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1、德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区处理投诉程序1 目的为使试验室的服务持续地满足委托人的要求，特编制本程序。2 范围本程序文件包括以下工作：(1) 对委托人投诉的处理程序；(2) 对管理体系相关部分的审核。3 职责3.1 质量负责人(1) 组织实施对委托人投诉的处理；(2) 按照规定的时间答复委托人调查和处理结果；(3) 必要时组织管理体系的审核；(4) 负责维护本文件的有效性。3.2 监督员应协助质量负责人对投诉技术部分的核查。3.3 内审员应参与质量负责人组织的管理体系审核。3.4 资料员(1) 保存委托人投诉的信函；(2) 保存试验室处理投诉的文件；(3) 保存管
2、理体系审核的文件。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区4 程序4.1 投诉的受理4.1.1 委托方应在收到报告15 天之内提出投诉。4.1.2 试验室接收到有关委托人投诉的信息后，接收人应用书面方式记录详细的投诉情况，记录后的文件交由质量负责人实施处理。遇重大投诉时，质量负责人应将记录报试验室主任批示。4.1.3 质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，研究处
3、理投诉和答复委托人的合理方式。4.1.4 当投诉涉及到检测报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查。4.1.5 当投诉涉及到人员职责或试验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时地制定内审计划，按照管理体系内部审核程序开展对试验室有关人员职责或质量方针和程序的审核。4.1.6 如内审问题涉及到试验室的质量方针或管理体系的结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告试验室主任，由试验室主任实施对管理体系的评审，管理评审应执行管理评审程序 。4.2 投诉的答复4.2.1 在完成对委托人投诉的调查和处理后，质量负责人应起草一份复函正式答复委托人的投诉。4.2.2 遇重大投诉的处理时，起草后的复函应
4、由试验室主任审核或签发。4.2.3 质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料员归档保存。5 附表和相关程序文件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 德信诚培训网更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区(1) 投诉处理记录(2) 管理体系内部审核程序(3) 管理评审程序名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -