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1、财务层面：长短期矛盾的战略平衡长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值减少现金支出减少缺陷，提高成本率新收入来源：新的产品、市场和伙伴现有资产的管理能力进行增量投资减少瓶颈改善现有客户的盈利性客户层面：战略基础是差异化的价值主张长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面客户层面客户盈利性客户保持率客户获得率市场份额客户份额价格质量可用性选择功能伙伴关系服务品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张客户价值主张类型最终用户的高转换成本 为辅助厂商增加价值为客户提供最优的全面解决方案突破现有业绩边界，提供令人高度满意
2、的产品和服务提供一致、及时、低成本的产品和服务成本最低的供应商一贯的高质量快速的采购适当的选择性首先进入市场新细分市场渗透表现优异的产品：速度、尺寸、精确性、重量已提供方案的质量每位客户的产品和服务质量客户保持率客户生命周期盈利性提供易用的平台和标准提供大量的客户基础平台稳定性方面的创新提供多种选择和方便的接入提供广泛使用的标准总成本最低系统锁定全面客户解决方案产品领先采取不同客户价值主张的企业组织价值主张总成本最低：丰田麦当劳戴尔美国西南航空沃尔玛系统锁定：微软、思科E-BAY、黄页VISA、万事达全面客户解决方案：IBM高盛美孚产品领先：索尼奔驰英特尔内部层面：为客户和股东创造价值财务层面
3、内部层面客户层面长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值价格质量可用性选择功能伙伴关系服务品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张运营管理流程客户管理流程创新流程法律与社会流程生产和交付产品和服务的流程改善社区和环境的流程创造新产品和服务的流程提高客户价值的流程供应生产分销风险管理选择获得保持增长机会识别R&D组合设计/开发上市环境安全与健康招募员工社区内部流程创造价值的周期各不同股东价值长期增长运营管理流程法规与社会流程创新流程客户管理流程短波中波长波6-12个月12-24个月24-48个月13452时间（年）股东价值运营有效客户管理产品创新好市民战略是
4、由一套基于价值创造流程的主题构成长期股东价值生产率增长运营管理流程客户管理流程创新流程法规和社会流程人力资本信息资本组织资本产品服务特征关系形象财务层面学习与成长层面内部层面客户层面适时制弹性制造解决方案销售关系管理内部产品开发技术伙伴关系关系管理无形资产必须与战略协调一致才能创造价值长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值价格质量可用性选择功能伙伴关系服务品牌产品/服务特征关系形象客户价值主张运营管理流程客户管理流程创新流程法律与社会流程生产和交付产品和服务的流程改善社区和环境的流程创造新产品和服务的流程提高客户价值的流程创造协调一致战略工作组群战略I
5、T组合组织变革议程创造准备度人力资本组织资本信息资本技能培训知识文化协调一致领导力 团队工作系统数据库网络财务层面客户层面内部层面学习与成长层面战略主题界定了战略执行所要求的流程、无形资产、目标值和方案。战略地图平衡计分卡行动计划流程：运营管理主题：地面周转目标指标目标值行动方案预算盈利性收入增长减少飞机市场价值座位收入飞机租赁成本30%CAGR20%CAGR5%CAGR吸引和保持更多的客户航班准时最低票价回头客数量客户数量FAA准时到达率客户排序70%每年提高12%第一名第一名实施CRM系统质量管理客户忠诚项目XXXXXXXXX快速地面周转降落时间准时起飞率30分钟90%周转期最优化XXX开发必要的技能开发支持系统地面员工与战略协调一致战略工作准备度信息系统可用性战略意识地面员工持股比例第一年70%第三年90%第五年100%100%100%100%地面员工培训完成员工安排系统沟通项目员工持股计划XXXXXXXXXXXX预算总额XXXX利润和RONA收入增长减少飞机吸引和保持更多的客户服务准时最低票价快速地面周转战略工作舷梯管理战略系统员工安排地面员工协调一致结束结束