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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着
2、，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国
3、已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过
4、了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅2緒緒 論論9第1章緒論在大多數的公司裡，人力資源管理是相當在大多數的公司裡，人力資源管理是相當 重要的管理功能，其他的管理功能尚有：重要的管理功能，其他的管理功能尚有： 會計與財務、生產管理、研究發展與行會計與財務、生產管理、研究發展與行銷銷 。讀者須謹記，縱使人力資源管理（例。讀者須謹記，縱使人力資源管理（例如如 訓練）有助於企業取得競爭優勢，企業訓練）有助於企業取得競爭優勢，企業仍仍 得提供顧客滿意的產品或服務，但若是得提供顧客滿意的產品
5、或服務，但若是欠欠 缺足供生產產品或服務的財務來源與硬缺足供生產產品或服務的財務來源與硬體體 資源（例如各種設備），資源（例如各種設備）， 組織仍將無法生存組織仍將無法生存。10第1章緒論何謂員工訓練？何謂員工訓練？所謂的員工訓練（所謂的員工訓練（trainingtraining）是指組織有計）是指組織有計 畫地協助員工學習有關工作所應具備的能力畫地協助員工學習有關工作所應具備的能力 ，這些能力包括決定工作績效是否成功的知，這些能力包括決定工作績效是否成功的知 識、技能或能力。識、技能或能力。對員工而言，訓練的目的是希望透過訓練的對員工而言，訓練的目的是希望透過訓練的 課程強化員工的知識、技能
6、與能力，並使其課程強化員工的知識、技能與能力，並使其 所學得以應用到平日的工作上。所學得以應用到平日的工作上。 11第1章緒論許多公司都會採用這種視界較廣的高槓許多公司都會採用這種視界較廣的高槓 桿訓練方式，高槓桿訓練（桿訓練方式，高槓桿訓練（High-High- leverage training leverage training）乃是結合企業的策）乃是結合企業的策 略性目的與目標，運用教學設計，以確略性目的與目標，運用教學設計，以確 保訓練方法奏效；並且把組織本身的訓保訓練方法奏效；並且把組織本身的訓 練計畫和其他公司的作法作一比較。練計畫和其他公司的作法作一比較。 12第1章緒論高槓桿
7、訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續高槓桿訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續 學習的工作環境，要做到持續性學習（學習的工作環境，要做到持續性學習（con-con- tinuous learning tinuous learning），員工必須要對整個工），員工必須要對整個工 作體系的運作，包括對自己本身的工作、所作體系的運作，包括對自己本身的工作、所 屬工作單位以及所屬公司之間的關係有所了屬工作單位以及所屬公司之間的關係有所了 解（持續性學習與稍前曾提及的體系十分類解（持續性學習與稍前曾提及的體系十分類 似）。似）。此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再 把這些
8、技能和知識應用到工作崗位上；並能把這些技能和知識應用到工作崗位上；並能 與其他同仁共同分享此一新知。與其他同仁共同分享此一新知。 13第1章緒論高槓桿訓練可視作學習型組織高槓桿訓練可視作學習型組織（learninglearning organization organization）的特色之一，學習型組的特色之一，學習型組 織是指組織內的員工不斷地學習新事物織是指組織內的員工不斷地學習新事物 ；並將其所學用來改善產品與服務的品；並將其所學用來改善產品與服務的品 質，即使是正式的訓練課程宣告結束，質，即使是正式的訓練課程宣告結束， 組織的改造依然沒有停頓，此部分我們組織的改造依然沒有停頓，此部分
9、我們 將留待第將留待第5 5章再作探討。章再作探討。 14第1章緒論設計具效益的訓練方案設計具效益的訓練方案 高槓桿訓練涉及運用教學設計過程，以高槓桿訓練涉及運用教學設計過程，以 確保員工訓練的有效性，教學設計過程確保員工訓練的有效性，教學設計過程 （instructional design processinstructional design process）意）意 指以一系統化的方式來發展組織的訓練指以一系統化的方式來發展組織的訓練 方案，表方案，表1-11-1即此過即此過 程的六步驟程的六步驟 。15第1章緒論步驟一乃是建立一套需求評價以了解步驟一乃是建立一套需求評價以了解 組織是否須
10、進行員工訓練，組織是否須進行員工訓練， 步驟二則是確保員工有足夠的動機與步驟二則是確保員工有足夠的動機與 基本技能來完成訓練的各項內基本技能來完成訓練的各項內 容。容。 步驟三乃是營造出學習環境中有利學步驟三乃是營造出學習環境中有利學 習的各項因素。習的各項因素。16第1章緒論步驟四則要確定受訓者能將其受訓的步驟四則要確定受訓者能將其受訓的 內容應用到工作崗位上，此一步驟涉內容應用到工作崗位上，此一步驟涉 及受訓人員是否了解應如何提升本身及受訓人員是否了解應如何提升本身 的基本技能；是否能得到其他同僚與的基本技能；是否能得到其他同僚與 經理的支援。經理的支援。17第1章緒論步驟五乃是訓練方法的
11、選擇，一旦認定步驟五乃是訓練方法的選擇，一旦認定 組織需要何種訓練：即擬訂員工訓練的組織需要何種訓練：即擬訂員工訓練的 目標以及組織欲營造的學習環境類型，目標以及組織欲營造的學習環境類型， 那麼接下來就是要選擇訓練方法的類型那麼接下來就是要選擇訓練方法的類型 。訓練的方法範圍極廣，從傳統的在職。訓練的方法範圍極廣，從傳統的在職 訓練到近年的虛擬實境、網際網路等，訓練到近年的虛擬實境、網際網路等， 種類繁多，不勝枚舉。種類繁多，不勝枚舉。18第1章緒論步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該 訓練是否達到組織預期的成果，透過訓練是否達到組織預期的成果，透過 訓練組織究竟能
12、獲益多少。訓練組織究竟能獲益多少。19第1章緒論表表1-11-1教學設計過程教學設計過程 20第1章緒論以網路為基礎所發展出來的訓練方案，以網路為基礎所發展出來的訓練方案， 主要著重在教導經理人主持有效的商業主要著重在教導經理人主持有效的商業 會議所應具備的技能，這種訓練方法提會議所應具備的技能，這種訓練方法提 供我們使用教學設計過程一個相當不錯供我們使用教學設計過程一個相當不錯 的例子。的例子。 由於經理人平日都分散在組織各階層，由於經理人平日都分散在組織各階層， 而且很容易就會運用到電腦，因此組織而且很容易就會運用到電腦，因此組織 需要的是一個強調自我引導、自我步調需要的是一個強調自我引導
13、、自我步調 的訓練方式。的訓練方式。 21第1章緒論員工訓練的重要性員工訓練的重要性研究顯示亦支持此一論調，莫不認為對研究顯示亦支持此一論調，莫不認為對 員工教育與訓練所做的投資關乎競爭力員工教育與訓練所做的投資關乎競爭力 的提升，員工訓練與競爭力之所以息息的提升，員工訓練與競爭力之所以息息 相關，乃因員工訓練有助於企業解決其相關，乃因員工訓練有助於企業解決其 所面臨的挑戰。所面臨的挑戰。 22第1章緒論運用員工訓練以解決企業的挑戰運用員工訓練以解決企業的挑戰企業界所面臨的競爭挑戰有四：企業界所面臨的競爭挑戰有四： 1. 1.品質挑戰、品質挑戰、 2. 2.全球化挑戰、全球化挑戰、 3. 3.
14、高績效工作制度挑戰、高績效工作制度挑戰、 4. 4.社會挑戰。社會挑戰。23第1章緒論全球化挑戰（全球化挑戰（global challengeglobal challenge）包括）包括 擴展國外市場；儲備員工至國外各據點擴展國外市場；儲備員工至國外各據點 工作。工作。品質挑戰（品質挑戰（quality challengequality challenge）則是企）則是企 業界須設法滿足顧客對服務與產品品質業界須設法滿足顧客對服務與產品品質 的需求。的需求。24第1章緒論社會挑戰（社會挑戰（social challengesocial challenge）係組織）係組織 如何有效管理多元化工作
15、力，以及如何如何有效管理多元化工作力，以及如何 改善員工閱讀、書寫與數學等技能。改善員工閱讀、書寫與數學等技能。 高績效工作體系挑戰高績效工作體系挑戰（high-performancehigh-performance work system challenge work system challenge）則是將新科則是將新科 技與工作設計作一整合。技與工作設計作一整合。25第1章緒論員工訓練與全球化挑戰員工訓練與全球化挑戰跨文化訓練對即將派駐海外工作的員工跨文化訓練對即將派駐海外工作的員工 與其家人是極其重要的，跨文化訓練有與其家人是極其重要的，跨文化訓練有 助於員工與其家人助於員工與其家人：
16、 (1) (1)對即將前往工作的國家的文化與規範對即將前往工作的國家的文化與規範 有一了解；有一了解； (2) (2)一旦結束派任之後，回到一旦結束派任之後，回到 美國本土的心理調適。美國本土的心理調適。 26第1章緒論員工訓練與品質挑戰員工訓練與品質挑戰有關品質的定義目前為止仍是莫衷一是有關品質的定義目前為止仍是莫衷一是 ，定義之所以眾說紛云，端視我們強調，定義之所以眾說紛云，端視我們強調 是顧客面、產品面，還是製造的過程。是顧客面、產品面，還是製造的過程。 強調品質重要性的實例可見諸強調品質重要性的實例可見諸Malcolm Malcolm Baldrige Quality Award Ba
17、ldrige Quality Award（Malcolm Malcolm Baldrige Baldrige品質獎）以及品質獎）以及ISO 9000ISO 9000品質認品質認 證的設立。證的設立。27第1章緒論BaldrigeBaldrige品質獎由雷根總統於品質獎由雷根總統於19871987年年 設立，其用意是用來表彰美國國內企設立，其用意是用來表彰美國國內企 業致力於品質提升的成就，並發表得業致力於品質提升的成就，並發表得 獎廠商的品質策略。獎廠商的品質策略。28第1章緒論ISO 9000ISO 9000的評定標準和的評定標準和BaldrigeBaldrige獎十分類似獎十分類似 ，IS
18、O 9000ISO 9000係品質認證標準系列名稱其中之係品質認證標準系列名稱其中之 一（其他尚有一（其他尚有ISO 9001ISO 9001、ISO 9002ISO 9002），其內），其內 容包括如何建立品質標準，以及工作程序具容包括如何建立品質標準，以及工作程序具 體化等體化等2020項要求。項要求。以上這些標準係由瑞士日內瓦國際標準化組以上這些標準係由瑞士日內瓦國際標準化組 織（織（the International Organization ofthe International Organization of Standardization Standardization） 所發展
19、出來的。所發展出來的。29表表1-2 Malcolm Baldrige 1-2 Malcolm Baldrige 國家品質獎審核國家品質獎審核的種類與積分的種類與積分30第1章緒論全面品質管理（全面品質管理（Total Quality Manage-Total Quality Manage- ment, TQM ment, TQM）意指由具有相當才能的勞工）意指由具有相當才能的勞工 與管理階層共同打造組織，而且持續不與管理階層共同打造組織，而且持續不 斷地改善其品質與生產力。如此一來，斷地改善其品質與生產力。如此一來， 雇主必得加強員工與經理人彼此間人際雇主必得加強員工與經理人彼此間人際 互動
20、的技巧，一同力創造出高品質的互動的技巧，一同力創造出高品質的 產品與服務。產品與服務。31第1章緒論員工訓練與社會挑戰員工訓練與社會挑戰企業所面臨的社會挑戰是工作力的改變企業所面臨的社會挑戰是工作力的改變 特別是勞動力的人口統計面與種族面：技特別是勞動力的人口統計面與種族面：技 能欠缺、工作合約和工作環境的改變。能欠缺、工作合約和工作環境的改變。為了能成功管理多元工作力，經理人與員為了能成功管理多元工作力，經理人與員 工兩方都必須接受以下的訓練：工兩方都必須接受以下的訓練： 1. 1.能與來自於不同背景的員工做有效的溝能與來自於不同背景的員工做有效的溝 通。通。32第1章緒論2.2.針對不同年
21、齡層、不同教育背景、種族針對不同年齡層、不同教育背景、種族 與生理狀況的員工施以適當的訓練與能與生理狀況的員工施以適當的訓練與能 力發展。力發展。3.3.無論是性別、種族、殘障，管理階層皆無論是性別、種族、殘障，管理階層皆 能不預設立場地對員工提供績效回饋。能不預設立場地對員工提供績效回饋。4.4.營造出一個足以讓來自不同背景的員工營造出一個足以讓來自不同背景的員工 ，皆能發揮創造力與創，皆能發揮創造力與創 新力的工作環境。新力的工作環境。 33第1章緒論表表1-31-3多元文化如何能提升企業競爭優勢多元文化如何能提升企業競爭優勢 34第1章緒論多元化工作力有一潛在問題：即是人力資多元化工作力
22、有一潛在問題：即是人力資 源的教育程度與技能未必符合美國經濟的源的教育程度與技能未必符合美國經濟的 工作需求面。大多數的新工作會要求員工工作需求面。大多數的新工作會要求員工 需具備較佳的閱讀與書寫能力，以下兩個需具備較佳的閱讀與書寫能力，以下兩個 訓練問題就可應證這一說法：訓練問題就可應證這一說法： 首先，勞動市場的新進員工通常欠缺適首先，勞動市場的新進員工通常欠缺適 當的技能，這意謂著企業必須要在員工當的技能，這意謂著企業必須要在員工 的基本訓練上作投資。的基本訓練上作投資。35第1章緒論其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏 閱讀、數理與解決問題的能力，這將使
23、閱讀、數理與解決問題的能力，這將使 員工技術升級、工作再設計與改善產品員工技術升級、工作再設計與改善產品 與服務品質等方面的能力受限。與服務品質等方面的能力受限。 36第1章緒論知道如何學習對組織來講十分重要，因為工知道如何學習對組織來講十分重要，因為工 作環境需要員工：作環境需要員工： (1) (1)了解本身的工作；以及其工作應如何融了解本身的工作；以及其工作應如何融 入整個組織任務的方法；入整個組織任務的方法； (2) (2)擁有創新的能力，以改善產品與服務的擁有創新的能力，以改善產品與服務的 品質；品質； (3) (3)配合時代要求；不斷提升服務品質。配合時代要求；不斷提升服務品質。 基
24、於以上種種考量，企業必須協助員工改基於以上種種考量，企業必須協助員工改善其學習能力。善其學習能力。37第1章緒論在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工 作作即外包工作（即外包工作（distributed workdistributed work），）， 其數量亦較以往為多，根據某些報告顯示，其數量亦較以往為多，根據某些報告顯示， 到了到了20052005年，預估將有年，預估將有25%25%的工作力會投入的工作力會投入 外包工作的行列。外包工作的行列。另外偶發性工作力（另外偶發性工作力（contingent work contingent work forc
25、e force）包括兼職、臨時性、自雇型工包括兼職、臨時性、自雇型工 作者的人數亦會增加。作者的人數亦會增加。38第1章緒論員工訓練與高績效工作體系挑戰員工訓練與高績效工作體系挑戰新科技導致員工技能要求以及工作角色的轉新科技導致員工技能要求以及工作角色的轉 變，此種轉變往往引發工作結構的再設計變，此種轉變往往引發工作結構的再設計 （例如新團隊的運用）。（例如新團隊的運用）。 透過科技的運用，員工必須要更容易取得改透過科技的運用，員工必須要更容易取得改 善顧客服務、提升產品品質的資訊，這表示善顧客服務、提升產品品質的資訊，這表示 員工應具備更多的責任感來滿足顧客的需求員工應具備更多的責任感來滿足
26、顧客的需求 ；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上 力求表現。力求表現。 39第1章緒論增加員工責任感與控制的方法，其中最受歡增加員工責任感與控制的方法，其中最受歡 迎的一種就是工作團隊。迎的一種就是工作團隊。所謂的工作團隊，即是指擁有不同技能的員所謂的工作團隊，即是指擁有不同技能的員 工彼此互動，以提供產品或服務。工彼此互動，以提供產品或服務。工作團隊的前提乃是許多組織內的活動仍需工作團隊的前提乃是許多組織內的活動仍需 由經理人來取決；這當中包括新團隊成員由經理人來取決；這當中包括新團隊成員的的 選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業選擇、工作行程的制訂以
27、及和顧客、企業內內 部其他單位的協調活動等。部其他單位的協調活動等。40第1章緒論微電腦及軟體方面的進步，亦創造出儲存與微電腦及軟體方面的進步，亦創造出儲存與 找尋資訊的新方法。找尋資訊的新方法。網際網路亦讓員工可即時與他們可能溝通的網際網路亦讓員工可即時與他們可能溝通的 專家聯繫；能上網查看自己感興趣的新聞專家聯繫；能上網查看自己感興趣的新聞 群。群。網際網路各網站亦有專屬的網頁其信箱的設網際網路各網站亦有專屬的網頁其信箱的設 計讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其計讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其 中包括的項目有工作內容、影像、聲音，甚中包括的項目有工作內容、影像、聲音，甚 至動畫！至
28、動畫！ 41第1章緒論員工訓練究竟扮演著一個什麼樣的角色？員工訓練究竟扮演著一個什麼樣的角色？ 員工需要的是明確的工作知識以及操作新科員工需要的是明確的工作知識以及操作新科 技設備的基本技能，因為科技經常是達成產技設備的基本技能，因為科技經常是達成產 品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須 要具備聆聽、和顧客溝通的能力，比起其他要具備聆聽、和顧客溝通的能力，比起其他 硬體設施的完善、協調技能以及機械維修技硬體設施的完善、協調技能以及機械維修技 能等許多製造服務業對員工所列舉的要求，能等許多製造服務業對員工所列舉的要求， 現在的企業觀念更講究協商以及衝突管理
29、等現在的企業觀念更講究協商以及衝突管理等 人際關係技巧和解決問題的技巧。人際關係技巧和解決問題的技巧。 42第1章緒論員工訓練實務概要員工訓練實務概要有關員工訓練的實證與圖示有關員工訓練的實證與圖示所提供的員工訓練實務速覽資料係來自員所提供的員工訓練實務速覽資料係來自員 工訓練（工訓練（TrainingTraining）雜誌、美國員工訓練）雜誌、美國員工訓練 發展學會、勞工統計局等機構的各項調查發展學會、勞工統計局等機構的各項調查 資料彙整而成。資料彙整而成。43第1章緒論當我們檢視這些資料時，必須將其視作當我們檢視這些資料時，必須將其視作 合理化的估計實務，而非看作是既定的合理化的估計實務，
30、而非看作是既定的 事實，由於所使用的調查方法上潛在的事實，由於所使用的調查方法上潛在的 誤差，因此一般化調查的結果使美國企誤差，因此一般化調查的結果使美國企 業界的員工訓練實務有某種程度的設限業界的員工訓練實務有某種程度的設限 。44第1章緒論表表1-41-4員工訓練實務之問與答員工訓練實務之問與答 45第1章緒論圖圖1-11-1企業提供之訓練類型百分比企業提供之訓練類型百分比 46第1章緒論圖圖1-11-1乃是企業提供各類型員工訓練的比乃是企業提供各類型員工訓練的比 例，這當中比例最高的是工作相關的技例，這當中比例最高的是工作相關的技 能能包括讓員工技能升級的訓練。包括讓員工技能升級的訓練。
31、次高的是工作場所相關的訓練；包括會次高的是工作場所相關的訓練；包括會 影響員工關係或工作環境之工作場所制影響員工關係或工作環境之工作場所制 度的訓練在內。度的訓練在內。47第1章緒論專業訓練人員所應具備的能力與其職位專業訓練人員所應具備的能力與其職位員工必須要具備專門的知識、技能或是員工必須要具備專門的知識、技能或是 行為；亦即應具備的能力，這樣才可以行為；亦即應具備的能力，這樣才可以 成功地扮演工作上的每一個角色。成功地扮演工作上的每一個角色。例如，需求分析師必須要了解基本的統例如，需求分析師必須要了解基本的統 計概念以及研究的方法，這樣才能知道計概念以及研究的方法，這樣才能知道 應蒐集、摘
32、要何種資料，以決定出員工應蒐集、摘要何種資料，以決定出員工 訓練的需求。訓練的需求。48第1章緒論表表1-51-5訓練人員的角色與應備之能力訓練人員的角色與應備之能力 49第1章緒論在此需注意的是有許多工作皆須擔負員工訓在此需注意的是有許多工作皆須擔負員工訓 練的責任，例如教室指導人員或是教育設計練的責任，例如教室指導人員或是教育設計 師通常亦須身兼分析、發展或是教育的角色師通常亦須身兼分析、發展或是教育的角色 ；訓練部門經理必須要耗費相當的時間在管；訓練部門經理必須要耗費相當的時間在管 理與策略性角色上等等。理與策略性角色上等等。雖然人力或人事經理的主要責任是在監督整雖然人力或人事經理的主要責任是在監督整 個企業的人力資源運作功能（如招募、甄選個企業的人力資源運作功能（如招募、甄選 、薪酬、福利），但他們可能仍須肩負許多、薪酬、福利），但他們可能仍須肩負許多 員工訓練方面的角色。員工訓練方面的角色。 50第1章緒論表表1-61-6訓練專家平均薪資訓練專家平均薪資 51 结束语结束语