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1、第一节：医生管理条例第一节：医生管理条例第二节：言语行为规范第二节：言语行为规范第三节：服务礼貌用语及服务流程第三节：服务礼貌用语及服务流程第五节：医疗服务行为规范第五节：医疗服务行为规范第四节：医疗服务制度规范第四节：医疗服务制度规范9、内科医生在门诊起着保驾护航的作用，一定要有高度的责任感，一定要对医疗安全高度重视，空余时间要多去输液大厅、留观室巡视关心病人，密切观察病情进展，下班前要做好交接班。10、严禁B超、化验医生收受患者钱物，人为更改体检结果或进行胎儿性别鉴定，凡发现一次扣除当月工资并解聘，男B超医生在给女病人做检查时应有第三人在场，一定要尊重病人的隐私，避免引起误会的动作。对检验
2、、超声结果存疑问的，不要轻易下诊断意见，一定要同主治医生沟通。11、凡因服务态度不好遭投诉的每次罚款100100元.12、严禁医生与药品推广人员有任何利益关系，禁止收受药品回扣，禁止有意推广某个药品品种，如有发现，扣除非法所得并罚款20002000元，予以解聘。13、晚班医生避免在夜间使用青霉素类药物，年老、病重、年幼、生命体征差的患者可以不接诊，做好解释工作后转诊至上级医院。值晚班的医生必须等最后一名患者离开后方可下班，严禁患者未离开提前下班。14、实行分科制度，内科医生只接诊典型的内科患者，涉及其他专科的应分流至相应科室。15、医生应向患者做好解释工作，对于用药机理及收费标准以及疗程，在患
3、者对价格有疑问，或对用药有疑问的时候要向患者做适当的说明，做到患者满意，保证顺利完成诊疗工作。第二节第二节 言语行为规范言语行为规范 1、医生上班时间应穿干净整洁的工衣，佩戴工作证，仪容仪表端庄大方，接诊时应戴口罩。 2、见到患者应主动打招呼：您好！请问您哪里不舒服？或者请问您看什么科？或者请问您是看医生还是找人？或者无法直接判断来意的人可以点头示意或者微笑一下只说您好！ 3、接诊时应详细耐心询问患者的基本情况，认真听取患者的主诉。了解患者的用药史、月经史、疾病史、过敏史等。应主动向患者分析病情，让患者知晓他所患的是什么疾病，我们要对他做怎样的治疗，大概疾病的发展过程和治疗所需的疗程等。 4、
4、对不能明确诊断的病情，在诊断栏应写*查因，或者*待查，对传染病类的病种不允许出现在处方或工作日志上，应按照传染病管理条例上报，并填写传染病报告卡和传染病登记本。 5、开好处方后，有条件的应带领患者到收费处划价缴费，及时解决患者在缴费环节可能出现的钱不够或者患者对处方及用药的疑问，向患者解释药物的用法、用量及注意事项。必要的时候可以现场修改处方，达到患者的满意。 6、患者需要输液的，打上针后应抽时间到输液厅或留观室观察用药情况和患者用药后有无不适，体贴关心患者的各种需求。 7、护士对肥胖患者或者小儿不好穿刺的患者穿刺失败的，如果患者有情绪，医生发现后应协助护士对患者或家属做适当的解释。 8、医生
5、应尊重和理解药房或护士的合理失误，不宜当面指责同事，可以选择合适的场合和时机另外沟通。 9、医生应对每一位患者发放个人名片，交代患者就诊后有任何不适都要及时打电话反馈，便于我们及时处理。并且告知患者可以随时免费电话咨询，可以免费接送。 10、对需要复诊的患者，医生应告知患者为何要复诊，什么时候来复诊，并留有患者的联系方式，对没有按计划来复诊的患者应电话回访关心患者，了解病情进展。 11、患者治疗结束离开门诊时，应主动向患者打招呼：回去按时服药，有不舒服打电话过来，需复诊的交代记得来复诊。谢谢谢聆听！谢聆听！第三节第三节 门诊服务礼貌用语及服务流程门诊服务礼貌用语及服务流程 医疗人员服务常见五大
6、类不文明用语医疗人员服务常见五大类不文明用语第第1 1类是让人感觉不尊重、命令式的语句类是让人感觉不尊重、命令式的语句1、快躺（坐）下，别耽误时间。 2、把裤子脱了（把衣服撩起来）。 3、长那么胖，血管都找不到。 4、出去，出去到外面等着。 5、越忙越来凑热闹。 6、您急什么，医生不在忙着吗？1、有什么不好意思，都这个样子，还装。2、这么大个人了，什么都不懂。3、活该，自己找的。4、没钱就别来看病。5、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。6、你这样的见多了，有什么了不起。第第2 2类是有点侮辱人格，讽刺挖苦的语句类是有点侮辱人格，讽刺挖苦的语句1、这事别来找我，我不管。2、谁答应你的，找谁去。3、
7、快下班了，明天再说吧！4、我下班了，找别人去！5、没上班呢，等会。第第3 3类是不负责任，推脱的语句类是不负责任，推脱的语句 6、下班了，下午来吧（下午不上班）。 7、机器坏了，到别的医院去吧！ 8、这儿治不了，去别的医院吧！ 9、嫌这儿不好，到别处去。 10、有意见，找领导去。11、嫌我态度不好，我又没请你！12、你怎么这也不查，那也不查，还看什么病。13、没零钱，自己去换再来。14、医生开错了，找医生去。15、有本事，你去上海、北京我也不管你。1、别啰嗦，快点讲2、医生去哪？我怎么知道3、你这人怎么这么多事，讨厌4、没什么，死不了5、怕痛，别到医院来6、治病，哪有不疼的第第4 4类是不耐烦
8、、生硬的语句类是不耐烦、生硬的语句7、嫌慢，你怎么不早来8、现在交班（开会、结账）外面等着去9、这是法律、法规的规定，你懂吗？10、上面都写着了，自己回去看吧11、查户口吗？你管我姓什么？12、催什么，医生不在忙着吗？1、你这病是好，是坏，说不清（准）。2、你这病我看是思想病。3、这事（手术、病）可不太好办呀！4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！5、看看吧！快不了。6、也许不要紧（没关系）。第第5 5类是含糊不清，增加疑虑的语句类是含糊不清，增加疑虑的语句1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没办法。 4、快点去交钱。 不规范服务用语不规范服务用语5、不是我管的，我不知道。 6、我
9、也没办法啊。 7、这不是我的错，没这回事。 8、办公室你不能进来。 服务文明语和忌语（对照表）服务文明语和忌语（对照表） 文明用语文明用语1.“您哪儿不舒服？多长时间了”2.“根据您的病情，需要做项检查.”3.“请其他患者及家属不要围观.”4.“请您躺下（坐好），查下身体.”5.“给您做治疗，请您配合.”6.“请您不要紧张，放松点儿.” 忌忌 语语1.“怎么啦？”2.“也许不要紧！”3.“都出去，别围着！”4.“躺（坐）那儿！”5.“打针了（输液了），不准动！”6.“紧张什么呀！”7.“请您不要太紧张，积极配合手术。”8.“您的手术，有一定难度，我们已经做了充分 准备，会尽力的。”9.“请您别
10、着急，慢慢会好的。”7.“怕什么！怕也得做！”8.“您这事儿（手术）不太好办呀！”9.“你的病也就这样了，回家想吃点啥就吃点啥吧！”文明用语文明用语忌忌 语语文明用语文明用语忌忌 语语10.“请您如实地介绍病情，我们保证为您保密。”11.“您的意见很好，我们一定改进。”12.“您的意见，我们会尽快反映给领导”10.“您怎么搞的？得这病了！”11.“有意见找领导去！”12.“爱上哪告上哪告去！”文明用语文明用语忌忌 语语13.“这种药主要有功能。”14.“请您口服一日次，一次剂量.15.“药价有调整，请您理解.”16.“零钱不够，请稍候，我给您换一下.”17.“请您看看，有没有零钱。”18.“请
11、问您挂哪科儿？”19.“请您交款.”13.“说了你也不明白！”14.“上边写着呢，自己看去！”15.“没错，多收了也不归我自己.”16.“没零钱找，等着！”17.“换零钱去！”18.“快点！”19.“快交款呀”文明用语文明用语忌忌 语语20.“请大家按顺序，一个一个看.”21.“请别着急，给您看完了我再下班.”22.“请您稳定下情绪，看病要紧.”20.“吵什么！后边等着去！21.“快下班了，明天再来吧！”22.“吵什么！外边吵去.”文明用语文明用语忌忌 语语23.“门诊有制度，请支持我们的工作.”24.设备有故障时说：“对不起，请您稍等（请时再来）。”25.药品脱销时说：“对不起，药没有，请找
12、大夫换个方子.”23.“你这样的见多了，有啥了不起的！你这样的见多了，有啥了不起的！24.“机器坏了，谁也没辙！”25.“药没有，换方子去！ 使用文明用语，要做到自然而不生硬，要发自内心的，逐渐形成习惯。除“言语交流”外，“表情传递”“肢体表达”也是与患者沟通的很好的方式，如：一个微笑的眼神，一个会意的点头，指引手势等等。 文明服务日常用语文明服务日常用语1.称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，请问，请进，请坐，请稍等，您贵姓等。医生医生2.病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“请坐”。然后，询问病史，询问病史时，要耐心、应说：“您哪儿不舒服？现在有什么感觉” ？您的病情是突然发生
13、的，还是生病几天了，之前做过哪些检查和治疗，请讲具体一点。认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。3.请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。4.如需进一步询问病史时应说：“请您解开衣扣、让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者说：“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。”检查时应说：请您脱掉鞋子，上检查床平卧，请将您的上衣撩起来，便于检查。5.需要做各种检查时，可说：根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗。6.如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于xx科的，请您找*科*医生看一看。”7
14、.当向病人家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能，我们一定尽全力治疗病人。”切忌说：“您的病情不要紧，不会出问题。”8.对病轻的应说：“经检查，您的病不要紧，是xx病，回去按时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药，如症状没有改善，请再来。”对病重的则应说：“您的病情比较重，也比较复杂，需进一步检查和治疗或建议其转院。9.开好处方后：请您拿好处方去取药，愿您早日录复。10.当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，根据您的病情和症状，不适宜用xx药，如您的病情需要，我们一定会用xx药的，请您相信
15、和谅解我们。”11.当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少量的药是根据病情的变化而定的，这是xx天（xx星期）用的量，用完后我们会根据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好处，请您谅解和配合。12.经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时应讲：“同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下。或建议患者转上级医院治疗。13.当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用xx药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请您谅解。”14.经常与患者谈心，可根据病情说：“要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，
16、”“您不用着急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。其他其他12.病人道谢时，要说：“不客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说： “同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。”13.有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。”1 1. 称谓性用语称谓性用语：应礼貌、热情、温和。“请、”“好、”“请坐、”“讲、”“您好！需要我帮助吗？”一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，内部称主任、护士长、X医生、X护士、X药师等。患者应称呼“大爷（大妈
17、）”、“小朋友”、“先生（女士）”、或称“同志”、等。开口必说“您好”，闭口必言“谢谢”。 见面时还可以在后面加个好，如：*早上好！ 医疗服务常用十二种语态医疗服务常用十二种语态2. 问候用语问候用语：“您好！”“请您告诉我，哪儿不舒服？”“您现在好多了吧？”3. 向导用语向导用语：“王女士，请跟我来。”“大妈，去检验科请走这边。”4. 商量性用语商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，X医生今天不坐诊，我给您推荐其他医生可以吗？”5. 询问性用语询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗”“大爷（大妈），您哪里不舒服？”6. 指令性用语指令性用语：应准确、亲切、
18、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！当病人在诊室吸烟时，应讲：“同志，为了您们的身体健康，请您不要吸烟。”7.告知性用语告知性用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您的药每次吃*，每天吃*次，为了保证疗效，请您按时按量服用。”8.安慰性用语安慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转” 。 “请不要着急，很快就好” 。 “请慢慢说”。“请不要担
19、心” 。9.接受意见用语接受意见用语：“感谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改正。”10.感谢用语感谢用语：“感谢您的合作，服务不周请多包涵，您走好。”“感谢您的理解。”“谢谢您对我们工作的支持。” “过奖了，这是我们应该做的。”“不客气。”11.歉意性用语歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，您增加痛苦了”。 “对不起，请您谅解！”“对不起，请原谅！”“请多包涵，有事情与我们联系（递上名片）。”12.道别性用语道别性用语：应诚恳且热情、温和。如回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。 “请慢走、”“请您走好、”“请您多保重、”“请您按时复查。”谢谢谢
20、聆听！谢聆听！第五节第五节 医疗服务人员行为规范医疗服务人员行为规范 一、一、 行为规范行为规范（1）仪表整洁，举止文明。（2）态度和蔼，语言亲切。 （3）主动服务，周到热诚。（4）一视同仁，诚信重。 （5）诊疗严谨，操作规范。（6）开拓创新，精益求精。（7）廉洁自律，医风端正。（8）关爱健康，护卫生命。 二、二、 行为规范细则行为规范细则（一）仪表（一）仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。（二）举止（二）举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问候，微
21、笑服务，爱心相助。（5）待人真诚礼貌，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。（三）言谈（三）言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。（四）诊疗（四）诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。（8）对病人的配合有谢声，操作
22、不顺利时致歉意。（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。（五）医风（五）医风 （1）作风正派，严于律己，慎独守密。 （2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。 （3）恪尽职守，团结协作，精益求精。 （4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。 （5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。第四节第四节 医疗服务制度规范医疗服务制度规范 一、人性化尊称制度一、人性化尊称制度 1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。 2、禁止直呼姓名，禁止直呼床号。二、人性化服务制度二、人性化服务制度1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。4、禁止态度冷硬，禁止作风推诿，禁止接诊草率，禁止治疗粗心。谢谢谢聆听！谢聆听！