2022年销售问答应对技巧 .pdf

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1、珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 销售问答应对技巧一销售问题1. 顾客说真皮的前面踢到不会破，而我们的鞋容易破！应对技巧：（不与顾客在真皮与非真皮上争论，同时应该提醒顾客在穿着时要注意保养，避免碰到及刮伤）应答语句： 任何皮质都是很软的，皮鞋是精细产品，再好的鞋踢到硬物也会破损，平时您穿着时要注意保养，避免碰到及刮伤。2. 顾客担心漆皮容易刮花或掉漆。应答技巧：告诉顾客只要在平时穿着时适当注意，如不易爬山等，漆皮本身皮质外就有一种保护膜能起到良好的保护作用，平时多注意，以免其心里不安，而不购买！3. 有的皮质特别硬夹脚，怎么穿都不会软，撑大也没有用（或者是有的后跟很磨脚）提示： 建议商品部配送一

2、定量的蜡油，可以有效防止磨脚。对于皮质特别硬的，可以告诉顾客这是一种自然现象，新鞋和脚有一个适应过程，穿上几天就没事了。 （俗话说新鞋三分紧气分硬，等穿上后人体的温度就会慢慢软化皮质的硬度。或是用布将铁锤包起，轻敲后港包）4. 顾客会问我们一年365天， 天天做活动？（或问刚买的鞋就降价？）应答语句： 我们公司会不定期的做些活动优惠新老顾客，而且我们公司都没打什么广告，公司为的就是把省下的广告费让利给消费者。现在做活动，价格低，款式又好，质量又有保证，您为何名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

3、 - - - - 第 1 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 不趁这时候多买几双呢？5. 顾客常问我们零售价的打几折来卖。提示： 可以明确告诉顾客，这是公司同意活动！如有标示零售价的鞋款可以计算后告诉顾客，现在活动是打几折，往往这种顾客对鞋子的价格比较关注！6. 常来 KEKAFU 买鞋的顾客在选鞋后表示要到公司减价后在来购买。应对方法： 既然是熟客我们就更加不能放弃，如果不听解释可以与顾客拉拉家常减少客人的抗拒心里，中间穿插推荐产品，增加客人的购买欲，以朋友的身份分析新货与减价货的利弊(偏重于新款)，任何时候的新货是不会减价的。应答语句： 先

4、生小姐，其实我们的新货是不会减价的，只有一些断码的旧鞋款公司才会特价售出。而您刚试的这款鞋是刚到的最新款式，码数又齐全，销售又好，就更加不会减价了。您穿起来这么好看，就不要再等了，就这一双了，给您包起来咯！7. 顾客反映：我们的活动又没有注明VIP不可以打折， 你们天天搞活动，VIP基本没有用途了。应答语句： 我们公司在不同的时段陆续有不同的款式上柜，公司做活动的目的是为了优惠新老顾客。特价商品是不享受折扣的，现在这个价格很优惠的，您不妨趁这个机会多买几双吧。8. 有好多老顾客反映， VIP的积分用处何在。应答技巧： VIP卡积分是我们公司对老客户销售情况的了解，积分到一定的点，公司可能将有礼

5、品赠送。 （现在暂时没有积分，主要名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 是打折，折后价再享9 折，折后 100 元以下商品不享受折上折）9顾客要求用其他顾客贵宾卡打折，我们不允许。应答语句： 先生小姐，真不好意思，我们的VIP 卡只接受贵宾的签名，如您的当天消费满300元的话，就可以直接申请VIP，下次您消费的时候就可以直接用您的VIP 打折，这不是更好吗？10. 有贵宾卡不是 8.8

6、 折吗？怎么又是 9 折？应答语句： 我们贵宾卡是正价8.8 折，折后品还可以 9 折，这个折扣在行业里面已经是很低的了，力度也比较大， 目前公司在做促销活动所有的商品都已经优惠过价格很实惠，持卡购鞋还能享 9 折这是很划算的。11. 前几天过来你们以这个价格打8。8 折，现在你们又提高来打，我们是老顾客了。应答语句： 我们之前是在优惠价的基础上打8.8 折，公司做活动的目的是为了回馈老顾客， 其实今天的活动力度比原来的活动力度更大，您可看下我们鞋底的标价是统一的。12. 离的比较近的两个同一个品牌的店铺，活动不一，价格不一。应答语句： 公司对不同的商品所做的活动是不同的，其实价格不会差距很大

7、，况且买东西最重要的是图个方便，您说是吗？（目前指的是有加盟店与直营店，后期价格会统一）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 13. 顾客经常问款式怎么这么老气，不够时尚。应答语句： 先生小姐，其实这个款式是我们公司的经典款式，非常热销，在我们XX店已经卖断货了，我们店里也不多了（然后再来介绍产买的卖点）14. 你们公司有的鞋款为什么鞋头是翘的？应答语句： 先生小姐，这是我们公司为了适

8、合的人脚感特地做成这样子的， 您穿过一段时间后它会更贴合您的脚型，那样穿起来会更加舒服的。15. 有的顾客会说我们的鞋是模仿别的品牌。应答语句： 您的眼光真好， 这种款式是今年最流行的。 我们不存在模仿任何品牌， 国内品牌很多都是来自意大利，我们这个品牌设计师就是意大利的，（因为我们品牌是自己研发，自己工厂生产的）相比我们的价格更加实惠。16. 除了牌子，你们的鞋子款式、鞋底、皮料跟市场上的一模一样，但你们的鞋子比较贵。应答语句： 先生小姐，可能您有所不知，我们的面料都是采用进口的材料，鞋底都是耐磨防滑的，造价比市场上的高的很多，我们还有很好的售后服务保障。17. 我买了不知道要怎么搭配，我还

9、是跟我朋友一起过来吧。应答语句： 先生小姐，其实我有好几个朋友（或之前的客人）都是买这款式，她们都是这样搭配，效果都很好，要不我给您做个参考。18. 顾客在看鞋子时突然发现鞋子的钉眼生锈，如何解释？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 应答语句：（以轻松的语气告诉顾客）这个是小问题，金属制品长期暴露在空气中难免会氧化，我帮您打理下，比原来的更好看（然后用细砂纸将生锈的部位打理好，再上透

10、明指甲油！ 这样以后就不容易生锈了，最好是在封上一层腊，保护性更好）19. 顾客试鞋满意后，三番五次要求打折？应答技巧： 明确告诉顾客我们是全国品牌连锁专卖，价格都是统一的，都由公司统一制定，即使我们自己买也是这个价格。20. 顾客试穿后觉得满意，但嫌价格贵，从中挑毛病，要求打折。应答语句： 先生小姐，我们的价格是唯一的！（赞美顾客的试穿效果）您的眼光真好， 您挑的这款鞋子是最畅销的，今天就可能没货了，好东西这个价是值得的。21. 顾客要的鞋只有样鞋一双，要求拿双新的，否则要求打折。应答语句： 先生小姐，我们的样鞋都是每两天更换一次的，平时都很注重样鞋的保养， 我们的样鞋就是我们的新款，都很畅

11、销，可能今天就卖掉了，而且我们配货时每个码都只配一双， 补货也比较困难。（如果顾客强烈要求换新的，可以让顾客留下定金，请示调货）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 22. 顾客买单时发现鞋子压边不好， 对鞋子质量有疑问？（例如溢胶、欠胶、压边有小洞或褶皱）应答语句： 先生小姐，我们这款鞋卖了很多双，都没有出现过问题的。A、 （如是胶水外溢，告诉顾客）这款鞋子需要更多的胶水使它更牢固，

12、这个是小问题，我们马上给您打理下；B、 （如是欠胶：告诉顾客）我们的鞋子都是经过高温压合的，很牢固，您放心，而且我们还有很好的售后服务。 C 、如有小洞，用针头补胶水。D、如顾客不满意，给予更换一双。23. 鞋子的拉链不是很好拉。应答语句：（用很轻松的语气告诉顾客）这个是小问题，我稍微帮您处理下就好了，不影响整天美观。（可先到后仓将胶水理好，拉链不好拉，上点腊来回拉几次即可）24. 顾客准备买单时却听到其他顾客说这家鞋子不好穿，就不想买了应答技巧： 发生此类事件， 要注意对顾客进行一对一的服务，这样顾客就不会有犹豫的空间！小声告诉顾客，买鞋关键是看自己喜欢，要相信自己的眼光， 多试几遍走动一下

13、， 有些顾客不太注意这些所以难免会买到自己不合适的款式，您相信我一定没错！25. 试鞋的顾客没问题，但他的朋友不喜欢，极力反对。提示： 在销售过程中尽量与充当“军师”的客人朋友的意见一致，当“军师”的意见与客人的意见相反对，设法引开“军师”的注意力（如引她看其它款式的鞋子或拿画册请她看）别忘了准备一杯茶水，增加顾客的信心哦。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 应答语句： 先生小姐，其

14、实这款鞋子真的很时候您，穿起来又很舒服， 买东西最重要的是看自己喜欢， 您穿起来这么漂亮，就这双吧！26. 有顾客曾穿过我们的鞋子，觉得质量不是很好，又经常过来逛，当着别的顾客的面说鞋子的缺点应答技巧： 在做销售的时候采用一对一的方式，这样尽量减少此类顾客与进店的接触， 引开的同时感谢她经常光临我们的店铺，主动询问她对我们鞋子的意见， 并感谢她给我们提出的建议，同时告诉顾客我们有很好的售后服务。27. 顾客试完鞋感觉满意，但表示想要到其他店看看。应答技巧： 介绍产品的卖点，销售情况及我们公司的规模实力，如顾客坚持自己的观念， 我们也要给顾客留下一个好的印象说 “没关系，您可以再考虑下，但我相信

15、您很难再找到一款这么适合您的鞋子”28. 顾客反映我们的鞋码太小，要40 码的鞋应答技巧： 告诉顾客 40码女鞋相对来说是特殊码！ 但有时候 39 码的鞋也能穿（用扩鞋器扩大下是可以的） 只要不影响穿着都可以销售！29. 顾客说我们家的包没有折扣，包很贵！应答语句： 我们公司的包包都是限量版的，是用来搭配我们的鞋子的， 相对比起其他品牌来说已经是很低了！我们的包做工精细、时尚！你选择它没错的！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 20 页 - - - - - -

16、 - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 30. 国家三包我们才保修一个月，别的牌子是保修三个月应答语句： 我们公司推出了全国联保， 只要保存好销售小票您在各个地方都能得到同样的服务，这样就缩短了修理鞋子所花费的时间，对于高价格的产品， 国家规定是三个月，而我们产品价格相对比较低，我们公司对于过了保修期的产品同样会受理，最大化我们的顾客满足。31. 顾客都会要求我们有口头的保证，如何应对？提示：对产品质量保证可以从公司的店铺数量、实力、款式、 价格及穿着效果来说明！应答语句：先生小姐，您放心，我们公司在全国有几千家的分店，而且有很好的售后服务保障，我是导购员XX ，有什么需要帮忙的话您可以

17、来找我。32. 同样款式颜色不一样，价格不一致。应答语句： 其中一种颜色是限量至尊版的，价格就会相对较高，而且卖的很火爆，就快没货了。33 有些顾客喜欢自己看鞋子，不喜欢我们介绍，该如何和她们很好的沟通。应答技巧： 碰到这种情况，注意与顾客保存距离，应避免话过多，适当给予服务即可。如顾客是对员工有意见，最好是换个人去服务，会更容易一些！（如当事人再去做这位顾客的销售，会给顾客一种抗拒心里）34. 小腿粗的顾客，靴子码数可以穿，但是拉链拉不上来。应答技巧： 可以给顾客换大一码的鞋，加一个半垫上去，效果会好名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

18、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 很多！或换靴口较大接近的款式。35. 卖场样板鞋和仓库拿出来的鞋颜色不一样，顾客非要卖场的那个颜色，别的颜色不接受。提示：在卖场的样鞋一定要经常更换以免其褪色。应答语句：先生小姐，这是同一款的鞋，颜色不一样，只是在灯光下照久了的自然反应， 刚拿出来的鞋子穿一段时间后也会接近样板鞋的颜色，达到同样的效果。36. 鞋子雨天穿着会不会脱胶？应答语句：鞋子是易耗品，尤其现在环境污染导致雨中有酸性物质，会对鞋子造成一定的腐蚀，导致不同程度的脱胶现象

19、， 所以您尽量避免在雨天穿皮鞋，万一湿了要及时风干，避免暴晒。37. 鞋子穿久了是否会脱皮？应答语句： 先生小姐，您放心，正常穿着情况下是不会脱皮的，但穿着时要尽量避免碰撞，尽量避免接触腐蚀性的液体（如肥皂水，油漆等化学物品）同时对皮鞋进行适当的保养，这会更耐穿。38. 镜面（亮皮）鞋子该怎么补色？提示：用与镜面皮颜色相近的鞋油先补上凹凸部位。打平磨均，再打上腊，这样鞋子就会很光泽， 且有亮泽！ （或用同颜色指甲油修饰）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 20

20、 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 39. 鞋子会不会断跟？应答语句： 我们的鞋子在出厂前都经过了严格的检测，正常穿着是不会断跟的，我们卖出去这么多鞋，基本没有这种情况，请您放心！40. 有些顾客试小一码太紧，试大一码又太大。提示：鞋子的大小码与款式、鞋型有关，建议顾客选择适合自己的鞋型，可以根据顾客的脚型帮其选择适合她的鞋子，这样顾客会多几个选择，而不是单一的选择（或是采用半码垫）41. 顾客对鞋质量比较挑剔，选了很多双都不满意，该如何应对？提示：了解顾客需求，看顾客对鞋子的哪方面不满意，对症下药。应答技巧： 耐心的陪同顾客挑选， 为她作出建议及服务！如

21、是鞋子上的小瑕疵，告诉顾客：这是小问题，我们帮您处理下就好了， 不影响整天美观，而且我们有很好的售后服务保障，请您放心。42. 我们的鞋保修期是一个月，顾客要求保修期更长一点， 认为一个月内就有质量问题的品牌不值得信任。应答语句： 我们公司的鞋子三包是根据国家质量三包规定的！我们鞋子的质量都是经过工厂严格把关，请您放心穿着， 即便出现小问题我们也会帮您处理好的！ （或参考 31题答案）43. 有的鞋子跟不稳，鞋跟不平。提示：看是否鞋子的本身问题！ 如是鞋子的本身问题则在第一时间给顾客更换，事后将此时上报区域经理。44 有顾客反映在外面买双几十元的鞋子都比我们的鞋子耐磨。应答语句： 鞋从一接触地

22、面就已经属于易耗品！鞋子的磨损程度跟名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 让你的穿着习性及穿着环境也有很大关系，目前市面上还没有一种鞋底材料是百分百耐磨， 即便是高档的鞋也会出现磨损的情况，好的东西更要注意保养，定期更换穿更能延长使用寿命。45. 顾客问鞋子质量怎样时，怎么应对？应答语句： 我们的鞋子在出厂都是经过严格检测的，并且有很好的售后服务，现在在全国有几千家店铺及专柜，您可以

23、放心购买！46. 有些款式的饰品色泽度不好，如何提高色泽度？提示：对于有金属饰扣的鞋子特别是电镀饰品，可以选择纸巾沾上酒精檫试， 将其表面清洁干净。 有条件的店铺可以在金属表面上涂一层透明指甲油，这样会显得更加光亮。47. 顾客对我们所售出的产品承诺表示质疑，该如何应对？应答语句： 先生小姐，我们是严格按照国家三包质量保证的，我们公司在全国有几千家店铺，拥有庞大的老顾客群， 像这样的鞋子出现问题的概率是非常低的，我们公司非常注重品质，请您放心。48. 装饰扣铁的部分会不会生锈？生锈怎么办？应答技巧：告诉顾客所以金属饰品的鞋子在环境因素的作用下是有可能生锈的， 所以要注意保养，在征得顾客同意，帮

24、顾客涂上一层透明指甲油，这样可以防生锈和褪色。49. 我们好多价格比较高的鞋子，上面带的饰扣很容易掉落， 顾客担心时，我们要如何应对。应答语句： 先生小姐，饰扣重在保养，饰扣掉落，您保管好拿到我们店里，我们可以帮您维修，您放心。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 50. 顾客在试鞋过程中， 随意碰了下鞋上的饰品， 发生饰品掉落现象，我们该如何解决？应答语句： 先生小姐，不好意思，

25、这是个意外，我们马上帮您更换一双（拿双新的出来需要检查饰品并加固）51. 顾客反映：有的鞋盒破的都不成型提示：平时把顾客不要的、 好的鞋盒留起来备用。买单时发现不成型的鞋盒，开完单后给顾客换个好的。仓库到货有破损盒子的话，不要把破盒子放在最底层，应该放在最上面。52. 顾客喜欢的鞋子没号码， 要求调货但又拒绝付定金， 如何应对？应答语句： 先生小姐，我们这款鞋子在全国各地都很畅销，补货困难， 要是您真的喜欢的话， 我们会尽量帮您调货， 调货时间 2-3 天，我们会即使通知您，但您需要付点订金，您觉得怎么样？（注意：是付订金不要说成交押金）53. 试鞋后说没钱，等明天再来买。该如何应对？应答技巧

26、： 首先了解、判断顾客是否喜欢鞋子，如顾客喜欢，让顾客留下一部分订金， 并告知顾客这款鞋子不多， 留下订金是为了保证她下次来还有这双鞋子， 并且不会被试穿，同时提醒顾客可以刷卡！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 54. 顾客反映：专卖店鞋子配码比较少，可选择性教少。应答语句： 今天生意比较好，这几个款式都比较畅销，如果您真喜欢，我们可以帮您调货，大概需要2-3 天时间，我们会及时

27、通知您，但可能需要付点定金，您觉得怎么样呢？55. 顾客经常表示只是来看看，身上没有带钱，现在先试，下次再过来买。应答语句： 先生小姐，您慢慢看没关系的，有什么喜欢的款式可以尽量试穿一下，如果您真的喜欢，可以先付点订金，这样下次过来的时候确保还有这双鞋，并且鞋子不被其他人试穿。56. 顾客在试鞋时，我们从里面刚拿出来的新鞋试完要买单的时候，顾客又仔细检查了下， 发现某一处掉了一小块皮， 胶水也胶的凹凸不平，而库存也只有一双，该如何解释？提示：（1）尽量帮顾客处理，告诉顾客这不影响美观。（2）如果顾客真的很在意这个瑕疵，又很喜欢这双鞋，可让顾客留下联系方式，帮顾客调货，调货时间为2-3 天，需要

28、付定金。（3）如果顾客想要这双鞋， 又不愿意等，又很在意这个瑕疵，可向区域经理申请折扣让利。57. 专卖店怎么没有负责保养的，有些鞋店还送鞋油。应答语句： 谢谢您给我们提出的宝贵建议，我们一定要尽快改善这些问题。58. 顾客一次性买 2-3 双或是更多，要求打折否则就不买。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 应答语句： 先生小姐，经常有像您这样的顾客一下买好几双，但是我们都是一样的

29、价格售出，如果您当天消费金额超过300 元的话，您可以办一张 VIP 卡，下次过来买的话就可以优惠了。59. 顾客认为我们这不是真皮的鞋子偏贵，要 200-300 元，还不如买百丽的，价格也差不多。应答语句： 先生小姐，我们这的鞋子采用的都是进口皮料，比市场上的普通牛、 羊皮都要贵， 而且我们有很好的售后服务保障，相信其他品牌同款式的鞋子要500-600 元。60顾客穿了鞋子老不跟脚，垫了半垫又太紧，如何应对？应答语句：小姐， 在买鞋的时候我们要选择适合自己的楦型、款式，您可以多试几次，或者我给您换别的款式试下。61. 鞋子容易开胶。应答技巧： 告诉顾客，鞋子是经过高温压制的，正常穿着情况下是

30、不会开胶的，鞋子属于易耗品，并告诉顾客鞋子的保养方法。62. 顾客试鞋满意后，一声不吭就走。应答语句：您对我们的鞋哪方面不太满意呢？是否试穿下别的款式。63. 顾客经常到店里试鞋子，但就是说过几天再来买。提示：这种顾客一般是细心的人， 要货比三家， 也可能怀疑是自己穿了不好看， 店员应该给顾客肯定的意见， 告诉她这双鞋在她脚上效果是非常好的， 现在库存也只有一双了，现在不买的话，下次可能就没有货了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 20 页 - - - -

31、 - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 64. 为什么网上的价格比店里的便宜应答语句： 先生小姐，网上买东西各方面的成本相对都比较低，事实上，加上邮费后， 其实价格也是差不多的，在店里买的话可以穿到满意为止，而且有很好的售后服务。65. 顾客等同事拿鞋感到不耐烦，起身要走。应答技巧： 取鞋用最快的速度，做好二拍一的工作，一般可以跟顾客聊下今年流行的款式或是颜色，顺便拉拉家常。66. 今年很多鞋子的款式都是其他品牌去年的款。应答语句： 先生小姐，您真有眼光，这些款式的鞋子是去年的款式，这些款式经典、耐看，很多老顾客要求我们生产，所以我们品牌也延续了这些款式，迎合了大众的需求。67.

32、 冬靴的颜色不够艳。应答语句： 秋冬的衣服都是以深色为主， 冬靴颜色太艳就不好搭配衣服了。68. 顾客总是要求省去某些零头如129，就说 120 就买走。应答语句： 先生小姐，真不好意思，我们公司是全国同样价格，您不管到那里买都是这个价，您可以放心，肯定物有所值。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 69. 当顾客看到鞋上有质量问题时，我们帮顾客换一双新的， 但顾客却看都不看直接摇头

33、走出门。提示：此类情况我们最好是处理在萌芽状态。当顾客发现鞋子有质量问题时， 我们应第一时间进行更换， 应表现出对问题鞋很重视的样子！并当场向顾客道歉，马上换一双，假如顾客不满意， 我们应礼貌的推荐其他款式，如顾客离开，我们仍以礼貌送客。70. 顾客很喜欢这款，就是鞋跟太高接受不了。提示：告诉顾客这款鞋最漂亮的就是这个跟，穿上去让腿显得更修长，很适合她的气质，多赞美一下顾客这款鞋穿在她身上的效果。71. 顾客觉得鞋底太滑应答语句： 小姐，您不要看鞋底平滑，其实它是用防滑耐磨材料做成的，新的时候会有一层保护膜，只要您穿着走一会，鞋底就会出现一些磨砂粒子，就不会滑了。72. 条码价和零售价的区别提

34、示： 条码价是在出厂前已经订好的市场价，零售价是上市后经公司调整过的优惠价（折后价）73. 顾客询问我们的产品是那里生产的。应答语句： 我们的产品都是由我们自己广州的工厂生产的。所用的材料都是国外进口的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 售后问题1. 顾客说我们的鞋跟（天皮）容易磨掉应答语句： 先生小姐，天皮是直接接触地面的，它的磨损程度是因人而异，在不同的环境下会出现不同程度的

35、磨损，这个属于正常现象，您的鞋子如果还在保修范围内， 我们可免费为您修补，如超过保修期，可能需要收取一定的材料费。2. 新鞋没穿几天，松紧带就断掉了。应答语句： 先生小姐，不好意思，这只是个意外，不是经常发生的问题，我们给您换材料，保证比原来更好。3. 顾客的鞋才穿一两天就出现边沿皮裂。应答技巧： 及时的向顾客道歉，并查看鞋子的实际情况。如是鞋子的本身问题应及时的告诉顾客，并给予维修或跟换，如是顾客自己原因损坏，应及时给予维修，并告诉顾客穿着注意事项。4. 鞋子的皮面凹下去（或褶皱）了该怎么办？提示：如果是质量问题应及时按照公司要求处理！给予跟换！如是顾客造成的，则用电吹风吹一下，恢复皮质的软

36、性，再加以打亮处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 5. 顾客买回去穿过才发现不合适（或有掉跟现象）觉得我们的鞋质量没有保证要求退货，而原则上是我们不能换的。提示： 在不影响第二次销售的情况下可以给予更换的！如影响第二次销售则按照三包进行处理 （一般情况只允许跟换， 尽量不退）6. 买鞋时说鞋不会抽，现在越穿越臭。应答语句： 我们的鞋在出厂前都是经过紫外线杀菌防臭处理的！鞋臭主

37、要是因为脚上的细菌死后在鞋里留下的气味，每穿一两天尽量与其他鞋子更换穿，不穿时可放在通风处晾干，或在鞋里放点干燥剂，这样鞋就不会容易臭了。7. 顾客买了一双鞋，但是走出去后才发现不合脚，鞋底已经出现磨损，该如何处理？提示： 根据顾客实际情况，附以半码垫或是后跟帖。8. 鞋子内里容易掉色。应答语句：（夏天）：小姐，夏天天气太热，脚容易出汗，对鞋内里会有一定的腐蚀， 这是属于正常现象， 建议您经常更换着鞋穿，不穿的时候最好是放在通风处晾干。（冬天）：小姐，内里接触脚部运动摩擦时表面会出现轻微掉色属于正常现象，建议您新穿的时候最好是穿深色袜子。9. 顾客买些后，发现不是真皮，要求退货。如何应对？应答

38、语句： 先生小姐，我们这款鞋子是采用进口皮料，是合成进口皮，也是皮的一种， 透气性很好， 而且我们的款式都很时尚。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 相信我，您的选择我们绝对让您满意！10.顾客购买的鞋一个月同一位置连续修好几次，能否更换一双。提示： 如在一个月内连续修好几次，可以给顾客更换一双。专业知识1. 顾客觉得我们店的鞋子价格偏贵，又不是真皮。应答语句： 我们产品价格比起同

39、类品牌来说是相当的优惠了而且都采用进口皮料，做工精细，时尚经典，脚感又好，选择我们的没错啦，来我们店铺消费的大部分都是老顾客。2. 鞋子皮面气泡。提示：要详细了解产品为什么会出现这种情况，是顾客保养不当，还是顾客穿着不当，还是产品本身的问题！如果是顾客保养不当或穿着不当造成的， 应及时送到当地维修技术比较好的地方进行维修，如果是产品问题应及时向区域经理上报确认并给予更换。3. 顾客问：你们的鞋子到底是什么皮的？进口皮是什么皮？羊纹皮又是什么皮？是真皮吗？应答语句： 先生小姐，不同的鞋款采用的材料可能有所不同，我们公司大部分采用的都是进口皮料，合成皮是用碎皮经过高科名师资料总结 - - -精品资

40、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 20 页 - - - - - - - - - 珂卡芙 KEKAFU美丽新主张 技工艺制作而成的，属于皮的其中一种，现在国际上很多大牌都选用这种材料（如：LV）如果再把它们压制成不同的纹路会形成各种动物皮纹效果。这种材料比市场上普通的牛皮，羊皮还要贵一些。若是无法维修的，可用透明指甲油涂在脱皮的表层，保持皮面的光泽效果。4. 顾客购买的白色鞋没多久就出现泛黄，如何打理？提示：白色的皮质出现泛黄的现象， 最好的方法是用不掉色的布，站上牙膏，轻轻檫试，直到干

41、净为止，也可告诉顾客这是一种自然变色的效果。5. 磨砂皮该如何打理？应答技巧： 注意防油、防水、防碘、防胶。磨砂皮脏了用半湿干布檫试打理再自然风干就好！尽量避免在下雨天穿，碰到水后应及时风干，不可用热风吹干，防止鞋子变形！6. 水晶皮皮面“掉漆”应答技巧： 水晶皮是一种特殊处理而成的，对于酸性成分物品有特殊反应，对于湿度的反差效果比较敏感，有热胀冷缩现象，因此水晶皮的鞋款如有皮面脱落的现象，可能与这两方面有关，但一般情况下，水晶皮是无法维修的，可用透明指甲油涂在脱皮的表面，保持皮面的光泽。中国 珂卡芙鞋业有限公司郑州商贸有限公司营运部监制名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 20 页 - - - - - - - - -