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1、成功经理人 http:/三。QE人选的素质要求与职能界定 4.1 质量体系中QE的监督功能4.2 品质设计中QE的参与程度4.3 品质保证中QE的策划活动4.4 过程控制中QE的执行方法4.5 品质成本中QE的数据统计4.6 客诉处理中QE的对策分析4.7 持续改善中QE的主导跟踪4.8 品管手法中QE的宣传推广4.9 供方管理中QE的审核辅导4.10作业管理中QE的IE手法四。QE的有效功能与作用 一。QE与品质管理发展的关联简介二。QE工作质量对公司品质控制水平的影响五。QE应具备的技能 5.1 掌握改进的基本技巧 -13种统计工具与方法5.2 敢于突破思维定势5.3 善用信息分析进行改善
2、5.4 产品分析技术与FMEA5.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ”5.6 DOE与MSA5.7 不良品的检测、分析与可对策5.8 零缺陷理念与65.9 推广计算机在品质管理中的应用5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控目目 录录成功经理人 http:/成功经理人 http:/成功经理人 http:/成功经理人 http:/成功经理人 http:/成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.4 过程控制中QE的执行方法四。QE的有效功能与作用 一、控制对象 把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成
3、的特性值的波动范围(即6)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、二、品质控制品质控制点的设置点的设置产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是： 对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序； 工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者； 生产不良品较多的工序。三、工序能力的调查工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检
4、验方式等提供资料和依据。4-4成功经理人 http:/检验种类检验种类具具 体体 内内 容容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录 ；自动化检验自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测 ；工序巡回检验工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；最终检验每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工
5、序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；“首件三检制”若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件； 一个批次制品开始的第一件； 生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确
6、认：员工（自查）-领班（确认）-品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准过程控制的选择与规划4-5成功经理人 http:/4.5 品质成本中QE的数据统计四。QE的有效功能与作用 品质成本开支的范围品质成本开支的范围必须划清的费用界限必须划清的费用界限开展全面品质管理活动所耗用的材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等划清品质成本中显见成本与隐含成本的界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品质检测的仪器仪表，工、卡、量具的购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清品质成本中应计人产品成本和不应计人产品成本的界限 产品、半成品及其外
7、购件试验费、评审费用等划清各种产品之间的品质成本界限，以及完工产品和月末在产品之间的品质成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算品质成本品质管理人员工资、福利费，及有关品质奖金等划清产品品质成本中可控制成本与控制失效的结果成本之间的界限产成品出厂前，由于品质缺陷造成的材料损失和人工损失等产品出售后的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用用于品质管理先进单位和个人的奖励支出，QC小组活动经费不必支付而应计算的品质事故的停工损失、减产损失由于不符合品质标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费用或报废损失新产品投产前进行品质评审所支付的费用等为保证或改进产品品质所支付的费用等其他与品质管理有关的费
8、用 4-6成功经理人 http:/4.6 客诉处理中QE的对策分析四。QE的有效功能与作用 顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础(一)投诉内容的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(
9、二)质量问题的变化及趋势对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。 (三)投诉与销售量之间关系的分析统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(四)注意找出顾客关注的焦点顾客提出
10、了更高标准的需求或期望；顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；顾客对产品的某些控制项目极其敏感；顾客反馈意见指出产品的落后面；产品的某项缺陷的投诉反常上升。(五)系统因素的变化及改进建议在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。4-7成功经理人 http:/4.7 持续改善中QE的主导跟踪四。QE的有效功能与作用 QC(质量控制)的基本理念两种基本理念事实与变异的理念事实的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加
11、以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。变异的理念是指事情总是会发生变异的偶然原因的变异异常原因的变异管理与改善的理念指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善4-8成功经理人 http:/“问题、方法、协调”的意识 问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的。方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法解决了可以尝试其他方法，协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛, 现场管理也需要造势，需要配
12、合，塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。4-9成功经理人 http:/4.8 品管手法中QE的宣传推广四。QE的有效功能与作用 培训目标培训内容培训管理何处需要培训何人主持培训如何实施培训何时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点具有工作协调性掌握与品质工作相关的知识与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例电脑操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。4-10成功经理人 http:/4.9 供方管理中QE的审核辅导四。QE的有效功能与作用 质量指标供应指
13、标经济指标支持、配合与服务指标来料批次合格率(合格来料批次来料总批次)100准时交货率(按时按量交货的实际批次订单确认的交货总批次)100价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供应商的实际成本结构及利润率进行判断；反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；来料抽检缺陷率(抽检缺陷总数抽检样品总数)100报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软
14、件与本公司的匹配程度等等)；交货周期自订单开出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；合作态度是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视本公司的要求，供应商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；来料在线报废率来料总报废数(含在线生产时发现的)来料总数100降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议、配合本公司
15、开展的质量体系审核等；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量订单原定的交货数量)100是衡量供应商对订单变化灵活性反应的一个指标，指在双方确认的交货周期中供应商可接受的订单增加或减少的比率。分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动访问本公司、主动解决或预防问题；来料免检率(来料免检的种类数该供应商供应的产品总种类数)100参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极
16、提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。4-11成功经理人 http:/产品层次主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查对供应商要求不高时，多数公司只选用此二层工艺过程层次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量
17、不稳定而进行的供应商现场工艺确认与调整；质量保证体系层次这是就供应商的整个质量体系和过程，参照1909000标准或其它质量体系标准而进行的审核管理严格、技术先进的国际大公司选用此二层公司层次这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。供应商审核的分类与方法 本公司责任供应商的责任配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系；结合技术、开发，考虑各自责任、早期供应商参与的“上游”特点制定合同；提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；提供保密协议；提供质量、成本及交货
18、要求； 就模型、批生产及生产树料等关键开发计划日期进行沟通。对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风险评估并提供报告；提供生产制造建议输入； 提供材料选择建议； 在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发； 按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。 早期供应商参与管理实例4-12成功经理人 http:/4.10作业管理中QE的IE手法四。QE的有效功能与作用 作业管理的职能计划设定作业方法程序标准工时作业管理的基础生产计划的基础标准时间（最合理的省时、省力）生产计划的实施日程统筹(调度)调查比较调整过程与计划标准现状与计划、标准的实绩偏差提高管理的可靠性不断循环使计划如期完
19、成根据生产计划进行生产计划执行出现困难阻障与破坏各种因质量、设备等系统可靠性原因4-13成功经理人 http:/ IE手法的体系手法的体系 设定标准时间动作动作分析分析程序程序分析分析动作经济原则作业作业测定测定实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标准时间+其它要求=工作标准简化工作并设计更经济的方法和程序流程经济原则1.方法程序2.材料3.工具与设备4.环境与条件作业研究4-14成功经理人 http:/4-15IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和
20、不均3种。 定义一台电瓶叉车，能力为110130卡板/天(往返40米)适量 每日负荷120卡板勉强超过能力界限的超负荷状态。每日负荷150卡板。浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。上午负荷30卡板，下午负荷90卡板等待不产生价值的时间 工厂中常见的浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；产生价值的工作就是浪费。成功经理人 http:/5.1 掌握改进的基本技巧 -13种统计工具与方法五。QE应具备的技能 序号工具和要求应用A1调查表系统地收集数据,以获取对问题的明确认识使用于非数字数据的工具和技术A2分布图将大量的有关某一特定主题的观点,意见或想
21、法按组归类A3水平对比法把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比,以识别质量改进的机会A4头脑风暴法识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会A5因果图分析和表达因果关系;通过识别症状,分析原因,寻找措施,促进问题的解决A6流程图描述现有的过程;设计新过程A7树图表示某一主题与某组成要素之间的关系;适用于数字数据的工具和技术A8控制图诊断:评估过程稳定性;控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;确认:确认某一过程的改进A9直方图显示数据的波动状态;直观地传达有关过程情况的信息;决定在何处集中力量进行改进A10排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用;排列改进的机会A1
22、1散布图发现和确认两组相关数据之间的关系;确认两组相关数据之间预期的关系A12 CPK(工序能力指数)A13 PDCA(循环改善过程)5-1成功经理人 http:/5.2 敢于突破思维定势五。QE应具备的技能 专业定势专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生的思维定势。突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。设计定势是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计
23、程序、设计工艺配方及设计产物的束缚而形成的思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的?还可能做得更好吗?等等。心理定势心理定势是一种心理障碍，是束缚人们开发自身创造力的习惯性心理。(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。 (2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。 (3)成见： 是人们对事物的主观的固定不变的看法。(4)单向性：是思考问题的单一性、片
24、面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维定势。(5)神秘感： 神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。经验定势所谓经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物小获得的对事物的表面现象的初步认识。经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新逻辑思维逻辑思维讲究准确件、严密性和条理性。也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成一种思维定势，限制了人们的思路；僵
25、化和呆板使人变得迟钝，断了思路。非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。5-2成功经理人 http:/5.3 善用信息分析进行改善五。QE应具备的技能 对顾客和使用者的调查；有关产品方面的反馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的数据；关注的群体的反馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期
26、望转化成要求；顾客满意程度的调查数据；顾客投诉信息；售后服务信息。 与顾客有关的信息包括：其他相关方的需求和期望；其他相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和反馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。其他相关方信息包括：可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作
27、中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。不合格报告与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的反馈；故障调查活动；市场风险识别。市场分析的信息包括：管理评审记录培训记录产品要求的评审记录设计和开发记录供方评价记录产品标识产品和过程的测量监控记录顾客财产问题记录过程确认记录测量和监视装置核准依据和结果记录内部审核结果记录质量记录包括：质量预防及鉴定成本的分析
28、；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。 财务测量包括：5-3成功经理人 http:/5.4 产品分析技术与FMEA五。QE应具备的技能 就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。导入期产品进入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其他潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。成长期应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关
29、注品牌和信誉并及时开展市场预测。成熟期技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。衰退期销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。A.产品分析产品分析5-4成功经理人 http:/FMEA基本思路 划分分析对象确定每一对象的分析内容
30、研究分析结果及处理措施制作FMEA分析表 不仅要知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风险较大的故障模式则预设补救措施,避免发生故障. 企图实现产品既定的设计和制造意图,自始至终不出差错地.顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性依据由质量目标所制定的技术文件 根据经验 分析产品计划与生产工艺中存在的 弱点 可能产生的缺陷 以及这些缺陷产生的后果与风险在决策中采取措施加以消除FMEA的理解的理解FMEA的实施时机的实施时机 1当新的系统、产品或工序在设计;2现存的设计或工序发生变化时; 3当现在的设计、工序将被用于新的环境或场合时
31、; 4完成一次纠正行动后; 5. 对系统FMEA，在系统功能被确定，但特定的设备选择前; 6对设计FMEA，产品功能已确定，但投入生产前; 7对工序FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时;B. FMEA失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 5-5成功经理人 http:/案例:工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴重度S類別潛在缺陷原因發生概率0現行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者目標完成日行動結果採取的行動嚴重度發生概率可偵測度RPN波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1錫面太低未焊接9I未及時加錫2每小時目測一次 472錫缸抑裝液面高度感
32、應器工程部 1014增加感應器，有高低錫面報警功能92l18電機轉速變化2無控制8144加轉速表監控電機轉速 工程部 117已加轉速表監控電機轉速922362浸錫時間過短假焊，短路，半焊8I帶速過高4每2小時測試一次 7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部 lO3已加轉速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.56 81432典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影响1材料选定不正确2设计寿命评估不合适3不足的润滑4维护指引不足5很差的环境保护6算法不正确1断裂2变形3松4泄漏5粘贴6短路7破裂1噪声2不稳定的操作3外观不良4不稳定5断断续续的操作6无法动作7功能丧失8操作能力削弱典型缺陷原
33、因、缺陷模式和影响 5-6成功经理人 http:/5.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ”五。QE应具备的技能 形式参考表格要求按时间(如月份、年份)统计表格1都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容按地区或顾客单位统计表格2按产品统计表格3一、顾客投诉基本情况的统计月份产品名称投诉总数成立的投诉不成立的投诉宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量月份产品名称退货数量换货数量补货数量返修数量退款金额赔款金额折让金额其它合计数量金额序号顾客或区域产品名称投诉宗数涉及产品数量合计退货换货补货返修其它总数成立
34、不成立表格1：各月份客诉统计表表格2：客诉处理情况统计表表格3：各地区/顾客客诉统计表年份年份年 月5-7成功经理人 http:/二、顾客投诉构成的分析 1)功能性不良该质量问题将直接损害产品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这“类质量问题属于严重的缺陷。2)外观尺寸不良该质量问题包括产品的外部形态如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降
35、低或丧失。3)附件及包装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。4)违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。5-8成功经理人 http:/三、直接因素分析 按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素即责任人或责任部门
36、直接因素缺陷名称缺陷分布真接因素分布宗数频率%宗数频率%产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方合计5-9成功经理人 http:/四、系统因素分析 缺陷名称投诉宗数真接因素推定产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方产品实现穿孔33333小计资源管理贴借条码1111发错货222小计小计小计小计合计系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。 5-10成功经理人 http:/五、系统因素影响力的分析 系统因素系统
37、因素子项月份123456789101112合计所占比例%产品实现操作失控配方不当小计测量、分析和改进标准失效把关不严小计管理职责内部沟通车间管理小计资源管理设备失修理货失职小计相关方供应商错失顾客失误小计合计系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。 5-11成功经理人 http:/5.6 DOE与MSA五。QE应具备的技能 实验设计法 实验设计是指为了使实验过程达到经济、高效和快速的目的，用科学的方法合理安排实验。也就是说用较少的实验次数
38、、较低的人力物力消耗，去实现实验的科学性和精确性。单因素实验设计经验筛选法、黄金分割法(0.618法)、进展运筹法、分数法、对分法和比例分割法等。双因素实验设计正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正交设计法等一、经验筛选法 经验筛选法是一种单因素多次试验的设计法。它对技术经验 的依赖性较大，即选择试验点时要依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往的技术经验作判断；设计第二次试验时要依据前一次试验结果作出安排。 基本方法是分析比较以往的一系列数据及经验，在其周边范围确定若干试验点(35个为宜)安排试验，此为第一次试验。 如果末找到最佳结果，则以第一次试验结果中的最佳点为基础，在其周
39、边范围重新确定35个试验点，从中找出最佳点，此为第二次试验。如果仍未找到最佳结果，则继续进行下一次试验，直到获得最佳结果为止。 对于有经验的配方设计人员和相关技术人员，大多数人习惯采用这种有针对性的经验筛选法。这种方法也可以用作双因素试验。不过这种方法的试验次数及试验点的安排较多，试验周期较长。一般适用于反应较快并且水平较少的单因素试验。5-12成功经理人 http:/二、黄金分割法 黄金分割法亦称0.618法、折叠纸条法c是实验(或试验)设计中减少次数、加快工作进程的方法。实例 某厂生产一种产品，需添加一种原料组分。现已知最佳加入量的可能范围为10002000g。试问，怎样安排实验来确定最佳
40、加入量? 解：采用黄金分割法，按以下步骤安排实验。 确定第1个实验点，即0.618分割点： 分割点(大头小头) 0.618十小头 (20001000)0.618十1000 16l 8 (g) 确定第2个实验点，即对称点： 对称点大头十小头分割点 2000十100016181382 (g) 实验。比较两次试验的结果。如果第1次试验(分割点)比第2次试验效果好，则舍去1382 g以下那部分。然后就在保留下来的13822000g之间找出第1次的对称点，进行第3次实验. 第3个实验点大头十小头分割点 2000十138016181764 (g) 比较第1次和第3次实验效果，如果仍是第1次实验效果较好，则
41、舍去1764g以上的部分。然后在保留下来的13821764g之间继续找出第1点的对称点，进行第4次实验 第4个实验点大头十小头分割点 1764十138216l 81528 (g) 比较第1次和第4次实验效果，如果第4次比第1次效果好，则舍去16l 81764g的一段，在保留的部分找出第4次的对称点，进行第5次实验。 第5个实验点大头十小头分割点 1618十1382一15281472 (g) 比较第4次和第5次实验结果。如果两次实验效果相同，则14721528g为最佳加入量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。 5-13成功经理人 http:/ 三、正交设计法 正交设计法是
42、借助已有的正交表，科学地安排实验和进行设计数据处理分析的方法。 (一)基本步骤 确定步骤目标、因素、水平； 选择确定适当的正交表(由专用表查得)； 排好表头，将各因素和水平填入正交表； 测取实验数据，进行处理分析。因素:一种可归因原因，它可能影响实验结果，它的多种不同水平被包含在实验中。换言之，就是实验中对所要考察的事物性质可能发生影响的作用因素，简称为因素。例如：温度、压力或组分。水平:一个规定值，过程的一个规范，或某个因素的一种特定设置。换言之，就是因素的不向状态或数值，称为因素的水平。例如：有或无、某个加热温度的4种水平可能是100，130，150，180，某种组分用量的3种水平可能是0
43、，5，10g。5-14成功经理人 http:/计数型量具计数型量具:反映样本其特性的接受与不接受测试结果的量具测量系统测量系统:用来对被测特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件以及操作人员的结合 ; 用来获得测量结果的整个过程重复性重复性:同一操作员使用同一测量仪器测量相同部分的同一特性时，多次测量结果的最大变差再现性再现性 :不同的测量者使用相同的仪器测量某相同部分的同一特性时，其测量平均值的最大变差稳定性稳定性:稳定性(或飘移)是测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的单一特性时获得的测量值总变差。偏偏 性性:是测量结果的观测平均值与基准值的差值线线 性性:线性是在量具预期的工作范围内偏
44、倚值的差值计量型量具计量型量具:反映测量样本一定测量值的量具MSA5-15成功经理人 http:/测量系统测量系统=操作员操作员 +量规仪器量规仪器+测量方法测量方法+ 测量对象测量对象+测量环境测量环境操作程度精密程度使用程度可操作性测量精度温度湿度振动影响基准界定产品公差观察能力 象每個過程一樣，對用來描述測量系統變差的分佈可以賦予下列特性： 1）位置： 穩定性; 偏倚; 線性; 2）寬度或範圍: 重復性; 再現性;附：计数型与计量型MSA电算软件（见光盘）5-16成功经理人 http:/5.7 不良品的检测、分析与可对策五。QE应具备的技能 实例分析刮片翻转之谜 一、缘起 激光打印机碳粉
45、盒内有一零件叫清洁刮片(Wiper B1ade，缩写WB)，它的作用是清除感光鼓(0PC)上残留的碳粉。它的质量好坏直接影响到印品质量和感光鼓的使用寿命。曾经有人指出：碳粉盒中最贵的部件不是感光鼓而是清洁刮片。这是因为它比较娇气，很容易被损坏。 清洁刮片是一小片聚氨酪(PU)胶条粘贴在钢片上而制成的。 在激光打印机的使用中，偶尔会发生清洁刮片翻转的现象，致使机器完全无法工作，如图。 这种现象在经过翻新再造或者更换过清洁刮片的碳粉盒上较多出现。它的出现曾经是来去无踪，神出鬼没，可遇而不可求。 有人猜测清洁刮片翻转的主要原因是润滑不良或聚氨酪胶条的硬度太低。但是未曾有系统的证实和数据依据，所以仍然
46、是个谜团。5-17成功经理人 http:/二、焦点：翻转的刮片有何特点 本实例的研究目的，是探索清洁刮片发生翻转的原因，以便对征采取预防措施。例如：想办法让清洁刮片不发生翻转；采用不可能发生翻转的清洁刮片；不使用可能发生翻转的清洁刮片等。 通常想要建立这一系列预防措施，就必须具备下列3项基本条件，但目前情况下并不具备。 用什么特征来区别可能与不可能发生翻转的清洁刮片； 用什么方法来检查或测量清洁刮片的相关特征； 用什么标准来识别并判定清洁刮片的可靠性。 本实例与一般质量控制过程的处理方式有极大差别，其特点是： 不良品或缺陷是出现在使用过程中，其发生的经过不明； 在生产过程中，对可能发生“翻转”
47、缺陷的产品，无法事先加以识别并清除； 清洁刮刀这一零件的生产过程及技术条件不明，也没有关于控制刮片“翻转性”的检测标准； 没有对“翻转的清洁刮片”的描述方法。显然，对于“翻转的清洁刮片”的描述，是问题的焦点，是解决问题的切入点。首先，应该弄清楚“翻转的清洁刮片”有哪些特点，即有何共性；其次，可以将“正常的”和“翻转的”两种清洁刮片进行比较，检查其不同之处，即特异性。 这是可行的实施方案。“翻转的清洁刮片”可以从顾客返修、退换的碳粉盒收集。虽然数量有限，但已足够剖析的需要；“正常的”清洁刮片，可从正常生产产品中随机取样以供检测比较不用。这是因为，发生清洁刮片翻转问题的碳粉盒与碳粉盒的产量相比，所
48、占比例极小，其概率至多为万分之几。那么，从整体上观察，生产中使用的清洁刮片的平均数据，可以视为“正常值”。这是本实例的基本认识方法之一。 认识方法之二是根据目前比较普遍的观点来设计若干检测项目，如刮片的聚氨酪胶条硬度等。认识方法之三是模拟推测“翻转”现象的机械原理，设计可量化比较的检测项目，例如聚氨酯胶条的平直度、厚度、宽度及定位宽等。 在以下分析中，“翻转的清洁刮片”简称“翻转片”，它取自顾客投诉样品；“新片”，是指未曾使用过的、生产装配中合格的清洁刮片，属于新品；“旧片”，是指从回收再造的旧的碳粉盒上拆卸下来的、可再用的清洁刮片。新片和旧片的相关数据，都是通过随机取样并基于相当数量的样本的
49、检测结果取其平均值而得。在阐述时将略去其检测过程和原始数据。 5-18成功经理人 http:/ 三、检测结果(一)清洁刮片的结构(二)检测项目及其方法 (1)刃宽：指刮片突出金属支架部分的投影宽度(见图中a)，单位mm。平均刃宽是对一组样本或对各个样本作若干次刃宽测定的算术平均值。 在以下分析过程中，诸如平均刃厚、平均硬度等项目，均可 照此类推。(2)刃厚：指刮片胶条刃口面的宽度(见上图b)，单位mm。 (3)定位宽：指刀口面到定位子L沿的距离(见上图c)，单位mm。 (4)平直度：这是本实例分析中检查刮片刃口是否平直的项目，是通过测量刃口的不直度并计算其斜率后换算而成的。其中，刃口不直度又称
50、隙宽，指刃背面和刃口面两者的公共边与通过此边的两个端点的直线的重合程度。即用此两线之间的最大距离来表示，如图a和b，单位mm。斜率是指隙宽与刮片刃长(胶条长度)的百分比的百分点，如百分比0.08读作斜率0.08 平直度则取以l减斜率的差。如上例： 平直度1-008092(5)刃口型式：从图中可以看出，刮片刃口有两类基本类型：一种如“C型”，其刃口呈凹入状；一种如“D型”，其刃口呈凸出状。对于这两种型式的刮片，将予以分别考察。 (6)相对硬度：在本实例中，相对硬度是使用邵氏(A型) 硬度计，按照特定的方法，对刮片胶条所测得的邵氏硬度值。由于测定的试样规格不是规定的标准厚度，所以称为相对硬度，仅用