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1、我们大家都知道我们大家都知道 医疗行业是医疗行业是“三高三高”行业，即行业，即高科技高科技高风险高风险高难度高难度它所服务对象它所服务对象( (病员病员) )的特殊性也决定了医疗机的特殊性也决定了医疗机构和医护人员将面临更多的责任和风险。构和医护人员将面临更多的责任和风险。医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗纠纷医疗纠纷医疗医疗事故事故责任事故责任事故技术事故技术事故严重差错严重差错一般差错一般差错医疗医疗差错差错医疗医疗并发症并发症医疗医疗意外意外疾病自疾病自然转归然转归医务人员的服务态度因素医务人员的服务态度因素 医务人员的道德素养因素医务人员的道德素养因素 医疗机构的管理因素医疗机构的管理因素
2、 医务人员的技术水平因素医务人员的技术水平因素 患者及家属的主观意识因素患者及家属的主观意识因素 引起医疗纠纷的原因引起医疗纠纷的原因 医务人员服务意识淡薄医务人员服务意识淡薄患者维权意识觉醒患者维权意识觉醒医疗纠纷处理缺乏同一法律尺度医疗纠纷处理缺乏同一法律尺度媒体过分的、不恰当的渲染等媒体过分的、不恰当的渲染等当前医疗纠纷增多的原因当前医疗纠纷增多的原因七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析1.1.解释、沟通不够：解释、沟通不够： 比如：做破伤风脱过敏试验时未比如：做破伤风脱过敏试验时未交代脱过敏过程中仍可能出现过交代脱过敏过程中仍可能出现过敏反应；反复因同一疾病多次住敏反应
3、；反复因同一疾病多次住院，家属对病情恢复不满意，几院，家属对病情恢复不满意，几位医生的解释、处理意见差异较位医生的解释、处理意见差异较大大；护士或药师将药输错或发错，抽血忘护士或药师将药输错或发错，抽血忘了送标本，发错了送标本，发错X X片，手术遗留支架垫片，手术遗留支架垫圈在皮下，将治疗纱布长期遗留在患圈在皮下，将治疗纱布长期遗留在患者口腔中等低级误；者口腔中等低级误；七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析2.2.工作责任心不强，疏忽大意工作责任心不强，疏忽大意3.3.服务态度差：服务态度差：七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析 工作人员说话生硬，态度冷漠或工作
4、人员说话生硬，态度冷漠或粗暴，解释病情简单、对病人缺乏粗暴，解释病情简单、对病人缺乏爱心、耐心和同期心、甚至有的医爱心、耐心和同期心、甚至有的医生说话拍桌子，老子天下第一生说话拍桌子，老子天下第一。七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析4.4.违反诊疗操作常规：违反诊疗操作常规： 这是一种最严重、最低级、甚至可以说这是一种最严重、最低级、甚至可以说是最愚蠢的失误：是最愚蠢的失误：比如疝气手术，医师没有比如疝气手术，医师没有进行认真的术前检查和复核，就匆忙进行手进行认真的术前检查和复核，就匆忙进行手术，术中不仅没有发现疝囊，反而误伤及膀术，术中不仅没有发现疝囊，反而误伤及膀胱胱据外
5、院影像检查结果做手术，但检查据外院影像检查结果做手术，但检查报告错误，导致术后病人发生严重后报告错误，导致术后病人发生严重后果；脊柱结核病人术前抗结核治疗时果；脊柱结核病人术前抗结核治疗时间疗程不够，术后导致伤口经久不愈间疗程不够，术后导致伤口经久不愈。 5.5.外科手术指征把握不严，术前检查不充分：外科手术指征把握不严，术前检查不充分：七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析 比如：复杂性手术，已出现严重并比如：复杂性手术，已出现严重并发症而失去最佳手术时机，同时有的发症而失去最佳手术时机，同时有的重要检查术前未做，结果诊断不完全重要检查术前未做，结果诊断不完全清楚，导致治疗最终
6、失败；清楚，导致治疗最终失败；6.对外科手术高风险性认识不足，沟对外科手术高风险性认识不足，沟通，解释方面欠佳而引起的纠纷：通，解释方面欠佳而引起的纠纷：七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析7.7.病情恶化或术后并发症处理不及病情恶化或术后并发症处理不及时而导致的医疗纠纷时而导致的医疗纠纷七、发生医疗纠纷的原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析术后病情恶化，并发症出现，住院医师等均未术后病情恶化，并发症出现，住院医师等均未及时请上级医师到现场组织抢救，导致失去最及时请上级医师到现场组织抢救，导致失去最佳抢救时机，导致病人残疾或死亡。佳抢救时机，导致病人残疾或死亡。七、发生医疗纠纷的
7、原因分析七、发生医疗纠纷的原因分析 8.8.病人无理取闹病人无理取闹 患者病情严重需要住院治疗，经医患者病情严重需要住院治疗，经医师的反复劝告，坚决不住院，病情恶师的反复劝告，坚决不住院，病情恶化而发生死亡后，在医院闹事，漫骂化而发生死亡后，在医院闹事，漫骂、甚至殴打医护人员和保安，严重干、甚至殴打医护人员和保安，严重干扰医院的医疗秩序。扰医院的医疗秩序。八、后果八、后果 1.1.扰乱医院工作秩序，影响社会安定；扰乱医院工作秩序，影响社会安定； 2.2.花费大量人力、物力、财力；花费大量人力、物力、财力； 3.3.影响工作人员工作热情、积极性；影响工作人员工作热情、积极性； 4.4.处理不当给
8、医院声誉带来严重的不良影响处理不当给医院声誉带来严重的不良影响， 甚至发生流血和暴力事件。甚至发生流血和暴力事件。 九、案例分析九、案例分析 某边远山区的乡村医生，仅受过简单的训练，为一刚某边远山区的乡村医生，仅受过简单的训练，为一刚生育后的妇女做人流，由于刚生育不久的子宫体松软，导生育后的妇女做人流，由于刚生育不久的子宫体松软，导致子宫穿孔，这位乡村医生又没有及时识别穿孔，直到患致子宫穿孔，这位乡村医生又没有及时识别穿孔，直到患者出现严重腹膜炎表现时才发现，由于乡村诊所既无条件者出现严重腹膜炎表现时才发现，由于乡村诊所既无条件治疗腹膜炎，又无条件做手术，抗感染的力度也有限，只治疗腹膜炎，又无
9、条件做手术，抗感染的力度也有限，只是在有限的条件下积极治疗并设法转院，经过长途跋涉，是在有限的条件下积极治疗并设法转院，经过长途跋涉，赶到上级医院时已为时太晚，患者死于感染性休克。赶到上级医院时已为时太晚，患者死于感染性休克。 案例案例1 1 对这起事件作为一个乡村医生，技术条件差，患者又刚对这起事件作为一个乡村医生，技术条件差，患者又刚生育，子宫体软，发现穿孔后也采取了一定措施，也转至上生育，子宫体软，发现穿孔后也采取了一定措施，也转至上一级医院，表明乡村医生也是尽力的，鉴定委员会认为不是一级医院，表明乡村医生也是尽力的，鉴定委员会认为不是医疗事故医疗事故，是，是医疗意外医疗意外。 但若这件
10、事发生在一所三甲医院，情况就不一样了，因但若这件事发生在一所三甲医院，情况就不一样了，因为医生受过专门训练，水平不可能这样低，即使由于患者子为医生受过专门训练，水平不可能这样低，即使由于患者子宫体软而发生穿孔，也应该通过临床分析或宫体软而发生穿孔，也应该通过临床分析或B B超等检查及时超等检查及时发现，甚至到严重腹膜炎时，三甲医院也可以采取手术、挽发现，甚至到严重腹膜炎时，三甲医院也可以采取手术、挽回不良后果，如果三甲医院的医生疏忽大意，做不到上述各回不良后果，如果三甲医院的医生疏忽大意，做不到上述各环节而造成严重后果，就有可能是环节而造成严重后果，就有可能是责任性医疗事故了。责任性医疗事故了
11、。九、案例分析九、案例分析九、案例分析九、案例分析 某医院一个护士给一脑膜炎患儿静推某医院一个护士给一脑膜炎患儿静推20%20%甘露甘露醇，由于必须缓慢推注，为了做更多的事，该醇，由于必须缓慢推注，为了做更多的事，该护士就让家属推，甘露醇返流至皮下，数天后护士就让家属推，甘露醇返流至皮下，数天后患儿前臂皮肤肌肉脱水、干性坏死，导致上肢患儿前臂皮肤肌肉脱水、干性坏死，导致上肢残废。该护士违反了一切医疗操作不能交给非残废。该护士违反了一切医疗操作不能交给非医护人员进行的操作规程，造成医护人员进行的操作规程，造成二级责任性医二级责任性医疗事故。疗事故。 案例案例2 2家属在患儿病情稳定的情况下，三番
12、五次到家属在患儿病情稳定的情况下，三番五次到医务处投诉、院长办公室纠缠，医务处投诉、院长办公室纠缠，11O11O出面干出面干涉涉6 6次；院方耐心与家属解释、沟通，多次次；院方耐心与家属解释、沟通，多次组织院内内外会诊；花费了大量人力物力，组织院内内外会诊；花费了大量人力物力，解决纠纷累计时间长达近解决纠纷累计时间长达近200200小时，接待家小时，接待家属属400400余人次，住院时间长达余人次，住院时间长达2 2年零年零8 8个月。个月。九、案例分析九、案例分析 1.1.发生医患矛盾时病人发生医患矛盾时病人/ /家属的特点：家属的特点：紧张、愤怒、情绪激动；紧张、愤怒、情绪激动；要求院方尽
13、快挽回所谓要求院方尽快挽回所谓“损失损失”，无条件，无条件救治病人；救治病人；要求院方、医师给予一个说法，要求讨回要求院方、医师给予一个说法，要求讨回“公道公道”，甚至高额赔偿；，甚至高额赔偿；多数家长不听医生及院方劝解，也不愿意走医多数家长不听医生及院方劝解，也不愿意走医疗事故鉴定及司法鉴定方式解决医患矛盾；疗事故鉴定及司法鉴定方式解决医患矛盾；少数患者家属找很多所谓少数患者家属找很多所谓“亲戚亲戚”、“朋友朋友”到医院闹事到医院闹事“医闹帮医闹帮”严重影响医院、所在严重影响医院、所在科室正常医疗工作；科室正常医疗工作；如果院方处理方式不妥当，有可能发生打、砸、如果院方处理方式不妥当，有可能
14、发生打、砸、抢甚至流血事件。抢甚至流血事件。正确认识，坦然面对正确认识，坦然面对缓和矛盾，妥善解决缓和矛盾，妥善解决2.医疗纠纷的解决原则是：医疗纠纷的解决原则是： 3. 3.发生医疗纠纷时进行医患沟通的要点：发生医疗纠纷时进行医患沟通的要点：分析原因；分析原因；冷静、理性、严肃、认真；冷静、理性、严肃、认真；充分体谅患者心情及过激行为；充分体谅患者心情及过激行为；避免进一步激化矛盾；避免进一步激化矛盾；保护好相关证据及医护人员和医方代保护好相关证据及医护人员和医方代表的安全；表的安全；沟通困难，或难于实现达到其目标，沟通困难，或难于实现达到其目标，建议患者或其家属尽快走医疗事故鉴建议患者或其
15、家属尽快走医疗事故鉴定或司法鉴定的途径。定或司法鉴定的途径。十一、医疗风险管理的措施及对策十一、医疗风险管理的措施及对策 医疗风险防范的目标：不可能完全消除风险，只是医疗风险防范的目标：不可能完全消除风险，只是将医疗风险降低到最小的程度。将医疗风险降低到最小的程度。增强防范医疗风险意识；增强防范医疗风险意识； 加强业务及法律、法规培训学习；加强业务及法律、法规培训学习； 严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章制度严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章制度及操作常规；及操作常规； 加强医德医风建设；加强医德医风建设； 加强医疗质量监控。加强医疗质量监控。 规范医疗文书；规范医疗文书； 开展优质服务；
16、开展优质服务； 正确处理医疗纠纷；正确处理医疗纠纷；建立医疗风险监测预警机制。建立医疗风险监测预警机制。 十一、医疗风险管理的措施及对策十一、医疗风险管理的措施及对策 非计划再次手术是非计划再次手术是指在同一次住院期间，因各种原因导致患者需进行计划外再次手术，原因分为医源性因素，即手术或特殊诊治操作造成严重并发症必须施行再次手术；以及非医源性因素，即由于患者病情发展或出现严重术后并发症而需要进行再次手术。十二、非计划再手术制度与流程十二、非计划再手术制度与流程 要求：实施非计划再次手术时科室必须主动上报，上要求：实施非计划再次手术时科室必须主动上报，上报时间视病情急危而定，术前报时间视病情急危
17、而定，术前2小时或术后小时或术后2小时小时上报医务科或总值班，上报内容包括病情摘要、上报医务科或总值班，上报内容包括病情摘要、第一次手术情况（手术名称、手术时间、麻醉方第一次手术情况（手术名称、手术时间、麻醉方式、手术医师等），再次手术的原因和目的、再式、手术医师等），再次手术的原因和目的、再次手术准备情况（包括术前准备采取的措施，术次手术准备情况（包括术前准备采取的措施，术中及术后可能出现的问题及处置预案等），由科中及术后可能出现的问题及处置预案等），由科室主任（或副主任、高级职称人员）签字确认。室主任（或副主任、高级职称人员）签字确认。总值班接到报告后，于次日内报告医务科，医务总值班接到报
18、告后，于次日内报告医务科，医务科接到报告后科接到报告后48小时内组织有关专家开展评估工小时内组织有关专家开展评估工作。作。十二、非计划再手术与流程十二、非计划再手术与流程 同一患者再次手术，非急诊手术，住院医师于再次手术前12小时内同一患者再次手术，非急诊手术，住医师于再次手术前2小时或术后2小内上报医务科填写非计划再次手术登记表、非计划再次手术上报表上报科室负责人手术治疗非计划再次手术流程图非计划再次手术流程图非计划再次手术登记本非计划再次手术登记本 住院号住院号姓名姓名手术名称手术名称手术时手术时间间再次手术再次手术时时间间上报时上报时间间原因分析原因分析整改措施整改措施签名签名手术科室质
19、量与安全手术科室质量与安全手术和非手术科室o住院重点疾病的总例数o死亡例数o两周与一个月内再住院o临床路径（单病种）质量监测指标o合理用药监测指标o医院感染控制质量监测指标o合理使用抗生素和其他药品o合理使用血液和血制品o病历质量o急危重症管理o医疗护理缺陷与纠纷o患者满意度o根据科室专业特点确定的其他数据库内容手术科室o住院重点手术总例数、死亡例数、术后非计划重返再次手术例数o手术后并发症例数o手术后感染例数（按“手术风险评估表”的要求分类）o围术期预防性抗菌药的使用o非预期手术例数等o围手术期管理与手术分级管理o各类手术与介入操作及并发症o手术质量评价十三、手术科室质量与安全十三、手术科室质量与安全 做一名三级甲等的医师o 新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度：态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 谢谢大家！谢谢大家！