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1、XX区 2012 年旅游服务质量年活动实 施 方 案为全面提升我区旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进我区旅游服务业持续、健康、快速发展，特制定本方案。一、指导思想按照国家、省、市旅游服务质量年工作总体安排，以优化城区旅游环境为核心，以提升游客满意度为标准，以提高旅游行业服务质量为重点，以“政府主导、部门协作、综合整治”为原则，紧紧围绕我区建设XX的目标，抓住加快现代服务业发展的契机，不断提升我区旅游服务质量和管理水平，树立旅游行业良好形象，促进XX旅游业又好又快发展。二、工作目标通过组织开展 “XX区 2012 年旅游服务质量年”系列活动，全面提升我区旅游行业服务水平，增强旅游企业和从业
2、人员的质量意识、标准意识和品牌意识，进一步完善旅游行业管理工作机制，规范旅游市场秩序，把XX区的旅游行业发展成为游客满意的现代服务业。三、活动内容及分工1、积极组织全区宾馆、饭店、旅行社、旅游景区（点）、旅游购物场所、 文化娱乐场所等涉旅窗口行业参加YY市 “弘扬奥运精神，提升服务水平”文明服务达标活动。责任单位：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 2、提升宾馆饭店服务质量。积极组织三星级饭店参加全市饭店行业服务名牌
3、创建、服务明星评选和饭店服务技能大赛等评选活动，在 XX区培育一批优质服务品牌饭店。采取多种方式，开展服务质量访查工作，着重解决二、三星级饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题，对服务质量不达标的单位给予警告、限期整改，直到取消星级。责任单位：3、提升旅行社服务质量，整治规范旅行社经营行为。协助市旅游局推进旅行社等级评定工作，完善旅行社诚信评价体系。提升导游服务质量，强化导游培训，选拔和推荐我区优秀导游员参加全市导游员大赛，争取推出一批“导游之星”技术能手。责任单位：4、提升旅游景区服务质量，强化旅游景区标准化管理和数字化建设。积极推进XX 景区 5A级景区创建工作，XX 景区等 2A、
4、3A级景区创建工作，完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能，加强旅游景区周边公共场所环境卫生监督管理，抓好景区周边卫生保洁，提升景区厕所档次，美化游览环境。开展旅游景区秩序专项整治，抓紧开展联合执法检查，加大检查力度，彻底清理景区的占路经营、游商浮贩、照像摊点、乞讨人员等扰乱景区秩序的行为，净化景区游览环境。在旅游景区开展游客满意度调查活动，定期发布调查信息，进一步提高景区服务游客满意度。责任单位：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 -
5、- - - - - - - - 5、提升旅游餐饮、购物服务质量。组织举办美食节、美食周、“创新菜品”评选和餐饮技术比武等活动，深入挖掘XX特色菜品和美食文化，为游客提供丰富的地方特色美食。组织开展“百城万店无假货”和“消费购物月”活动。组织开展餐饮经营单位食品卫生专项整治，预防旅游团队群体性食物中毒事故的发生。责任单位：6、提升旅游娱乐服务质量。加强娱乐场所和网吧经营活动的监督管理，联合开展夜总会和网吧等娱乐场所经营秩序专项整治，对未取得娱乐经营许可证，擅自从事娱乐场所经营活动以及超范围从事娱乐经营活动的场所，联合有关部门依法予以取缔。责任单位：7、加强出版物市场监管，净化出版物市场。围绕车站
6、码头、旅游景点、购物场所、宾馆、饭店等重点区域，深入开展“扫黄打非” ，坚决堵绝政治性非法出版物，扫除淫秽色情文化垃圾，打击侵权盗版行为，努力营造良好的旅游市场文化环境，提升我区形象和品位。责任单位：8、开展旅游市场价格专项整治，重点整治主要景区景点及前海一线旅游景区周边的宾馆、餐饮店、商场、停车场等经营单位的价格秩序，严厉查处不按规定明码标价、价格欺诈、乱收费等价格违法行为，及时受理价格投诉举报，切实维护消费者的合法权益。责任单位：9、开展旅游购物经营行为专项整治，查处旅游购物场所出售假名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -
7、- - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 冒伪劣商品行为，查处旅游市场各类无证照经营行为，处理游客旅游购物投诉，取缔以高额回扣诈骗游客钱财的违法经营单位。责任单位 : 10、依法查处夜总会、洗浴中心色情敲诈、暴力宰客等涉旅违法犯罪行为，依法查处旅游执法过程中暴力抗法、妨害执行公务等行为。责任单位：11、制定前海一线交通调流方案，完善前海一线的导向牌、路标、隔离带等交通设施，提高通行能力。在前海一线增加警力，加大疏导力度，有效应对旅游旺季前海一线交通堵塞问题。责任单位：12、加快我区旅游公共服务体系建设。建设1处具有旅游咨询、信
8、息服务等功能的旅游咨询服务中心，及时为游客提供旅游公共服务。在各街道办事处创建社区旅游服务队伍，以为老服务、旅游出行、景区（点）介绍等方面为游客提供志愿服务。组建1 支由人大代表、政协委员和旅游专家担任的旅游行业义务监督员队伍，对我区旅游企业的服务质量进行督查暗访工作，全力维护游客的合法权益。积极组织开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动，印制45000份YY市 XX区文明旅游公约至街道、社区、车站码头等人员密集场所发放，为景区制作YY市 XX区文明旅游公约提示牌，引导居民文明旅游、理性消费，营造文明、和谐的旅游环境。责任单位：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
9、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 13、加强旅游行业安全监管力度。一是各旅游企业消防安全责任制和消防安全规章制度的落实情况、疏散通道和安全出口的设置及管理情况、灭火器材配置和自动消防设施运行情况、消防教育培训和灭火疏散预案制定演练情况等。二是针对旅行社的用车合同，要求旅行社在租用车辆时，必须选择有正规营运手续、信誉好的车队，严格按照要求签订用车合同，明确事故责任追究制度和处理赔偿办法，旅行社责任险投保率必须达到100% ，并积极向游客推荐人身意外险。三是对景区（点）和人员密集场所，进
10、行拉网式排查，对用电、用火、取暖等设施设备进行全面检查，做好各旅游景区 （点）的森林防火工作，消除各类安全隐患。严防重、特大事故发生。责任单位：四、时间安排XX区 2012 年旅游服务质量年活动分为四个阶段：（一）动员阶段（4 月）制定旅游服务质量年活动实施方案，各有关单位制定活动具体实施方案，部署相关工作。（二）实施阶段（5 月-10 月）各有关部门根据各自职责分工和制定的工作方案，推进相关工作。组织开展旅游市场秩序监督检查，依法处理违法、违规的单位和个人。（三）总结阶段（10 月-11 月）对本部门旅游服务质量年工作开展情况进行总结。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
11、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 五、工作要求1、加强组织领导。成立由分管副区长任组长，区旅游局局长、区政府办公室副主任任副组长，公安、工商、卫生、文化、旅游、质监、物价、城管、街道办事处等部门负责人为成员的“XX区 2012年旅游服务质量年工作领导小组”，领导小组下设办公室，办公室设在区旅游局，负责旅游服务质量年的组织协调工作。2、建立联动机制。以“提升旅游服务质量”为主题，联合区卫生、建管、工商、城管、物价、公安、工商等职能部门，对全区星级宾馆饭店，入境旅行社、旅游景区等涉旅企业进行旅游服务质量专项整治行动。相关部门要严格按照职责分工，落实责任，采取有力措施，进一步加大旅游市场的检查和整治力度，确保活动质量，密切协作，紧密配合，搞好协调组织工作，形成工作合力。每月25日前上报各部门工作开展情况至市南区旅游局。3、做好舆论宣传。充分发挥新闻媒体的作用，正确引导舆论，加大活动的宣传力度，营造良好的活动氛围。二一年五月十日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -