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1、服务过程中的八字 方针：热情周到主动耐心服务过程中的五声 ：欢迎声应答声致谢声致歉声道白声服务过程中的四语 ：藐视语否定语烦躁语斗气语。即：不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。服务过程中的五不 ：不抓头皮不挖鼻孔不掏耳朵不剔牙齿不捞痒痒服务过程中的二注意 ：上班前不可以吃有刺激性有异味的食物打喷嚏时应用手握住嘴转身进行 完后应向对方道歉 操作过程中的三轻一快 ：说话轻走路轻操作轻，服务快服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说
2、，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。“快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。 导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。“快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应
3、有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。“快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。“快”速的回访 。顾客就餐后 ，是不是满意 ，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。服务过程中的十主动 ：1. 主动向客人问好2. 主动帮客人按电梯3. 主动帮客人提行李4 主动帮客人引路5.主动帮客人
4、开门6. 主动帮客人烧水泡茶7 主动向客人介绍房间的设施设备8. 主动征求客人的意见9. 主动照顾老幼病残的客人10. 主动帮助客人解决疑难问题. 服务语言的“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见服务态度的“四个一样”：内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，服务语言的“四个一样”：对客语言四个一样：忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情；大人、小孩一样宴会服务的“八知”：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第
5、1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 1. 知台数， 2. 知人数， 3. 知宴会标准，4. 知开餐时间，5. 知菜式品种及出菜顺序，6. 知主办单位，台号，7. 知收费标准， 8. 知邀请对象宴会服务的“三了解”：2.1 。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求酒店服务格言的“二十一个多一点”：“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心
6、胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。酒店服务的“三通理论”：1、通情； 2、通气； 3、通报。酒店服务的“四个凡是”：1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。酒店服务的“四个理解”：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位， 5、设备到位酒店服务的“十个用心”：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、酒店的
7、“六心”服务：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip 要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心酒店管理的“五诉”：客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”：即省时、准时、适时、及时。现代饭店管理中所讲的“两个微笑”：是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑 ，和颜悦色 ，给人以亲切感 ；不要面孔冷漠 ，表情呆板 ，给客人以不受经心，
8、给客人以不受重视感；三要坦诚待客 ，不卑不亢 ，给人以真诚感 ；不要诚惶诚恐 ，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是：一要简练明确，不要啰嗦絮叨；二要主动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨；七要单调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过急。礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝
9、福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。食品存放实行“四隔离”：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。餐具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。餐具的卫生要求是“八步”：一刮刮除食物残渣；二洗用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦用干净的餐巾擦拭干净；五看查看餐具和酒杯有无
10、破损和污迹等 ；六泡酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡；七消毒使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾清洗完毕后，应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。保证餐具的“四无”：无油腻、无污渍、无水迹、无细菌环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。（1）“五心” 对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；对一般顾客要热心。（2）“五声” 顾客进占有“迎声
11、”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“射声”； 照顾不周有“歉声”；顾客离店有送“送声”。（3）“五先” 先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。餐饮服务的卫生要求：三干净 ：台面干净；地面干净；工作台干净。四无 ：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。五勤 ：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。五要 ：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。
12、八不准 ：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。餐饮部的特殊性四“最”：职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法，又叫六步搓洗法，步骤如下：第一步，五指并拢、掌心搓掌心；第二步，手指交错、掌心搓掌背；第三步，手指交错、掌心搓掌心；第四步，两手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋转；第六步，指尖摩擦掌心。每一步均为10 秒，共 60 秒。按六步洗手法洗手40 秒或以上 , 可完全清除手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗，多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗，所以一般洗手后细菌污染率只能下降 18%。有研究表明，采用六步洗手法，则可以将手部卫生的合格率提升30% 40% 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -