住宅小区物业服务方案(模板)教程文件.doc
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1、如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流住宅小区物业服务方案(模板)【精品文档】第 39 页目 录第一章 公司基本概况第二章 人员配置及报价第三章 管理服务理念及管理思路第四章 项目管理方式一、管理服务策划二、管理目标三、管理原则四、管理机制第五章 拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、管理人员的选用办法二、管理处组织架构三、管理处运作方式及各部门职责四、人员配备及岗位任职五、管理人员的培训第六章 拟采取的管理服务措施一、前期介入服务二、业主入伙(住)三、装修管理四、治安管理五、消防管理 六、绿化保洁管理七、机电、智能化等设备设施的管理八、环境保护与消杀服务九、业主投诉处理第七章 配合销售的
2、措施、承诺一、签定物业管理委托合同二、提供物业管理咨询三、提供物业管理培训四、提供有形展示五、协助举办展销活动六、开展业主意见征询第八章 管理指标承诺及采取的措施一、房屋及配套设施完好率二、房屋零修、急修及时率三、维修工程质量合格率及回访率四、保洁率五、治安案件年发生率六、火灾年发生率七、年违章发生率与处理率八、业主年有效投诉率和处理率九、业主综合服务满意率十、绿化完好率十一、道路、车场完好率十二、管理人员专业培训合格率十三、档案建立与完好率第九章 项目服务管理一、财务管理模式二、财务管理措施三、管理服务费及代收代缴费的收取四、维修基金的管理和使用第一章 企业基本概况山东蓝盾物业服务有限公司是
3、经济宁市工商局注册的法人企业,注册资金301万,国家物业管理二级资质企业。公司自2004年成立以来,以优质的服务和有效地管理,迅速在济宁市物业管理行业崛起,以打造精品物业项目打响了蓝盾公司服务品牌,取得了良好的经济效益和社会效益。公司主要经营:物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用品等业务。公司十分注重培育“创新、敬业、务实、奉献”的企业精神,秉承高品质、规范化的服务水准,在发展过程中逐步形成独具特色的管理风格。将创建国家一流物业管理企业作为自己的奋斗目标,并聘请深圳国家一级物业公司为物业顾问,吸收引进国内外先
4、进经验和技术,运用现代企业管理理论,精心打理自己物业管理的服务品牌,创造性的探索适应济宁本土物业管理工作模式,坚持可持续发展战略。现已接管小区、学校、工矿企业、企事业单位写字楼等各种类型的物业综合服务项目。公司设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥(客服)中心,同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家政(援助)服务中心、经营服务中心;公司于2007年经报济宁市人力资源和社会劳动局批准,济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校,主要培训物业管理、保安消防类和家政服务类项目;2010年,为进一步加强为民、便民服务意识,更好为业主和老百
5、姓服务,经报济宁市任城区民政局批准,成立了济宁市任城区蓝盾家政(援助)服务中心,现已开展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。公司先后建立山东蓝盾物业公司网站和济宁蓝盾家政(援助)服务中心网站,扩大公司宣传影响力和服务项目,并建立24小时信息服务热线:95105123和无线对讲指挥调度平台,2013年起,公司建立了内部网络办公管理系统和物业管理系统,广大业主可以通过物业管理系统实时查询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况,极大地提高物业服务质量标准。公司现有员工1300余人,其中物业技术人员100余人,各级管理人员80人。公司以星级酒店卫生、服务、管理为标准,高起点,严要求,汇集了物
6、业管理方面的高素质人才及国内外先进的管理模式,不断加强员工队伍建设,注重引才、育才、用才,定期对员工进行业务培训学习,并选派优秀管理人员、技术人员到国内其他优秀物管理企业学习、深造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书,且具有多年物业管理工作经验。 目前,我公司已接管济宁医学院附属医院、济宁学院、济宁职业技术学院、国能宁阳生物发电有限公司、华能嘉祥发电有限公司、济宁市质量技术监督局、济宁如意集团、济宁光伏太阳能发电公司、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安小区、济宁亿丰时代广场、任城公务员小区、巨野第一中学、巨野教育小区、国泰君安小区等类型服务单位,业务范围
7、除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、菏泽、枣庄和江苏等地,所有服务人员都已经通过职业培训学校的专业培训,达到持证上岗。十年来,我公司连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地” 济宁市“社会职业培训先进单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党建工作先进单位”、“济宁物业服务先进单位”等称号。现在的物业服务已不仅仅满足于所提供的日常保安、维修、保洁、绿化等服务,而需要的是一种更深层的高品质需求。为增强与用户之间的沟通,公司领导经常走访用户,在征求意见的基础上,同时深入了解住户需求,力争为蓝盾物业的每一位客户提供最优质的服务,树立良好的信誉。其中所接管的服务单位多
8、次获得“市级优秀环境单位”、“市级优秀住宅小区”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。几年的发展历程,成就了今天蓝盾物业的辉煌。创造最适合人类居住环境是蓝盾物业人永远追求的目标。公司全体员工将本着专业化、制度化、规范化的发展方向,以开拓的思维、创新的意识努力打造蓝盾物业品牌。我们坚信:只要不断开拓、顽强拼搏,就一定会在激烈的市场竞争中赢得商机、赢得市场,就一定能够创造出更加绚丽的明天。第二章 管理服务理念及管理思路济宁市吉安小区在户型设计上本着大户型的设计理念,以人为本,着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。济宁市吉安小区是“都市文化人”的居所,“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必须
9、高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化小区”的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区业主以及业主与业主之间的正常沟通,使“睦邻亲善”的传统概念得以理性回归,并激发业主共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养业主集体主义观念,进而深入到他们在使用物业,尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:一、倡导“天天让您满意”的服务理念我们秉持“实施科学管理,持续改进服务,
10、不断开拓创新,增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”,每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况,以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真,生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与业主共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在小区内建立一种“生活至爱”的文化氛围,以取代小区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为
11、纽带,建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动,努力把济宁市吉安小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华,追求时尚”的审美理念在新世纪里,业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次;提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的
12、“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人,必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上,建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制,建立了多种体系有机结合的激励机制,建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。四、探求、创造物业管理新模式住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性,探索物业管理新模式,对于推动住宅产业快速、健康的发展,满足作为受益主体-高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。我们认为,管理好高尚济宁市吉安小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立的物业管理
13、模式是:紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念;提供“精品服务”的优质产品;倡导“以客户为中心”的流程管理思想;建立以流程为基石的客户需求价值链;倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为;致力于与业主建立平等的现代契约关系;推广“天天让您满意”的服务理念;在确定管理模式的基础上,针对高档济宁市吉安小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是:采用整体管理和专业管理相结合的办法;强调成本控制意识和成本管理程序;强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;确保配套设施
14、的不断完善与商务服务的日趋完美;致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境。第三章 人员配置及报价明细第一节 人员配置情况序号岗位数量(人)备注1保安员12保洁员13绿化员14工程维修1合计4备注1、 本项目与济宁市吉安小区一期、二期都属于山东蓝盾物业服务有限公司进行物业服务工作,项目经理由小区原物业经理担任。2、 所有的配套设施与原吉安小区设施设备一致,根据实际情况配置。第二节 报价明细表项目名称:济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位:元序号项目品目单 价数量总 价(元)1(一)人工费用68
15、400.002(二)维修等工具费用1008.003(三)秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表5175.004(四)服装折旧费612.005(五)员工保险、福利及法定假日11339.006(六)不可预见费用(一)至(五)项的5%)4326.707(七)管理费用(一)至(六)项的10%)9086.708(十三)税费(一)至(十二)项的5.565%)5056.4合计105003.8本项目最终报价104233.94合计大写:壹拾万肆仟贰佰叁拾叁元玖角四分小写:人民币104233.94元(多层0.35元/平方米,商品房0.5元/平方米)注:具体报价明细见下方附件附件一:人工费用明细表序号项目品目单
16、价(元/人/月)数量(人)总 价(元)1保安员:1300元/人/月X 2人X 12月13001156002保洁员(兼职垃圾清运):1800元/人/月X 1人X 12月18001216003绿化员:1300元/人/月X 1人X 12月13001156004工程维修:1300元/人/月X 1人X 12月1300115600小计468400附表二:维修等工具明细表项目名称:济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位:元类别名 称型号数 量单 价金额月分摊金额年分摊金额维修工具费数字钳形表个18080780 兆欧表个120080780 套装工具20138038032380雨衣件93834210 114
17、绝缘鞋双94036010 120 中筒靴双9302708 90 电工手电二节66036010 120 合计/841008附件三:秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表项目名称:济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区 单位:元类别品 名规格/型号单位(个)单 价总价月均摊年均摊秩序维护费用及耗材对讲机个1860860/860强光(防水)手电个16060/60胶皮棒个14040/40雨衣件18080/80雨靴双13535/35绿化费用及耗材绿化工具费套1400400/400绿化药品费500500/500保洁耗材工具物料及耗材套11001200/1200化粪清理费化粪清理1000/1000垃圾清运费
18、垃圾清运10001000/1000总计/5175附表四:服装折旧费项目名称:济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位:元类别名 称规格数 量单 价金额月分摊金额年分摊金额服装折旧费保洁员、垃圾清运装费套128028012140秩序维护套185085035425工程技术员套22805602347服装费折旧合计/2(两年折旧)70612附件五:员工保险、福利及法定假日 项目名称:济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位:元序号项目品目单 价数量总 价1社会保险:714.9元/人/月X 1人X 12月8578.802意外保险:100元/人/年X 2人200.003福利:100元/节X 2节X 4人 8
19、00.004法定假日加班费80元/人/天X2人X 11天1760.00小计11339.00第三章 项目管理方式一、管理服务策划在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下,以管理和服务两个中心为支撑点,为小区提供优质的管理和服务,来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。 1、管理模式统一管理标准:严格执行公司各项规章制度。统一管理理念:“以人为本,服务为主“,注重对各级员工的关心、激励、挖潜,做到人尽其才,在外延上则是以业主、顾客的服务为重点,对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识:创造性、全方位的服务意识,向客户之未想,急客户之未急,通过不断创新服务内容、服务方法来满足不
20、断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标:“接一座物业,创一方文明,保一方平安,树一方品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程,进一步倡导我们蓝盾物业管理实践忠一直坚持的科学观,信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针,通过专业精细化物业管理,确保校区安全,优美校区环境,从而提升品牌形象,达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2、两个意识管理意识:予管理与服务之中,以改革、开拓精神穿心附院的管理新思路,树立业主就是顾客,管理就是服务的理念。服务意识:全方位的主动服务,客户的一切所需,均是服务之想为之的观念。结合小区的管理要求,实现“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,依
21、托物业成功的连锁经营模式和经验,完善的ISO9001品质管理体系,根据房产公司对小区业主的定位,楼宇设备设施的自动化程度,以及小区所处的地理环境,我们拟采用“以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式。3、创建有效的服务价值链围绕“以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式,我们将在小区全面推行竞争型服务战略;采取有效的管理策略提升;蓝盾物业人的服务价值,建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务,又能向周边展示 蓝盾物业人风采的团队。二、管理目标超越业主、宾客期望,追求细致与完美。1、坚持“以人为本、服务第一”的思想,树立服务意识,提高服务技能,保证服务质量,规范服务管理,为业主的生活、工
22、作提供有力的保障。2、认真落实承诺服务制,加强小区环境卫生的管理,制定好卫生管理制度,不允许有“脏、乱、差”现象,清洁卫生每天坚持三扫三查,定期对小区进行消毒,争创一流的小区环境,做到:地面无纸屑、无口痰,无乱写乱画无乱丢乱扔无乱倒垃圾无卫生死角3、做好小区环境卫生的保洁工作,给业主提供优雅、舒适的生活环境。4、加强绿化管理,美化小区环境,对小区现有的花草树木做好养护和专人的管理工作。5、自接管之日起,2年内使小区成为物业管理优秀模范小区,树立小区物业实行社会化、专业化物业管理的成功范例。6、自接管之日起3个月内,使客户单位满意率达到95%以上。三、管理原则物业管理的实质,就是为服务对象提供安
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