”。一个
2、感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11 个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11 位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。第一部分：客人进门和离开时的服务基准客人进门 1 服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。 2 入店的客人，一般分三种情况： A 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排
3、。 B 咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。 C 等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。 3.带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时： 主动介绍自己是客户服务人员。 如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲， 我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒
4、客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。 5客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆， 而客人穿了紧
5、身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟， 应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。） 6为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。 待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。 7客人： A新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时， 要提醒转达给化妆师。 让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 B新郎准备好
6、后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 8如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好， 而先生头还未吹好。 且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。影楼客户服务的服务基准（下）第二部分：自身要求一、在公司及卖场 1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。 2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。 3. 在洗手间遇到客人时， 应先让客人使用， 不可与客人争洗手间或洗手台。 4. 如发现客人有
7、需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。 5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。 6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。 7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。 8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。 9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
8、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。二、电话接听准则 1不可让公司电话响声超过三声。 2一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx 影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。 3如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。” 4如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。” 5如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候
9、再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。” 6电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。 7请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。 8如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。三、客人满意时服务心太及基准 1 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生 逃避心理。 2 向客人表明， “我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误， 我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。 3 耐心倾
10、听客人表示不满的原因。 4 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。 5 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意， 再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估） 6 假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力， 所以你们的相异之处在方法， 而不在目的。 7 处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该
11、平心静气，不可与客人产生对立情绪， 以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。 8 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生 （假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前， 不可有“此客真无理”之心态。 以免产生对立情绪， 影响处理结果及服务品质， 最好相信他们是诚心诚意， 即使有诈欺倾向的顾客。 如愿意相信他们是诚恳、 正直和光明磊名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
12、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 落，大部分还是会有善良的反应。附加：回访 1 回访电话接通时， 服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。 2 回访应注意事项 A事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。 B 如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。 C 打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。 3 当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。 4 回访恭禧后， 告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们， 这样给客人一种很好的感受， 让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -