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1、1 餐饮部员工安全防范与培训吧台收银一、如何防止收到假币？1、从客人手中接过钱币后应凭手感和眼感感觉钱的真假。2、放入验钞机仔细进行辨认。3、如有问题应礼貌让客人更换。4、每一次从客人手中接过的钞票都要放入验钞机中进行辨认（防止客人中途换钞）。5、严格遵守收银操作程序。二、如何防止换零钱的骗局及诈骗？1、先收好、验清客人所给的钱币。2、唱收放入柜中。3、再将零钱找给客人。4、不要同时接纳几笔换零业务，也不要一笔未办完，又办下一笔。5、保持头脑高度清晰，对坏人有一定的防范。6、所有的操作都要按规范执行。餐前备餐一、如何正确打开水？1、一次只能提一至两个开水瓶，不能多提，要量力而行。名师资料总结
2、- - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - 2 2、检查开水瓶是否完好，以免出现开水瓶破裂、掉底烫伤的情况。3、行走时应看清楚脚下，防止摔倒，精神集中。4、打开水时，开水瓶应对准开水器，以免外漏。5、开水注满后，应注紧瓶塞。6、每次注水前进行瓶口的紧固。二、如何正确做卫生？1、餐厅、棋牌室员工在做玻璃卫生时，不能站在窗台上和凳子上，要站在地面用专用擦洗用具做卫生。2、清洁灭蚊灯应关掉电源，保证一定时间（10 分钟以上）的放电过程，之后才
3、能擦灰尘除污渍。3、更换台面上的桌布应该两人合作将转盘抬下后、放置平稳的位置，再进行更换。4、拖地应将拖把榨干，不要将地面弄的太湿，同时备干拖把用于紧急情况和地面不能自然风干情况使用。5、工作间随时保持地面的干燥。6、餐厅的通道地面不得用带水的拖把拖地，必须用半干的推把、 抹布擦拭。三、如何正确使用消毒柜蒸香巾和消毒餐具？1、插上电源后，将折好的香巾连同垫盘或者餐具放入消毒柜内，按上相应层数的开关进行工作。2、毛巾加热好后或者餐具消毒好后，先关闭消毒柜开关，拔掉电源，将门打开敞一会儿气，以免烫伤，稍稍冷确后，取出即可。3、每次收班后要将消毒柜门打开，擦拭上面的水渍，保持干燥。香巾要晾名师资料总
4、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 3 晒。服务操作一、如何正确上茶水，上菜？先要将桌面转盘调整出上菜位置，然后在离客人一定距离先提醒客人，待客人作出回应后再固定位置上菜或茶水，需要避开老人和小孩的位置，要端平放稳，避免汤汁和茶汤洒出烫伤客人。二、如何正确添加酒精防止着火？1、续加酒精前，应关闭酒精炉，确认火焰熄灭，并停顿几秒，降温。2、将火锅端下到备餐台上，并提醒客人，续加酒精。3、一手拿好拆开的固体酒精，一手拿打火机。4
5、、请客人注意，用一只手把酒精放入酒精炉中，并背到身后，另外一只手将酒精点燃，并顺势将火焰调至适合的状态，不能过大。5、语音适度，提醒客人后，再将火锅端至酒精炉上放稳。三、如何正确开启啤酒？1、规范给客人展示、确认，啤酒服务应在工作台处开启后用托盘托起为客人斟倒。2、不能在餐桌上开启或距客人很近开启，一是不规范，二是防止啤酒爆炸或液体冲出。四、如何正确托运酒水？1、托运酒水要规范，重心平衡，高重的摆放内，矮轻的在外，均匀摆放以名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共
6、12 页 - - - - - - - - - 4 免发生不平衡。2、当遇到只有一瓶高颈饮品时，没有把握托运，可卧倒放置，以免失去平衡。3、行走过程中应精神集中，看清路面，必要时可以用右手进行帮护。五、如何安全使用煤气？1、开火时脸不要贴近炉口。2、使用过程中要有人看管，不能离人空烧。3、操作人员检查炉灶全部熄灭后，关掉气源开关方可离开。4、更换煤气坛需要有专人负责，不能随意操作，回收的煤气坛不能出现在餐厅，放置于指定位置。六、如何正确运输餐具和运输菜品？1、餐车每天处于正常状态， 需要用餐车传输的， 先调整好餐车再放置菜品。2、餐车上所运输的物品，不可堆的太满、太高，应该摆放整齐。3、推行过程
7、中应该注意地面及周围人员的情况，以免撞到他人和伤害到自己。4、每次使用完毕后要进行清洁工作。保持餐车的干净卫生。七、如何防止在餐厅摔倒？1、餐厅所有人员发现地面有水、油渍有责任，有义务及时处理干净。2、发现地面有不能处理干净的水渍、污渍时应放上“小心地滑”牌，提醒大家要特别注意。3、餐厅员工行走时不要疯闹，要稳步行走。4、托运食品和物品时遇到客人经过应该适度语音提醒客人，引起注意。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - -
8、 5 5、如果遇到客人摔到，应马上将客人掺扶起来，询问客人有无受伤，并及时上报领导。6、看见小朋友在餐厅里奔跑，就应提醒他，并告之其家人，要照顾好自己的孩子，如果摔倒后，应及时高声呼叫： “谁家的小孩摔倒了呀，家长快来一下呀。”并将小孩子扶起来，安置好，等待家长的到来。八、如何正确上体积较大，较重的菜品（如鱼头、火锅等）？1、上菜品时应语音适度提醒客人，让客人引起注意。2、放上转盘时一定要小心，轻拿轻放，以免压碎转盘。3、请客人食用品尝要配以专用的器皿，加热时要安全操作。4、没有操作过的员工不要直接上桌，请领班、主管示范操作。九、如何正确开启各种酒水？1、开启酒水时应检查酒瓶是否完好。2、开启
9、时应阅读开酒方法及开酒须知。3、按各种酒水开启的正确方法规范操作。4、没有操作过的员工请领班、主管示范操作。十、如何正确传菜防止意外发生？1、有汤汁的菜品不得重叠，以免汤汁溢出。2、上下楼梯不得跨步，遇到客人要主动向客人打招呼，并提醒客人注意。3、托盘随时保持干净， 回厨房时托盘不得提着， 以免油渍汤汁滴酒在地上，若有漏洒及时处理。4、遇到转弯、转角处要放慢脚步，调整好重心以免迎面撞到员工。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - -
10、- - - 6 收餐工作一、如何防止擦餐具受伤？1、一次不要托运较多的玻璃器皿。2、清洗、擦拭时应用杯刷和擦布正确操作，不要用力过猛弄伤手。3、不要过多接触到身体其它部位。4、操作时应轻拿轻放，注意集中精神。5、擦拭的布应选用较干的布。二、如何正确更换餐桌布？1、两人合作将转盘抬下来，放于两把椅子上（并加垫布以免弄脏椅面）固定放好。2、进行清洁工作，更换桌布。3、抖干净桌布中更换下来的杂物。三、如何正确收理餐具？1、大小餐具分类，井井有条。2、托运餐具不要太重，要双手操作，不得一手托盘餐具，一手提餐具，以免发生失去平衡的现象。四、如何正确进行其它收餐工作？1、酒精炉用后必须将酒精垢清除，清洁整
11、个炉体。2、烟缸内的烟头，烟灰应单独处理和清洁，将熄灭的烟头和烟灰倒在有水的垃圾桶内。3、员工通道、楼梯的地面要随时保持干燥，出现水渍及时处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 7 4、下班前应关水关电关煤气，锁好门窗，与保安进行清场，做好防火防盗工作。五、传菜部如何进行正确的收台工作？1、收台时，下栏框必须由两人抬，不得一人在地上推行，搬运。2、使用收餐车时应注意推行方法以免刹的太猛或行驶方法不对，撞到人。3、
12、搬运酒水，量力而行，轻拿轻放，以免爆炸。4、货梯必须安全操作， 不得将头伸进电梯内， 出现运起不畅不得随意操作，不得超过规定重量。必须报请维修人员处理。5、工作中上级安排的任何搬运工作，必须安全第一，量力而行听从安排。6、搬运物品时，不得超高超重，避免刮伤墙纸，损坏家具。7、搬运转盘、桌面时必须由两人操作，放置到指定位置。六、大型包席的备餐和服务中要注意哪些事项？1、服务岗的员工要摆放足够的烟缸、备好充足的用品用具。认真检查负责区域的餐具完好情况，不能有残缺。2、传菜员认真检查岗位的用品用具，听从安排正确传递食品。3、包席的客人带随身物品和脱下的衣物要为客人加套套好。4、领班要认真对班前工作进
13、行分工、合理分配工作内容，及时纠正员工的不妥行为。5、客人的一切要求员工要认真对待。酒水回收、兑奖物的承兑要规范操作。客人进餐离开后必须听从安排收台、清理桌面。没有离开的客人必须有专职员工服务，不得出现没人服务的现象。6、由专人负责跟踪结账工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - 8 7、每次收餐必须地毯吸尘。卫生达标。意外事件的处理一、服务过程中酒精炉燃烧怎么办？1、服务员不要慌张，沉着冷静将客人转移至旁边安全的
14、位置。2、迅速关闭酒精炉的开口。3、用湿透的抹布直接将火焰覆盖直到熄灭为止。4、安抚客人更换酒精，收拾台面，让客人放心就餐。二、服务中将汤泼洒在了客人的身上怎么办？1、迅速将客人被弄到汤汁的衣服提起，以免接触到皮肤。2、用香巾为客人擦拭，询问客人是否受伤。3、如受伤较严重应报告上级领导，看是否需送医院，如一般情况可为客人送上烫伤膏进行涂抹。4、如果面积较大，应为客人提供备用衣物，将客人衣物送去干洗再上门归还，或为客人支付干洗费用等。5、应在上级领导陪同下，当事人向客人表示真诚的道歉，并做好后面的服务工作。三、运送菜品时打翻了托盘和菜盘怎么办？1、检查人员是否受伤，如有受伤即时处理。2、关注现场
15、，以免因此事故造成其它事故的发生。3、即时通知后厨为客人补做此菜品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 9 4、将此处放上提示牌，处理好现场，收理干净，将打破的物品告知领班。四、工作中发现可疑人员有不正常行为怎么办？1、各岗位人员应在工作中保持高度警惕，精神集中。2、各岗位人员有责任，有义务，发现可疑人员及时上报。3、发现可疑人员应主动上前询问，询问他是否需要帮助，干扰他的活动，并紧盯他的一举一动。4、如可疑人员有
16、不正常行为应立即阻止，如有不听劝止， 应立即告之保安，进行解决。5、确认可疑人员离开酒店，不能让可疑人员流窜至其它部门。五、服务中发生了逃单事件怎么办？1、服务员到客人进餐快结束时， 应主动观察客人， 提前为客人准备好账单。离开值台区域时必须告知他人照看，告知未买单，自己前去算单马上回来。2、客人起身离座后，并无买单意识，已离开就餐范围，应主动上前小声提醒客人：“由于我工作的失误，忘记将账单拿给你看了，您过目一下吧”或小声提醒一下，看哪位客人买一下单，如果是协议单位或者是领导则需酌情处理或上报领导。3、客人如果到达车场，应告之保安让客人稍等一下，及时进行处理。4、如果工作不慎客人未买单即离开，
17、要迅速做出反应， 立即报告上级处理。六、工作中来了执法人员后怎么办？1、请客人在僻静处就坐，请客人出示证件确认身份。2、即时上报领导，让上级来接待交涉。3、杜绝散发谣言或制造紧张氛围。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - 10 4、疏散围观的客人和员工。七、工作中发生了报警器鸣叫怎么办？1、听到报警器鸣叫后，各岗位人员不要慌张，安抚好客人。2、弄清楚发声警报的原因，迅速电话通告2005 监控室人员处理，做到心中有数。
18、3、如发生特殊情况，服务员应坚守岗位，按相应的应急措施，疏散客人。八、工作中发生了摔伤事故怎么办？(客人、员工 ) 1、迅速将人员扶起，询问是否受伤，报各上级。2、根据受伤情况是否严重，征求本人意见是否需要送至医院治疗。3、核实清楚员工或客人的身份，特别是客人的相关情况，需要弄清楚以便划分清楚责任。4、保护好现场。并将事发经过记录在案，管理人员要签阅，以便日后划分责任。九、工作中有人说吃了餐厅的食物中毒怎么办？1、大型宴会应将菜品留样保存以免出现其它状况。2、迅速将中毒人员安排离开餐厅营业场所以免造成恐慌，报告上级。3、问清楚当事人状况，做好记录，并进行安抚工作。4、根据相应身体情况和中毒情况
19、，由上级领导进行处理，必要时留下相应的证物。十、开餐时，餐厅突然停电怎么办？1、值台服务员要告知客人不要走动，以免发生碰撞。2、迅速到指定地点找来蜡烛放在骨碟中点上放置在平稳的台面上。领班主名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 11 管要关注廊道、卫生间的照明摆放。3、马上弄清楚是哪里的原因造成停电，为客人做好解释。4、如果停电时间较长，服务中要倍加小心，注意客人的行走安全。5、要求主管、领班加强现场巡视，防止走动
20、的客人出现不测事故。6、来电后要及时收理干净火源，不得遗漏。十一、当现场制作的炉灶没有煤气时如何处理？1、确认是煤气用完，要关掉气阀开关。2、拧下阀门的接头，检查气管处垫圈。3、在指定的地点取来煤气坛接好接头并拧紧。4、再将气阀开关打开，确认没有气体泄漏。5、点火使用。十二、在餐厅进餐的客人声称钱物被盗怎么办？ 1、请客人到僻静处，询问事情的过程。2、感觉无法把握的案例及时报告管理人员或大堂副理前来处理。3、在调查阶段员工要配合处理，减少负面的影响。十三、在餐厅出现有“化缘”的僧人时怎么办？ 1、密切关注尽量不要让僧人和酒店的客人接触。2、全程关注僧人的行踪。3、报告部门管理人员或大堂副理关注
21、此事。说明：1、此教案由餐厅的训导员在新员工入职后进行培训，并做好培训记名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - 12 录。 2、实际工作中管理人员要加强现场的督导和检查。纠正员工的违章操作。 3、管理人员要不断完善上述操作规范。定期整理汇编成册。 4、安全知识的培训要讲求及时性和有效性、规范性。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -