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1、服务守则第一章总 则第一条 为加强公司员工队伍建设，培育敬业爱岗、务实创新 精神，树立良好的后勤服务形象， 不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条 公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条 公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成 比服务、比贡献的良好风尚， 树立今天工作不努力，明天努力找工作的责任感和危机感。第二章 员工道德规范第四条 热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条 热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到
2、业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条 树立全心全意为教学、科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立 师生至上，服务第一 的指导思想，多办实事，多办好事。第七条 遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 第八条 严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到四不，即不说假话、 粗话、不团结人的话；
3、不欺人、骂人、诽谤人；不吵架、打架、唆使他人打架；不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条 固定性的工作场所和办公室的门面要设置焦作师专后勤集团公司 及所属部门的徽标铭牌。第十条 工作场所和办公室要整洁、 卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章 部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十
4、四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部门的上下级关系，未经允许不得越过公司直接对外。行文要严格按照公文格式，做到条理清楚、用词准确、简明扼要。第十五条遵守保密规定，凡学校及公司内部的资料、业务数据、账册报表、档案， 经营秘密和工作动态等资料，未经允许不得擅自外传泄露。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 第五章 员工服务规范第十六条自觉遵守劳动纪律和休假、考勤制度，不迟到，不早退，有事
5、必须事先请假。因特殊情况不能及时请假的，事后应及时补假。第十七条公司所有员工应自觉接受监督， 实行微笑服务和承诺服务。做到四个熟知 ，即熟知公司服务目标和公司文明用语，能解释清楚其基本含义；熟知本岗位业务职责，能随时解答用户提出的问题；熟知公司的服务守则内容， 能达到规范服务；熟知本部门成本核算办法，杜绝浪费，减少不必要的成本消耗。第十八条提供的各项后勤服务要做到四个一样 ：对生人和熟人一样热情；对学生和教工一样周到； 对师生的意见和领导的意见一样重视；没有监督的服务和有监督的服务一样规范。第十九条在工作中要做到 四个不准 ，即不准怠慢、顶撞、奚落或刁难服务对象； 不准利用管理职权和服务机会谋
6、私，接受服务对象和业务客户的钱物或宴请； 不准衣帽不整或饮酒后上岗： 不准在工作时间脱岗、串岗、说闲话和做与工作无关的事，如干私活、打牌、下棋等。第六章员工仪表举止规范第二十条员工工作时必须仪表端庄、整洁。一、头发：头发要经常清洗，适时理发，发型要大方。男员工不留长发；二、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪；从事饮食服务类工作的员工不能留长指甲，不得涂指甲油；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 三、胡须：员工一般不
7、得留胡须；四、口腔：口腔应及时洗刷，保持清洁；五、女性员工化妆应保持清洁健康的形象，宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；从事饮食服务的员工工作日内不得使用香水；第二十一条工作场所着装要得体。一、衬衫：无论何种颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽；二、领带：管理人员和有关接待岗位的员工外出前或在公众场合，一般应配戴领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；三、鞋：鞋子应保持清洁，工作或会议期间不准穿拖鞋；四、外装：服装应干净、整齐，工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，不得着奇装异服。已配发工作服的，一律着工作服上岗；第二十二条自觉维护办公秩序，敲门喊人、进出房间、商谈工作、接待客人等要注意场合和环境，
8、不要动作过大或声音过响， 办公室和营业场所要保持安静， 不要大声喧哗、嬉闹，更不得唱歌或吹口哨等。第二十三条与同事相遇应点头行礼表示致意。过通道、走廊、楼梯时，遇到上级领导、老人、妇女儿童或客户时要礼让，不抢行。第七章 接待礼仪规范第二十四条待人接物时要注意衣着、容貌、举止、言谈和礼节，保持优雅的姿势和动作。一、站姿：两脚脚跟靠拢，脚尖分开约4 5 度，挺胸收腰，头要正，两臂自然下垂， 身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立时或名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4
9、 页，共 10 页 - - - - - - - - - 在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；禁忌无精打采、东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；二、坐姿：坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或斜视对方；三、握手：握手时要热情大方，不卑不亢；如果对方是女士或职级高者，一般应等对方先伸手再握手；四、进入他人房间：要先轻轻敲门，经对方同意后再进；进入后，回手关门，不能过分用力；如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：对不起，打断一会儿您们的谈话 。五、递交物件：如递文件等，要把正面、文字向着对方的方向递上去；如
10、是钢笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。六、说话：要语句清楚，语言文明，音量适度，语调平和；与用户交谈应使用文明规范语言，态度亲切，诚恳热情，神态自然大方。第二十五条约会：约定时间接待客人，要严格守时；如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知对方并表示歉意。第二十六条介绍：一、见面介绍的场合：应先介绍自己一方的人，在顺序上，先介绍领导和年长者，把一个人介绍给很多人时， 应先介绍给其中职级最高的。二、男女间的介绍：应先把男性介绍给女性； 男女年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
11、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 第二十七条名片的接受和保管：一、交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片应先递给长辈或上级。自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿住，一边递交一边清楚说出自己的姓名。二、接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。三、对收到的名片应妥善保管，以便检索联系。第二十八条迎客接待：客人来访要起身迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接。接待客人时应主动、热情、大方，客人就
12、座后，应主动茶水招待。第二十九条交谈：应记住常来的客户，同客人交谈时，态度真诚，神态专注，正视对方，认真倾听，注意情绪交流； 谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。第三十条送客：当客人告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。第三十一条接打电话：一、向外打电话时，要查清对方的电话号码，并正确地拨号，万一弄错了，应向接电话者表示歉意，电话接通以后应先自报单位、姓名。二、接电话时，要在电话铃响后，尽快接听，不要故意延误；先报出自己的单位名称后，再问对方找谁或有何事；如属公务传达，还应了解对方单位或姓名，并把通知事项准确全面记录下来
13、。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 三、接、打电话要言简意明，严禁拉家常、无事闲聊，严禁私事打用办公电话。第八章 文明用语规范第三十二条日常文明用语：一、与相识的人相遇说：“ 您早” 或“ 您好” ；二、得到别人帮助或礼让时说：“ 谢谢” ，“ 非常感谢 ” ；三、请求别人做事时说：“ 请您” ，“ 麻烦您 ” ；四、向别人表示歉意时说：“ 对不起 ” ，“ 很抱歉 ” ；五、别人对自己表示歉意或谢意时说：“ 别
14、客气，没关系 ” 、“ 不用谢” ；六、遇到陌生人来访时说： “ 请问您找哪位 ?” ， “ 请问您有什么事 ?” ， “ 您好，请坐 ” ；七、来访人要找的人不在办公室时说：“ 请稍等，我帮您找一下 ” ，“ 对不起，他去外地出差了，有什么事可不可以让我转告” ；第三十三条电话文明用语：一、接电话时说： “ 您好，我是后勤集团公司XXX 中心” ；二、来电话找人时说： “ 请稍等 ” ；三、对方要找的人不在时说：“XXX 不在，您有事需要转告吗?” ；四、向外打电话时说： “ 您好，请找 XXX，谢谢 ” 。第三十四条服务文明用语：一、客户前来办理事务时说：“ 您好，欢迎光临 ” ；二、客户
15、需要等待时说：“ 请稍等” ，“ 请稍坐一会儿 ” ；三、客户找错地方时说：“ 请您到 XXX 中心办理 ” ；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 四、客户询问无法提供的服务时说：“ 这项服务我们暂时还没有开展，实在抱歉 ” ；五、客户反映问题时说： “ 我马上联系，尽快给予解决” ，“ 我帮您找人解决，请稍等 ” ，“ 我们马上处理，尽快给您答复” ，“ 谢谢您给我们提出宝贵意见 ” ；六、客户反映的问题暂时无法
16、解决时说：“ 对不起，按有关规定 (条件)暂时还不能解决，请您谅解” ；七、客户办理完事务时说：“ 谢谢，欢迎您再来 ” ，“ 再见” ，“ 请慢走” ；第三十五条服务忌语：一、客户询问有关服务事项时，禁止说：（一）不知道；（二）不是告诉你了吗 ?怎么还不明白 ? （三）你要不要，不要就别问；（四）不懂，回去搞清楚了再来。二、客户办理事务时，禁止说：（一）要不要，想要就快点，不要快点走；（二）手续不全，不办；（三）讨厌，真麻烦；（四）快点，真罗嗦。三、工作忙时，禁止说：（一）急什么，没看见我正忙着吗? （二）别催了，烦死了；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
17、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - （三）着什么急，谁也没闲着；（四）正忙着呢，等着吧；四、客户有意见时，禁止说：（一）有意见，找领导去；（二）我的态度就这样，你能怎样；（三）愿上哪儿告上哪儿告，随便告哪儿都不怕！（四）你管不着；（五）听你的还是听我的? 五、临近下班时，禁止说：（一）怎么不早点来？（二）下班了，明天再来；（三）要下班了，不能等你一个人；（四）到点了，快点儿！（五）以后办事看着点！第九章违规处罚第三十六条对于违反本守则的行为， 可根据情节轻重给予批评教育、经济处罚、停
18、职反省、直至解除岗位聘任合同、解除劳动关系、除名等处理。第三十七条对于有以下严重违反守则行为者，从重处理：一、员工之间打架或唆使他人参与打架的，予以停工反省，写出书面检查，按公司有关纪律规定给予经济和行政处罚。二、严重破坏公物或有盗窃行为的一律解除劳动关系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 三、与客户发生争执不能妥善处理，出现吵架行为的一律解除岗位聘任合同，按待聘人员处理。四、与客户或服务对象发生打架行为的一律解除聘任或劳动关系。第十章附 则第三十八条本守则适用于公司聘任上岗的全体员工。第三十九条公司各单位可根据本守则，结合本单位实际制定实施细则。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -