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1、一、员工个体行为的管理 员工对事物的反应对事物的感觉和知觉，每人都不一样。对事物的感觉和知觉，每人都不一样。企业中的每一项决定和措施，各人的感企业中的每一项决定和措施，各人的感受都不同。受都不同。管理者要及时、准确的了解各人的感受管理者要及时、准确的了解各人的感受和想法，有针对性地采取措施。和想法，有针对性地采取措施。态 度是针对某一特定对象作出特定感情性反是针对某一特定对象作出特定感情性反应的内在倾向。应的内在倾向。喜欢或不喜欢，愿意或不愿意。喜欢或不喜欢，愿意或不愿意。态度不是天生的，是从后天的实践中体态度不是天生的，是从后天的实践中体验、积累而养成的。验、积累而养成的。企业管理者要密切关
2、注与工作有关的态度。企业管理者要密切关注与工作有关的态度。 1、工作满意度、工作满意度 2、工作参与性、工作参与性 3、对组织的承诺、对组织的承诺工作满意度n指个人对他所从事的工作的一般态度，总体上是否满意。n通过员工的日常言语、行为、态度、表现来进行观察。工作参与性n指一个人在心理上对他工作的认同程度，即所谓：“人到了，心是否到？”n工作参与程度高与缺勤率低和流动率低相联系。对组织的承诺 员工对于企业组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。态度调查 定期使用态度调查，能够为管理者提供关于员工如何感觉他们工作环境的有价值的反馈信息。什么决定工作满意度心理挑战性的工作心理挑战性的
3、工作公平的报酬公平的报酬支持性的工作环境支持性的工作环境融洽的同事关系融洽的同事关系人格与工作匹配人格与工作匹配 心理挑战性的工作年轻的、知识层次相对较高的员工，一年轻的、知识层次相对较高的员工，一般较喜欢从事具有挑战性的工作。般较喜欢从事具有挑战性的工作。在可能范围之内，让员工的工作具有一在可能范围之内，让员工的工作具有一定的挑战性，或设法增加其工作兴趣。定的挑战性，或设法增加其工作兴趣。让员工从工作中能学到更多的东西。让员工从工作中能学到更多的东西。 公平的报酬物质性的报酬物质性的报酬精神性的报酬精神性的报酬提供各种机会提供各种机会尽量让员工感到他的努力得到了认可。尽量让员工感到他的努力得
4、到了认可。 支持性的工作环境为员工的工作创造各种必要条件为员工的工作创造各种必要条件支持员工一切好的、有利于企业发展的支持员工一切好的、有利于企业发展的创意和设想创意和设想使员工知道有问题时找谁使员工知道有问题时找谁让员工感到有一个稳固的支持系统让员工感到有一个稳固的支持系统 融洽的同事关系创造各种沟通和交流的机会创造各种沟通和交流的机会鼓励开诚布公地谈出自己的想法鼓励开诚布公地谈出自己的想法 人格和工作匹配外向型外向型/内向型内向型粗旷型粗旷型/细致型细致型冒险型冒险型/谨慎型谨慎型幻想型幻想型/务实型务实型工作满意度对员工绩效的影响满意度与生产率满意度与生产率“快乐的工人是生产率高的工人快
5、乐的工人是生产率高的工人”。满意度与缺勤率满意度与缺勤率负相关。不满意的员工更可能缺勤。负相关。不满意的员工更可能缺勤。满意度与流动率满意度与流动率负相关。其相关度比满意度与缺勤率之间的相关度更负相关。其相关度比满意度与缺勤率之间的相关度更高。高。能 力一个人能力的大小一个人能力的大小能力结构：每个人能力有强项和弱项能力结构：每个人能力有强项和弱项管理者的任务是了解员工的能力有哪些管理者的任务是了解员工的能力有哪些方面的不同，并运用这一知识尽可能使方面的不同，并运用这一知识尽可能使员工更好地从事工作。员工更好地从事工作。能力的定义能力反映了个体在某一工作中完成各项任务能力反映了个体在某一工作中
6、完成各项任务的可能性的可能性一个人的能力可以分为两大类一个人的能力可以分为两大类 1、心理能力、心理能力 2、体质能力、体质能力心理能力即从事心理活动所需要的能力即从事心理活动所需要的能力包括包括8个维度个维度算术算术 言语理解言语理解 知觉速度知觉速度 归纳推理归纳推理 演绎推理演绎推理 沟通沟通 空间视知觉空间视知觉 记忆力记忆力算 术快速而准确进行运算的能力例：会计迅速计算账目例：会计迅速计算账目言语理解领悟的能力理解读到和听到的内容。理解读到和听到的内容。例：管理者或员工迅速领会上级意图，例：管理者或员工迅速领会上级意图，并加以正确贯彻。并加以正确贯彻。知觉速度反应灵敏度和准确性准确地
7、判断事物准确地判断事物例：保险公司调查员迅速而准确地鉴别火灾责例：保险公司调查员迅速而准确地鉴别火灾责任的证据和线索。任的证据和线索。反义：反义：“木知木觉木知木觉”归纳推理从个别到一般从所了解的个别情况和事物中得出一个有普遍从所了解的个别情况和事物中得出一个有普遍意义的正确结论，并解决这一结论来解决问题意义的正确结论，并解决这一结论来解决问题的能力。的能力。例：市场调查员，对未来一段时间内某一产品例：市场调查员，对未来一段时间内某一产品的市场需求量进行预测。的市场需求量进行预测。“制鞋公司调查员制鞋公司调查员” 演绎推理从一般到个别根据自己的经验和逻辑，运用一般的原根据自己的经验和逻辑，运用
8、一般的原理来解决企业管理中所面对的每一个具理来解决企业管理中所面对的每一个具体问题。体问题。 沟通能力善于表达运用恰当的语言和方式，把想要表达的运用恰当的语言和方式，把想要表达的意思准确地表达出来。意思准确地表达出来。空间视知觉 想象力和方位感。当物体的空间位置变化时，能想象出物体形状当物体的空间位置变化时，能想象出物体形状即将要占据的新位置。即将要占据的新位置。例：工业设计人员能想象出新设计的基本效果。例：工业设计人员能想象出新设计的基本效果。记忆力 保持和回忆过去经历的能力。 例：销售人员回忆主顾的姓名。例：销售人员回忆主顾的姓名。体质能力 力量因素力量因素 灵活性因素灵活性因素 协调性协
9、调性 平衡性平衡性 耐力耐力能力工作的匹配 高工作绩效对心理能力和体质能力的要高工作绩效对心理能力和体质能力的要求，取决于工作本身的特点。求，取决于工作本身的特点。 情商对成功的重要性情商情商 Emotional Quotient 1、对情绪的知觉、评估和表达能力、对情绪的知觉、评估和表达能力 2、思维过程中的情绪促进能力、思维过程中的情绪促进能力 3、理解、分析并通过情绪获得知识的能力、理解、分析并通过情绪获得知识的能力 4、对情绪进行成熟调节的能力、对情绪进行成熟调节的能力了解员工的人格行为倾向五个维度：五个维度：外倾性外倾性 随和性随和性 责任心责任心 情绪稳定性情绪稳定性 经验的开放性
10、经验的开放性 外倾性1、外倾性：一个人是否善于社交、善于言外倾性：一个人是否善于社交、善于言谈、武断自信。谈、武断自信。 随和性2、随和性：一个人是否比较随和、容易、随和性：一个人是否比较随和、容易打打交道，善于合作等。交道，善于合作等。 责任心3、责任心：一个人的责任感、可靠性、责任心：一个人的责任感、可靠性、持持久性。久性。 情绪稳定性4、情绪稳定性：一个人是否平和、热情、情绪稳定性：一个人是否平和、热情、有安全感（积极方面）及紧张、焦虑、失有安全感（积极方面）及紧张、焦虑、失望和不安全（消极方面）望和不安全（消极方面） 经验的开放性5、经验的开放性：一个人是否具有幻想、聪慧及艺术的敏感性
11、 二、激励与群体行为管理 马斯洛需要层次理论自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要感情需要感情需要安全感需要安全感需要生理需要生理需要期望理论1964年弗鲁姆（年弗鲁姆（V.Vroom）在）在工作工作与激励与激励一书中提出他的工作激励的期一书中提出他的工作激励的期望理论。望理论。人在备选方案的有利性和自己认识能力人在备选方案的有利性和自己认识能力有限性的范围内进行选择。有限性的范围内进行选择。效价：某种结果对个人的吸引力。效价：某种结果对个人的吸引力。期望值：个人对经过努力达到某种结果期望值：个人对经过努力达到某种结果可能性的估计。可能性的估计。期望理论公式激发力量激发力量=效价效价X期望值
12、期望值归因理论根据人的外部特征对他的内心状态所作根据人的外部特征对他的内心状态所作的解释和推论叫做归因。它研究人的行的解释和推论叫做归因。它研究人的行为受到激励是为受到激励是“因为什么因为什么”的问题。的问题。重要概念：控制源重要概念：控制源感受到自己行为感受到自己行为受内源控制的员工，对自己的工作有更受内源控制的员工，对自己的工作有更大的满意度。大的满意度。强化理论-侧重于行为改造强化是指随着人的行为之后发生的某种强化是指随着人的行为之后发生的某种结果，会使以后这种行为发生的可能性结果，会使以后这种行为发生的可能性增大。增大。正强化与负强化正强化与负强化连续性和间断性连续性和间断性目标管理（
13、Management by objectives）MBO 由彼得由彼得.德鲁克德鲁克(Peter Drucher)在在40多年前多年前提出，作为一种运用目标激励而不是控制人的提出，作为一种运用目标激励而不是控制人的方法提出的。方法提出的。目标管理强调把组织的整体目标转化为组织单目标管理强调把组织的整体目标转化为组织单位和个人的具体目标，形成一个各层次目标相位和个人的具体目标，形成一个各层次目标相衔接的目标系统。衔接的目标系统。目标管理的四个组成部分 、目标具体性：明确的可以衡量和评价、目标具体性：明确的可以衡量和评价的目标。的目标。 、参与决策：上下级共同选择目标，并、参与决策：上下级共同选择
14、目标，并对如何衡量绩效达成协议。对如何衡量绩效达成协议。 、明确的时间规定：完成目标的时间限、明确的时间规定：完成目标的时间限制。制。 、绩效反馈：对朝向目标的进步不断提、绩效反馈：对朝向目标的进步不断提供反馈，使个体能控制和修正自己的行为。供反馈，使个体能控制和修正自己的行为。激励的特殊问题激励专业人员激励专业人员激励临时工激励临时工激励员工的核心要点、认清个体差异、认清个体差异、运用目标和反馈、运用目标和反馈、允许员工参与影响他们的决策、允许员工参与影响他们的决策、把报酬和绩效相联系、把报酬和绩效相联系、检查制度的公平性、检查制度的公平性群体群体为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作
15、用、为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。相互依赖的个体的组合。正式群体和非正式群体正式群体和非正式群体如何认识非正式群体的作用如何认识非正式群体的作用 群体行为管理为什么人们会加入群体安全需要安全需要地位需要地位需要自尊需要自尊需要情感需要情感需要权力需要权力需要实现目标的需要实现目标的需要群体结构正式领导正式领导角色：群体中每个人的不同作用角色：群体中每个人的不同作用规范：群体成员共同接受的一些行规范：群体成员共同接受的一些行为标准为标准地位地位群体决策 优点：优点：、更完全的信息和知识、更完全的信息和知识、增加观点的多样性、增加观点的多样性、提高了决策的可
16、接受性、提高了决策的可接受性、增加合法性、增加合法性 缺点：缺点：、浪费时间、浪费时间、从众压力、从众压力、少数人控制、少数人控制、责任不清、责任不清群体中的人际关系 影响人际关系的因素影响人际关系的因素距离的远近距离的远近 交往的频率交往的频率 态度的相似性态度的相似性 需要的互补性需要的互补性群体之间的心理与行为冲突与谈判冲突与谈判n群体中是否要建立或维持必要的冲突？关于冲突的三种观点传统观点：所有的冲突都是不良的、消极传统观点：所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。所以冲突应该避免。义词。所以冲突应该避免。人际关系观点：对
17、所有群体和组织来说，人际关系观点：对所有群体和组织来说，冲突是无法避免的冲突是无法避免的 。因此应使其存在合理。因此应使其存在合理化。冲突有时会对群体的工作绩效有益。化。冲突有时会对群体的工作绩效有益。相互作用观点：鼓励管理者维持一种冲突相互作用观点：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，能够使群体保持旺盛的生命的最低水平，能够使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。力，善于自我批评和不断创新。功能正常与功能失调的冲突功能正常的冲突功能正常的冲突n支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，具有建设性。具有建设性。功能失调的冲突功能失调的冲突n阻碍了群体的工作绩效，具有破坏性。阻碍了群体的工作绩效，具有破坏性。解决冲突的技术1、坦诚讨论、坦诚讨论2、目标升级、目标升级3、资源开发、资源开发4、回避、回避5、缓和、缓和6、折衷、折衷7、官方命令、官方命令8、改变人、改变人9、改变结构、改变结构激发冲突的技术1、运用沟通、运用沟通2、引进外人、引进外人3、重新建构组织、重新建构组织4、任命一名批评家、任命一名批评家结 论要提高员工的工作绩效和满意度，必须要提高员工的工作绩效和满意度，必须全面考虑员工的背景、经历、个性、任全面考虑员工的背景、经历、个性、任务性质、结构等因素。务性质、结构等因素。