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1、 2011年 1 月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷答案（课程代码 10423 ）本试卷满分 100 分，考试时间 150 分钟一、 单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理 B、服务质量管理C、服务目标管理 D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出
2、发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略C、市场调查策略 D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛 B、赫茨伯格C、佛鲁姆 D、亚当斯4、在绩效测评中 , 评估测量的准确程度 , 称为（ C ）A、信度 B、广度C、效度 D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论， 3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任 B、奖励C、授权 D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12 名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法 B、现场观察法C、焦点人群法
3、 D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类 B、纵向分类C、性质分类 D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍 B、巩固退出障碍C、制造退出障碍 D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在 1943 年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5 种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方
4、法称为（ D ）A、标准评估法 B、5R评估法C、定性评估法 D、5C评估法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟 B、企业并购战略C、个性化服务战略 D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复
5、购买 B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买 D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本 B、利益损失成本C、个人关系损失成本 D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户 B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析 D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售 B、成本的节省C、客户的维系 D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、
6、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型 B、被动型C、能动型 D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM 系统是（ A ）A、协作型 B、操作型C、分析型 D、服务型18、由两人或更多人组成的、 在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是 （ A ）A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心C、第三代呼叫中心码 D、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100 个人工的
7、座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心 B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心 D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统 B、CMS 系统C、CRM 系统 D、IVR 系统二、 多项选择题（本大题共10 小题，每小题 2 分，共 20 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。21、大型企业客户服务部组织结构模式的特点有（ ABCD ）A、适合各种类型的现代化客户服务的需要B、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管C、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务
8、设计等工作D、具有灵活性和职能管理性的双重特点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - E、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职22、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有（ ACDE ）A、质量管理 B、夸大宣传C、目标设置 D、任务标准化E、可行性23、发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有（ ABCE ）A、选择与制定行之有效的客户经理制 B、制定客户经理的选择标准C、明确客户经理的职
9、责 D、客户管理计划与执行E、建立有效的客户经理工作成绩评价体系24、客户信息调查问卷的具体步骤包括（ ABCD ）A、确定调查客户的数量 B、设计客户信息调查问卷C、测试客户信息调查问卷 D、完成客户信息调查问卷E、调整客户信息调查问卷25、核心客户主要包括（ AD ）A、大客户 B、普遍客户C、小客户 D、一般客户E、重铅层级客户26、评定客户团队服务质量的评价体系主要有（ ADE ）A、服务审核 B、增值服务C、服务标准系统 D、客户反馈系统E、员工反馈系统27、企业可以将企业濒临流失的客户分为（ BCDE ）A、正常流失业类型 B、自然流失业类型C、竞争流失业类型D、恶意流失业类型 E
10、过失流失类型28、在客户关系管理中，销售管理可分为（ CD ）A、客户管理体 B、营销管理C、业务管理 D、团队管理E、服务管理29、CRM 应用系统的三大功能支柱是（ CDE ）A、公共功能 B、数据功能C、销售 D、市场营销E、客户服务30、按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（ BE ）A、基于语言应答的呼叫中心 B、基于交换机的呼叫中心C、基于排队策略的呼叫中心 D、基于 Intermet的呼叫中心E、基于计算机的板卡式的呼叫中心三、 判断改错题（本大题共5 小题，每小题 2 分，共 10分）判断下列每小题正误。正确的在题后括号内打“”错误的打“”，并改正划线部分。31、客户服
11、务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求，使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。（移情性）32、在特定期间内，消费金额最多的前5% 的客户通常称为VIP 客户。（ 主要客户）33、在对客户的信用管理中，当客户提出信用申请，企业的信用管理部门对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少，这一内容称为客户授信。（）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 34、为了赢得客户的
12、忠诚，必须先赢得员工的忠诚。（）35、企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润水平很低，那么，应采用“伙伴型”的客户关系。（基本型 ）四、名词解释（本大题共4 小题，每小题 3 分，共 12分）36 、服务的技术性质量 :是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需求。37 、客户信用管理： 是指授信对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。38 、转换成本： 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。39 、一对一营销： 是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己经营行为，它要求
13、企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。五、简答题（本大题共4 小题，每小题 5 分，共 20 分）40 、简述客户服务管理体系包含的主要内容。答： （1）客户服务标准的制订。（1 分）（2）建立内部客户服务组织及体系。（1 分）（3）明确客户服务的种类。（1 分）（4）客户服务请求的处理。（1 分）（5）客户服务质量的管理。（1 分）41 、客户服务人员激励应注意哪些问题？答：（ 1）明确激励理念。（2）激励力度适中。（3）形式多种多样（4）激励因人而异。（每点 1 分，答对 4 点给 5 分）42 、客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？答：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度则反映客户
14、未来的购买行动和购买承诺。（1 分）客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为， 不能作为未来行为的可靠预测。（ 1 分）忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品、什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。（1 分）客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复的购买的行为。（2 分）43 、企业实施客户关系管理有何具体作用？答：（ 1）客户管理统一化。（1 分）（2）提高客户管理能力。（1 分）（3）实现企业目标。（1 分）（4）提高企业竞争力。（1 分）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
15、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - （5）提供协同互动的平台。（1 分）六、论述题（本大题共2 小题，每小题 9 分，共 18 分）44 、试述客户分级管理的作用与分级管理的主要理论。答：客户服务分级管理的作用从三个方面来看：（1）广度上：就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。（2 分）（2）长度上：就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的
16、客户提供更具有针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系。（2 分）（3）深度上：就是要提升客户赢利能力, 通过客户价值挖掘和客户价值评估, 挖掘出更多的再销售机会。 （2分）客户分级管理的主要理论有：（1）80/20 法则：19 世纪末，意大利著名经济学家和社会学家弗里多帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。 还发现某一部分人口占总人数的比例与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。而且，进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，具有可预测性，经济学家把一发现称为“帕累托收入分配定律”，也可称为80/20 法则。（ 2
17、 分）（2）ABC分类法：1951 年，管理学家戴克将 “帕累托收入分配定律” 应用于库存管理， 命名为 ABC法。1963年，美国著名管理大师德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使 ABC法成为企业普遍应用的、 提高效应的管理方法。（ 1 分）45 、试述企业应该如何进行客户挽留。答：企业不仅要针对不同的客户类型实施挽留措施，同时还要建立客户流失预警机制。（1 分）（1）挽留忠诚的客户：企业要专注于细节，决策者要高度重视，进行质量营销，建立合理的客户流程，全力支持忠诚客户。（ 2 分）（2）挽留濒临流失的客户：企业要针对不同的客户流失类型采取不同的对策。（2 分）（3）挽留高价值客户：企业要
18、提升整合服务能力，建立信息管理系统和全方位沟通体系，采取最适应的销售模式，实现一对一营销。（2 分）（4）挽留满意度不高的客户：企业要建立一套完整的客房信息系统，并采取相应服务。（2 分）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才
19、会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到“ 柳暗花明又一村” 的豁然开朗，领悟到“ 一蓑烟雨任平生” 的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - -
20、- - 很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿,不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义
21、，不在意你的人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感谢曾经在我们生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有的不愉快，才能为美好的情绪留出空间，才能让心情灿然绽放。林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它
22、飞扬，我自做我的阳光。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个阳光快乐的人，做自己快乐的主人！还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到“ 柳暗花明又一村” 的豁然开朗，领悟到“ 一蓑烟雨任
23、平生” 的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿,不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人
24、的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感谢曾经在我们生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有的不愉快，才能为美好的情绪留出空
25、间，才能让心情灿然绽放。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它飞扬，我自做我的阳光。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个阳光快乐的人，做自己快乐的主人！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -