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1、第 1 页/ 总共8 页餐厅服务员 2020年工作总结餐厅服务员 20 xx 年工作总结篇一我认识到作为餐厅服务员， 在工作中热忱固然重要， 但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。 客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要
2、注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。 根据相关学者的研究， 身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。 服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - -
3、 - - - - - - - 第 2 页/ 总共8 页餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系， 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。 良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求， 只要有娴熟的服务技能， 做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如
4、， 客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾; 在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。 第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。 这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。 而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如
5、酒店服务项名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第 3 页/ 总共8 页目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。 如果发生客人所需的服
6、务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上， 设身处地为客人着想， 可以作适当的让步。 特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。餐厅服务员 20 xx 年工作总结篇二年底了，各行各业都在进行年终总结， 酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务, 掌握七大要素：1
7、、微笑在酒店日常经营过程中, 要求每一位员工对待客人, 都要报以真诚的微笑 ,它应该是不受时间、 地点和情绪等因素影响 , 也不受条件限制 . 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、 精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通, 并尽名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第 4 页/ 总共8 页可能地做到完美 . 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度, 提高服务技能和技巧 . “千里之行 , 始于足下” , 要想
8、使自己精通业务 , 上好培训课, 并在实际操作中不断地总结经验, 取长补短 , 做到一专多能 , 在服务时才能游刃有余 , 这对提高 KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务. 也就是说 , 仅有服务意识是不够的 , 要有事先的准备 . 准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好 .如在客人到达之前 , 把所有准备工作作好 , 处于一种随时可以为他们服务的状态, 而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人. 员工有时容易忽视这一环节, 甚至产生消极服务现象 . 这是员工看他们穿戴随便 ,消费较低 , 感
9、觉没有什么派头等表面现象而产生的. 而现实生活中 , 往往越有钱的人 , 对穿戴方面都特别随便, 这是他们自信 ;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上 , 千万不能以貌取人, 而忽略细微服务 , 要重视和善待每一个客人 , 让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻主要表现于服务中的善于观察, 揣摸客人心理 , 预测客人需要 , 并及时提供服务 , 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到 , 使客人倍感亲切 , 这就是我们所讲的超前意识。6、 创造为客人创造温馨的气氛, 关键在于强调服务前的环境布置, 友善态度等等 , 掌握客人的嗜好和特点 , 为客人营
10、造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7 、 真诚热情好客是中华民族名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第 5 页/ 总共8 页的美德 . 当客人离开时 , 员工应发自内心的、 并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临 , 以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争, 质量的竞争 , 特别酒店业尤为激烈 . 服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务 ,形成自身的服务优势 , 以期其在激烈的市场竞
11、争中创造更高的客人满意度, 使酒店立于不败之地 ! 每个职业都需要讲求团队精神 , 在快乐迪也一样 . 生意比较忙时 , 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦. 平时也有遇到比较刁钻的顾客, 一人有难 ,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣 . 每个人员分工明确、工作积极 ,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时, 我也会和顾客谈天 , 了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归 . 这样就多了几个回头客 , 让顾客推荐朋友提高了消费率. 之后我也会做一些小结 , 这样日积月累 , 使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员 , 也会碰到一些挫折和无奈. 有些人会觉得
12、小小的一名后勤人员是微不足道的, 有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的 ,可是我要说的是： 条条道路通罗马 , 我为服务别人而快乐, 我为能在这里工作而幸福 ! 我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表 ,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐, 而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的, 但却是必不可少的。当然学无止境 , 学到还得运用到以后的工作中, 希望领导能多加督促 , 同事能互相学习 , 在以后的工作中提高服务效率, 努力做到一名优秀的服务工作人员 .让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
13、- - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第 6 页/ 总共8 页快乐。餐厅服务员 20 xx 年工作总结篇三从这次餐饮服务员， 改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法 ; 树立了干一行， 爱一行的思想， 知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度; 知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序 ; 服务
14、中工作细则 ;宴会出菜程序 ;托盘的技巧及端托行走的步伐; 铺台、摆台的注意事项 ;换烟灰缸的重点 ; 点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧; 斟酒水的基本方法、 程序和酒水的一般知识 ; 处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧; 餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、 能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人
15、。迅速熟悉工作标准和方法： 为了自己的企业和自己在激烈的竞名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第 7 页/ 总共8 页争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。 “一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得要
16、有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、 克服各种困难，相信自己是秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责; 就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务; 就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。平常心面对工作中的不公平： 在工作中没有绝对的公平， 位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配
17、合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点 :积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。 每天创新一点点， 是在走向 ; 每天多做一点点，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第 8 页/ 总共8 页是在走向丰收 ;每天进步一点点是在走向成功。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -