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1、咨询师话术培训咨询师话术培训 课程咨询师的岗位职责：课程咨询师的岗位职责：1.负责面对学员以及家长进行个性化咨询辅导，为客户介绍并设计符合学员需求的课程安排2.做好电话咨询、网上咨询及现场咨询，邀约意向学员及家长，并及时进行跟踪回访；与咨询学员保持联系，建立良好关系、维护学校形象3.对有效信息数据进行分类整理分析，为部门决策提供依据，配合市场部门做宣传推广工作。4.保证咨询质量，完成部门制定的招生计划5.持续跟踪学员，了解学员学习情况，争取学员按时入学及续费6.建立学员电子档案及负责客户维护，咨询情况统计汇总，提交书面总结 家长：了解或者不了解 咨询师：我们希格玛教育主要以个性化教育为主的全国
2、十佳教育培训机构，总部设在大连，目前XX市只有我们一家，教育理念和运营模式完全复制过来的，要比那些游击队似的课外辅导班专业正规！还有就是有个好消息，我们学校为了庆祝开业，推出免费的试卷测评活动，您和孩子可以带着平时的试卷过来，我先给您预约一下时间，让名师给您做个专业的测评！周六和周日这两天哪天有空？ 家长： 咨询师：是上午还是下午？那我就先给您安排到下午2点，您看可以嘛？ 家长： 咨询师：好，那我们就约到这个时间，家长您知道希格玛的地址吗？ 家长： 咨询师：那家长您说一下您的电话，我一会把我们的地址以短信的形式发给您，以便我们联系，你贵姓啊？我姓X 家长： 咨询师：（重复电话号码）你贵姓啊？我
3、姓X 家长： 咨询师：哦，孩子叫什么啊？ 家长：XX 咨询师：哦名字真好听，那这样XX妈妈（或爸爸），您有什么问题我们周末见面再谈，我一会把地址发给您，周末两点我等您！ 家长：(如果还有什么问题，可以按照问题话术回答，也可以巧妙的转移到面谈时再回答） 咨询师：XX妈妈（或爸爸)再见 二二.拨打陌生拜访电话拨打陌生拜访电话 目的：获取客户信息，留下专业热情印象，拉近目的：获取客户信息，留下专业热情印象，拉近彼此关系，实现邀约面谈彼此关系，实现邀约面谈 咨询师：您好，请问您是XXX家长吧？ 咨询师：我是希格玛教育的X老师，xxx在xxx学校读x年级对吧？ 家长： 咨询师：我们希格玛教育是致力于中小
4、学教育的课外辅导机构，在XX跟许多学校都有合作关系。跟您联系是想了解下学生的学习情况，看有什么能帮到您的，xxx的整体成绩怎么样呢？ 家长： 咨询师：孩子那个学科薄弱呢？ 家长： 咨询师：孩子是不爱学还是学不会呢？ 家长： 咨询师：是哪个知识点掌握不好呢？ 家长： 咨询师：（了解并分析学科，体现专家形象） 家长： 咨询师：平时在家都是您管学生学习吗？ 家长： 咨询师：（分析学生的学习习惯、方法、态度，推出自习室） 家长： 咨询师：学生的小升初/中考/高考目标是什么呢？ 家长： 咨询师：学生现在能在班里、年纪排多少名呢？ 家长： 咨询师：根据我们了解的小升初/中考/高考情况，学生应该从xx、xx
5、等方面提高，否则很难实现目标的！ 您最好能带学生来我中心为学生做个全方位的测评，我们会给您和学生专业的建议和意见。 家长：你们怎么给孩子辅导的？ 咨询师：我们采取一线教师一对一个性化辅导，根据学生情况给学生选派最适合的老师。并且我们为每个学生配备自己的专属班主任，学生在日常学习和上自习的时候可以帮助学生！您看你大概什么时候有时间? 家长：你们怎么收费的？ 咨询师：根据每个学生情况和老师的级别我们收费也不一样大概100多到300多都有，具体看学生情况， 毕竟学生才是学习的主体。您今天有时间吗？ 家长： 咨询师：那周末您周六还是周日有时间呢？（上午还是下午呢？） 家长： 咨询师：（假如您要来大概是
6、什么时候呢？我给您预留下时间段） 家长： 咨询师：我会用我的手机把地址给您发个短信过去，您存一下我的手机号，有问题您随时联系我。来的时候最好能带上学生最近的试卷。 家长： 咨询师：那xxx爸爸/妈妈，咱们xxx时间见 注意事项：电话咨询的最终目标是要实现邀约面谈，交款成单！电话时间不宜过长，不能让客户牵着鼻子走，电话过程中思路要清晰，围绕自己的目标，灵活的问答问题，譬如价格问题，不主动报价，能不告诉就不告诉，除非客户追问，只给一个范围。不打断客户的谈话，认真聆听，给客户留下真诚专业的形象！ 三三.跟踪回访电话跟踪回访电话 目的：主要针对目的：主要针对A邀约失败或者邀约失败或者B面谈未达成交面谈
7、未达成交易的客户，重新建立联系与信任，实现再次邀约易的客户，重新建立联系与信任，实现再次邀约来访。来访。 A 咨询师：XX家长您好，我是希格玛教育的X老师，现在说话方便哈？ 家长：您好，X老师（注意：态度热情与否）1.我现在挺忙得，不太方便2.还行，说吧，什么事？ 1.咨询师：哦，哪您什么时候方便我再打给您，一个小时以后或者下午X点，可以吧？ 2.咨询师：好久没联系了，问问XX现在学习情况怎么样，需不需要点点，或拔拔高啊？您上次说过来有事还给耽搁了！ 家长：还行吧（还那样，不太好，凑合吧,或者这次有进步，最近挺好的等） 咨询师：哦，至少说明孩子成绩比较稳定，不过以他现在的成绩，可提升的空间还是
8、挺大的，这关键时期保成绩可不行，到后期题难度越来越大，孩子就该吃不消了（举例希格玛的学员之前状况差不多，这次提升了多少分）家长要是在帮孩子努努力，只要孩子学习态度没问题，上升空间太大了！您啊，最近要是有时间就抓紧抽空带孩子过来，我们给孩子 做个免费测评，看看他现在问题出在哪？是基础知识没掌握好还是方法习惯问题，针对孩子情况对症下药，帮他规划一下！ 家长：嗯，我这两天都很忙，没时间（有时间，那就直接定时间） 咨询师：您看情况吧，孩子的时间耽搁不起，您的时间怎么还是能抽出来的，我们是早上9点到晚上8点都有办公，周六周日也不休息，你下班以后过来也行！ 家长：那就xxxx吧 咨询师：好的，那咱们就这么
9、定了，我把那个时间段留给您，咱们见面再聊，别忘了让孩子把试卷带来！再见XX家长 B.咨询师:XX家长您好，我是希格玛X老师，孩子学习的事，家长怎么给定的？还想不想给孩子补了？ 家长：不补了（补，那就确定来访时间，确定学费多少，带现金等） 咨询师：为什么啊？ 家长：（百问） 咨询师:（百答话术） 家长：我还是不补了，过一阶段再说吧 咨询师：嗯，XX家长，我觉得孩子的教育是大事，人生有三个不能等，想必您知道，身体健康不能等，孝敬老人不能等，还有就是孩子教育不能等，我是做这个行业的，很理解家长的心情，尽心尽力就不落埋怨了！有时间您就过来吧，我给孩子安排个好老师，咱们一起努力一定行的！ 家长: 咨询师：等你电话，XX家长再见！ 注意事项： 再次回访的时候，因为有过之前的联系，距离感会被拉近，但是客户有的也会逆反，把握尺度，不卑不亢，问候关心，平和心态对待客户！如果客户流露出意向，要趁热打铁，别贻误战机！ 常见问答话术常见问答话术 见附件教育咨询师百问百答见附件教育咨询师百问百答26 结束语结束语