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1、导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看一般应对：1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧，我们店款式很多。3.您先看看，喜欢的话可以试试。语言模板：导购：是的，小姐，买珠宝一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看， 等到哪天想买的时候， 才知道怎么帮自己挑一款适合的珠宝。请问您一般比较喜欢哪一类风格的珠宝？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的珠宝，多了解一下我们的品牌。 来，我帮您介绍一下 （先重点介绍六喜品牌）导购：确实，现在赚钱都不容易，买一款首饰对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我
2、们的服务都是一流的。 请问您今天是想看看戒指还是 （表示理解， 套近乎）督导总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。我不喜欢这款首饰，看起来太普通了|太老气了一般应对：1.不会呀，怎么会呢？2.不会的，这款很时尚啊。语言模板：导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得很普通|老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式戴起来并不显普通|老气，因为我们的设计是针对顾客，所以设计上选择了工艺。来，您戴上看看，感觉应该就会不一样了。导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得普通|老气呢？是这样的，其实这个款式戴起来并不显普通|老气，主要是因
3、为我们在设计上加了元素， 款式上也特别选择了工艺，所以戴起来不但不显老， 可能还会显得更加年轻呢。首饰一定要戴起来才知道效果。导购：小姐，请问您为什么感觉这款首饰戴上后会显得普通|老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）督导总结：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解你们的珠宝这么贵呀，可以打几折呢？（处于销售初期尚未试戴）一般应对：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 1. 打折
4、可能要再等一阵子，我们公司一般只有大型节日才会有活动。2.对不起，我们的珠宝从来不打折。3.不好意思，我们这儿不讲价。导购语言模板：导购：1.这款货品价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（款式、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。 再加上珠宝也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果珠宝很便宜，但是戴在身上不舒服， 戴几次就不想戴了反而是更大的浪费， 您说呢？小姐， 您买不买这款珠宝无所谓， 您先试一下这款珠宝的试戴效果如何吧，好吗？导购：2.这一点确实很抱歉，因为我们除了偶尔在促销时期有些优惠之外，其他时期都是统一价格。 这样可以保证
5、作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多的支持，所以我们可以给您 （转往 VIP 利益）这样吧，您先看看珠宝戴上后好不好看，毕竟买珠宝关键还是要看戴上的效果，您说是吧？导购：3.实在对不起，小姐，这一点您的确让我感到很为难。因为我们的价格政策是明码实价， 所以除了在活动的时候有一些折扣之外，其余的时间都是按原价销售的。 这样可以保证作为顾客的您买到的珠宝无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这款珠宝真的很适合您，您看（转往卖点上去沟通） 当然珠宝是否好看一定要试戴才看得出效果督导总结：我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不
6、过我们不知情还以为自己做得很好。这个款式的珠宝不行，我戴不大合适一般应对：1.那您喜欢什么款式？2.您要不换个款式看看？3.其实您戴这个款式还是比较好看。导购：小姐，请问您是不喜欢这个这种工艺还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得工艺不好看）是这样的，这个款式用这个工艺是因为它有的设计，所以，用其他工艺这种独特的感觉就不容易表现出来， 其实以您的肤色来说， 我认为您特别适合戴这样工艺的珠宝，因为 导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个款式）噢，原来如此，那您一般都比较喜欢戴什么样款式的珠宝呢？（顾客所说的款式若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的款
7、式名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下风格，因为您的肤色是属于色调，所以比较适合色系的珠宝，只是您可能不习惯， 不过您戴起来一定好看来，您先试试就知道了。督导总结：如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重。我感觉这款首饰戴起来不上档次一般应对：1.这款首饰设计就是这样。2.怎么会不上档次呢，这是很流行的。3.现在有档次的人都戴这种款式的首饰。4.您这种说法我倒是第一次听说。
8、语言模板：导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合戴这种款式的首饰，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了， 所以这主要还是要看您个人的戴着场合以及喜好来决定。请问，您这次买首饰主要是想在什么场合戴您一般都喜欢什么风格的珠宝？导购：这款首饰在设计上有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在工艺设计上做了调整， 比方说 因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过戴起来的时候就不会有这种问题了。督导总结：不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“ 一句话笑，一句话跳 ” 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买一般应对：1.
9、还不知道什么时候打折呢，我们一般只有大型节假日才搞活动2.我们现在其实也有打折呀。3.难得碰到合适的，干吗要等呢？4.打折时款式不齐，可能没您喜欢的。导购语言模板：导购：1.没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有大型节假日的时候低， 但是款式很齐， 不会有断款的状况。 而且您的气质这么好，我比较替您担心，您喜欢的珠宝到时候不一定有合适的款式，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？导购：2.是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能戴不了几次就过时了；二是珠宝的流行性比较强， 今年流行明年又不一定流行； 三是大型节假日打折的时候经常会款式不齐，常常顾客很喜欢
10、， 但就是没有顾客要的款式， 那多可惜呀， 您说是吧？再加上（比如赠品、促销、 VIP）所以现在购买是非常划算的！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 导购：3.我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买折扣很低的珠宝， 可能戴不了几次就不想戴了。这样珠宝的价格其实反而更高， 您说是吗？如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以戴上一个整季。导购：4.呵呵，您真是个聪明的顾客
11、， 很会选时机购买珠宝。 也难怪，现在赚钱都不容易， 买款珠宝也是好几千块呢。 没关系， 您可以留下电话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。 不过您真正喜欢的珠宝我还是建议您现在购买，因为您的气质那么好，我真的担心到时候是否有适合您的款式。督导总结 :用痛苦与快乐压迫顾客， 给顾客痛苦的结果可能推动成交进程。顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看一般应对：1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这年的主打款。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？语言模板：导购： （对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这
12、样的朋友真好！请教一下， 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一款最适合她的珠宝，好吗？导购： （对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一款更适合她的首饰。导购： （对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。督导总结：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧名师资料总结 -
13、- -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 一般应对：1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收珠宝）4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这款珠宝，并且我也觉得这款珠宝非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解， 只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下， 您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并
14、停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是戴着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这款珠宝非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的工艺还有风格 并且这款珠宝只有这最后一款了， 如果不戴在您身上真是很可惜。这样好吗， 我现在暂时给您保留起来， 真的希望您不要与这款珠宝失之交臂，因为戴在您身上确实非常适合！导购：是的，
15、您有这种想法我可以理解。 现在赚钱都不容易， 买款珠宝也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 （延长留店时间、了解情况并建立信任）督导总结：顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩。我确实喜欢这款，但我同事，也买了一款，而且又在同一办公室名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - -
16、 一般应对 : 1.那您看看别的吧。2.要不给您换个款型？3.您除了工作时机，其他也有很多时候需要佩戴的呀4.每个人戴起来的感觉都不同。导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的款式其实不是夸张型的，我认为时尚和职业款都比较适合您，您试一下就会感觉到的导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款珠宝确实卖得非常好，当然两个人戴一样的珠宝每天都见面确实有点尴尬。不过这款珠宝其实还有其他类似的款式，我觉得是款式也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试戴一下，看看感觉如何。导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时戴一款珠宝上班确实不大适合， 不过这也
17、表明这一款确实好看。 刚好我们公司这种风格的珠宝有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。督导总结：山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。对面* 店的珠宝与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低很多一般应对：1.您不能只看价格，还要看成色与做工。2.他们与我们不是一个档次的。3.我们这是品牌货，我们的珠宝有保障。4.现在仿我们品牌的珠宝很多。导购语言模板：导购：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款， 这一点其实我们也很清楚！ 不过只要您仔细区分一下， 还是可以看名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
18、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 得出差别的，比方说 （颜色、净度、款式、舒适度等）您可以试戴一下，马上就可以体会到不一样的感受。导购：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里来买了珠宝， 因为她发现 因此，还是有很多地方不同， 并且戴起来的感觉也很不一样。 小姐，光我说您可能有点模糊， 珠宝一定要戴在身上才能感受到效果的差异，来，您先试戴看看，一试就会发现不一样的地方了。导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。 其实一款珠宝上市除
19、了设计、工艺，还有材质的处理以及品牌形象等都会影响到价格， 最主要的还会影响到珠宝质量和戴起来是否舒适。如果一款珠宝戴在身上不舒心， 虽然价格便宜点， 可买回去戴了几次就不爱戴了，这样的珠宝其实反而更贵，您说是吗？督导总结： 问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大， 语气平和，语速适中。与对面那家店比起来，你们提供的VIP 优惠力度太小了。一般应对：1. 现在卖珠宝的利润本来都不高。2. 不好意思， VIP 已经是最优惠的了。3. VIP 差不多都这个折扣，也差不到哪里。导购语言模板：导购 : 1.非常谢谢您以前对我们店的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客， 可以给予
20、特别的贵宾服务， 即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。 真的很谢谢您这么善意的提醒，请问您今天来是想看哪方面的首饰导购 : 2. 是的，您的消费情况我很清楚， 您是我们的重要顾客， 我们一年都要见上好几次面呢， 都是老朋友了。您的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事情， 因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您。真的很谢谢您！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - -
21、 - - - 请问您今天是想看看 督导总结：顾客并不期待问题立即得到解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待。我来你们店好几次了，我是诚心要，你便宜点我就买一般应对：1，如果可以我怎么会不卖给你呢？2.真没办法，如果可以我早卖给你了3.我们也是真心卖，但价格部分真的不行4.我也知道，但是公司规定，我也没办法导购 : 是啊，我知道你来了很多次了，其实我也很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧？只是真的很抱歉，价格方面我确实不能给你优惠了，这一点您要包涵！ 其实您买珠宝最重要是看是否适合您自己，如果珠宝便宜但不适合您，您买了反而浪费钱，您说是吧？像这珠宝不仅适合您，而且质量、工艺都比较好
22、，算起来还划算些，您说是不。导购 : 是啊，我今天看你来了好几次了，我都有点不好意思，因为您的要求我的确满足不了您。不过，除了降价之外，如果要成交的话，我还能做些什么？我是很有诚意的。导购 : 是啊您上周也来过，确实这款珠宝非常适合您，我看得出来您也很喜欢这款珠宝，我呢，也是诚心想卖您这款珠宝。但价格上您真的让我很为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了你，您也来这么多次了，算起来也是朋友了，我送一件小礼物，您看这样成吗？督导总结：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜我不要什么赠品与积分，你把它们换作折扣抵给我吧一般应对：1.不好意思，我没有这个权限。2.您可真会算呀！名师资料总结 - -
23、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 3.以前都没有赠品，像您这样我们要亏死。4.不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。导购：1.对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西， 公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格没有关系， 不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以（解说用途，并与顾客相结合）导购：2.这一点真的很抱歉。其实大家买东西
24、都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是购买的珠宝，像您购买的这款珠宝 （述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这款珠宝特别适合您导购：3.真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外馈赠给顾客的。 赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。 其实最重要的还是这款珠宝真的很适合您，您戴上后 （加上珠宝卖点与好外）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实用，比如（加上优点）督导总结：并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客。其他品牌也打 X 折，赠品比你们
25、还丰富，你们太不灵活了一般应对：1. 您又不是来买赠品的。2. 其实羊毛还是出在羊身上。3. 不好意思，我们也没有办法。4. 赠品不重要，重要的是珠宝好不好。5. 我们不那么花哨，都是实实在在的折扣导购：1.非常感谢您的宝贵意见， 我知道您这么说也是为了我们好。 我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外， 其实更重要的还是您所购买的珠宝是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10
26、页 - - - - - - - - - 当然不能抢了珠宝的风头才是， 您说是吗？请问， 您今天来主要是看 导购：2. 是的，您这个问题提得非常好， 这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在珠宝的质量与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多。 比方说您看上的这一款 至于赠品部分， 我们会立即跟总部反映，作出调整，谢谢您的建议。导购：3. 您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都是在珠宝品质与服务上下工夫，希望可以提供更好的珠宝给顾客， 所以虽然我们在赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很高的， 帮我们转介绍的也很多。 不过还是很谢谢您的提醒， 一旦有新的赠品方案出来， 我会立即向您报告。请问， 您今天来主要是看 督导总结：导购应将问题焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向。将理论灵活运用于实践之中才是真理！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -