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1、酒店大堂经理工作流程处理酒店内打架事件流程工作程序工作标准接到报告1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面；2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。事件处理1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗；2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利；3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件；4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。事件善后工作1、通知客房部清理现场；2、通知工程部进行检修；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
2、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办（如赔偿物品的补充等）。客人遗失物品的处理工作程序工作标准接到客人物品报失1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找；2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日
3、后联系；3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。接到客人遗失物品1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明；2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续；3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 在房间内拾到客人遗失物品1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处
4、理；2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。处理偷窃的流程工作程序工作标准接到客人报失1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺；2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场；3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况；调查客人报失物品1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间；2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象；3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明；如
5、客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案；善后处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1.请客人留下通讯地址，以便联络；2.事后，将详情记录在值班日志上；寻求医生流程工作程序工作标准客人需要医疗服务1.大堂经理首先应关切地询问客人病情；2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用（需付现金） 后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的
6、情况。3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。客人需要救护车1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响（应走酒店后门）。2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上；3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。善后处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -