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1、阿迪达斯服务流程的标准内容：一、迎宾：1. 标准行为：A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好。B.招呼语言： “您好早上好，欢迎光临 adidas ” ；“有什么可以帮助您的吗？”2. 该做的（ do） ： A.见到客人主动打招呼 B.面带微笑 +眼神交流3. 不该做的（ dont ） A.不理睬顾客 B.无微笑 or 无眼神交流 C.朝天朝地打招呼 D.不做自动播报机二、员工仪表身份卡、服装：1. 标准行为： A.员工的仪表干净整洁 B.穿着 adidas 的产品2. 不该做的（ dont ） A.见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 B.穿着竞争品牌产品 C.制服有褶皱，污渍 D.鞋
2、子有污渍，鞋带不干净 E疲惫，无精打采 F.不高兴、 G不健康三、接近顾客：（一）巡视店铺顾客： 1.标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助 2.不该做的（ dont ） A.闲聊 B.专注于辅助性工作，忽视顾客（二）服务顾客： 1.标准行为： A.以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 B.语言多用敬语“您”、 “请您” 、 “麻烦您”、 “谢谢” 、 “对不起” 2.该做的（ do）双手放在体前名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - -
3、- - - - - - 3.不该做的（ dont ） A.语言不清晰 B.没有礼貌语，声音不温和 C.双手插兜或胸前交叉四、产品选择：（一）产品介绍： 1.标准行为： A.根据客人的需求推荐相应系列的产品 B.在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 C.可以描述产品的技术功能和优点 2.该做的（ do） A.先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？” B.如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等 C.针对客人运动需求有针对性介绍产品 3.不该做的（ dont ） A.只提供产品价格，无任何说明 B.只说是新货，没有其他的介绍（二）尺码，库存： 1.标准行为： A.可以告知是否有库存
4、B.熟悉每一款产品号码尺寸/ 颜色的情况 C.无库存可介绍替代产品 2.不该做的（ dont ） A.不知道也不查询库存 B.无库存不介绍替代产品（三）产品科技： 1.标准行为：描述产品科技的功能和优点（鞋与服装） 2.不该做的（ dont ） A.没提到任何科技 B.对产品科技不熟悉 C.没提到科技的好处而只是说出科技的名字（四）产品区别： 1.标准行为：熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别 2.该做的（ do） A.了解衣服不同的面料 B.清楚不同价位产品的不同科技含量 C.鞋适合不同的运动项目 3.不该做的（ dont ） A.不知相同点和区别 B.明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同
5、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 五、实际销售：（一）推新： 1.标准行为：主动介绍新产品 2.该做的（ do）A.主动介绍正在推广的主打产品B.介绍尺码齐全的产品C.介绍与客人需求吻和的新产品 3.不该做的（ dont ） A.等客人问才介绍产品 B.新产品已经没货，严重断码还主动介绍（二）额外推荐： 1.标准行为：额外介绍至少1 个相关产品与选择的相搭配 2.该做的（ do） A.额外推荐同一系列相匹配的货品（
6、鞋配衣服，夹克配T 恤，配 件） B.推荐时要明确所推荐的产品（三）主动帮助： 1.标准行为：主动为客人提供帮助 2.该做的（ do） A.试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸 B.试穿服装前，取下衣架 C.如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较 3.不该做的（ dont ） A.直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿 B.在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天（四）试衣前： 1.标准行为：陪同客人前往试衣间 2.该做的（ do） A.非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 B.在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 3.不该做的（ dont ） A.不清楚交待试
7、衣间位置 B.让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着（五）试衣中： 1.标准行为：客人试穿时，主动询问是否需要帮助 2.该做的（ do） A.非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试衣室区域 B.高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3.不该做的（ dont ）客人试穿中要换尺寸找不到店员（六）试衣后： 1.标准行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 2.该做的（ do）
8、A.试穿后问客人尺寸是否合适，款式是否喜欢 B.尺寸不合适调整尺寸再试 C.款式不合适再推荐其他产品试穿 3.不该做的（ dont ） A.客人试穿后找不到店员 B.试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 C.客人试穿时间长或件数多而不耐烦（七）试鞋时和试鞋后： 1.标准行为：始终与顾客保持同一水平高度 2.该做的（ do） A.客人试鞋时，蹲式服务 B.询问顾客尺寸是否合适 C.带领客人到鞋镜前 D.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性 3.不该做的（ dont ） A.俯视客人说话 B.不允许客人走动六、团队精神互助： 1.标准行为：有团队合作精神，随时准备帮助其他同事 2.该做的（ do） A
9、.有同事离开时主动补位 B.帮助同事拿取货品 3. 不该做的（ dont ） A.看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 B.明明闲着，也不帮忙同事七、收银：（一）收银接待： 1.标准行为： A.客人到达收银台在30 秒内被接待 B.尽量让收银台排队的客人不超过1 名 C.收银员与客人亲切的打招呼 D.招呼语： “您好！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 2.该做的（ do） A.高峰时段有客人在
10、排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在收银台 B.人多时要加快收银速度 C.面带微笑 +眼神交流 3.不该做的（ dont ） A.不按客人排队次序收银 B.有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待 C.收银动作缓慢，聊天 D.没有招呼语 E.无面带微笑，无眼神交流（二）递交产品，收银完毕： 1.标准行为： A.递交产品，动作轻盈礼貌 B.真诚愉快的说：“非常感谢！” C.清楚的解释退货注意事项 2. 该做的（ do）双手递交 3. 不该做的（ dont ） A.忽略产品清洁 B.没有双手递交 C.没有真诚愉快的说： “非常感谢！”八、送宾： 1. 标准行为： A.在客人离开的时候向客人告别 B.告别语为：“谢谢！ ” 、 “再见！” 、 “欢迎下次光临！” 2. 该做的（ do）面带微笑 +眼神交流 3. 不该做的（ dont ） A.不理睬顾客 B.无微笑，无眼神交流名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -